旅游从业人员的素质要求与道德规范.doc

1、旅游从业人员的素质要求与道德规范一、为什么要讲素养？是个人通向成功的手段和桥梁，是企业成功发展的保障简言之：内强素质，外塑形象。1.良好的素养是员工的一项基本素质；2.良好的素养是尊重客人的需要，有利于建立良好的人际沟通；3.良好的素养是树立企业形象，打造景区品质的需要。 二、旅游从业人员的素质世界旅游组织1994年提出“高质量的服务，高质量的员工，高质量的旅游”的口号表明，高速、持续发展的旅游业在呼唤高素质的旅游从业人员。根据我国的国情和复杂多变的国际形势，从共性探讨，我国现阶段的旅游从业人员的素质要求应体现在应有较高的政治觉悟和良好的旅游职业道德，应有较好的文化修养，应掌握必要的服务常识和

2、服务技能，应有较强的识别能力和活动能力，应有良好的心理素质和健康的体魄等方面。第一：爱岗敬业；第二:知识广博；第三 修养得体敬业爱岗，全心全意为游客服务第一：爱岗敬业；（一）爱岗敬业是基础。爱岗敬业、忠于职守是社会主义职业道德的基础和核心，是社会主义职业道德建设所倡导的首要规范。（爱岗是敬业的前提） （二）为旅游者服务是灵魂。为旅游者服务，是旅游职业道德的灵魂，也是旅游从业人员追求的无止境的过程。 案例1：海尔司机海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户

3、喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的在银色的月光下，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的在银色的月光下的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。（三）“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上” 是精髓。我国旅游业的指导方针是“友谊为上，经济受益，热情友好、宾客至上“，是旅游接待服务的精髓。热爱祖国，自觉抵制西方不良思想的

4、影响我们的职工如果觉悟不高，意志不坚定，就会受其影响而犯错误，甚至会走上违法犯罪的道路，严重的会给一个企业、一个地区带来不可挽回的损失，影响旅游业的声誉。案例2：从容应对西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？”导游员答：“是的，现在有些村落还是蒙古名字。”又问：“那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？”导游答：“不应该这么说，应该叫民族融合。中国的北方有汉人，同样南方也有蒙古人。就象法国的阿拉伯人一样，是由于历史的原因形成的，并不是侵略。现在的中国不是哪一个民族的国家，而是一个统一的多民族国家。“客人听了都连连点头。案例3：一位导游员曾

5、在香港回归前这样处理一件涉及到政治性的事情：在游船上，某入境游客利用办“讲座”的机会，就台湾、香港问题散布了一些错误的观点，而且态度很不好，导游员当即严肃表明了我们的立场、观点，并向领队指出，在中国领土上办这种“讲座”是不适宜的。领队及讲演者事后再三表示道歉第二：知识广博很多人拿钱外出旅游，除回归自然，观赏自然景观外，还非常注重文化内涵，希望看到更多人文景观、民风民俗，以求通过旅游活动达到领略异国、异地古今文化和文明，增加知识，开宽眼界，获取信息。这就要求服务者先要重视自身的文化修养。一方面，旅游业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包。既涉及到政治、历史、地理、经济、文化

6、等一般领域的知识，又涉及到高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和宗教信仰，等等。他们在旅游活动中会不断提出各种各样涉及到各种知识的问题。旅游从业人员知识贫乏，就很难为游客提供高质量的服务。1、 具备景区常识是基础2、 融合文化内涵是升华3、 注重文化差异是要求案例4：夸奖导游一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了

7、，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚，凡事不张扬。案例5：尊重客人的信仰在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。案例6：送人手帕国内某家专门接待外国游客的旅行社，有一次准备在接待来华的意大利游

8、客时送每人一件小礼品。于是，该旅行社订购制作了一批纯丝手帕，是杭州制作的，还是名厂名产，每个手帕上绣着花草图案，十分美观大方。手帕装在特制的纸盒内，盒上又有旅行社社徽，显得是很像样的小礼品。中国丝织品闻名于世，料想会受到客人的喜欢。旅游接待人员带着盒装的纯丝手帕，到机场迎接来自意大利的游客。欢迎词致得热情、得体。在车上他代表旅行社赠送给每位游客两盒包装甚好的手帕，作为礼品。没想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声叫喊，表现极为气愤，还有些伤感。旅游接待人员心慌了，好心好意送人家礼物，不但得不到感谢，还出现这般景象。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪起来

