农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法.docx

1、农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法农村商业银行系统银行卡业务差错处理办法第一章 总 则第一条为保障农村商业银行（以下简称各农商银行）银行卡业务的正常开展，使银行卡跨行（指交易通过银联信息交换中心）、 跨机构（指交易不经过银联信息交换中心）交易中出现的差错得到 及时有效处理,根据中国银联业务管理委员会银行卡跨行业务差 错处理暂行办法，特制定本办法。第二条本办法主要用于手工差错处理，规范差错处理流程，防范银行卡业务风险，提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。 第三条 差错处理原则（一）各农商银行应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基 础工作，加强管理，确定专（兼）职人员负责差错处理，设定专用投

2、 诉电话，对于差错处理的业务经办人员，应划分权限，明确职责。（二）差错处理必须据实、准确和及时。（三）引起差错的原始交易必须是经过全省综合业务网络系统 处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡在 ATM、POS 上的交 易。（四）差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。（五）各农商银行总部必须支持自原始交易日起 150 日以内的- 1 -差错处理，对超过 150 日提交的差错处理交易可拒绝受理。省联社 资金清算中心在处理跨行差错时可延长 30 个自然日。第四条各农商银行应严格按照本办法规定的时限，准确、及时地处理差错。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责 任方负责。第五条 差错处理的各方

3、对处理有争议的，可由双方协商解决 或提起争议处理。第二章 基本规定第六条跨行、跨机构银行卡业务差错，应严格按照相关财务会计制度认定标准执行，差错发现人与差错账务调整审批人，必须 建立相互制约机制，差错诉求应严格按照逐级审批流程办理。第七条 跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求 发起方，当该机构为长款方时，则同时为该笔错账的第一调账实施 方；当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社资金清算中心时， 则省联社电子银行部为错账的第一调账实施方。第八条银行卡差错处理共有三个环节组成：客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金，应纳入各农商银行 省辖联行资金清算。第九条 银行卡差错

4、手工处理操作方式如下：（一）查询查复、一次退单和例外协商，分别使用农村商 业银行系统系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单（附- 2 -件 1）、农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知 回复单（附件 3）和农村商业银行系统银行卡跨机构（行）例 外协商通知回复单（附件 4），通过互发传真、电子邮件和电 话确认等方式实现。（二）贷记调整和例外长款处理，待原始交易差错关联双方在 农村商业银行系统银行卡跨机构（行）差错处理申请受理通 知单（附件 2）上签字盖章后，使用实时汇兑交易进行账务调整。（三）对确认的通知单，应复印留存，作会计档案保管，以备查 证。所有银行卡账务差错处理，涉及相关操作手

5、续，应登记备查。（四）各农商银行总部必须落实专门部门、专（兼）职人员负责管 理差错处理各个环节中相关材料（上述 1、2 项中所涉及表单）的登 记、保管工作，并配合省联社监督辖内营业机构做好差错处理。第三章 相关部门工作职责第十条银行卡业务差错处理涉及到部门包括：省联社电子银行部、省联社资金清算中心、各农商银行总部银行卡业务差错管理 部门、营业机构。第十一条 省联社电子银行部工作职责：（一） 负责制定银行卡业务差错管理办法和操作规程；（二） 负责各农商银行银行卡业务差错处理及咨询；（三） 负责受理银行卡业务差错客户投诉和各农商银行查询查 复；- 3 -（四） 负责查实银行卡跨行差错及向相关部门出

6、具调账通知书；（五） 负责处理银联已清算而综合业务系统未清算账务的调整。（四）负责每日打印银行卡业务对账文件，并对系统内账务差错 进行账务调整；（七）负责银行卡业务资金清算及相关账务核对工作。第十二条 省联社资金清算中心工作职责：（一）根据电子银行部出具的调账通知书处理各农商银行 ATM 长短款差错。（二）负责协助电子银行部做好各农商银行上划 ATM 本代他 长款的管理；第十三条各农商银行总部银行卡业务差错管理部门工作职责：（一）负责受理辖内营业机构银行卡业务差错投诉工作；（二）负责受理持卡客户和 POS 商户银行卡业务差错投诉工作；（三）负责核对和整理辖内机构银行卡业务差错请求，并上报省 联

