大理旅游二次创业背景下对导游人员管理的意见和建议Word格式.docx

1、3.3.4导游员的监管机制 104. 对二次创业背景下的导游人员管理的意见和建议 104.1构建合理的导游队伍 104.1.1提高导游行业的进入门槛 104.1.2实行导游员见习和退出制 114.1.3加强导游人员的等级考核制度 114.1.4加快培养紧缺外语导游人才的步伐 114.1.5留住并吸收有经验的老导游 114.2设置合理的导游管理机构 124.3完善导游的管理机制 124.3.1改变导游业现行的报酬机制 124.3.2切实加强对导游人员的监管 134.3.3强化导游人员的培训机制 144.4为导游队伍营造和谐的环境 155结论与研究展望 15参 考 文 献 17后 记 18摘 要经

2、过多年的发展，旅游业已成为了大理州的支柱产业，但由于自身产品的问题以及旅游业竞争日益激烈等各个方面的原因，近年来大理的旅游业发展缓慢，甚至停滞不前。于是大理州开始了旅游二次创业，以期实现大理旅游的跨越式发展，并成功使大理旅游从观光型转向观光度假型。本文通过对大理州目前的导游人员管理状况从导游人员自身、导游人员管理机构和导游人员管理机制三方面进行研究分析，提出各方面存在的问题以及产生问题的原因，利用所学知识并检索和研读大量资料，进行了实地调查，结合实证分析对大理州改进导游人员管理以促进旅游二次创业及促进大理旅游的长久发展提出可供参考的意见和建议。关键词: 大理旅游 二次创业 导游人员 管理The

3、 Study on Tourist Guides Management under the second pioneering tourism in dali AbstractAfter years of development, tourism has become a pillar industry in the State of Dali, but because of their own products as well as the tourism industry in an increasingly competitive and other reasons, in recent

4、 years, slow development of the tourism industry of Dali, or even stagnation. Dali, then the state started the second pioneering tourism with a view to achieving tourism development of Dali by leaps and bounds, and the success of tourism so that the marble from the tourist-type to tourist-resort. Ba

5、sed on the current state of management staff of Dali from the tour own staff of guide, tour guides and tour management personnel management of the research conducted in three areas, putting forward their problems, as well as the source of trouble, the use of science and knowledge retrieval and Read

6、a great deal of information, conducted a field survey, combined with positive Dali on the analysis of the state to improve the management of tourist guides in order to promote tourism and the promotion of the second pioneering long-term development of Dali of tourism can be used as reference comment

7、s and suggestions.Key words: Dali tourism the pioneering tourism tour guides management strategy1绪论1.1研究背景 随着世界经济的发展，人们的生活水平不断的提高，人们也越来越注重生活质量的提高，于是旅游成为了人们生活中不可或缺的一部分。大理洲凭借得天独厚的气候条件，优美迷人的自然风光，丰富多彩的民族风情也在旅游业上分得了一杯羹。2002年至2007年的六年间，大理州全州接待国内外游客总数除受非典影响2003年数量有所下降和2004年增长率不高外，每年的数量都呈稳步增长趋势（见表1、图1）。经过多年

8、的努力大理旅游社会总收入已占第三产业生产总值的56.72%达到全州国民生产总值的20.78%。旅游业已经成为大理最重要的支柱产业，成为大理地方经济社会发展的重要推动力量之一。表1 20022007年大理州接待海内外游客数量表年份2002年2003年2004年2005年2006年2007年游客数（万/人次）596.6564603.6683.3786.56894.4增长率（%）8.5-0.050.0713.2515.1113.17资料来源：大理州旅游局办公室，大理州历年游客量相关统计图1 20022004年大理州海内外游客总数变化图任何一个行业的兴衰都与其人力资源状况有着密不可分的关系。而广大导游

9、员服务于旅游业发展的各个方面，是旅游业中最基础也最全面的人力资源，导游人员同时代表着相对立的两方面的利益，因此，导游人员的发展制约着整个旅游业的发展。进入新世纪以来大理州的旅游业全面发展，入境旅游、出境旅游、国内旅游都有了一定的发展，产业规模逐步增长，产业功能日益扩张，产业素质稳步提高。广大导游员不仅要为国内外旅游者服务，为社会经济发展服务，还为旅游业持续、快速发展发挥了重要的作用。随着旅游业的快速发展，大理州的导游队伍规模也迅速扩大，截至 2008年4月，大理州有中文导游2104人，外语42人。其中，英语38人，日语2人，泰语1人，粤语1人。1.2研究意义 导游人员的发展是大理州旅游业发展的

