资料2营业员话术及礼仪规范.docx

1、资料2营业员话术及礼仪规范营业员话术及礼仪规范销售，既是卖货，就是你如何将产品在有竞争状态或无竞争状态的情况下卖出去，实现销售，产生利润。实际上所谓的基本功，就是方式与方法，掌握起来并不难，但不能拘泥于条条框框，要活学活用，毕竟什么样的顾客都有。因此在接待顾客时，把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中，让顾客满意，只有让顾客满意我们才能创造最佳的业绩，顾客不仅是上帝，更是我们的衣食父母。一、 营业前的准备工作在顾客尚未临柜的待机阶段中，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。这种准备，包括货物准备和精神准备。（一）站立的姿势要正确-做

2、到这一点并不难，也不复杂，只要你学会换位思考，如果你去商店，最喜欢看到什么样的营业员。站立的姿势要自然端正。两脚分开与肩同宽，身体重心在两脚中间。女营业员双手轻握放在身前或柜台上，下颌微收，目光平和，面带微笑，正面看向顾客，以极其自然的态度观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触。不允许身体靠、趴、蹬在柜台或货架上，不允许抱肩、托腮、插兜、揣手，不得听随身听、看报纸，不得面对顾客挖鼻、掏耳、剪指甲、后坐、化妆，不得面对顾客吃东西、喝水等。（二）站立的位置要合适-耳听四路，眼观八方。营业员站立的位置是以能够照顾到自己负责的柜台，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。不能站得过于隐蔽，使顾客视线

3、无法顾及，也不能几个人过于集中的站立，扎堆聊天。在柜台里，一人站中间，两人站两边，三人站成一条线。在采用开架式销售方式的终端，营业员没有一个固定站立的位置，她与顾客都在同一通道上走动，这就要求营业员在他所照管的范围内要随处移动，以照顾到所有的顾客；在设有专柜的终端，营业员应站在柜台中间位置，以方便向顾客介绍推荐本产品。（三）售前准备要充分每个营业员在接待顾客前一定要做好一系列的物质准备，包括：1）整理与补充产品在没有顾客临柜时，要将经过顾客挑选之后的产品重新摆放整齐，补充售出的产品，认真检查产品包装。2）准备好各种销售用具要检查包扎用品是否够用，各种销售用具也要检查好、准备好，以便在接待顾客时

4、，操作起来得心应手。3）搞好柜台货架卫生检查柜台货架，及时将灰尘擦干净，让顾客有所好感。（四）做好精神准备-你的每一个细微的、不佳的举动，都有可能影响顾客的购买决定，所以必须微笑面对，严阵以待。在等待的时机里，最重要的是思想上的准备，每个营业员要以饱满的精神，文雅的仪表，整洁的服饰，文明的举止时刻做好接待顾客的准备。每个人在生活中、工作中都有可能遇到不愉快、不称心的事，但在工作岗位，就要精神集中，全心投入。不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都是销售行为的辅助工作，应随时注意是否有顾客走近，如果有顾客光临，应立即停止手中的工作，全神贯注地迎接顾客。二、 站柜销售的语言要求营业员是否掌握接待顾

5、客的柜台语言，养成良好的柜台用语习惯，既反映了个人的思想、品质修养和文化素质，更关系到交易的成败，直接影响服务质量的高低，产品在顾客心中的形象。（一）讲究语言的礼貌、规范-记住，尊敬别人就是尊敬自己，何况是能为你带来利益的人。营业员在接待顾客时，要十分注意使用礼貌用语。这既是对顾客、对自己尊重的表现，也是交谈的基础。营业员文明礼貌习惯用语一般表现在：顾客来了有迎声，顾客询问有答声，顾客购物后有感谢声，不能满足顾客需求时有致歉声，顾客离店时有道别声。要灵活运用“您、请、您好、请稍等、对不起、没关系、谢谢、再见”等文明用语和尊称用语，做到根据不同情况脱口而出，运用自如。（二）讲究语调的亲切、柔和营

6、业员在与顾客交谈中，要注意语调和语气的正确运用，做到语调柔和，音量适中，语速适中放慢。语调是指说话的腔调，就是一句话里语言高低轻重、快慢的搭配。这是语言艺术的一个重要方面。同一个词语，同一句话，语调不同会产生不同的效果。如顾客询问的产品正好缺货或刚刚卖完，营业员用高声短促的语调回答“没有”，顾客听了就会觉得很刺耳，甚至会误认为是不耐烦，如果营业员轻声柔和的回答“没有”或“暂时无货，请您过两天再来”，给人的感觉比较舒服。（三）讲究词汇的准确、恰当说话要准确、贴切，应根据不同的顾客及其身份恰如其分的运用柜台语言。顾客多数不是专家型购买，他希望你是专家，给他准确的信息、肯定不含糊的答复。当然要恰当的

