典型事件十大危机公关案例及处理结果评分Word下载.docx

1、支付宝则表示，余额宝加上增利宝，一年的管理费是0.3%、托管费是0.08%、销售服务费是0.25%，利润只为0.63%，除此之外再无费用。并对吸血鬼一说加以调侃称，“老师您能别逗了吗?我查了下， 2013年上半年，16家国内上市银行净利润总额达到6191.7亿元人民币，全年起码翻一番，12000亿吧?2月22日，阿里小微金融服务集团首席战略官舒明称：即使与总规模约10万亿元的银行理财产品相比，货币市场基金也不到其总规模的十分之一。很难想象，规模如此之小的货币市场基金会对市场整体利率水平产生巨大的影响，会“严重干扰利率市场”。2月23日下午，证券时报记者对钮文新进行独家专访，他回应称，我质疑的不

2、是余额宝，而是类似于余额宝的这样一种商业模式。钮文新认为，在判断对错之前，首先应该具备一个正义的、全社会的立场，而不是所谓狭义的“提高了老百姓收益”的问题。如果在商品市场或股票市场中出现类似的操纵行为，那无疑会得到几乎一致的指责，监管层也会迅速干涉。钮文新说，现在商业银行也在做类似的事，但这都是被逼无奈的。银行不这样做是“等死”，做了可能是“找死”。银行才是“钱”的最终经营者，因为有贷款在经营链条上，各种风险都包含其中。所以可以说，余额宝这样的模式是一种“金融寄生虫”。案例点评：根据著名危机公关专家、关键点传媒董事长、华中科技大学公共传播研究所常务副所长游昌乔先生首创的危机公关5S原则，对案例

3、做如下点评：承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）余额宝遭央视评论员质疑后，支付宝随即通过官微以诙谐幽默的风格发布一篇长微博来进行解释，在当前的互联网语境下，这种卖萌式回应比较容易得到网民理解与认可。然而，对于这个被质疑者上升到“国家利益”、“经济安全”高度的问题，支付宝仅仅通过卖萌自黑的方式进行回应显然不够，对于这种新兴的理财方式，公众也希望看到支付宝拿出一个认真、严肃的态度，从而继续获得人们的支持。项目分数：40分 评分：20分真诚沟通原则（SINCERITY）在被质疑后，支付宝及时发微博进行回应，微博内容诙谐调侃，却又态度明确，将对方质疑的观点予以反驳，此外，公司高管也及

4、时与媒体进行了沟通，对质疑者的说法进行了驳斥。符合真诚沟通原则。20分 评分：速度第一原则（SPEED）质疑声音出现后，支付宝第一时间通过微博予以回应，防止了危机的进一步蔓延。系统运行原则（SYSTEM）危机出现后，支付宝首先通过微博进行了回应，其次，公司高管接受媒体采访。符合系统运行原则。10分 评分10分权威证实原则（STANDARD）余额宝遭质疑后，支付宝并没有邀请权威的第三方出面为其证言，仅仅是通过官方微博和一位公司领导之口进行了回应，不符合权威证实原则。10分 评分：0分案例评分：总分100分，实际总评分70分十大危机公关案列二、昆明火车站恐怖袭击事件国家相关政府部门2014年3月1

5、日晚上9时20分，昆明一伙歹徒持械冲进昆明火车站广场、售票厅，见人就砍，现场有人伤亡;歹徒手持刀具、统一着装;10多辆警车赶赴现场抓捕嫌疑人。随后车站派出所的民警出警处置。随后特警赶到，当场击毙4名暴徒、抓获1人。截至3月2日18时，已造成29人死亡、143人受伤。截至3月3日，有12名伤员仍然处于危重状态，其余伤员病情平稳。3月6日，涉及作案的女暴徒已经被抓获与招供，她们如实交代了作案的动机和作案全过程。但有关该暴徒的作案动机，因涉及到国家和社会稳定，并未公开。昆明市政府新闻办认定，这是一起由新疆分裂势力一手策划组织的严重暴力恐怖事件。案件当晚，昆明警方就在现场拉开警戒线，从昆明火车站往外1