7、社电子银行部处理；（四）负责落实省联社电子银行部，关于银行卡业务差错的处理 意见；（五）负责督促和协调辖内机构银行卡业务差错的账务调整。- 4 -第十四条 各农商银行辖内营业机构工作职责：（一）负责受理持卡人银行卡差错查询、投诉等；（二）负责 ATM 清机加钞，并对出现的长短款进行查证；（三）负责银行卡跨行业务差错的上报，并根据有权部门出具的 差错处理意见书，进行账务调整；（四）负责 POS 机业务差错的上报及查证；（五）负责持卡客户差错处理后的解释和通知工作。第四章 差错处理的途径和方式第十五条 客户投诉在银行卡使用过程中，持卡人对原始交易有疑问或发现差错 时，可向银行卡受理方、发卡方、省联

8、社电子银行部投诉，经办人员 受理投诉时，应详细记下持卡人姓名、投诉的内容、该笔交易日期、 银行卡卡号、交易金额等信息。（一）持卡人向发卡方投诉发卡方根据持卡人的投诉内容，查询该持卡人账户当天跨机 构、跨行交易的扣账情况，交易类型、时间、金额是否相符。如情况 不实，则告知持卡人，请持卡人重新核实，如实反映情况；如情况属 实，则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是 否已做过相应的差错处理，再判断是否需发出查询。（二）持卡人向受理方投诉受理方根据持卡人的投诉内容，查询该卡号在原始交易日- 5 -ATM、跨行或跨机构交易情况。若本方长款，金农银行卡客户可通 过转账方式，退还至持卡

9、人账户；他行卡客户应向省联社电子银行 部发出差错处理申请，经确认后，通过银联清算系统退还至发卡方， 再由发卡方退还至持卡人账户。若不长款，则进一步查询 ATM 吐 钞情况。若成功吐钞，则告之持卡人；若 ATM 未吐钞，则先查询“查 询查复”、“差错处理”等相关表单，确认该笔交易是否已做过相应的 差错处理，再判断是否发出查询。（三）持卡人向省联社电子银行部投诉（主要来自于跨行业务） 省联社电子银行部根据持卡人的投诉内容，查询该笔交易在综合业务网络系统中的状态，确认是否已成功清算。如已清算，则 向受理方（跨行业务向银联信息交换中心）发出查询；如未清算，则 向发卡方发出查询。第十六条 查询查复（一）

10、基本要求各农商银行及省联社电子银行部，接到客户投诉或对原始交 易有疑问时，可通过农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易 查询查复通知单或农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭 证索取通知回复单加快相关差错的最终确认。并将所查材料登 记备案。（二）处理范围发卡方、受理方、省联社电子银行部任何一方均可在仔细核对 账务明细，并对差错有效确认或客户投诉需要的基础上，发出查询- 6 -请求。查询查复处理的业务范围：1.投诉方投诉跨机构取款时，ATM 取款机未吐钞、扣账且长款 不在受理投诉方。2.投诉方投诉跨机构取款时，ATM 取款机部分吐钞但全额扣 账且长款不在受理投诉方。3.投诉方对内部机构之间的交易提

11、出调单申请（索取成功吐钞 记录原件或复印件）且受理投诉方无法提供。4.投诉方对跨银联信息交换中心取款或消费不成功，但已扣账， 且长款不在受理投诉方。5.投诉方对跨银联信息交换中心交易调单申请（索取成功吐钞 记录、签购单原件或复印件），受理投诉方无法提供。6.投诉方投诉卡片被机具吞没，持卡人到柜面索取被吞卡片时， 如原始交易不涉及资金清算，且投诉人无法提供有效身份证明。7.投诉方投诉 POS 刷卡消费提示扣款成功但款项未到账。8.投诉方投诉 POS 刷卡消费扣款中断，未提示扣款成功已扣 款。查询的内容主要有：1.持卡人对交易有疑问，需要索取交易凭证和有关证明材料。 2.查询机具所吞卡片的持卡人身

12、份。3.查询 ATM 交易地点。4.查询消费地点或商户名称。- 7 -5.查询省联社电子银行部系统交易状态，是否已成功清算。6.查询对方的交易状况。（三）处理流程1.查询方的处理查询前先确认该笔交易是否已经受理过，其状态如何，再决定 是否需进一步向对方发出查询。正式查询时需使用农村商业银行系统银行卡跨机构（行） 交易查询查复通知单或农村商业银行系统银行卡跨机构 （行）凭证索取通知回复单向查复方提供原始交易的详细信息及 交易在查询方的处理情况。所填农村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查 复通知单或农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通 知回复单可通过传真的方式实现。2.查复方的处理依