10、关键，导游人员的有效管理是大理州旅游业稳步、快速发展的前提。通过调查研究了解大理州导游人员管理目前存在的问题、产生问题的原因，大理旅游二次创业对导游人员素质的要求以及导游人员的管理对大理旅游二次创业的影响，为大理旅游在二次创业中及二次创业后导游人员的管理提供有益的意见和建议。1.3名词界定1.3.1导游人员导游人员管理条例第二条规定，导游人员是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其相关旅游服务的人员。1.3.2 二次创业二次创业是指入世后企业从完成原始资本积累到开始新一轮对外扩张与逐步建立现代企业制度的阶段.企业二次创业与一次创业相比，其本质区别是从对市场需求

11、的拾遗补缺、重视销售，向制度创新、规模经营和科学管理方面转变。二次创业是指企业在经过一次创业并取得高速发展之后，为了谋求进一步发展而进行的内部变革过程，它是企业发展到一定阶段必然面临的问题。次创业能否成功，直接关系到这一企业能否取得持续的发展。2大理旅游二次创业与导游人员管理2.1大理旅游二次创业的背景旅游产业已经成为大理州国民经济新的增长点，在带动相关产业发展、增加群众收入、脱贫致富、安置就业、保持社会稳定等方面作出了较大的贡献。但是,大理州旅游产业发展中还存在着思想认识不到位，全民旅游意识薄弱，整体宣传营销力度不足，旅游产品老化,精品景区（点）少，吸引力减弱，游客滞留时间短，人均消费水平低

12、，大而强的企业少，旅游交通建设滞后，服务质量和管理水平有待提高等一些亟待解决的问题。为此，必须按照云南省政府提出的“做精大理，提升旅游产品的品牌质量”的总体要求，采取切实可行的有力措施,完善并拓展旅游目的地、客源集散地的设施和功能，真正树立起大理旅游的品牌形象，增强大理旅游的吸引力和竞争力，加快旅游产业开发建设步伐，实现由旅游大州向旅游经济强州的新跨越。2.2 大理旅游二次创业的目标通过体制创新、机制创新和产品创新,把大理建成国内一流，世界知名的旅游胜地。到“十一五”末即2010年，旅游固定资产投资突破100亿元,全州接待国内旅游者突破1000万人次；接待海外旅游者50万人次,年分别递增9%和

13、23%；旅游社会总收入突破100亿元,年递增15%。充分利用大理非常适宜人类居住的自然气候条件和独特的旅游资源，加快旅游产品结构调整，大力发展休闲度假旅游产品。推动旅游产业在发展模式上从“政府主导型”逐步向“政府引导,市场主导型”转变；在增长方式上从“数量型”向 “质量效益型”转变；在开发建设上从“粗放型”向“集约型”转变；在产品结构上以“观光型”为主,向“观光和休闲度假并重型”转变；在企业结构上从“小散弱”向“大而强、小而精”转变，促进大理州旅游产品转型升级,提质增效。2.3大理旅游二次创业对导游人员的要求大理旅游二次创业是对大理旅游的深度开发，肩负着重塑大理旅游形象，推动大理州旅游产业跨跃

14、式发展的重任。导游人员作为旅游企业利益和旅游者利益的双重代表，是旅游服务质量的直接表现者，也是控制旅游服务质量、调整游客旅游感受的最快速、最直接、最有效的方式。因此，大理旅游二次创业要求导游员要更进一步提高自己，跟上大理旅游业发展的步伐，努力扩大知识面，牢固掌握专业知识、业务知识，成为知识型、学习型、创新型的导游人才，他们不仅应勤于学习，善于总结经验还应乐于创新，这是大理旅游二次创业对导游人员的要求。 2.4导游人员管理对大理旅游二次创业的影响旅行社业是现代旅游业三大支柱的核心。旅行社的五大业务，即旅游产品的开发、旅游产品的促销、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待。而只有旅游接待才能实现

