饭店管理原理.docx

1、饭店管理原理南开大学现代远程教育学院考试卷 2020年度春季学期期末(2020.9) 饭店管理原理主讲教师： 刘定军学习中心：_ 专业：_姓 名：_ 学 号：_ 成绩：_一 、请同学们在下列（20）题目中任选一题，写成期末论文。1、中外饭店发展规律与未来发展趋势研究2、饭店集团经营管理模式研究3、饭店人性化管理理论与方法研究4、饭店职业经理人标准与修炼研究5、饭店竞争战略理论与实践模式研究6、饭店市场形象塑造理论与方法研究7、饭店促销策略与技巧的运用分析8、饭店前厅气氛策划与塑造9、饭店前厅功能作用定位与管理10、饭店客房设计发展历程与创新11、饭店客房服务质量影响因素与管理12、饭店餐饮菜单

2、的比较研究13、饭店餐饮服务质量影响因素与管理14、饭店餐饮菜肴创新的理论、方法与实践模式15、饭店宴会策划的理论与方案分析16、饭店康乐服务经营的发展历程与未来前景17、饭店安全管理的特点与模式选择18、饭店设备设施管理的特点与模式选择19、饭店服务态度的质量管理理论与方法20、基于以人为本理念饭店绩效管理体系的构建二、论文写作要求论文题目围绕饭店管理相关问题自行拟定，可参考授课教师提供的题目，论文要层次清晰、论点清楚、论据准确；论文写作要理论联系实际，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，含有一定案例，参考一定文献资料。 三、论文写作格式要求：论文题目要求为宋体三号字，加粗居中

3、；正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距；论文字数要控制在20002500字；论文标题书写顺序依次为一、（一）、1. 。四、论文提交注意事项：1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为word文件，以“课程名+学号+姓名”命名。2、论文一律采用线上提交方式，在学院规定时间内上传到教学教务平台，逾期平台关闭，将不接受补交。3、不接受纸质论文。4、如有抄袭雷同现象，将按学院规定严肃处理。从管理与策划论现代饭店管理经营摘要：随着科技的进步与时代的发展，为满足新形势下中国产业结构升级和职业结构变化，第三产业高新产业与技术产业在产业结构中占比越来越重

4、。其中，旅游服务行业逐渐迈上了蓬勃向上的发展时期。在旅游业中，饭店经营占比相对较重。为了更好的发展与进步，就饭店管理而言，在管理和策划上要有更多的创新和更完善的系统。产业结构优化升级，居民生活水平不断提高，人们需求的质量也越来越高，加强创新与管理是每个企业的必经之路，为了能够更好的占取市场资源和实现企业目标，我们就管理和策划方面谈论如何能使现代饭店经营得更好。关键字：饭店管理；饭店策划；产业结构第一章 饭店管理 我们这里指的饭店是从广义上来说的，是一个以提供客房住宿、餐饮娱乐、针对服务为主的综合性服务企业。而饭店管理是指管理者为了使饭店达到经营的既定目标，在接待服务的过程中发挥计划、组织、指挥

5、、控制等管理活动的总称。是在一定的生产条件下，遵循市场的客观规律，对饭店的人力，财力，物力及其经营活动过程中进行的有规律，有组织的计划，以最少的劳动成本取得最大的经济效益从而保证饭店的经营活动顺利进行。对此，我们从饭店的营销，服务质量与服务创新，职能的管理上进一步分析饭店的管理。 第一节 饭店营销管理 营销观是指饭店市场营销所经历的一系列营销观念，从传统的生产产品观和推销观，再到后来兴起的多元化的营销理念，具体包括：绿色营销、网络营销、分时营销、主题营销、内部营销、关系营销等。 生产产品观是饭店管理人员根据自己的生产能力和生产产品为导向进行服务的营销理念。在此观念中，饭店经营者更多的是考虑自身

6、的利益如：饭店该如何生产和提供更多的产品来获取利润，怎样降低生成成本从而获取更多的市场份额。相对的，他们对于顾客的需求和需要就有所懈怠了，没有针对性的提供客户需要的服务，而是秉持我生产什么你用什么的观念。这是我国早期饭店发展的理念，生产产品品观带来的影响是，饭店经营者过分重视和依赖生产而忽视顾客的需求，它只适合饭店市场中严重供应不足的地区和城市，一旦供求矛盾缓和，倘若再大量投资建造饭店，产品也有可能销不出去造成灾难性后果。 推销观是在市场供大于求的情况下出现的一种生产经营者为刺激消费者消费而出现的消费观念。在产品供给明显大于市场所需的情况下，消费者会出现惰性消费的观念，这时候，经营者为了使自己

