工程师服务规范手册V2.1.doc

1、华为企业业务ASP工程师服务规范手册（V2.1）华为技术有限公司前 言本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范，用于指导与规范华为ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。管理细则1本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户服务项目。2对违反本

2、规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。4本规范自2013年11月1日开始执行，解释权归华为技术有限公司。 目录前 言2管理细则2第一部分 华为企业业务简介7第二部分 服务人员行为规范81信息安全行为规范81.1华为信息安全81.2客户信息安全81.3客户设备信息管理安全91.4客户设备信息操作安全91.5需提醒客户的信息安全101.6工程信息安全101.7技术支持信息安全112商务礼仪及日常行为规范122.1基本礼仪122.2语言

3、132.3电话132.4仪表132.5举止142.6乘坐交通工具142.7参加会议152.8邮件、传真152.9常用语及禁忌语152.10商业行为规范163现场服务行为规范163.1行前准备163.2服务过程173.3服务结束184差旅安全规范185运营帐号及工卡邮箱管理规定185.1背景与目的185.2运营帐号及工卡邮箱清单185.3运营帐号及工卡邮箱管理规定19第三部分 ASP工程师技能认证226目的227适用范围228ASP工程师技能资格管理办法228.1ASP工程师技能资格管理组织228.2ASP工程师技能资格管理操作方式238.3ASP工程师技能资格参考标准24第四部分 工程服务流程

4、及规范259工程服务流程259.1工程安装服务流程259.2安装服务子流程269.3现场培训279.4安装服务支持文件2810产品安装质量规范2810.1工程质量自检要求2810.2通用产品安装质量标准2910.3常见安装质量正反案例图片3110.4版本使用规范3311工程服务文档返回规范3512到货即损（DOA）货物处理流程3612.1术语3612.2规则描述3738第五部分 客户支持服务流程及规范3913华为维保服务说明3913.1定义3913.2服务指南3913.3Hi-Care维保服务4013.4Hi-Care服务内容详细描述4513.5服务免责5214现场技术服务实施指导书5414.

5、1目的5414.2概述5414.3术语5414.4角色与职责5414.5流程图5514.6流程说明5514.7补充说明56附件：现场服务作业指导书5615健康检查业务实施指导书5615.1目的5615.2概述5615.3术语5715.4角色与职责5715.5流程图5815.6流程说明5816事件值守业务实施指导书6216.1概述6216.2目的6216.3术语6216.4角色与职责6216.5流程图6316.6流程说明6317批量整改业务实施指导书6617.1目的6617.2定义6617.3批量整改实施服务业务流6617.4整改启动6617.5制定实施计划6717.6客户沟通启动实施6717.

6、7派单与资源协调6717.8制定实施方案6717.9技术审批6717.10客户审批6717.11方案实施6817.12总结与任务关闭68附件6818备件业务操作指导6818.1概述6818.2操作指导说明6818.2.1备件申请6818.2.2备件签收7118.2.3备件归还7118.2.4备件申请与归还查询7318.2.5备件挂账转移7518.3中国区企业业务备件中心联系方式7619客户支持服务文档返回规范76第六部分 驻场服务流程及规范7820背景与目的7821驻场工程师入场流程7821.1.1驻场工程师入场流程7821.1.2驻场工程师入场管理责任分工：7822驻场工程师绩效管理流程79

7、22.1.1绩效管理流程7922.1.2绩效管理责任分工：7923出场管理规定8024注意事项8025附表：驻场工程师管理模板（内含五个模板）：80第七部分 高危操作管理规定8126目的8127高危操作定义8128高危操作管理流程8129管理授权8130技术授权8230.1技术授权团队8230.2技术授权流程8231客户授权8232操作知会8332.1邮件通知：8332.2短信通知：8333审计和考核83第八部分 重大故障定级标准及处理流程8434定级标准8434.1术语8434.2内容8534.2.1总体说明8534.2.2生产环境重大故障定级8534.2.3办公环境重大故障定级标准8834

