沃尔玛报告.doc

1、沃尔玛顾客满意度调查目录1.概述2.研究结果2.1沃尔玛市场状况研究 2.1.1沃尔玛顾客基本状况分析2.1.2沃尔玛顾客购物情况及其原因分析2.1.3沃尔玛顾客基本情况与满意度交叉分析2.2沃尔玛顾客满意度研究 2.2.1商品满意度分析2.2.1.1商品质量分析2.2.1.2商品价格分析2.2.1.3商品种类分析 2.2.2环境满意度分析 2.2.3布局满意度分析 2.2.4服务满意度分析2.2.4.1营业服务满意度分析2.2.4.2售后服务满意度分析2.2.4.3总体服务满意度分析2.2.5总体满意度分析 2.2.5.1顾客满意度级数 2.2.5.2顾客满意率 2.2.5.3优势与劣势分析

2、2.3研究的局限性3.研究结论4.建议与措施 1.概述1.1调查背景沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商，同时也是全世界首屈一指的零售业巨头。沃尔玛1996年8月进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京、哈尔滨、长春、沈阳、大连、重庆等47个城市开设了86家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。是什么力量使沃尔玛这个商业巨无霸在我们看来近似疯狂的连锁扩展中获得了成功？本次研究试图从消费者

3、满意度的角度，从连锁这种经营形式，对沃而玛的战略成功进行剖析,研究沃尔玛的成功之道及其对中国零售企业的启示。1.2调查目的（1）了解顾客对沃尔玛的整体评价，分析顾客对沃尔玛的服务、产品等的满意程度。（2）通过沃尔玛消费者的反馈信息了解其市场现状及成功之道，（3）总结沃尔玛的优点与不足，提出改善的建议。同时为我国大型零售业的发展起到一定的借鉴作用。1.3调查时间：2012.4.8-2012.5.21.4调查范围和对象：我国沃尔玛商品的消费者1.5调查方法：问卷调查法1.6调查分析方法：描述统计法、交叉分析法、满意度级数测量法1.7数据整理与分析：采用网络调查，调查了来自全国各地的消费者，共收集1

4、02份样本。1.8调查内容： （1）消费者的基本情况；（2）消费者去沃尔玛的购物情况及相关原因；（3）对沃尔玛产品、环境、布局、服务等评价；（4）消费者对沃尔玛的建议。2. 研究结果2.1沃尔玛市场状况研究2.1.1被调查顾客基本状况分析在此次调查中，男性所占比例为35.64%，女性所占比例为64.36%，女性比例大大高于男性。而被调查者的年龄段主要为2130岁，他们所占比例高达81.19%，其次则是20岁及以下的顾客，他们所占的比例为10.89%，此外，也有一小部分3140、4150之间的顾客参与其中。2.1.2沃尔玛顾客购物情况及其原因分析 消费者去沃尔玛的频率 通常会去沃尔玛购物的消费者

5、占到了51.48%，其中经常去购物的消费者只有11.88%，对于经常去购物的消费者，基本可以确定是沃尔玛的忠实消费者。 消费者不常去沃尔玛的原因调查发现有70.91%的消费者不常去沃尔玛是因为生活的周边环境没有分店，不方便，这样的消费者群体为潜在消费者，可以适当开发。 消费者去沃尔玛购物的主要原因品种齐全作为促使消费者选择某家大型商场购物的必备条件，沃尔玛在这一点上做的很好，有48.51%的消费者是因为这一点选择了沃尔玛，这样的一个优异的条件决定了沃尔玛现如今的国际顶级大卖场的地位；商品价格低也是一个强有力的促销手段，有33.66%的消费者因此选择了沃尔玛，正所谓薄利多销，沃尔玛也因此为自己赢

6、得了大量的客户；有18.81%的消费者因为沃尔玛位于闹市区，逛街方便而选择了沃尔玛，这点不难理解，现在的生活节奏这么快，没有多少人愿意购物还要花上几个小时的时间在购物途中；沃尔玛作为国际上有名的大型连锁超市，盛名之下必有慕名而来者，这样的消费者占据着整体的31.68%，名声在外好处多多，做大做强才是王道。2.1.3沃尔玛顾客基本情况与满意度交叉分析以性别为例沃尔玛顾客性别与满意度交叉分析表 单位：%性别 满意度满意较满意一般不太满意不满意男27.7852.7819.440.000.00女12.3158.4629.230.000.00在对沃尔玛的满意度方面，女性消费者的满意度较男性相比相对较低，