7、运用语言，营业员必须掌握丰富的有关产品知识，这样，在接待顾客时才能用准确、得体的语言介绍有关产品。三、 站柜销售的常用语（一） 接近顾客的招呼用语-亲切而不做作，注意用当地常用语，习惯用语，别让人听着发麻。招呼声也叫迎客户，是营业员接待顾客的第一声。顾客临柜，营业员应抓住这个接触顾客的最佳时机，主动迎上去打招呼，说好第一句话，要亲切自然，落落大方。打招呼的用语一定要恰当，对顾客可以统称为“您”，也可以针对不同顾客的年龄、性别使用各种尊称用语，如“先生”、“女士”或者“大姐”、“阿姨”等当地合适的语言称谓。打招呼常用语为：-早上好/下午好-您好-大姐您好-欢迎光临（二） 介绍产品的语言向顾客介绍

8、产品时，要求营业员的态度热情、诚恳、实事求是地将产品的功能、特点、使用方法等介绍给顾客，既当好顾客的参谋，同时又有助于提高产品的销售量。四、 终端销售技巧（一） 接近顾客营业员和顾客打招呼，主动接近顾客，标志着接近的正式开始。如果迎客成功，售货就成功了一半。选准接近时机很重要。顾客一进店门，立刻上前询问，或用目光“跟踪”，会给敏感的人以压迫感。反而令顾客产生厌烦心理，或认为营业员在拉客推销。招呼打晚了，又会令顾客感到服务不热情。抓住最佳的接近时机，才能获得较好的效果。由于营业员不可能完全准确摸透顾客的心理变化状态，所以，掌握接近时机，只能从顾客行动与态度来判断。下列表现是接近的适当机会。1、

9、当顾客长时间凝视产品时当顾客长时间注视产品时，说明他对此产品发生了兴趣，营业员一定要把握良机，开始做初步接触。2、 当顾客触摸产品时顾客如果将产品拿在手上翻看，或是用手去触摸产品表面，表明他对这件产品产生兴趣。3、 当顾客抬起头来时当顾客注视产品一段时间后，把头抬起来，将视线离开产品转向营业员时，说明他有问题，可能想了解一下这个产品。4、 当顾客突然停下脚步时如果顾客在你的柜台前突然停下脚步，那么一定是你的产品（或其中某些信息）吸引了他的视线，这时如果没有营业员过来打招呼，那肯定是丢掉了好机会。5、 当顾客的眼睛在搜寻时当顾客在柜台前，用眼在找什么时，说明他明确要找到某种产品，这时应立即与顾客

10、接触，节省他寻找的时间和精力。6、 当顾客与营业员的眼光相碰时当顾客与营业员的目光相碰时，营业员先和顾客打招呼，表现出的是礼貌待客之道，会给顾客留下好的初步印象。并非仅有上述接近顾客的时机，只要留心观察，我们还可以找到很多机会。把握与顾客接近的时机，还要考虑产品的特点与价值，一般来说，选择性较大的产品和较新的产品，顾客需要长时间观看与思考，不宜接触过早，而日常生活用品或价钱比较便宜的产品，顾客经常购买，营业员应尽早做初步接触。（二） 接触的方法营业员在顾客临柜时，应以欢迎的态度去主动接近顾客，向其问候，这是建立人际交往关系的重要一步，它可引发顾客的愉悦情感，从而乐于接受营业员的推销劝说。接近的

11、方法有：1、 打招呼法打招呼法就是主动同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。如“您好”、“欢迎光临”、“您想看点什么”，它所传达的信息是：欢迎顾客的到来，关心顾客的购买，愿意为顾客提供良好的服务。2、 目光迎接法目光迎接法即用友善的目光迎接顾客的到来。进店的顾客中有一类人是没有确定购买目标的，他们进店主要先是寻找浏览，希望碰上合自己心意的购买对象。进店后步子不快，随便环视产品，临柜也不提出购买要求，对这类顾客，应让其在轻松自由的气氛下任意观赏，这时用目光迎接顾客，比上前去询问、打招呼等效果更好。3、 介绍产品法介绍产品法是通过介绍、演示产品，吸引顾客的注意和兴趣的方法。当一个顾客正在观看某种产品时