8、.2.4重大故障级别调整规则8834.2.5其他说明8935处理流程9035.1术语9035.2角色与职责9035.3流程说明91附：ASP工程师关键考核指标96第一部分 华为企业业务简介华为是全球领先的信息与通信解决方案供应商，为适应信息行业正发生的革命性变化，华为做出面向客户的战略调整，华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务，消费者领域延伸，协同发展云-管-端业务。 作为华为三大业务集团之一，华为企业业务依托华为强大的研发和综合技术能力，在企业业务领域与合作伙伴开放合作，理解客户所需，致力于为全球政企行业提供全面、高效的ICT解决方案和服务，包括企业网络、统一通信与协作、云计算数据中

9、心、企业信息安全，以及垂直行业应用等。展望未来，华为企业业务希望能和全球的企业客户、合作伙伴一起，共同迎接ICT转型的挑战，合力打造良好的产业生态链，推动ICT产业健康发展，提升客户满意度。第二部分 服务人员行为规范1 信息安全行为规范1.1 华为信息安全1.1.1 华为服务人员有义务保守华为的商业秘密与技术秘密，遵守华为信息安全的各项规定，遵守保密规定，维护华为的知识产权；1.1.2 未经华为授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及华为商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的技术文档或口头泄露以上秘密；1.1.3 严禁在客户面前修改源程序；1.1.4 在客户现场做完工作离开时，除了随产品发送

10、的印刷品，不留下任何与华为有关的资料和文档。1.2 客户信息安全1.2.1 客户保密信息范围：1) 客户业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责；2) 客户管理制度、业务流程；3) 客户工作规划（计划）、作业计划；4) 技术档案与资料、工作记录；5) 设备维护技术指标；6) 质量管理制度及数据；7) 属于客户之外的第三方所有，但客户对该第三方负有保密义务的技术信息和经营信息；8) 客户所有的、具备法律规定的商业秘密性质的其他信息。1.2.2 与客户业务接触时，应严格执行以下保密要求：1) 服务人员在日常工作中，对从客户获知的商业秘密有保密责任；2) 客户的相关帐号密码要及时归还客户并让其

11、修改；3) 不得以盗窃、利诱、胁迫或者其他不正当手段获取客户信息保密范围内的商业秘密； 4) 不得披露、使用或者允许他人使用以上条规定的手段获取的客户信息保密范围内的商业秘密；5) 不得违反客户有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的客户信息保密范围内的商业秘密；6) 除为客户设备进行技术支持和其他售后服务外，对客户有关IT设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离；7) 不得随意监听客户电话，因业务需要监听电话时，必须遵守客户相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）；8) 客户提供的商业秘密归客户所有，服务人员只能在约定（通过合同或协议形式）的业务范围内

12、使用，在约定的业务范围之外，不得以任何方式使用客户的商业秘密；9) 不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、转让、许可使用或共享客户的技术信息、经营信息，或提供可接触客户技术信息、经营信息的手段；10) 如果因交付合作项目，需要向合作单位提供客户的保密信息，应先获得客户的书面同意，并确保该合作单位不向任何与项目无关的人泄露信息（必要时可与合作单位签定保密协议）；11) 合作项目结束时，应根据客户的具体要求返还全部或部分含有“技术信息”、“商业秘密”的书面、电子资料；12) 对客户的保密义务不因项目合作结束而终止。只要客户的相关信息还属于法律上规定的商业秘密，则对该等信息的保密义务就一直存在