15、旅游产品的消费，而旅游产品的消费是离不开导游服务的。由此可见，导游服务是旅游服务工作运转的轴心与焦点。所以，人们常说“导游是旅游业的灵魂！”。目前，大理州急需通过提高导游管理效率来提升大理的旅游品牌形象，来提高大理州的旅游市场竞争力，为大理旅游的长远发展提供可靠的保障。现阶段大理州对导游人员的管理仍局限于“人事”管理阶段，仍有很大的探索空间。很多旅行社都没有把导游作为一种重要的人力资源进行开发研究。在大理旅游二次创业中，导游人员的管理是至关重要的，它是大理旅游能否持续发展的关键，是大理旅游二次创业能够圆满完成的保障。如果能在大理旅游二次创业的过程中对导游人员进行科学、合理的管理，这不仅能促进大

16、理导游队伍的科学化、合理化配置，促进大理旅游新形象的塑造，还能为大理旅游二次创业及大理旅游二次创业后的发展产生巨大推动力。3大理州导游人员管理现状及存在的问题随着旅游市场和旅游从业队伍的不断壮大，大理州的导游人员管理出现了许多问题，如旅游相关法律、法规还不健全，行政管理措施还不完善，“拜金主义”等，这些问题使得大理的旅游市场秩序混乱，给导游人员的管理带来了一定的难度，也给导游人员带来了沉重的负担。3.1导游人员自身的问题3.1.1导游人员的素质问题大理州的导游队伍现状存在着明显的 “三低”现象，低年龄、低学历和低技能。从年龄结构来看，大理州的导游队伍是一支非常年轻的队伍，八成的导游人员年龄在2

17、5岁以下（见表2、图2）。表2 大理州2007年取得导游证人员年龄结构表年龄年龄段人数百分比%20岁以下58人33.3%20岁25岁之间79人45.4%26岁以上37人21.3%合计174人100%资源来源：大理州旅游局行业管理科，2007年大理州获得导游证的情况调查图2 大理州2007年取得导游证人员年龄比率图导游的工作涉及到旅游活动的食、宿、行、游、购、娱等各个方面，要有丰富的阅历，要有一定的心理承受能力以及一定的体力才能胜任，还要有较强的责任感，较丰富的知识面以及较强的处理突发事件的能力。所以导游的年龄不能太小，相对来说年纪稍大的人更容易胜任。大理州的导游队伍以年轻人为主，是造成导游整体

18、素质不高的重要原因之。从学历结构来看，大理洲的导游人员的学历普遍偏低（见表3）。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占64.6%，大专学历者占29.7%，本科以上学历者占5.6%。（见图3）导游人员学历偏低在某种意义上反映导游综合素质偏低，有的导游员对地理、历史、旅游的景点知识一问三不知，甚至讲错景点内容。有的导游员在带团过程中照着书念导游词，有的导游员在回答游客问题时对不知道的问题就瞎编，有的导游员在服务游客的时候专门靠讲低级趣味的黄色笑话吸引游客等等，这些都有可能是由学历偏低、学识不足所造成的。表3 导游队伍学历结构表学历层次人数百分比（%）高中、中职、中专138764.6%大专6372

19、9.7%本科1205.6%研究生及研究生以上20.1%2146大理州旅游局行业管理科，大理州导游人员情况调查图3 导游队伍学历比例图从导游等级结构来看，导游队伍以持导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，中级导游员所占比例极低，仅占0.2%，而大理州竟然还没有高级导游员和特级导游员（见表4）。综合水平明显偏低，导游等级结构不合理的问题尤其突出。造成高等级导游人才严重供不应求，而低等级人才又供过于求，如此的供求不平衡状态，直接影响了导游的整体收入和导游市场的秩序。而且高等级导游人才的缺乏严重影响了旅行社的旅游接待的服务质量截止到2007年4月，大理州有外语导游42人，其中英语38人，日语2人，

20、泰语1人，粤语1人。外语类导游人员整体数量不足，会使大理旅游市场失去大量的客源，尤其是小语种导游人员的奇缺，会造成严重的不良影响。表4导游队伍等级结构表导游等级资格57521%初级214178.7%中级50.2%高级0%特级2721大理州旅游局行业管理科，大理州导游人员状况调查在市场经济的冲击下，导游的社会形象经历了从“人类文明的传播者”、“旅游形象大使”的崇高社会形象到不讲诚信、宰客的骗子的形象的过程。因此，大力培养学历高、人品好、能力强的导游人才将是导游管理今后亟待解决的重要课题。3.1.2导游对自身行业的认识不足 很多导游都有这种感觉，上学的时候，认为作导游是个不错的行业，但进入导游行当