7、而通过其他交叉分析发现女性消费者的消费金额要远远大于男性，说明女性消费者是沃尔玛的重要客户群，并且女性消费者重点考虑的是价廉物美和方便的购物环境，因此要通过加强这两个方面争取更多的女性消费者，并提高这一群体的顾客忠诚度。2.2沃尔玛顾客满意度研究2.2.1商品满意度分析2.2.1.1商品质量分析 质量满意度近58.42%的顾客对沃尔玛的产品质量比较信得过，40%部分顾客持很好或一般观点，几乎没有人觉得其产品存在质量问题，反映沃尔玛企业比较注重质量，在顾客当中建立了良好的产品信誉和形象。2.2.1.2商品价格分析 价格满意度68%左右的顾客把其商品价格定位在中等可接受程度，20%左右顾客认为价格

8、水平过高或过低，这表明在个人收入不平衡的起点上，商品价格幅度和消费水平绝大部分满足了顾客购物的价格消费需求，受到多数顾客欢迎与信赖。2.2.1.3商品种类分析商品种类满意度约89%的顾客认为其商品种类比较齐全，能满足人们日常购物需要，只有约3%的顾客感觉存在商品单一、更新慢的现象，这说明沃尔玛在提供产品、满足顾客购物需要过程中考虑比较全面。2.2.2环境满意度分析超过一半的顾客认为沃尔玛的环境宽敞明亮，感觉很舒服，近一半的人认为环境一般，没有顾客认为沃尔玛环境脏乱差，这说明沃尔玛在环境方面做的不错，但仍需进一步改善。2.2.3布局满意度分析38%左右的顾客认为沃尔玛内部商品摆设很好，很有条理，

9、42%左右的顾客对其表示一般，也有少部分顾客认为布局比较差，这意味人们对沃尔玛的总体感受较好，但还不够完善。2.2.4服务满意度分析2.2.4.1营业服务：在沃尔玛购物过程中，对于商品的方便性绝大多数消费者是比较满意的，不太满意或不满意的仅占4%左右。在对硬件设施使用方面的调查中，超过半数的消费者认为是比较方便的，即对硬件设施的使用是较为满意的。消费者对购物与结账时混乱拥挤程度的感受调查中，觉得一般、不拥挤和很宽松的占了50%以上，而对沃尔玛营业时间持较不满意与不满意的被调查者仅占不到2%。因此，从总体上看，消费者对沃尔玛的营业服务是比较满意的。2.2.4.2售后服务：超过半数的顾客对沃尔玛的

10、售后服务比较满意，40%的顾客觉得一般，只有一小部分顾客对沃尔玛售后服务不满意，这说明从总体上看，消费者对于沃尔玛的售后服务还是比较满意的。2.2.4.3总体服务：所谓“顾客就是上帝”，超市的服务是关乎顾客满意度的直接影响因素。在参与调查的消费者中，认为态度极好，真诚、笑容甜美的有38.61%，觉得态度一般，勉强可以接受有46.53%。然而认为态度恶劣，面无表情、冷言冷语的有6.93%，觉得态度冷漠，不理不睬也有1.98%。热情的服务，指引顾客更方便舒适的消费是沃尔玛的有待改进之处，以此更能树立企业形象，提高顾客忠诚度。2.2.5总体满意度分析2.2.5.1顾客满意度级度顾客满意度级度（CSM

11、）是指顾客满意度的等级体系，有3级度法、5级度法、7级度法、9级度法、10级度法等。一般常用的是3级度法、5级度法和7级度法，尤以5级度法最常见。顾客满意度级度，可以用数轴来表示，以5级度法为例。 -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40不 不 一 较 满满 太 般 满 意意 满 意 意图1 顾客满意度数轴这个数轴含5个等级：不满意，不太满意，一般，较满意和满意，给他们分别赋值为-40，-20，0，20，40，分数总和为零。在实际操作中，可以按下面公式计算： CSM=X/N其中：CSM代表顾客满意度得分；X代表调查项目的顾客评分和，N表示调查项目的数量。CSM得分高，表明顾客