13、；13) 以上范围及要求，所有服务人员应严格执行对客户信息保密，对违反客户信息保密规定并给客户造成损失的，责任人应承担赔偿客户损失并负相关的法律责任，包括民事责任、刑事责任。1.3 客户设备信息管理安全1.3.1 未经客户许可，不得持有和传播客户设备中用户帐户任何信息；1.3.2 未经客户许可，不得持有和传播客户设备口令信息；1.3.3 不得持有和传播客户设备中的加解密程序，算法以及加解密的数据文件，确为工作所必需的文件和程序应及时从便携机中删除；1.3.4 所有对外资料内容应注意不侵犯他人的商业秘密，不贬低、攻击竞争对手和其它企业，不侵犯他人的著作权。公司内部使用的培训资料应注意保密，对内（

14、即员工培训资料）与对外（即客户培训资料）要严格区分，对外培训资料应不含有具体客户信息；案例，专题等技术资料中不得包含任何具体客户信息；1.3.5 经过客户授权获得的设备秘密以上级别文档，未经许可不得传递给其他人员，该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.3.6 客户设备的重要信息（如客户网络拓扑结构，IP地址等）严禁传播，私自打听。1.4 客户设备信息操作安全1.4.1 未得客户许可，不得将自己的便携设备接入到客户设备所在网络；工程和维护过程中，需要客户许可并指定明确端口和IP地址后才能进行维护；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的

15、会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.2 处理问题过程中，未经客户许可，不得对客户设备程序、配置文件、数据以及日志进行修改；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要以及EMAIL等方式之一；1.4.3 对客户设备进行有风险性的操作时，应事先书面向客户说明，得到同意后，才能执行；维护过程中，对设备有重大影响操作应该在行业规定范围（通常为0:005:00，具体视客户规定）进行；1.4.4 在敏感的通信保障期间（默认为重大节日、重要会议期间以及客户特殊要求时段）对设备的操作应该谨慎，避免进行或指导客户进行配置修改、日志跟踪以及其他可能对设备性能和业务影响的一切操作；1.4.5

16、不得利用客户网络玩网络游戏或者使用对网络有明显影响的软件等；经过客户同意远程维护处理问题时，远程维护软件的使用应得到客户的授权；该许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.6 日常工作需要客户提供设备数据的，得到客户许可后方可获得客户设备数据的文件，并控制该设备数据文件的传播范围以及确认该设备数据文件在使用后已被销毁或清除；客户许可必须是传真、录音、现场服务确认、通知、确认的会议纪要、协议以及EMAIL等方式之一；1.4.7 客户的许可必须保留并及时归档到局点信息IT系统中。1.5 需提醒客户的信息安全1.5.1 提醒客户按照日常维护指导定

17、期及时对设备所有密码进行更新，并保证密码的复杂度；1.5.2 提醒客户对设备帐号进行清理，清除不用的帐号；1.5.3 提醒客户不得私自更改设备日志设置，不得私自关闭产品记录和日志的程序，不得对于客户设备日志进行增加，删除和修改；1.5.4 提醒客户定期对设备进行系统和数据备份，并对备份数据进行妥善保存；1.5.5 提醒客户自行编写的在设备上运行的脚本必须通过办事处向华为公司研发部门的评审后方能实施。1.6 工程信息安全1.6.1 筹备阶段1) 华为项目组织结构和客户项目组织结构中涉及的成员和通讯信息，纳入文档安全保密范围；2) 工勘设计、网络规划和局点信息调查的输出件涉及到的客户通信信息，纳入

18、文档安全保密范围；3) 项目计划、预算文件都涉及到客户的商业机密，纳入文档安全保密范围。1.6.2 版本开发和安装调试阶段1) 版本申请License文件中涉及客户商业信息，如：用户数信息、业务功能信息等，需要严格保密；2) 各个模块的调试阶段，从客户处获得的对接信息和调测信息，必须在调试结束后，建议客户修改和删除，如系统登陆帐户信息、网络设备接入信息等；3) 安装阶段不得在非客户设备上安装使用和非法占用客户购买的操作系统、数据库等软件，同时不得将客户购买设备的序列号、相关软件License信息用于非本项目用途；4) 安装阶段产生的文档涉及外购件硬件信息的，如设备序列号、设备条码，必须纳入文档