13、据接收的查询请求，在规定查复期限内，填写相应的农 村商业银行系统银行卡跨机构（行）交易查询查复通知单，给予 查询方回复。回复只包括交易在被查询方的处理情况、对差错处理 的意见等。对方需要索取凭证复印件或其他证明材料的，应填写相应的 农村商业银行系统银行卡跨机构（行）凭证索取通知回复单， 可通过传真的方式实现。3.查询查复的时限- 8 -（1）查询请求方应在接到投诉后，于次工作日内发出查询。 （2）对查询方的查询，查复方须自查询提交日（即查询发出日）起 3 个工作日内回复；对特殊情况经说明后 7 个工作日内回复；原 始交易的整个查询时限最长为 10 个工作日。（3）省联社电子银行部对超过时限未予

14、答复的，将会同各农商 银行对相关责任人进行追查。第十七条 差错处理（一）资金调整方式一笔原始交易提交清算后，受理方可以根据相应的差错原因 通过实时汇兑交易对持卡人、发卡机构、受理机构和省联社资金清 算中心自动进行贷记调整，实现资金清算。对全省综合业务网络系统内部发生的银行卡差错，无需通过 实时汇兑交易进行资金调整，经核实后可直接调整持卡人账户。发卡方也可以依据相应的原因，对该笔原始交易进行退单或 与受理方进行例外协商处理。各农商银行之间如通过例外协商处理 无法解决，仍存有争议的可通过提起争议进行处理。（二）差错类型1.系统内部错账（1）跨法人行取款正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但 ATM

15、 未吐钞。差错分析：省联社前置机向受理方 ATM 机信息传输不成功。- 9 -冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但 ATM 未吐钞。差错分析：受理方 ATM 机向省联社前置机信息传输不成功 （可能是机具出钞模块引发）。（2）受理行与发卡行为同一营业机构正常交易出错现象描述：客户账已扣款，但 ATM 未吐钞。差错分析：发卡网点 ATM 机向省联社前置机信息传输不成功。冲正交易出错现象描述：客户账已扣款，但 ATM 未吐钞。差错分析：发卡网点 ATM 机向省联社前置机信息传输不成功。2.跨系统错账（1）本代他 ATM 取款交易正常交易出错现象描述：我方资金已收但 ATM 未吐钞（双边账）差错分析

16、：银联信息交换中心传送信息至我方主机，但我方未 收到；我方前置机传送信息至 ATM 机，但 ATM 机未收到。冲正交易出错现象描述：我方资金已收但 ATM 未吐钞（双边账）或我方主机 无法判断吐钞信息。- 10 -差错分析：ATM 机传送冲正信息至我方前置机，但我方前置机 未收到；我方前置机传送冲正信息至银联信息交换中心，但银联信 息交换中心未收到信息。（2）他代本 ATM 取款交易正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但 ATM 未吐钞（单边账或双边 账）。差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息 交换中心传送信息受理方银行主机未收到；受理方银行主机传送信 息，但 ATM 机

17、具未收到。冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但 ATM 未吐钞（双边账或单边 账）。差错分析：ATM 机传送冲正信息，但受理方主机未收到；受理 方银行主机传送冲正信息，但银联信息交换中心未收到；银联信息 交换中心传送冲正信息，但我方主机未收到。（3）POS 消费交易金农卡的 POS 交易正常交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账） 。差错分析：我方信息回传银联信息交换中心未收到；银联信息- 11 -交换中心传送信息，POS 终端未收到。冲正交易出错现象描述：我方已经扣账成功，但消费不成功（单边账或双边账） 。差错分析：POS 终端传送冲正信息至银联信息交换中心，

18、但银 联信息交换中心未收到；银联信息交换中心传送冲正信息我方主机， 但我方未收到。（三）处理类型对经过查询查复后确定的交易或直接能确定的差错业务，可 通过贷记调整、一次退单、例外协商和例外长款处理等四种方式完 结该笔原始交易的客户投诉。1.贷记调整：是指受理方对确认的长款向发卡方主动退款。2.一次退单：是指发卡方对受理方请款交易的拒绝、对原始交 易有疑问而对受理方作出的拒绝付款和受理持卡人关于借记卡交 易的投诉时，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提 出的拒绝付款。3.例外协商：是指差错处理一方就正常处理流程不能解决的差 错交易向对方提出协助解决的请求。4.例外长款处理：对银行卡贷记

19、调整失误、一次退单有疑义、原 始交易短款，银行卡差错处理超过规定时限，差错处理流程已经结 束但仍未解决的差错交易，省联社电子银行部或银联信息交易中心 未找到记录以及其他类型差错交易，经入网机构双方协商，长款方- 12 -同意并主动发起付款（受理他行信用卡短款时经与省联社电子银行 部例外协商后，由省联社电子银行部通过银联信息交换中心统一平 台获取所短款项后，通过实时汇兑交易将所长款项贷记调整至原始 交易受理方）。（四）处理要求1.贷记调整（1）适用范围1当受理方发现长款并经核实后，可以使用实时汇兑交易将 款项退还持卡人入账。2对超过提交时限的，通过例外协商后进行例外长款处理。 对贷记调整失误的，

