服务外包管理制度Word文档格式.doc

1、 （三）定期收集招标需求，组织招标信息的预审并起草招标文件；（四）负责招标项目合同的草拟、签订与履行；（五）负责招标项目有关材料的记录与文档管理。第七条 公司物业管理部和项目管理处成立专业外包质量监控工作小组，主要职责：（一）负责对专业外包单位的消息收集、专业外包单位的考察及推荐；（二） 负责专业外包单位服务质量记录的监督、检查、评价；（三）组织服务质量数据分析及服务质量改进措施的研究与实施工作； （四）负责服务质量运作的监督、检查和控制，组织处理与服务质量有关的投诉问题；（五）及时收集、整理有关提高服务质量方面的建议和信息，并及时向领导小组汇报。第三章 招标流程及办法第八条 业务外包招标工作

2、可根据招标项目具体要求，采用公开招标、邀请招标、竞争性谈判或询价议标等方式。招标方式及招标资格要求由公司领导小组审定。第九条 预算金额20万元（不含20万元）以下的各类专业外包，由公司采取直接委托的方式确定外包单位。第十条 预算金额20-50万元（含20万元）的各类专业外包采用邀请招标或竞争性谈判。公司根据招标内容及要求，确定招标控制价，报总公司内部审批。总公司确认招标控制价后,公司向相关单位发出投标邀请。邀请单位不得少于3家并不大于7家。对于邀请的投标单位,要重点考虑其当前和过去的财务状况、近期承接同类项目的管理水平、管理经验、资质等级、在本地区或同行业的信誉度、对招标项目的综合承担能力等，

3、并对其现有客户进行实地考察或暗访调查后,确认符合条件的,再向其发出邀请招标。所有竞标单位应在投标截止日内提交投标文件及相关材料，主要内容包括项目解决方案、实施计划、资源配置、报价等。投标截止之日起2个工作日内，根据外包内容组成评标委员会，评标委员会成员在专家组中产生，人数一般为5人（含5人）以上单数。专家组由总公司系统内部具备招标法规知识和实践经验、办事公正、具有职业资格的专业人员组成或从相关职能部门专家库中抽取确定。评标全过程在总公司纪委和法务审计部的列席见证下进行，评分最高者为中标单位，投标评分标准详见专业外包单位投标评分细则。第十一条 预算金额50万元（含50万元）以上的各类专业外包，适

4、用中华人民共和国政府采购法及其相关规定,采用公开招标.招标预算经招标工作领导小组核准后，报总公司完成内部签报，并由总公司行政部报区政府采购办公室审核明确采购方式，即：集中采购还是分散采购。若采用集中采购的方式，则由区财政局政府采购中心负责实施招标流程。若采用分散采购的方式，则由公司按照招标采购流程实施，具体流程：选择招标代理公司（亦可自行组织）制定招标文件专家认证在公开平台发布招标公告接受投标单位报名资格预审领取招标文件开标、评标发放中标通知书签订承包合同财政局备案。第十二条 选择专业外包单位除了按照规定的程序和权限做出选择外，也要综合考虑公司内外部因素，对业务外包的人工成本、营销成本、业务收

5、入、人力资源等指标进行测算分析，合理确定外包价格，严格控制业务外包成本。并建立严格的回避制度和监督处罚制度，避免相关人员在选择外包单位过程中出现受贿和舞弊行为。第四章 后续管理第十三条 对要外包的各项业务，必须与外包单位签订承包合同。承包合同应明确双方的权利与义务、承包的范围、工作内容、质量标准要求、应负的责任及有无特殊要求等事项。第十四条 承包合同中应明确对外包单位不能履行合同条款或服务质量达不到要求的处罚条例，乃至解除合同的条款。第十五条 对各类外包业务必须按一定比例分期付款，款项必须在对外包业务服务质量评定后支付。第十六条 项目管理处应熟悉了解和掌握合同的相关要求，定期对外包单位基本信息