6、50米左右的主干道被封锁，对火车站内人员进行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到达现场，警车数十辆、大批警力协助处理。案件发生后，习近平高度重视，作出重要指示，中共中央政治局常委、国务院总理李克强对处置工作作出批示。中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱，国务委员、公安部部长郭声琨和有关部门同志连夜赶赴云南指导处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属。云南省委、省政府有关负责同志迅速赶赴现场组织指挥处置工作。受伤群众救治、案件侦破等工作正抓紧进行中。国家卫生计生委李斌主任要求迅速落实领导指示和批示精神，从全国抽调医疗专家支持云南做好伤员救治工作。徐科副主任参加国务院工作组，于3月2日凌晨紧

7、急赶赴昆明，指导事件处置。国家卫生计生委连夜调派北京协和医院、北京大学第三医院、北京天坛医院和四川大学华西医院9名医疗专家，赴昆明指导当地开展伤员救治。云南省、昆明市卫生计生部门立即启动应急响应机制，开展医疗救援工作。云南省急救中心迅速出动20余辆救护车、70余名救护人员转运伤员，各收治医院快速开通伤员收治绿色通道，组织医疗专家和医护人员全力开展伤员救治工作。截至3月3日，省市专家正在进一步对伤员进行会诊和伤情判定，制定细化方案，全力开展伤员救治。3月2日，昆明市承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属陪护费用。3月3日下午该案件告破。官方查明，该案是以阿不都热依木-库尔班为首的暴力恐怖团伙所为

8、。该团伙共有8人（6男2女），现场被公安机关击毙4名、击伤抓获1名（女），其余3名已落网。3月3日下午全国政协十二届二次会议开幕式、3月5日上午全国人大十二届一次会议开幕式上，谴责云南昆明暴力恐怖袭击事件，与会者全体起立，向遇难者默哀一分钟。3月29日，昆明市人民检察院分别以涉嫌组织、领导、参加恐怖组织罪和故意杀人罪，依法批准逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。案件发生后，国家领导高度重视并即刻做出指示，连夜赶赴云南处置工作，看望受伤群众和遇难人员亲属，国家卫生计生委紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治。云南省政府领导也即刻赶往现场指挥工作，并承诺将承担所有伤者的医疗救治费用和家属

9、陪护费用。体现了国家处置突发事件的能力，也充分体现了政府的责任意识。40分案件发生后，一方面，相关政府领导立刻赶往现场，看望受伤群众，安抚群众情绪;另一方面，关于伤亡情况以及案件进展情况及时对媒体和公众进行公布。案件发生后，国家主席习近平立刻做出指示，国家及当地政府领导第一时间赶往现场指挥工作;警察也在第一时间赶往现场保护群众抓捕嫌疑人;伤亡情况以及案件侦破情况第一时间与媒体进行沟通。符合速度第一原则。案件发生后，一方面国家领导作出指示，亲赴现场看望伤员;一方面调集全国医疗专家赶赴现场实施救治;同时实施犯罪嫌疑人的抓捕、审讯，给公众一个交代。案件发生后，政府部门组织权威医疗专家为伤员进行会诊和

10、救治，同时国家相关领导亲赴云南对案件进行调查直到，最终将昆明火车站袭击事件定性为“暴力恐怖袭击事件”。符合权威证实原则。10分总分100分，实际总评分100分十大危机公关案列三、西安幼儿园喂食儿童处方药病毒灵事件西安市政府相关部门3月10日，有家长通过微博反映陕西省宋庆龄基金会枫韵幼儿园给孩子服用不明药物，白色药片上面写着“ABOB”字样，查询后才知道这是一种俗称“病毒灵”的抗病毒药物，引起众多家长的关注和不满。服药事件不断发酵，3月12日，陕西省宋庆龄基金会鸿基新城幼儿园也发生了服用该药造成家长聚集的情况。3月11日下午，西安市政府副秘书长黄晓华来到幼儿园,与家长沟通,并表示幼儿园违规还涉嫌

11、违法,冻结枫韵幼儿园的资产,家长们可以和幼儿园法人代表协商后续的赔偿问题,也可进行法律程序。3月12日19时30分,幼儿园的部分入园幼儿家长将西安市科技路与丈八路十字封堵。魏民洲书记赶到现场紧急处置,在现场积极调解和劝说,事态得以控制。3月12日,陕西省委书记赵正永、省长娄勤俭分别作出批示,要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布,对服药儿童全部免费治疗检查,做好家长工作。陕西省教育厅会同西安市认真研究制定有力措施,并组织全面排查,要从维护孩子健康出发,妥善处理。对责任人要严肃处理,将调查处理情况及时公布。3月13日,西安市政府通报称,经核实,网络所传幼儿园负责人的爱人为某区政府领导的消息不属实。