7、生产出来的产品能够创造价值，就会使用一些手段来刺激顾客消费，推销观的出现使得消费者的需求进一步的受到了重视。 市场营销观是在产业结构不断优化升级的过程中出现的以市场为导向生产产品的观念，其中还包括为响应树立环保意识而出现的绿色消费观念绿色营销；通过网络将经营者与消费者紧密相连在一起，了解消费者需求，为消费者提供服务，打破双方的贸易壁垒，让消费者能够清楚知道产品的价格、性能等知识的网络营销；根据消费者需要提供更加灵活的方式，更加优良的服务和更加低廉的销售价格的分时营销；通过体现企业文化与内涵，在满足消费者需求的同时创造出有自己独特风格和个性的品牌形象，从而达到吸引消费者的目的，这就是主题营销；建

8、立健全内部管理体系，激发员工的创造性、积极性和主动性，健全员工的服务营销意识，为企业拓展外部市场提供有力的动力支撑的内部营销；关系营销是指饭店经营者与顾客之间形成的一种长期的合作关系，这种关系是通过饭店为客户提供针对性服务，提供个性化服务，从而提高顾客对企业的忠诚度进而形成的一种关系。第二节 饭店服务质量管理与服务创新 要提高饭店的服务质量与服务创新首先要了解顾客的消费心理与消费需求。顾客对饭店服务的满意程度很大程度上在于饭店的服务是否达到了顾客的期望值，在饭店未开始进行服务前，顾客会在脑海里形成一种想象或期待的服务的映像，这种映像会在饭店对消费者进行服务过程中有所影响，这种预期由于顾客的满意

9、度息息相关，服务如果达到顾客预期，那么相对的顾客的满意度也会更高，从而与企业形成关系营销的可能也就更大，反之则不然。顾客的期望值与满意度之间的关系相互影响，顾客期望是顾客满意的前提，顾客满意又是顾客期望的结果。在日趋激烈的市场竞争下，饭店只有掌握顾客期望的形成机制、变化动态，采取及时措施满足顾客的期望，调整服务的质量管理与服务创新，指导设计饭店服务的管理体系，加强品牌形象的塑造和管理，才能达到有效的市场竞争优势。 随着生活水平不断提高，顾客的服务需求也越来越高，饭店作为服务企业，在为顾客提供服务时要知道仅仅是微笑和热情已经不足以满足顾客的需求了，更重要的是要建立起顾客与饭店之间的联系，让顾客有

10、话说话。第一，提高员工的责任心与创造力，责任是顾客与服务人员之间沟通的桥梁，没有强烈的责任感，给顾客的高手也只能是消费带来的服务而不是真正的宾至如归。员工的创造力在对顾客的服务中起到很大的作用，在面对应急情况的发生下，员工只有具备强烈的责任感和积极的创造力才可能取得客人的满意和赞赏。第二，建立健全顾客反馈机制，并针对顾客反馈的意见提出解决方案，及时调整服务方向，改进服务技巧，完善服务水平。第三，对于时间带来的消费需求的不同应该有相应的解决方案，组建一个临时服务团队，在市场需求量大的时候满足客户要求提供优质服务，在市场需求量小的时候，也不会因为服务人员的过多而增加企业成本。 创新是每个行业转型升

11、级的必经之路，只有紧跟时代的步伐才能够在市场中抢占先机，服务创新对于饭店发展来说更是不可或缺的一部分。针对消费者需求提供个性化，独特化的服务，生产出更具特色的产品。在经济飞速发展的今天，仅仅的温饱已经不是人们普遍关心的问题了，人们更多的是追寻精神和心灵的丰富体验，饭店经营是新时代需求下诞生的产物，为了迎合大众的需要，打造独具风格的服务才是发展和进步的关键动力。第二章饭店投资策划第一节饭店投资战略与选址 饭店投资战略指的是根据饭店管理经营的总体战略要求，为了维持和扩大生产经营规模，对与之有关的投资活动所做的全局性谋划。是根据企业的发展目标和发展任务所进行的包括长期和短期的计划，是为了获得最佳的投

12、资效果而做出的选择。而影响饭店投资战略的因素有很多，其中有点占主导地位：一是饭店自身的经营状况和抗压能力，饭店是否如预期目标一样经营状况是否良好，饭店在面对市场竞争和压力的情况下是如何规避和运行的，都是影响饭店投资的重要因素；二是国家现行的经济形势与经济政策；三是市场的需求，市场是否饱和也是企业在投资前应该考虑的因素，在市场供大于求的情况下，饭店的投资风险无疑会增大许多，但是，在供不应求的情况下，饭店投资的风险也会减少许多；四是饭店自身的发展前景，饭店是否有可行的前进方向与发展计划。只有在切实的调查和研究过后才能根据自身的实际情况来选择合适的投资策略，只有这样才能够在更大程度上实现企业的发展目