20、受理方须与发卡方协商后由发卡方提交例外长款处理。（2）提交方：长款方（3）原因及时限列表原 因 描 述处理时限交易被持卡人取消受理方发现长款3 天交易成功，ATM 未吐3 天钞 ATM 部分吐钞3 天（4）处理要求1所有贷记调整必须针对原始交易逐笔调整。2ATM 每笔交易只能进行一次贷记调整；POS 每笔交易可进 行多次贷记调整。3贷记调整金额必须小于或等于原始交易金额。- 13 -4超过调整期限的交易，由受理方和发卡方协商后进行例外 长款处理。5贷记调整无需提交证明文件。（5）受理方提交受理方的贷记调整，仅需经本机构内核实后，向发卡方或省联 社电子银行部（原始交易经过银联信息交换中心）提出即

21、可。（6）省联社电子银行部对需跨银联信息交换中心的资金调整进 行核实，对无效调整可拒绝处理，并答复受理方调整无效，对有效 调整出具交易差错处理通知单，提交省联社资金清算中心进行调整， 省联社资金清算中心收到清算资金后及时进行调整。（7）发卡方不得为持卡人垫付资金，在收到调账款项后，应及 时完成对持卡人账户的入账工作。2.一次退单（1）适用范围发卡方对原始交易有疑问而对受理方做出的拒绝付款。 发卡方受理持卡人关于借记卡交易的投诉，对确认的差错或超过时限未予查复的，以退单方式提出的拒绝付款。3发卡方在提交退单前，必须向受理方进行查询查复以核实 交易，必要时可索取交易凭证原件或影印件（含扫描件）等证

22、明材料。4对提交的调单查询，受理方给予明确答复交易成功，并提供 原始交易材料的，发卡方不再享有一次退单的权利。- 14 -5发卡方对受理方提供的材料有疑义的，需经双方协商同意 后由受理方通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理程序。6对受理方超过时限未予查复处理的，发卡方可直接提交一 次退单，受理方不再享有请款的权利。7对受理方未及时查复，发卡方提交退单后存在疑义的，受理 方需经发卡方同意后，由发卡方通过例外长款处理完成，或直接进 入争议处理程序。（2）提交方：发卡方（3）原因及时限列表原 因 描 述处理时限客户争议交易成功，ATM 未吐钞或部 分吐钞30 天客户争议消费未成功，已扣账15 天

23、对请款交易有异议30 天持卡人对交易金额有争议30 天交易重复处理30 天持卡人怀疑被欺诈30 天持卡人否认已完成的交易30 天交易未被批准30 天受理方提供资料不清晰30 天受理方查复超过时限30 天已取消的预授权交易30 天持卡人对消费签单其他内容有争议30 天退货交易资金未到持卡人账户30 天过期提交30 天持卡人对交易日期有争议30 天已被取消的交易30 天（4）处理要求- 15 -1一次退单前应先经过查询查复处理。2对每笔交易必须分别退单，不能将多笔交易合为一笔退单。 对每笔原始交易只能进行一次退单。4退单金额必须小于或等于原始交易金额。5发卡方不得以签购单上无签名或签名不符为由提交

24、一次退 单。6受理方对发卡方提交一次退单存在疑义的，须通过例外协 商，待发卡方同意后通过例外长款处理完成，或直接进入争议处理 程序。（5）发卡方的提交对原始交易的退单，发卡方收到持卡人投诉或发现交易错误， 经查询查复后，可向省联社电子银行部申请发起一次退单。（6）省联社电子银行部处理1对跨银联信息交换中心的退单交易进行核实；将有效退单 并入当日清算进行调账，并将信息由银联提供的统一平台转发至收 单方。2对超过提交时限的退单，省联社电子银行部答复发卡方提 交无效。（7）受理方处理受理方同意退单的，做相应的账务处理；对退单有疑义的，可 在退单完成后通过协商提交例外长款处理或直接提交争议处理。3.例