12、，营业员应主动和顾客搭话，直接介绍产品的特点和售卖情况，营业员还要通过展示产品，生动形象地向顾客传递信息，制造一种有利于购买的情景。4、 直接购买法直接购买法就是直截了当地询问顾客购买什么产品，或根据顾客目光直接拿产品给顾客的方法。顾客如果有确定的购买目标，对他们要买的东西的性能、质量等已经心中有数，进店就是为购买某种产品而来，动作往往表现为：眼光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个柜台。这种顾客的心理就是“求速”，因此，直接询问：“您要买什么？我给您拿”或跟踪他们的目光，判定他们的需要，直接出示产品，迅速完成接待工作。接待顾客的方法还有微笑的方法等，在使用时不要机械的固定在某一方法上，要根据不同的

13、情况，区分不同的顾客，选择合适的方法。（三） 介绍产品的方法和技巧1、 介绍方法为了使顾客了解产品的特点，便于挑选，促成交易，营业员要主动介绍，既要针对顾客的不同需要做不同的介绍，又要对顾客不熟悉的地方进行热情的宣传介绍。介绍产品的要求是：方法要恰当，既顾及全面，又突出重点。介绍方法有：1） 突出点的介绍方法对产品进行泛泛的全面介绍，不会给人留下深刻的印象，而着重独特之处，这些往往是顾客的聚焦点所在。2） 针对顾客不同需求的介绍方法营业员应善于观察顾客的心理活动，从年龄、服饰、言谈、举止上去揣摩顾客的购买意图，采用相宜的语言方式，强调卖点，有针对性的进行介绍。有的顾客可能是给别人买的，有的是顾

14、客提到其他同类的产品，营业员要引导进行鉴别评比，循循善诱，视顾客的实际情况进行引导介绍。3） 针对2个以上顾客不同意见的介绍方法顾客买东西有时候是结伴而来的，这些复数顾客有的是实际使用者，有的是影响者，有的是出钱付款者，由于人数多，意见不一致，接待时难度较大。要注意观察复数顾客之间的相互关系，分清主次，找出产品购买的主要决策者，善于谋取与其一致之处。主动介绍产品的特点、价格、功能，取得他们的认同，促使交易的成功。在此要注意的是，介绍产品要实事求是，不要过分夸大优点而隐瞒缺点，诋毁竞争产品。同时在取得顾客信任的情况下，帮助挑选，当好他们的参谋。4） 参谋推荐法当顾客对产品产生购买欲望后，常常对可

15、供选择的同类产品从各方面进行仔细鉴别，在这个过程中，顾客对购买还很犹豫，表现为对产品挑了又挑，拣来拣去或凝视产品时若有所思，主意难定，或下了购买的决心，还没向营业员明确表示。这时，就需要营业员做进一步的说明和服务，加大服务意识的主动性。如果营业员能适应顾客的需要，抓住时机，为顾客参谋，根据他流露出来的偏好进行推荐，那么顾客会对此产品产生兴趣，甚至发生购买行为。产品交易的完成，很多时候是靠营业员抓住成交的机会而促成的。营业员要抓住成交的机会。当顾客把话题集中在产品上详细询问时，说明顾客对此产品产生了浓厚的兴趣，此时营业员稍加劝说，就可能达成交易。当展示介绍产品时，顾客如果一边看产品一边点头，表示

16、他对此产品很满意；当顾客开始询问产品价格、优惠活动等问题时，说明顾客已对产品基本满意，有购买的欲望，此交易很快就要实现了。5） 阐明利益法顾客购买产品是为了获得某种利益，但是，顾客对购买给自己带来的利益往往有一个认识的过程，营业员会阐明产品的使用给顾客带来的满足，帮助顾客权衡利弊得失，让顾客相信购买能给自己带来的利益，这样，排除了顾客的心理障碍，才能实现购买。6） 直接建议法当顾客对产品没问题可提时，可以建议顾客购买。但建议的语言不能是“您到底买不买？”，“您定下来了吗？”这会使顾客不自在，很可能得到否定的回答。正确的方法要扼要地归纳一下产品的特色和顾客所能得到的益处。概括一下顾客应购买的原因

17、，很自然地问“您再看看资料，我给您开票？”7） 选择产品法当顾客迟迟下不了决心时，要把他的注意力从买还是不买转移到购买哪种产品上。请顾客在两种产品上做一下选择，比较一下哪种产品更合他的心意，以使顾客很快地决定购买哪种产品。8） 化短为长法当顾客面对产品犹豫不决时，营业员应能将产品的长处列举出来，使顾客感到长处多于短处，促进顾客对产品的信任。9） 机不可失法这是使顾客感到错过机会就很难再买到此种产品的一种坚定购买决心的方法，如节假日期间、开业期间、促销期间对产品的特价、折扣、随购物而来的赠送等。营业员在接待顾客时，要有意识地推荐此类有时间性的产品，使顾客感到如果不立即下决心购买，将错失良机。10