6、情况全面更新，及时掌握外包单位的企业状况，适时采取措施，确保外包单位有能力持续履行服务合同，并将外包单位相关信息报公司物业管理部。第十七条 项目管理处应建立与外包单位的定期沟通会议制度，及时解决合同履行过程中出现的问题，同时为外包单位提供合同约定的各项工作条件，协助外包单位开展工作。第十八条 项目管理处应监督和验收外包单位的各项工作，并要求外包单位相关人员按合同要求提供其工作记录（服务人员与项目负责人应签字确认），相关工作情况报公司物业管理部。第十九条 项目管理处应定期进行效果评估，每月底对所有外包的项目进行评估，填写专项服务单位服务质量月度评定表。对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书

7、面形式通知外包单位，并提出整改要求，限期整改，对未及时整改的，应按合同中约定的要求进行处理，同时上报公司物业管理部。第二十条 公司物业管理部召集相关外包单位负责人召开季度联系会议，针对日常服务工作中的服务质量、服务态度、服务专业水平及履行合同情况等进行有效沟通。第二十一条 公司物业管理部和项目管理处组织对提供外包服务的单位进行一次年度综合评定。评定内容包括工作表现、能力、业绩及履行合同情况等，填写专项服务单位服务质量年度综合评定表，并提出是否继续保留其合格外包单位资格的建议，交公司领导小组批准。第五章 评估标准及应用第二十二条 月度评估是对业务外包供应商的实时评价，评估记录由项目负责人以书面形

8、式填写，作为公司对外包单位年度评估的参考依据自行保管，同时报公司物业管理部备案。评估结果作为外包单位服务质量评定的重要依据。第二十三条 年度综合评估是对业务外包供应商的全面评价，年度综合评估意见将作为公司是否继续与供应商合作的依据之一。根据月度绩效评价意见，对业务外包供应商进行评级管理。综合评分等级为A、B、C、D、E类。 A级：外包费用全额结算并优先续签合同； B级：外包费用全额结算； C级：扣除当年费用1%-2%； D级: 扣除当年费用3%-5%； E级:扣除当年费用6%-8%，2年以内不得参与公司相关专业外包项目。第二十四条发生重大安全责任事故（含重大治安责任事件）或重大设备事故的：扣除

9、当月全部费用与其解除专业外包合同并计入公司诚信档案，在以后项目资格预审环节取消竞标资格。第二十五条 年度评估是总结经验的重要措施，各专业外包单位应根据年度综合评价结果，及时制定并贯彻落实、纠正存在问题的改进措施。第二十六条 公司物业管理部将当年所有参与评估的外包单位根据年度综合评估得分进行排序，将排序结果报公司领导小组审核，作为下一年度专业外包单位服务质量的参考依据。 第六章 附则第二十七条 本办法之评估标准和应用，应当作为与专业外包单位签订的一切相关法律协议、文书的附件内容，并与相关协议正文具有同等法律效力。有关法律条款与之相冲突的，以法律条款为准。第二十八条 本办法未规定的，以法律法规或上

10、级文件的规定执行；本办法与法律法规或上级文件规定不一致的，以法律法规或上级文件的规定为准。第二十九条 本办法由上海山湖秀物业管理有限公司制定并在法律许可的范围内负责解释，自其发布之日起执行。 第一章 一、组织管理1所有进场参与施工的管理人员及施工作业人员的配备，其素质、数量必须确保合同或有关协议各项管理目标的如期实现。2分包单位所上报组织构架图上人员及数量未经总包项目部同意不得更改，情节严重时将责令停工，分包单位现场负责人必须常驻现场，履行组织管理职能。3入场体检不合格或技术技能经教育培训考试不合格者必须清退出场。4专职质量员、安全员的配置应符合国家有关规定。5从事现场管理工作的管理人员、工长

11、、质量员、安全员等必须在现场组织监督施工，不得随意离开现场。6分包单位的任何人员必须尊重总包单位、业主和监理单位人员，不得无理顶撞，对业主、监理单位人员的意见要求须及时反馈到总包统一协调。7分包单位必须依据总包项目管理要求，建立健全内部的各项管理制度，并报总包项目部备案。8分包单位不得拒收，拒签总包所发出的任何函件、整改、通知、施工措施、方案等文件。9任何罚款无须分包单位签字确认，所发函件通知即为扣款依据。10所罚款项必须以函件通知中规定的方式按时上交，否则双倍在风险保证金中扣除。11分包单位任何事项必须按流程首先向总包汇报联系处理，由总包协调与相关单位解决。12分包单位人员的增减、进出场、材