12、涉案两所幼儿园的法人孙某及枫韵幼儿园执行院长赵某、枫韵幼儿园保健医生黄某、鸿基新城幼儿园园长梅某、副园长赵某某等5人,被公安部门以涉嫌非法行医罪刑事拘留。3月18日,教育部、国家卫计委发布关于陕西、吉林两地个别幼儿园违规开展群体性服药事件的通报称,陕西省西安市宋庆龄基金会枫韵幼儿园和鸿基祥园幼儿园、吉林省吉林市高新区芳林幼儿园违规给幼儿集体服用处方药品“病毒灵”,严重违反有关管理要求,造成严重的社会影响,有关部门正在依法依规进行查处。通报要求,任何单位或个人不得擅自或越权组织幼儿及中小学生群体服药。通报指出,将立即组织力量开展幼儿园及中小学校健康服务管理的拉网式排查。重点检查行政区域内幼儿园是

13、否有违规组织幼儿群体服药的行为,并于4月10日前完成全部排查工作。3月19日,中国政府网消息称,中共中央政治局常委、国务院总理李克强近日对个别地区发生幼儿园违规给幼儿集体服用处方药事件作出批示,要求依法查处,严格管理,严防类似事件发生。教育部、卫生计生委通知做好处置工作,部署立即开展幼儿园及中小学健康服务管理排查,对发现的问题及时整改、严肃追责。在喂药事件发生的这一个月里，为了确认自己的孩子是否存在健康异常，鸿基新城和枫韵幼儿园的数百名家长分别带着孩子在西安，甚至外地的医院自行进行了体检。记者共搜集了500多份这样的体检报告并分别进行统计，发现有300多份体检报告中出现了指标异常。据对枫韵幼儿

14、园一个班的孩子体检报告的统计，从统计结果中可以看到，30个孩子当中，4项检查全部正常的仅有5人。剩余的孩子均存在体检指标异常情况，问题主要集中在心肌酶偏高和隐尿，也就是俗称的尿血。从家长们掌握的材料来看，发现身体异常的孩子数量已经远远超过当初官方公布的65人，而且症状也不仅仅局限于当地政府通报的“出汗”、“食欲不振”，因此官方此前通报“未发现共性指标异常”的结论自然遭受到质疑。家长们的质疑并不仅仅依据自己的体检结果，同时他们也质疑事发之后当地政府部门对服药儿童组织的体检是否负责，体检结果是否准确。在一些家长给记者提供了当时孩子的B超报告中，有6份报告引起了记者的注意。这6份报告分属6个不同的儿

15、童，但奇怪的是，报告内容却是一模一样。无论是B超的片子还是检查数据和检查结论。尤其值得注意的是，这6份报告的检测时间居然也完全一样，一秒都不差。还有一位家长告诉记者当时去指定医院检查时听到的情形：“当时我们带孩子去检查的时候，前面有个家长说，他的孩子还没到做B超的床上去，仅仅刚报了孩子的名字，医生就把孩子的B超拿出来了，还没检查就给了单子。人民日报就幼儿“被服药”发时评称，反思西安的“被服药”事件，为什么两家幼儿园保健医师的不法行为能长达5年，一些教职员工也未加阻止，反而参与其中?为什么像“病毒灵”这样的处方药，从购药到保存直至服用环节居然长期“一路绿灯”?实际上，一些地方存在的伤童虐童问题，

16、普遍具有“冰冻三尺非一日之寒”的特点。儿童保护意识的缺失，执法监管的缺位，就是其中重要原因。“被服药”事件折射的一些法治盲区问题，应引起重视。它反映出，我国的儿童权益保护相关立法与执法链条中，还有不少法律法规过于原则、抽象，协调性与可执行性不强;制定后，也未得到充分重视，执法与立法割裂、监管虚置，常被束之高阁。在监管和保护儿童权益方面，还需进一步“严防死守”。事件被曝光后，陕西省委、省政府高度重视，省委领导迅速作出批示，要求西安市彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费检查治疗，严肃处理责任人，并组织儿童到指定医院进行体检。然而，在随后进行的体检中，家长却发现，在不同医院的体检结果大相径庭，且