9、了？【分析提示】在意大利和西方一些国家有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才时送手帕，取意为“擦掉惜别的眼泪”。在本案例中，意大利游客兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉离别的眼泪”，人家当然不高兴，就要议论纷纷。那位大声叫喊而又气愤的夫人，是因为她所得到的手帕上面还绣着菊花图案。菊花在中国是高雅的花卉，但在意大利则是祭奠亡灵的。人家怎不愤怒呢？本案例告诉我们：旅游接待与交际场合，要了解并尊重外国人的风俗习惯，这样做既对他们表示尊重，也不失礼节。第三、修养得体一、 仪容二、 仪态三、 语言风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修

10、养的外在表现，也是个人文明程度的反映。旅游从业人员应有什么样的风度呢？除了由个人性格、爱好、气质表现出的属于良好的风度外，从旅游服务的共性要求上说，应有气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方、谦虚谨慎、实事求是的良好风度。案例：摸了少女的帽子有个酒店住入了一少数民族团体，团体中美丽的少女们都各戴着一个很漂亮的鸡冠帽。有个酒店男员工与之混熟了一点后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，结果弄到族长那里去，族长以为男员工爱上了那位少女，向她求婚。后经酒店领导出面调解，二者以兄妹相称。案例：错误的数数法2004年7月15日，小王精神饱满地奔赴酒店，准备当天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在车门旁边

11、迎候游客们上车，接着小王按惯例开始清点人数，“l、2、3、4”小王轻轻地念着，同时用手指点数游客。游客很准时，没有迟到的。在旅游过程中，小王的旅游知识尽管很丰富，服务也很周到，但是他发现游客们还是有点不对劲。小王百思不得其解。随后，小王向经验老到的导游员进行请教，才茅塞顿开。【分析】在导游讲解服务过程中，最忌讳导游员用手指点游客，这是对游客的极大的不尊敬。在清点人数时，可以采用默数的形式，即用目光进行清点，心里默记。案例：女宾满脸不悦在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问

12、候，动作麻利而规范、一气呵成。确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？旅游服务的礼节礼貌常识则是每一位从业人员都应懂得并运用于每一个接待环节的。礼节礼貌既是个人修养和内心情感世界的外露，也是优质服务的重要内涵。在旅游接待中，要使用敬语，要提

13、倡微笑服务，要懂得接待中介绍、问候、握手或其他礼节的顺序及有关知识，要懂得不同国家、不同地区在接待习俗上的差异，还要讲究与游客交谈的语言艺术及表情、体态筹。除了本岗位的服务常识、技能、技巧和礼节礼貌常识外，旅游从业人员还应懂得一些与旅游有关的或发生意外情况时能发挥作用的知识。如：本地和外地的风景名胜知识、交通知识、邮电知识、货币和保险知识、工艺品和土特产品知识、卫生和救护常识、节气和天气常识等等。案例：重叠的菜盘小李是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫“海参扒肘子”。当最后一道菜上来时，小李发现餐桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，

14、于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的还剩一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半开玩笑地跟小李说：“小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：“到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗?又不是没有钱。”本来开玩笑的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理投诉，小李受到经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘酱鸭脖给客人。【分析】有位哲人说：“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服务员赢了客人，那无异于在客人脸上

15、打了一耳光，把客人赶走。”在一流的酒店里，客人与酒店员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工对待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店赢得了声誉，树立了良好的形象，很多客人慕名专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。三、旅游从业人员的语言语言表达能力在很大程度上影响着接待人员的服务质量和经营效果。接待人员不仅要用简洁的语言准确地表达语意，而且要反映出热情、诚恳的态度。因此，接待人员必须加强语言美和职业技

16、能的修养。此外，由于经常接待国外宾客，因此要求接待人员掌握一门以上的外语。旅游业中的各种职业对外语的要求虽然不同，如对导游、陪同和许多第一线天天接触外国客人的接待人员的外语要求就高一些，而对搞专门技术和管理工作的，其要求相对可低一些，但不管怎样，最起码的日常生活会话和本职工作范围内常碰到的有关词汇和用语还是要掌握的。我国旅游从业人员首先要讲好普通话，语音要准，语调要好，词汇要丰富，表达要准确；其次要学会一门甚至几门外语；再次是要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、笔头表达能力和语言转换能力。除上述几方面的素质要求外，旅游从业人员如有多种兴趣爱好，有多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感憎，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。案例 漓江游船上的服务就是一个很好的例子。过去，游船上的讲解千篇一律，缺乏生气，投诉较多。后来各航运公司改进服务、改进讲解，穿插诗歌，过兴坪后，组织游客与船员一起联欢，表演节目，气氛活跃，受到好评。很多游客纷纷写信赞扬这种优质服务。其中一封表扬信里写了这样一首山戳：“一路游船一路歌，歇声灌醉漓江河。当年三姐已在，原是导游唱山歌。” - 9 -