12、料、机械设备进出场必须报总包批准，然后方可办理有关手续。13分包单位任何人无权更改经审批的施工方案和施工计划，如需变动必须事先征得原审批单位的书面确认。14配合总包单位及时填报各种表格及报表，未在规定时间内按要求填写的每次罚款1000元。15所有施工人员必须持证上岗，违者每人/次处罚100元。16无论何种原因现场内发生紧急情况或事故，分包单位要第一时间通知总包单位，分包单位现场负责人及其它管理人员必须在现场指挥组织并做好事后的处理。17施工现场实行实名制管理，分包单位有新到人员时，需在进场当天提交工人相关材料，经总包与本人核对无误并办理相应手续后方可入场。有违反规定者每人每次罚款200元。附表

13、:专业外包单位投标评分细则评分因素评审项目分值评分标准价格评分专业外包项目总报价40以最低的投标报价为评标基准价，其它按如下方式投标报价得分=（评标基准价/投标报价）40%*100，小数点后保留两位商务评分评优情况（“市优”或以上）5有市优项目得5分，没有不得分认证情况3有ISO9000质量体系认证得1分，环境管理体系认证得1分，有职业健康安全管理体系认证的得1分业绩情况16公司注册资金符合要求得8分，管理项目最低不得少于三项（含三项），每增加一个项目得1分（上限8分），满分16分技术投标人公司简介6优：6分，良：4分，中：2分，差：0分外包项目整体设想及策划5分，良：2分，中：1分，差：服务

14、质量目标及承诺44分，良：人员的配备、培训与管理3分，中：物资装备制度和档案的建立与管理应急事件的处理预案总分100说明:本项目的价格分采用低价优先法计算，即通过本项目符合性审查且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分即40分，其他投标人的价格分统一按照下列公式计算： 投标报价得分=（评标基准价/投标报价）40%100，小数点后保留两位专业外包单位投标评分表投标人名称： 评委签名： 评标日期： 年 月 日专业外包单位投标评分汇总表投标人名称评分情况综合得分名次评委一 打分评委二 打分评委三 打分评委四 打分评委五 打分注：综合得分=（评委一打分+评委二打分+评委三打分+评委四打分+

15、评委五打分）根据上述综合得分排名，按照招标书的规定，中标人为 专项服务单位服务质量月度评定表月份： NO: 专项服务单位名称专项服务类型专项服务单位现场负责人联系电话专项服务质量A优秀 B良好 C一般 D改进 E不合格专项服务态度专项服务专业水准专项服务合同履行综合评定论述综合评定结果项目评定人评定日期项目评估人意见签名： ；日期：专项服务单位意见备注：专项服务评定客观事实，作为评定服务质量的重要依据。专项服务单位服务质量年度综合评定表专项服务单位名称：评估期间： 年 月 日至 年 月 日评估部门：评估标准：第一至四项 A级-5分 B级-4分 C级-3分 D级-2分 E级-1分 第五项 A级-

16、6分 B级-5分 C级-4分 D级-3分 E级-2分评核项目A优秀B良好C一般D不良E不合格项目总体评价派驻人员工作表现1、纪律性2、积极性3、责任性4、仪容仪表及服务态度派驻人员工作能力1、计划能力2、判断能力3、协调能力派驻人员工作业绩1、工作及时性2、工作质量3、工作速度4、工作完成度履行合同条款情况1、履行合同条款的完整性2、履行合同条款的准确性3、履行合同条款的有效性其他1、人员岗位配置合理性2、完成工作的规范性3、完成工作的专业程度4、项目负责人员的表现5、有无明显失误及重大事故年度综合评定结果A优秀 B良好 C一般 D改进 E不合格年度综合评定合同签订A签订 B不签订 C其他 ；评定人分管部门意见 日期：年度综合评定满分为100分；90分以上为A级，外包费用全额结算并优先续签合同；80-89分为B级，外包费用全额结算；70-79分为C级，扣除当年费用1%-2%；60-69分为D级，扣除当年费用3%-5%；60分以下为E级扣除当年费用6%-8%，2年以内不得参与公司相关专业外包项目。发生重大安全责任事故。（含重大治安责任事件），扣除当月全部费用与其解除专业外包合同并计入公司诚信档案，在以后项目资格预审环节取消竞标资格。