17、出现一模一样的体检报告，以及体检未做体检报告却先出等情况，导致官方通报的“未发现共性指标异常”的结果备受质疑，政府部门的公信力以及承担责任的形象大打折扣。5分事件被曝光后，陕西省政府领导作出重要指示，要求西安市政府要彻查并迅速向社会公布，对服药儿童全部免费治疗检查，做好家长工作。相关领导亲赴幼儿园以及家长聚集现场与家长进行沟通。然而，官方通报的“未发现共性指标异常”的结果，与家长拿到的体检结果出现诸多不符，这一结果让此前政府部门的努力以及与公众沟通的诚意化为泡影。事件被曝光后，当地政府部门立即作出批示，并展开行动，符合速度第一原则。事件被曝光后，当地政府部门一方面开始对服药儿童的检查治疗，一方

18、面问责相关责任人。同时，中央部委部署开展幼儿园及中小学健康服务管理排查，杜绝后患。事件被曝光后，当地政府部门组织服药儿童到指定医院进行体检，然而，医院出具的检查结果与家长在其他医院的结果不符，甚至出现多份检查报告完全雷同、检查未做报告先出的怪象，不仅没有起到权威证实的效果，反而极大损害了政府部门的公信力。总分100分，实际总评分40分十大危机公关案列四：马航客机失联事件马航，马来西亚政府北京时间3月8日凌晨1时20分，由马来西亚飞往北京的马来西亚航空公司MH370航班与地面失去联系，机上239人中包括153名中国大陆乘客。2时40分，马来西亚苏邦空中交通管制台证实航班失联。6时30分，失联航班

19、没能按时抵达北京首都国际机场。8时左右，马航发布航班失联官方消息。9时，中国民航局空管局向新华社记者证实MH370航班在越南胡志明市管制区同管制部门失去通讯联络，并失去雷达信号，同时客机未进入我国空管情报区。10时，中国交通部部长杨传堂在中国海上搜救中心召开紧急会议，宣布立即启动一级应急响应。11时，马航公布乘客名单。马航VP接受CNN访问表示，本次航班配有7小时航油，他们相信到目前为止，飞机航油已经耗尽。马航目前对飞机位置完全没有头绪。有媒体报道称，越南搜救人员当天在越南南部金瓯省西南120海里处发现失联客机信号。随后越南官方予以否认。8日下午，马航召开发布会，却比预定时间推迟两小时。发布会

20、仅持续仅5分钟，发布的仍是“失去联系”的消息，也未给记者提问机会。主持人离场时现场一片骚动，场外则一片混乱。马来西亚交通部长8日否认了马航MH370航班已经坠毁的消息。波音公司8日下午发表关于马来西亚航空公司MH370航班的声明，对失去联系的马来西亚航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的关切，并宣布波音正在组建一支团队，以向调查当局提供技术协助。在失联13个小时后，马来西亚总理纳吉布16时将就事故情况召开记者会。记者会又因故推迟数小时。8日晚，一些媒体报道，失联客机乘客名单中一名意大利乘客并没有登机，其护照于一年前丢失。意大利外交部证实，这名乘客身在泰国。9日凌晨，奥地利外交部证实，

21、乘客名单中一名奥地利籍乘客也没有登机，人在奥地利，2012年曾在泰国丢失护照。国际刑警组织当天下午证实，至少两本已在这一机构数据库备案的被偷护照被马航失联客机乘客使用。这一消息引发人们关于航班遭恐怖分子劫持的猜想。马来西亚官方9日15时说，吉隆坡国际机场现场监控已经锁定使用虚假护照信息登机的乘客画面。马方称用假护照登机的乘客为“亚洲面孔”，晚些时候否认这一说法。11日，马来西亚警方公布监控视频截图。国际刑警组织证实，两人均为伊朗人，只是，他们的目的应该是偷渡欧洲，没有发现与恐怖组织关联。与此同时，多国海空搜寻继续，尤其是越南，尽力调动资源，反复查找可疑漂浮物。中国舰船和飞机则在超过5万平方公里