12、满意度高；反之，则低。以沃尔玛为例，见表产品属性质量价格种类环境布局服务满意级别较满意一般较满意较满意较满意较满意分值15-523201823综合分值X/N=15+（-5）+23+20+18+23/6=15.7从上可得，顾客对沃尔玛的整体感受是比较满意的。应当指出的是：CSM的界定是相对的，因为满意虽有层次之分，但毕竟界限模糊，从个层次到另一个层次并没有明显的界限。之所以进行顾客满意度级度划分，目的是便是顾客满意度综于企业进行顾客满意度评价与分析。CSM是顾客满意度综合评价的结果，未考虑影响顾客满意度的相关因素。2.2.5.2顾客满意率总体感觉消费者对沃尔玛超市的总体感觉选项小计比例满意181

13、7.82%较满意5756.44%一般2625.74%不太满意00%不满意00%合计101100%顾客满意率（CSR）是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是用来测评顾客满意度的一种工具，即CSR=S/C100%式中：CSR顾客满意率；C目标顾客数量；S目标顾客中表示满意的顾客数量。本次调查中CSR=S/C100%=（满意人数+较满意人数）/目标顾客数量=(18+57)/101=74.3%综合顾客对沃尔玛的满意度级数与顾客满意率，可以印证：消费者对沃尔玛比较满意。2.2.5.3优势与劣势分析：消费者去沃尔玛购物的最主要原因选项小计比例商品价格低3433.66%产品质量好3029

14、.7%方便2827.72%服务态度好76.93%知名度高3231.68%品种齐全4948.51%交通方便1413.86%促销手段吸引人1110.89%位于闹市区，逛街方便1918.81%其他76.93%消费者选择购物超市考虑的因素选项小计比例便宜5251.49%名气大2726.73%无所谓1716.83%方便4140.59%支持本国超市109.9%种类齐全3635.64%对比分析消费者去沃尔玛购物的最主要原因和消费者选择购物超市考虑的因素，可以得出：消费者在选择超市时，会优先考虑价格便宜的超市，而沃尔玛商品价格比较低也是多数消费者认可的，因此，沃尔玛应继续发挥这种优势，争取得到更多消费者的认可

15、。其次，消费者会选择方便性较好的超市，但沃尔玛的方便性相对而言不是太好，因此，沃尔玛要改变这种劣势，采取多种措施来提高购物的方便程度。最后，消费者也喜欢去商品种类齐全的超市，而沃尔玛在这方面做得相当好，因此，沃尔玛要继续努力，将自己的长处发挥得更好。2.3研究的局限性在此次调查过程中，由于调查时间较短，样本数量较少，以及我们自身专业水平的有限，可能导致研究结果具有一定的局限性，对此，我们希望老师和同学们积极提出意见，以便我们及时修正、完善。3.研究结论1. 消费者对沃尔玛的熟知程度及购物情况。沃尔玛通过很多优势拥有广泛的知名度，大部分消费者对沃尔玛这个品牌比较熟悉。尽管不同消费者对沃尔玛的了解

16、程度不同， 但60%以上的被调查者通常也都会选择去沃尔玛消费。另外，约70%人在沃尔玛购物时一次性花费支出处于0100元之间，说明小额生活必需品在价格上有很强吸引力。2.消费者去沃尔玛购物情况的主要原因。消费者去沃尔玛购物的最主要原因是沃尔玛商品种类齐全、价格低以及知名度高，但经常去沃尔玛购物的消费者不足50%，究其原因，是因为沃尔玛分店数量少、距离人们居住地较远，不能满足人们购物时的就近原则，造成大部分潜在顾客市场流失，因此，在这方面沃尔玛还有待提高。4.消费者对沃尔玛的商品满意度。对于质量，约70%的消费者认为沃尔玛商品质量比较好，几乎没有人认为它的质量差；对于价格，大部分消费者认为沃尔玛

17、商品的价格可以接受，只有很少部分人认为其价格较高；对于商品种类，大多数消费者认为其商品种类比较齐全，能满足人们日常购物需要。5. 消费者对沃尔玛环境与布局的满意度。近半数的消费者认为沃尔玛的购物坏境宽敞舒适，感觉很舒服。近40%的消费者认为其内部布局很有条理。但认为两者皆一般的消费者接近一半，因此，沃尔玛还需不断完善这两方面。6. 消费者对沃尔玛服务的满意度。大多数消费者对沃尔玛的总体服务比较满意。在售后服务方面，多数消费者表示比较满意。在营业服务方面，“顾客就是上帝”，超市的员工服务是影响顾客满意度的直接因素，而顾客对沃尔玛员工的总体服务态度比较满意。另外，消费者对沃尔玛硬件设施使用的方便性

