酒店督导大纲.docx

1、酒店督导大纲课程性质与作用酒店督导管理是酒店管理专业的一门核心专业课。它是一门运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，并以之来研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的应用性学科；它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学；它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生能够掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、

2、管理员工并实施有效的激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。它具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基层管理工作。酒店督导管理通过职业素质修炼、酒店经营管理、酒店服务技能训练等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。课程设计的理念与思路按照中国教育改革和发展纲要精神和国家教委颁发的教学方案（试行）要求，课程建设要立足于现实，面向未来发展；要形成具有特色的课程体系，并以课程体系为核心，推动教学方法的改革，创立酒店管理专业教学的新体系，从而使学生具

3、有现代化学意识，具备扎实的基础知识和理论，具有良好的专业能力，掌握科学的思维方法，成为具有自我学习能力、探索精神、创新能力和优秀的职业品质的人才，这些形成了该课程体系方案和教学内容。酒店督导管理通过职业素质修炼、酒店经营管理、酒店服务技能训练等前续课程，让学生了解酒店的一线服务与和管理运作流程规范，再通过酒店顶岗实习等后续课程完成对酒店基层管理的整体认识和把握。一、教学内容的设计突出职业能力培养，切合企业真实的工作任务及工作过程酒店的基层管理者应具备计划、组织、控制、激励等基本职业能力和方法技巧，应掌握酒店经营部门服务的督导与一线管理能力，酒店督导管理课程是将符合同一类型职业能力的相关内容组合

4、独立的课程单元和教学模块，如有效的管理沟通、领导艺术与团队建设、酒店部门人员配置、工作计划制定、现场管理技巧、顾客投诉处理、客户管理、营业分析、员工辅导与评估技巧等教学内容的单元的设立，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。酒店督导课程以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，该课程贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。二、课程开发与行业企业合作进行酒店基层管理是一个动态有序的综合活动过程，有其基本的工作流程和核心项目环节，所以在课程的开发和设计上紧紧围绕着岗位工作任务体系和工作流程展开。随着科学技术的发展和新设备、新

5、技术的运用，随着市场环境的不断变化和日益个性化的服务需求，酒店督导管理课程教学内容也要与时俱进，最大程度地适应行业发展变化需要。为此我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范”、“VIP服务设计与组织管理”、“宴会设计与服务管理”、“员工绩效管理”、“工作例会流程与规范”、“排班技巧”等课程内容。我们还直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧”训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过召开“专业指导委员会”的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。三、课程体系设计遵循“职业性”、“实践性”、“开放性”的三性要

6、求（一）职业性：主要体现在二个方面，一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过程，增加学生的实践认知。（二）实践性：50%的课程内容来源于行业企业的基层管理实践，30%的教学内容设计在实训室或行业现场进行。（三）开放性：1、开放性的作业设计。把作业的主动权交给学生，让他们根据自己的实际情况和兴趣，发挥自己的所长，完成作业任务。把凡是学生能够自己独立做的事情都给学生留出空间，让学生有时间、有机会去选择、决定，去思考、体验、感悟，去创造、实践、应用；而不是什么都由教师灌输，什么都由教师摆布。例如

7、，为结合后面员工工作评估技巧的教学内容，在本课程的第一次授课，我们布置了一道作业题：制定一份评估自己学习酒店督导管理课程的综合成绩考核表，在学习过程中运用自己制定的课程学习综合成绩考核表，在本学期中全程为自己评分。2、开放性的课程内容。针对不同的教学内容提供相关的参考资料和相应的网址，对于同一知识内容，提供不同角度的解释和描述，便于使学生对各种看法进行交叉思考，提高分析问题和解决问题的能力，产生闪光的思维火花，激发创造灵感的产生。例如：“新员工培训计划制订”是一个资料比较丰富，学生通过企业顶岗实习也有一定感知的内容，我们让在不同企业顶岗实习的学生代表写出所在实习酒店的“新员工培训计划”，也让一