19、的安全保密范围；5) 安装调试阶段进出客户机房必须遵守客户的机房管理规定；6) 调试阶段从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；7) 调试阶段建立的一切远程登录环境涉及的登录信息在调试结束后必须修改或者删除并经客户签字确认；8) 调试阶段建立的测试帐户信息、余额修改信息等，仅在客户要求保留并签字确认后方可保留；9) 调试阶段未经客户允许不得随意增设测试帐户信息和增加帐户业务功能，如开通彩铃业务测试、开通国际呼叫测试、开通国际短信测试等；10) 调试阶段任何接入终端

20、必须安装防病毒软件，即将割接和商用设备必须按照合同配置及时安装防病毒软件，未经客户允许不得在任何客户设备上安装其他软件和工具，并要向客户讲解安装软件和工具可能带来的对设备的危害；11) 调试阶段生成的验收手册，包含了客户的业务特性、计费信息等，属于客户商业机密，必须纳入文档的安全保密范围。1.6.3 验收阶段1) 验收阶段获得的测试工具（测试手机）和测试卡，仅能用于系统测试，必须在调试结束后归还用户，要求客户签字确认无误；2) 项目中输出的系统上线信息、系统遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围。1.6.4 试运行和项目关闭阶段1) 该阶段中输出的升级和割接相关文件涉及客户商业机

21、密，纳入文档安全保密范围；2) 工程移交之前，统一修改调试用密码后提交客户；移交清单中涉及密码的移交内容，并要求客户自行修改后签字确认；3) 工程内部和外部移交资料，只能交给指定的内部和外部接口人；4) 项目总结及评价成员绩效所输出的文件，不能涉及商业信息，比如涉及合同金额、线数等内容并纳入文档保密范围。1.6.5 终验阶段1) 该阶段中输出的遗留问题信息，涉及客户商业机密，纳入文档安全保密范围；2) 该阶段中的输出文件涉及到项目名称、上线时间、商用时间等敏感信息，纳入文档安全保密范围。1.7 技术支持信息安全1.7.1 远程服务1) 申请远程访问时，在远程服务申请中需要写明操作的范围；2)

22、远程维护的方式，尽量采用电话拨号，且只有使用时才接上电话线，平常断开；如果使用公网方式，一定要在防火墙等方面做严格的防范控制；3) 建议客户以电话或加密邮件的方式提供远程拨号环境信息（用户、密码）；4) 工程师不要使用纸面件来记录密码，即使记录了，也要注意用完后销毁；5) 工程师远程维护后，所创建的链接应该及时删除掉，不可以保留；6) 远程服务后，服务报告里要用户签字确认是否已经更改口令。1.7.2 现场服务1) 进出机房，务必遵守客户机房管理规定；2) 在服务实施中带到现场的机密资料，必须符合公司的安全规定，并且必须妥善保管好；3) 从客户获得的测试工具（测试手机）和测试卡，需要专人登记造册

23、进行保管和使用，且只能用于系统测试，不能用于其他用途（如打私话等）。调试结束后必须归还用户，要求客户签字验收无误；4) 现场服务之后，一定要做好一切清理工作，包括及时关掉用于服务实施的环境，删掉一些用于服务实施的工具。如数据库链接，维护窗口等等；5) 服务后，服务报告上要用户签字确认是否已经更改口令；6) 包含细节的服务报告需要控制发送范围，不能擅自扩散，须经过服务经理审核。1.7.3 客户问题受理1) 当客户通过传真、email方式申告故障时，相应的传真、email务必妥善处理，不得扩散，广播出去（特别是重大事故信息）。同时多向用户灌输保密的意识，通过电话或加密邮件方式申告；2) 当客户问题