13、标。 饭店选址是企业能否成功经营的重要步骤之一，所在地的经济发展水平，人口密度，市场竞争力大小，消费观念，交通运输设备等等都是影响选址的关键因素。一个现代化的饭店要想获得成功达到既定目标，在各个方面都不能松懈，交通便捷，通达度高的饭店会更占优势，在同一地点要考虑竞争对手的价格与服务，有与之配套的其他服务。总而言之，饭店的投资战略和选址不仅要考虑社会和市场的外部因素，也要考虑企业自身的内部因素。第二节饭店投资可行性研究 投资的可行是在投入资金，生产，精力等各方面的人力资源，物力资源，财力资源前根据准确可靠的数据采集，方案比对，投资与收益相权衡的情况下的科学判断与预测。可行性研究的内容包括：一是项

14、目建设内容和建设条件，饭店的选址，规模大小，地理环境与气候环境，建造技术，客源市场，经济发展潜力，思想文化水平都会影响饭店的投资与建设是否可行；二是项目投资的方案对比，饭店在获得收益之前首先要投资，怎样以最小的投资收获最大的收益，同类项目在不同的地方因为受到的国家政策，地理环境，人文环境，旅游资源，交通基础设施等限制条件的约束会有所不同，可行性研究要在此基础上进一步分析和解决企业的投资问题；三是根据市场调查分析饭店经济效益，调查其他饭店的管理体制，价格系统，人力调配，系统服务等等，做出更加贴合市场的方案，饭店的投资不仅是物力财力上，决定企业是否成功的关键更是人力，要针对市场竞争力和顾客需求两方

15、面合理的分配和管理员工。在进行饭店投资的可行性研究时要依照企业实际情况和企业发展规划对比可行性研究的报告显示选择合适的投资项目，这是决定项目建设和成效的重要研究，企业在投资建设前不可忽视这一过程。第三节饭店经营预测与经营决策 为了达到预期效果，任何事物在实行前都有一个前瞻观点，这也可以说是预测。饭店经营预测是基于实际的调查和研究下，利用实际可靠的数据来分析处理饭店在实际投入市场后的经营状况和面对的现实问题，经过判断分析将未知的情况模拟为已知进行提前处理，以此作为主要依据来进行饭店的活动，可以在很大程度上规避一定的风险，处理相应的问题，使得饭店能够减少损失，在激烈的市场竞争中占有优势地位。为了保

16、证饭店经营预测的准确性，在进行预测过程中我们要遵循以下原则：第一，坚持时间性原则，时间是不停向前推进的，预测的对象和环境也处在不停的变化当中，我们要把研究对象放进时间的考验中去分析，一些不易改变的事物具有稳定性，但是一些容易发生变化的事物需要我们用前瞻性的眼光去探索，比如资源的开发利用和配备；第二，坚持规律性原则，任何事物在出现发展消亡的过程中都是具有规律的，我们要准确把握事物的本质特征，依据事物的发展规律来判断分析事物，饭店预测也是如此，将饭店的发展与市场发展相结合，从国家宏观调控下的经济体制去正确认识企业的发展前景与发展趋势；第三，坚持导向性原则，遵守社会主义原则立场，企业的发展是在一个国

17、家前进发展的过程中发挥作用的，企业要谋发展必须坚持国家市场经济的导向作用，采取科学合理的管理体制实现企业发展目标。决策是根据科学比较从多个方案和计划中选出的最符合条件的过程，任何一个决策都是抱有目的去选择和决定的，没有目的得选择不能称之为决策。决策具有风险，虽然决策是科学的选择，但是，不是每一件事情每一个因素都可以被人们预测到规避掉，决策只是在风险相对较大的选择中选出更适合企业发展，风险相对较小的计划，但是不能说决策没有风险，任何投资都有风险，但是正确的决策能够帮助经营者在饭店经营的过程中取得更大的收益。决策的成效是通过实践决定的，没有的实践的决策没有意义。 任何企业要想获得长足的发展都要有目的性的去进行管理与策划，随着时代的发展，消费者对于企业生产的产品要求更加严格，现代饭店要想获得成功就要切实贴合顾客的需求。参考文献：【1】陈雪琼，中国高星级酒店投资前市场分析研究综述J.现代商业，2006（1）：91-95.【2】李光华，司静波，李思敏.投资项目可行性研究的可信度研究J.现代商业，2011（2）：42-43.【3】党忠诚，周支立.饭店服务质量的测量与改进J.旅游学刊，2002（4）：22-25.【4】张俐俐.重视投诉处理提高服务质量的有效途径J.旅游学刊，2005（4）：6-7.【5】刘艳华.对饭店服务质量问题的再认识J.旅游学刊，2007（6）：64-68.