21、后，才发现并非如此。导游早并不是想象中的样子，收入没有保障，名声不好、社会地位低。很多人都认为导游就是吃青春饭，职业道德和职业技能已不重要了，重要的是怎样才能从游客的口袋里把钱掏出来，装进自己的腰包。而市场行情也以导游能否哄得游人花钱为标准。虽然国家旅游局有等级考试制度，但事实上等级资格与报酬脱节，并没有多少意义，没有人会为一个没有实际价值的目标而奋斗。很多人认为导游是年轻人的职业，是支年轻的队伍，多数导游是抱着趁年轻多赚些钱的想法才干导游这一行的，很少有人把导游作为终身职业看待。3.1.3导游员违规的被迫性导游职业的特殊性导致导游员的工作强度较大，但是导游员的生活状况并不因为付出的多而有所改

22、变，在导游界流传这么一种说法起得比鸡早，跑得比兔快，干得比牛多，吃得比猪差。可以说导游员在工作过程中是跑断了腿、磨破了嘴、晒破了脸皮，但却难以被社会承认，收入不高，必须靠不合法的拿“回扣”、收“小费”等方式提高生活水平。如今，导游多以负面形象出现在媒体和公众面前，提到导游员，人们想到的首先是欺客、宰客等不法勾当。导游是行业潜规则形成过程中的参与者、制定者，又是被动接受者，在他们接受了现行规则所带来利益的同时，也承受这一规则带来的危害。3.2导游人员的管理机构问题大理州现在采用的导游管理模式主要是全国通用的旅行社管理，还有极小的一部分采取导游公司管理。3.2.1旅行社管理问题由于大理州乃至全国的

23、旅游市场的不规范，随着旅游市场竞争的日益激烈，旅行社之间出现了以销价为主的恶性竞争，为获得利润，旅行社将本该由自己支出的一部分费用转嫁到导游身上，让导游交 “人头费”。据说，在大理州有些旅行社聘用导游，不仅可以不花钱，还可以从导游身上赚钱，因为导游要是想与旅行社签定就业合同，旅行社就会要求他交一大笔押金或保证金（一般要交几千块），否则他就会请你另谋高就。在国内，有些承包、挂靠或变相承包、挂靠的“旅行社”及部门经营人员为了牟取暴利，不但将部分应由其支出的费用强加到导游身上， 而且还让导游“垫付团款”。虽然这种情况在大理州并不多见，一般情况下需要垫付的金额也并不多，而且一般在不超过一个星期的时间内

24、就可以从旅行社取回现金。但这方面的问题还是给导游员造成了很大的负担。尤其在如今导游的供给大于需求的情况下，旅行社不愁招不到导游，于是旅行社施加给导游的压力就越来越大。3.2.2导游公司管理问题虽然导游公司管理模式，是现代导游管理的一种比较普遍的方法，但由于其有着多方面的不足，大理州的导游管理几乎不采用这种方式。导游公司作为企业，是以盈利为目的的，它通过向旅行社提供导游员信息来获取利益，但旅行社只要和导游合作过一次下次就不再需要导游公司了，而导游公司又没有什么行之有效的措施使旅行社和导游必须通过其联系，所以时间一长导游公司自然无法发展。另一方面，导游公司，在正确处理与旅行社、导游员及保险公司之间

25、的协调关系上，还存在着明显的不足。目前，大理州的很多导游并没有挂靠导游公司的观念，大多是凭着与旅行社的关系去带团的。旅行社一般都有几个经常合作的导游，为了减少麻烦，节约下理应付给导游服务公司的费用，都不会去找导游服务公司而是直接与经常合作的导游联系。导游服务公司为导游员购买保险的服务也没有得到导游员的认可，基本上没有社会导游会花钱购买导游服务公司提供的保险。3.3导游人员的管理机制问题3.3.1导游人员资格管理机制大理州实行全国通用的导游人员资格考试制度，凡是具有高中、中专以上学历的社会人士均可以报名参加考试，考试合格后就可获得导游资格证书，经过短短的几个月时间的培训和复习，一些以前根本不具备