25、外协商- 16 -（1）适用范围适用于在例外交易处理过程中为差错处理双方提供一条用于 协商的渠道。协商双方通过填制农村商业银行系统银行卡跨机 构（行）例外协商通知回复单，完成信息交流。（2）提交方：短款方（3）原因及时限列表：原 因 描 述处理时限受理方借记卡贷记调整失误15 天对发卡方借记卡一次退单有疑义15 天受理方原始交易短款15 天超过提交时限的差错交易15 天处理流程已经结束但差错仍未解决的15 天省联社电子银行部或银联交换中心未找到原始交易记录15 天其他需协商处理的交易15 天（4）处理要求1提交方必须要求提供相关要素。2对于差错处理流程已经结束但未解决的差错，且经过例外 交易协

26、商仍未得到解决的，提交方可提交争议处理。（5）短款方提交短款方向省联社电子银行部提交。提交例外交易协商时必须 包含以下内容：发卡方（或受理方）的机构代码、卡号、原始交易日期、原始交 易时间、省联社资金清算中心清算日期、流水号、终端标识码及协 商原因。- 17 -（6）省联社电子银行部处理对跨银联信息交换中心的例外交易协商，则将例外交易协商 信息转发给长款方；对于跨银联信息交换中心的例外交易协商答复 信息转发给协商提交方。（7）长款处理长款方对提交协商的内容应尽快给予答复。4.例外长款处理（1）适用范围1对借记卡贷记调整失误、一次退单有疑义或原始交易短款 的，经双方协商，长款方同意并发起的付款。

27、2对超过规定时限的差错交易，经双方协商，长款方同意并主 动发起的付款。3对差错处理流程已经结束但仍未解决的，经双方协商，长款 方同意并主动发起的付款。4对省联社电子银行部或银联信息交换中心未找到的记录， 但经入网机构双方协商，长款方同意并主动发起的付款。5其他经入网机构协商后，长款方同意并主动发起的付款。 （2）提交方：长款方（3）原因及时限列表：原 因 描 述处理时限受理方借记卡贷记调整失误15 天对发卡方借记卡一次退单有疑义15 天受理方原始交易短款15 天超过提交时限的差错交易15 天- 18 -处理流程已经结束但差错仍未解决的15 天省联社电子银行部或银联交换中心未找到原始交 易记录1

28、5 天其他需协商处理的交易15 天（4）处理要求1交易必须由长款方发起。2例外长款清算金额以长款方的提交金额为准。（5）长款方提交双方协商同意后（超过提交时限的贷记调整除外），长款方向省 联社电子银行部提出即可完成。（6）电子银行部处理根据跨银联信息交换中心的例外长款处理信息，向省联社资 金清算中心提交交易差错处理通知单。（7）短款方处理短款方在收到调整资金后，应及时完成对持卡人账户的入账 工作。（五）账务处理1.系统内部错账（1）跨法人社取款ATM 机所属网点进行差错确认后退款至客户账。会计分录挂账处理借：现金贷：其他应付款差错处理ATM 机所属网点通过实时汇兑交易进行贷记- 19 -调整。

29、借：其他应付款贷：客户银行卡账户（2）受理行与发卡行为同一营业机构ATM 机所属网点进行差错确认后退款至客户账。会计分录挂账处理借：现金贷：其他应付款差错处理ATM 管理机构核实无误后自行退客户账 账务处理借：其他应付款贷：客户银行卡账户2.跨系统错账（1）本代他交易（跨行取款）差错确认后，我方退款至发卡方。会计分录受理机构挂账处理借：现金贷：其他应付款贷：手续费收入（红字）差错处理省联社电子银行部通过实时汇兑交易进行贷记 调整受理机构借：其他应付款- 20 -贷：省联社资金清算中心待销帐省联社资金清算中心借：省联社资金清算中心待销帐贷：银联汇差省联社电子银行部通过银联差错处理平台对此交易进行

30、 贷记调整。（2）他代本交易（跨行取款）首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社电子银行部与 银联进行对账，对账后出具交易差错通知单，通知省联社资金清算 中心退款至持卡人账户。会计分录省联社资金清算中心借：银联汇差贷：客户银行卡账户（3）POS 消费交易首先银联信息交换中心确认并清算后，省联社电子银行部与 银联进行对账，对账后出具交易差错通知单，通知省联社资金清算 中心退款至持卡人账户，所涉及商户手续费由省联社电子银行部出 具差错处理通知书给发卡机构进行调账。会计分录省联社资金清算中心借：银联汇差- 21 -贷：客户银行卡账户发卡机构贷：手续费收入（红字）贷：客户银行卡账户第十八条 本办法中所涉及交易时限，主要用做内部流通使用， 省联社电子银行部在处理跨行业务时严格执行中国银联相关业务 差错处理规定。第五章 附 则第十九条