8、部分学生事先通过网上、专业参考书、行业观察等多种信息渠道对这一内容进行汇集。在授课时请学生上台交流各自收集整理的内容，然后再分小组讨论，分析不同培训计划的优缺点及所适应的情景，从而使学生自己总结出有关“酒店新员工培训计划制订”的相关要点。如此设计的课程内容，学生印象深刻、理解透彻、兴趣高昂，同时也锻炼了学生的沟通、分析等综合职业能力。3、开放性的教学方法。本课程的教学，运用了课堂讲授、专题研讨、案例教学、情景教学、现场教学、项目运作、课题研究等多种教学方式和教学手段，大大促进了学生的综合职业能力提高与职业素质培养。四、课程中科学设计学习性工作任务在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上

9、，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。比如我们在讲授“工作的安排与计划”时，安排他们在专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企业项目工作任务，如今年5月让学生全程参与“2008海峡两岸餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与企业服务质量手册制定等项目任务。教学方法1、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式的教学方式我们通过一些颇具特色的教学方式，让学生成为课堂的主人，把课堂变成教、学、做的场所，做到“学中做”、“做中学”，实现教、学、做三体合一。比如通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的

10、课堂教学方式，通过模拟营业现场的情景，让学生进行角色扮演，感受酒店管理理论和方法的实际应用。还有通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观能动性，更积极地参与到教学中来。2、进行体验式的职业化教学在专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进理论知识学习与社会实践有效结合。比如，在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等方式，让学生感受职场氛围。3、案例教学等教学方式的运用我们在教学中通过典型案例，将学生带入特定事件使学生在独立思考或集体协作的状态

11、下，进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力，进而培养学生形成良好的知识学习与驾驭能力、沟通能力、职业能力和协作精神，非常适宜塑造学生的综合素质与能力。我们在讲授中注意理论与实践的紧密结合，在突破难点方面，注意选择典型的案例，将理论阐述得深入浅出又透彻具体，极大地提高了学生的学习兴趣和主动性，活跃了学生的思维，开拓了学生的思路，使学生成为课堂教学的中心。4、开展多元化的实践性教学在入学教育时，通过安排学生去酒店参观、调研，并听取酒店经理们的讲课，使学生早期接触酒店运作实际，了解一线服务与管理的具体过程。在教学过程中，通过理论与实践的紧密结合，采用丰富多彩的实践性教学方式，在节假日期间通过

12、在酒店顶岗实习全面体验和巩固所学知识。在专业课程教学中，要求学生通过课外实践教学，让学生根据教师提出的知识点要求，自己动手进行资料收集、实践方案设计、各类调查工作设计，由此形成与课程知识紧密结合的实践论文。鼓励学生参与各种竞赛活动，以提高学生的实践工作能力。我们还为每届二年级的学生安排了6个月酒店一线服务专业实习。教学内容教学内容的针对性与适用性酒店督导管理以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。酒店督导管理的教学内容是以酒店一线管理者岗位的职业要求为参照设计，如本课程中的“酒店组织管理”内容，并没有去过多地讲授组织

13、设计与管理的系统理论，而是将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构与人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课时提供各种不同类型的组织设计图和人员配置标准供学生了解。本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。教学内容的组织与安排酒店督导管理课程以学生酒店一线经营部门基层管理岗位职业能力培养的基本规律组织与安排教学内容，以酒店前厅、客房、餐厅等部门主管、领班的工作任务其工作过程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动

14、和工作任务流程。一、课程内容的选取酒店督导管理强调教学内容的针对性与实用性，教学内容与教学资料选取与收集工作十分重要，课程内容选取的依据是：1、以酒店餐厅、客房等一线服务部门的的 基础管理岗位为主体参照；2、以领班、部长的具体工作内容、工作流程为依据；3、以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础。我们通过收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材、教师在企业服务中的真实故事、行业中发生的经典案例来逐步充实教学资源库。我们的教学团队是一支实践经验丰富的“双师型”教师队伍，大多数老师都在担任企业的咨询顾问，参与企业项目，从事企业实践活动等，在行业实践中积累了经验，也收集了丰富的教学素材。比如在讲授“领导