18、和营业时间均比较满意，但对于购物与结账时的状况，消费者的满意度则比较低，很多消费者都认为购物与结账时比较拥挤。因此，为提升消费者对沃尔玛的服务满意度，购物环境是急需完善的。7. 消费者选择超市时考虑的主要因素。消费者选择超市时优先考虑的是价格，而沃尔玛商品价格比较低也是被多数消费者认可的，因此，沃尔玛应继续发挥这种优势，争取得到更多消费者的光顾。其次，消费者会选择购物时比较方便性的超市，但沃尔玛在这方面，相对而言做得不是太好，因此，沃尔玛要改变这种劣势，采取多种措施来提高购物时的方便程度。另外，消费者也喜欢去商品种类齐全的超市，而沃尔玛在这方面做得相当好，因此，沃尔玛要继续努力，将自己的长处发

19、挥得更好。4.建议与措施1.充分发挥价格优势随着人们生活水平的提高，价格竞争越来越转移到小额生活必需品上，沃尔玛应该抓住这一点，将价格优势转移到更广范围的小额生活必需品上，例如，可以将具有价格优势的商品做成小册子，在超市周边人群密集的地方发放，以此增加消费者的购物频率、拉拢更多消费者。2.营造舒适的购物坏境在销售产品的同时应更多的提供精神性服务，用心销售，贴心为民。积极美化购物环境，将沃尔玛打造成集购物休闲一体的综合大型超级市场。比如在超市播放舒缓的音乐，营造舒适的购物感官体验，既能让顾客在购物过程中放松身心，也能使顾客在留恋中购买更多的商品。3.设置便利的超市布局超市布局便利是吸引和促进消费

20、的重要因素，因此沃尔玛要积极完善这一方面。比如完善超市配套设施，充分考虑消费者购物时的关注重点，从多个角度兼顾人们寻找商品、查询价格、试用产品的方式等。4.全力提供购物的交通便利为满足消费者就近购物的原则，给消费者带去真正的便利，沃尔玛应当增加超市的覆盖范围，多区域连锁经营，尽量选择人流量集中的商业区和居住区作为店址。另外，为了给人们出行购物提供方便，还可以增开便捷班车，定时接送消费者购物，以减少顾客流失。5.打造满意的倾情服务沃尔玛在售后服务方面还有待加强，应该建立独立的售后服务部门，热情主动的为消费者解决问题。其次，购物与结账时比较拥挤的情况也急需完善，可以在客流量大的时段增加结账服务台，

21、缓解拥挤情况。另外，为提升顾客消费时的愉悦度，应加强对员工的培训，做到微笑服务、热情服务，让顾客在消费时充分享受到贴心服务，以此产生对沃尔玛的情感共鸣，提升顾客忠诚度。比如，提供给带小孩的顾客专门的儿童推车，为老人提供一对一引导购物等。6.尽力关注顾客需求基于沃尔玛商品价廉质优、种类齐全和员工服务出色的特点，沃尔玛在考虑销售产品与服务顾客的同时，要突出强调和利用好顾客资源，把顾客的需求放在核心位置，关注顾客意见，协调好双方的买卖关系。7.努力推广企业品牌根据沃尔玛的经济实力和服务理念，应积极做好企业品牌推广和宣传，以诚信为本，合理引导顾客的购买需求，让更多顾客了解和支持沃尔玛，在社会公众中树立

22、良好的品牌形象和信誉，增强人们对沃尔玛的认可度。8.全面提升企业形象，提高顾客忠诚度为了增强消费者对沃尔玛的忠诚度，可以进一步加强宣传力度以树立沃尔玛的企业形象，扩大沃尔玛的品牌影响力。例如在社区进行节日慰问，发放过节用品，举办文娱联欢会，还可以建立会员制度，形成优惠刺激，巩固消费者对沃尔玛的忠诚度。9. 重点突出核心优势，提高企业竞争力。沃尔玛若想树立行业竞争优势，无须最大限度的提高所有方面，而是在消费者关注的大部分因素保持在行业平均水平的同时，应突出自身与其他企业的差异性，并将这些差异性作为自身的核心竞争优势。比如沃尔玛企业除了重视商品种类、购物坏境、内部布局等之外，应该高度重视商品的质量和价格，在顾客当中建立良好的商品信誉和形象，吸引更多地顾客，从而全面提高自己的竞争力。