22、的茫茫大海上夜以继日地拉网式搜寻。3月12日，马航方面召开与失联乘客家属的沟通会。在会上，马航方面公布了领取特殊慰问金需要签订的说明。随后，31000元特殊慰问金开始发放。3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席发布会，并确认失联客机联络系统是被人为关闭的，而客机航线也是被蓄意改变的，卫星与飞机之间的最后一次通信为3月8日8点11分。针对客机的最后位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊地带和北部走廊地带。而此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据报道，飞机失联后飞行了4个小时，遭马方否认。3月23日，马来西亚政府称，法国当局当天提供的卫星图像显示，在印度洋南部海域发现可能与马航MH370航班

23、有关的可疑漂浮物。北京时间3月24日晚10时，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就有关失联客机MH370的相关进展召开新闻发布会，根据最新的分析结果，MH370客机已坠落在南印度洋，机上无人生还。纳吉布表示，25日早上会开新闻发布会公布更多细节。马航已经向家属通报了相关进展，随后纳吉布的声明结束，未透露更多细节。媒体称，马总理宣布MH370航班在印度洋中部坠毁的结论，只是根据inmarsat公司的海事卫星数据分析得出的，尚无残骸、黑匣子的有力佐证。在北京丽都酒店守候了十余天的乘客家属在听到马来西亚官方宣布飞机失事的消息后悲痛欲绝，但鉴于以往马方在调查事件时的反复和滞后表现，一部分家属表示不信任这一说法

24、，只有看到飞机残骸才能确信飞机失事。25日上午，乘客家属举着自制标语步行前往马来西亚驻华大使馆进行抗议。下午3点半，马来西亚驻华大使在丽都饭店参加家属说明会，家属正对昨天马方宣布飞机坠海这一结果向马来西亚驻华大使提出质疑，马大使表示现在无法回答。家属要求大使现场给马总理打电话询问，马大使沉默，只称会转达问题。飞机失联后，马航和马政府立即展开寻找和搜救工作，公布乘客名单，召开发布会向乘客家属表达慰问和歉意，这一点符合承担责任原则。然而，在整个事件过程中，对于信息的发布，马航除了“no idea”，就是不断的否认、否认再否认，拖延，隐瞒事件真相，导致危机急剧蔓延。在对飞机失联的各种可能性依次否认后

25、，24日晚突然召开发布会，在没有飞机碎片和黑匣子等证据的情况下，仅凭卫星数据就断定飞机终结与南印度洋，无人生还。这种漠视家属情感、无视各国联合搜救努力的武断行为，无疑是对全世界的极端不负责任。引发了中国以及其他国家的严重抗议和不满。飞机失联后， 马航以及马政府虽然多次召开新闻发布会、家属沟通会与媒体和乘客家属进行沟通，然而其沟通并未取得如期效果，反而使危机愈加严重。一方面，对于事件进展的发布，马航并未在第一时间发布权威官方信息，导致舆论真空期，谣言满天飞;同时，信息发布没有统一口径，信息来源多样，马方不断否认，给公众带来极大负面形象。另一方面，沟通态度缺乏诚意，几次发布会都是无故推迟，甚至单方

26、面更改地点，草率应对，不给媒体提问机会，导致媒体形象极端负面。在这一危机处理过程中，马方的行为严重违背速度第一原则。首先，飞机失联5个小时候才发布航班失联官方消息。当天上午媒体已经广泛报道，下午才召开新闻发布会。其次，在搜救过程中，马方也一直给人带来拖延的印象。在整个事件过程中，自始至终，马方缺乏系统的危机应对策略，发布信息，否认，再发布，再否认，再承认，整个危机处理混乱不堪，将马航以及马来西亚政府的形象跌入谷底。权威证实方面，虽然有很多国家都参与搜救，在24日晚举行的发布会上，也借助英国inmarsat公司的海事卫星数据得出在印度洋中部坠毁的结论，然而很多信息和结论要么被推翻被否认，要么缺乏确凿证据，从而引发更大的质疑和抗议，没有起到权威证实应有的效果。3分总分100分，实际总评分8分十大危机公关案列五：携程“泄密门”风波携程网3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。正处于央行对于第三