15、艺术”时，我们选取的教学案例源于真实事例，案例如下：情景案例：欧阳已在某酒店餐饮部工作了8个月，现任上司因个人问题提出辞职，欧阳被任命接替其职位，担任中餐香宫餐厅A区的领班，该区域的员工构成是：1、欧阳的同班同学小李，比欧阳早二个月入职。2、刚上岗一周的旅游中专学校的实习生小刘。3、在酒店工作了近一年的小王、小赵，其中小王在欧阳刚入职时带过她。4、先后从其它酒店应聘过来的小苏和小郑，入职6个月时间。5、从劳动力市场上招聘的小龙，这是他的第一份工作。请你从领导的角度，给欧阳一些好的建议。假设你就是欧阳，请说说上任第一月的工作应如何开展。学生们带着自己做出的工作方案走进课堂，上课时我们将学生分成每

16、810人一组，小组成员共同设想欧阳在管理中的情景和会遇到的困难，通过分析讨论总结出典型的管理情景，设计出对应的解决方案，再让团队成员扮演成不同的角色将情景表演出来，从而使学生感悟领导人的角色和领导艺术的运用。做到教、学、做相结合，理论与实践一体化。二、课程内容的整合在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容。酒店督导管理贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。三、课程中学习性工作任务的安排我们在酒店督导管理课程的教

17、学过程中，科学设计学习性的工作任务。比如我们在讲授“工作的安排与计划”时，安排他们在专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企业项目工作任务，比如今年5月让学生全程参与“2008海峡两岸餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与企业服务质量手册制定等项目任务。同时在课程的教学中，教学活动的设计突出了以工作过程为导向的思路，课程的每一模块即酒店一线管理者的一项工作职能或工作任务，在开展课程教学时候，以完成一个工作任务或工作项目来组织针对性的实训活动。比如在课程中有一个模块是“顾客投诉的处理与管理”，这是作为酒店基层管理者每天都可能面对的问题，也是其基本的工作职责和工作任务。我们在教学活动的设

18、计突出了以工作过程为导向的思路，学生通过角色的扮演、情景的模拟展现投诉处理过程，这个酒店业务展示的过程就是实施教学的过程。我们以学生为主体，教师引导、点评为辅的教学方式，在整个过程中，学生既是教学活动的参与者，更是酒店服务工作与管理的学习者、实践者，整个教学过程体现了学习过程与工作过程的统一，学习内容与工作内容的融合。课程中学习性工作任务的安排，能很好的实现教、学、做相结合，理论与实践一体化。四、课程内容安排周次教学内容（章节）学时安排教学方案教学目的及重点内容理论教学实践教学一营运督导概述40讲授；实习观察交流使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认

19、识学习本课程的目的、意义及任务。二作为领导者的督导22案例分析使学生了解领导的含义及其权力来源，掌握不同的领导模式运用技巧；了解员工激励的有关理论，并能对员工实施有效的激励。三有效的管理沟通技巧44情景模拟使学生了解沟通的过程及实质，掌握不同的沟通类型的运用，树立正确的沟通意识，能在管理工作中有效地运用听说沟通技巧。四五营运与服务质量标准62收集资料；讲授；使学生了解酒店各营业部门的组织结构与人员定编规律，掌握主要岗位的工作流程与规范，熟悉卫生工作细则与营运检查流程，能熟练地运用各种营运表格。六七工作安排与计划管理44工作任务模拟使学生了解酒店营运中有关劳动力控制、流程改进、工作例会、员工排班

20、、营业督导、处理投诉、物品管理等一线管理实务。八九工作流程与营业现场管理84讲授；研讨；现场教学十十一十二员工培训与纪律管理62讲授；示范；使学生了解酒店一线管理人员对员工进行辅导、实行纪律、绩效考核的有关知识，能有效地辅导员工、掌握正确的实行纪律的方法、客观地对员工工作进行考核评估。十三十四物品与卫生管理62讲授；观摩；使学生了解酒店各营业部门的物品配置规律，清洁卫生种类；掌握物品使用控制及卫生管理的基本规范与方法十五十六顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理62录像；案例分析；讲授；了解顾客投诉的价值，掌握处理投诉的程序与方法，十七十八酒店客户关系管理22讲授；研讨；使学生了解客户关系管理的有关知识，掌握客户调查与客户分类方法，能进行客户的开发与维系工作。考试综合评定合计4824