24、申告过来，需要指导现场处理，涉及到一些系统密码等重要信息需要告诉现场时，通过电话或加密邮件方式告诉现场密码，杜绝采用传真方式。1.7.4 外购件技术支持1) 第三方厂家不单独现场操作设备，现场操作时要有客户陪同(如输入密码时，让客户输入）；2) 搭建远程环境时，应临时设置口令，远程解决完毕后提醒客户立即修改口令。1.7.5 重大升级方案的审核1) 升级方案中可能涉及到详细远程拨号信息，严禁远程拨号类似重要信息写于方案中，而是采用电话或加密邮件方式；2) 用户模拟升级的数据，严禁扩散，需要发送时，要加密。升级过程中，指定管理此数据的责任人，升级后及时删除。2 商务礼仪及日常行为规范2.1 基本礼

25、仪2.1.1 与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2.1.2 见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；2.1.3 出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；2.1.4 与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语；2.1.5 养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；2.1.6 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；2.1.7 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；2.1.8 对客户有礼有节，不卑不亢。2.2 语言2.2.1 首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行

26、必果；2.2.2 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；2.2.3 接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；2.2.4 沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；2.2.5 讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；2.2.6 尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；2.2.7 与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；2.2.8 研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；2.2.9 在公共场所语言温和平静，注意不影响他人；2.2.10 中国境内工作使用普通话，不讲方言；海

27、外使用英语或当地语言；2.2.11 自觉维护华为形象，有全局观念和市场意识，不传播或散布不利于华为的言论。2.3 电话2.3.1 接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；2.3.2 电话用语礼貌、简练、声音适中；2.3.3 离开办公室，将办公室电话转移至手机或秘书处，保证通讯24小时通畅。2.4 仪表2.4.1 精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；2.4.2 讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣；2.4.3 工程师在客户现场视情况可着商务正装或者商务休闲装，上衣、领带、裤子、鞋子颜色见下表：类 别西装版（冬）长袖版（春秋）短袖版（夏）上 衣深色

28、西装/外套浅色长袖衬衣浅色短袖衬衣浅色衬衣领 带深色领带（商务休闲装时可不着领带） 裤 子深色长裤鞋 子深色皮鞋 毛 衣V领纯色毛衣（冬季）2.4.4 限制类着装：工程师在客户现场及华为公司工作场合，不得出现以下情形的着装：1) 背心、短裤、带洞及金属修饰牛仔裤，运动服，不带领T恤衫； 2) 拖鞋、运动凉鞋、沙滩鞋、带孔凉鞋、夹脚指鞋，以及其它过于休闲随意的鞋类； 3) 标有攻击性、有损人格的语言，或含有可能引起他人不安的印刷字体或图案的服饰； 4) 其它与工作场合不协调，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害华为公司形象和品牌的着装。2.5 举止2.5.1 站立

29、时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；2.5.2 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；2.5.3 守时，准时赴约；2.5.4 遵守社会公德，尊重当地风俗习惯，尤其注意跨文化沟通里面的禁忌。2.6 乘坐交通工具2.6.1 乘电梯1) 电梯内没有人时，在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人入内；电梯内有人时，无论上下都应客人、女士和长者优先；2) 先上电梯的应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；3) 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。2.6.2 乘车1) 如客户开车，要坐副驾驶座，方便与客户进行交流；2) 与客户共同乘车，应让客户坐公务接待的上座（上座是后排右座）；3) 在平时的社交场合，乘坐出租车，切记别把客户/女士让到副驾驶座；4) 与客户/女士共同乘车，应最后一个上车，第一个下车，为客户/女士开车门、关车门。2.7 参加会议2.7.1 参加商务会议，应和与会人员一起入场，遵循尊者居中、右高左低的原则。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人员，应坐在会议正式人员的后方；2.7.2 参加商务会议，应携带笔、笔记本、相关会议资料，记录会议中的相关重要信息；2.7.3 衣着整洁，仪表大方，准时入场，进