26、相应的历史、文化知识和专业技能的人考试合格后都可以获得导游资格。取得资格证书后，每年通过各地旅游局开展的导游资格年检即可，而目前的年检制度也难以全面衡量每个导游人员的素质和服务质量。而导游员的初级、中级、高级、特级导游等级的划分比较粗，并且以工作年限、考试成绩等为主的考核方式也是很不合理的。3.3.2导游人员的薪酬制度大理州的导游人员基本上都是地陪，目前大理州的导游人员的薪酬主要是由导游带团的基本工资、“回扣”和少量小费构成，劳动保险由旅行社代买或自己购买。大理州的导游，基本工资多在300元左右（除去保险和其它旅行社代缴费用还剩250元左右），没有带团津贴，带国内旅游者时也基本没有小费。“回扣

27、”是导游人员和驾驶员在带领游客人进入旅游商店或进行购物消费后，从店方获取的各种好处费，包括 “人头费”和游客购物金额的返利等。但导游人员实际拿到手的钱并不多，因为所得的“回扣”除了有一部分要交回旅行社（用来支付旅游汽车公司的“人头费”和购物签单）外，剩余部分还要分给司机和全陪60%，剩下的的部分才是导游人员的。所以即使加上“回扣”，地陪导游的工资待遇也很低。兼职的地陪导游，则没有基本工资，收入就更少了。然而，大理州的地陪导游不仅工资少得可怜，带团时还得交一定的人头费给旅行社，也就是所谓的“买团费”。近几年来，随着旅游市场竞争的日益激烈，旅行社之间展开了价格战，甚至出现了旅游“零”团费、负团费现

28、象，于是旅行社为了转嫁经营风险一再的提高导游的人头费。为了生存，导游只能以增加购物次数、推销自费项目等来增加收入，以至于大大降低了旅游服务质量。3.3.3导游人员的处罚和激励机制目前，大理州的导游处罚和激励完全适用国家旅游局自2002年4月1日起在全国范围内全面推行导游计分制管理，启用新版导游证 IC卡制度。同时适用云南省旅游条例和云南省旅行社和从业人员管理暂行办法。对于导游人员的激励机制，目前，大理州对导游人员的正面激励仅仅只是口头表扬或给予某种光荣称号。然而，负面激励却很多，大多数旅行社迫于竞争压力，只求最大限度地降低成本，不但给导游很低的工资和福利待遇，而且还向导游收取上千元的押金和一定

29、的管理费用、带团“人头费”。不规范的薪酬制度并没有形成对导游的有效激励。旅行社，还会通过扣除押金或不报销的预付团款等手法对导游进行惩罚。有的旅行社甚至只要投诉涉及导游的，便让导游赔偿所造成的经济损失。3.3.4导游员的监管机制目前，大理州对导游员的监管主要通过年审制度、扣分制度。监管人员是旅游行政管理部门、导游服务公司、旅行社以及旅游者四方面。然而，由于导游活动具有较强的个体性、复杂性和灵活性，旅行社监管存在一定的难度；目前实行的游客意见反馈表在很大程度上只是一种形式，因为有的导游根本不让游客填写，而是自己冒游客的名填写或者威逼利诱游客只写对自己有利的一面。旅游管理部门及导游服务公司尽管可以通

30、过检查、年审等方式进行监督，但毕竟不是全程跟踪，可能发现的问题也很有限。游客会因为在旅行途中不敢得罪导游或旅游即将结束、已经离开旅游目的地等，而不愿花费太大精力去追究导游的违规行为。在这种外在约束机制不健全的情况下，受利益驱动的导游人员的违规行为就难以避免了。4.对二次创业背景下的导游人员管理的意见和建议4.1构建合理的导游队伍要着力提升导游素质，不断优化导游队伍结构。重点要抓好五个方面。4.1.1提高导游行业的进入门槛提高导游行业的进入门槛，不仅要在考试通过率上而且要在报考条件上做文章。导游人员的学历普遍偏低，提高报考条件，只允许大专及以上学历的人员报考，是提高导游人员的学历的最有效手段，这在我国高等教育不断扩大的情况下是可能实现的。另外，还可将报考条件设置为旅游专业学生，这样可以保证从事导游的人员有较为全面的旅游方面的知识。要保证导游人数与导游质量