18、） 提供证明法当顾客对产品问题持有疑虑，迟迟未做出购买决定时，可向其介绍其他顾客使用此种产品的情况，来印证营业员所做的介绍，或弱化产品的问题，消除顾客的疑虑。也可以用专家的评定证明产品的功能和质量。这种方法可消除顾客犹豫不决的心理，有利于他下定决心。但一定要让顾客感到营业员的真诚。是在为他着想，而不是感到你在强行推销。11） 优惠法当顾客对产品基本满意，可还是犹豫不决时，营业员还可以采用一些优惠的办法鼓励顾客迅速做出购买决定，如可以在自己的权限范围内在价格上做出让步，可对顾客说“现在正赶上促销，买了很划算”，要记住，顾客的购买心理是复杂的，是可能随时起变化的，一定要耐心解释、答复、热情服务，使

19、顾客建立购买信心。在即将成交时最容易发生的错误是：顾客尚未做出购买决定之前催促顾客；不能帮助顾客做出决定而表现出漠不关心；不能圆满答疑或妥善处理异议而代之以迟疑或错误的答复；在顾客对购买决定尚在犹豫时迫使顾客购买等。2、 推荐产品的技巧：营业员要适时采取一些方法和技巧，以促使顾客下决心，尽早实现成交。1） 直接发问法，又叫直接请求购买促成法A、 适应人群：（1） 顾客在推销过程中通过语言或身体发出了欲成交信号。（2） 顾客在听完推销说明、建议后未发表异议且无发表异议倾向。（3） 对产品有明显好感，已有购买意向，但不愿主动提议成交。（4） 推销员在处理众人异议后。B、 采用语言“您可以买回去试一

20、试。”要求不要过于激烈，易引起反感。“很多跟您情况差不多的人吃了后效果不错。”语气要平淡。2） 暗示拥有法A、 适应人群：（1） 相互信任的客户，信赖型顾客和性格随和者；（2） 有购买倾向或发出成交信号者；（3） 对产品产生很大兴趣的顾客；（4） 提出许多问题被解决掉的顾客；B、 采用语言：“您可以放心地买，吃了特别有益于身体”如没有发现捕捉到以上信息，要求不要直接给其增大压力，营造轻松自然的气氛。“很多人都是听别人介绍过来买的”语气不要强烈，不要让人感觉功利性太强。3） 解除疑问法A、 适应人群：猜疑、拿不准的顾客B、 采用语言：“您还要再看看吗？还有什么想要了解的？”要对其疑问真诚解释，步

21、步为营，当异议解除后要配合其它成交方法去做，甚至可以采用推波助澜的做法。4） 强迫选择成交法A、 要点：是在暗示拥有的基础上演变而来，多用于专家在场的情况下，实际上是把成交的选择权交给顾客，转移顾客的注意力。B、 采用语言：“今天这儿刚好有厂家的技术顾问，您可以向他们多了解一下有关的知识。”“我们的专家在这里，要不您先咨询一下，然后再决定”这种办法，成交机会大。5） 次要问题成交法A、 适应人群：多疑、次要问题在购买中所占比重大的顾客。B、 采用语言：“产品你用了就明白了。”“很多人是吃了之后才知道有这么好的效果。”6） 激将成交法A、 适应人群：自尊心强的顾客、爱面子的顾客B、 采用语言：“

22、您看，大姐，您是不是还得征求一下大哥的意见再做决定。”但必须不能伤顾客自尊心。7） 提示成交法A、 要求：推销员在推销中能全面、准确判断顾客非常感兴趣的产品特点和特殊利益，能给产品以不同定位，然后给顾客提示，引导顾客购买。B、 适应语言：“这个产品的价格其实不高，它的功效很好。”8） 机会成交法A、 适应场合当商品剩下很少或新产品推出之前，常使用的一种方法。B、 采用语言：“这个产品是前天刚又送过来的，今天好像就剩几盒了。”要求机会选好，否则空洞无味，顾客不仅不买反而反感。（四） 产品成交顾客离开柜台时，营业员要礼貌地送别。送别的方式一般有语言送别和行动送别两种。1、 语言送别语言送别就是当顾

23、客离柜时，主动说“您慢走，再见”2、 行动送别行动送别就是向顾客点头示意，笑脸相送或目送顾客离柜。营业员应了解，送别时接待顾客的终点，但同时又是树立企业形象，给顾客留下良好印象的重要一环，要认真做好此项工作。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等

24、，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。