美团酒店新人培训手册.ppt

1、,北京酒店分区新人手册,目录,2.电话约见商家的话术,1.如何找商家,3.约见商家注意事项（包括签单遇到的疑难杂症及对应sk）,4.签约注意事项（N+1、突出酒店特色、资质和照片）,5.MTA上单、以及常见问题和注意事项,6.后期商家的维护,1.如何找商家,1.通过分类网站，58赶紧等2.CRM系统3.后台竞对，mis系统4.竞对网站：携程，艺龙，去哪儿，拉手，窝窝团，糯米5.扫街膜拜6.客户转介绍,2.电话约见商家的话术,小美：你好，是XXX宾馆么？我想找一下XXX负责人商家：你是哪儿？小美：我是美团网酒店事业部的。想找一下咱们经理谈一下酒店团购业务的合作，我看咱们这边和XXX网站有合作，想

2、看一下有没有意向和美团合作呢！商家：我是这家负责人小美：我是美团网酒店事业部的，看咱家能和美团合作吗。.小美：看您下午方便么？我下午过去一下咱们详谈！,3.约见商家注意事项（包括签单遇到的疑难杂症及对应sk）,出门必备物品；1.名片、2.印泥、3.合同、4.SK、5.含片、6.方案本、7.工牌、8.身份证、9.中性笔。,签单遇到的疑难杂症；1毛利、2.付款方式、3.广告资源、4.排名、5.差评(等）,情景再现毛利高（美团网10%）,Kp：你们毛利太高了，人家携程艺龙都没这么高。小美：（前景提要，出门请携带美团成本明细表及成功案例SK）是吗？那我想了解咱家携程和艺龙是几个点呢。Kp：6个点小美：

3、是吗？据我们了解携程艺龙应该不会这么低吧！团购业务这块应该是比我们高的！那我们跟携程艺龙合作的业务线都有那些呢，订单量怎么样呢？预付现付和团购吗？Kp：订单量还行吧，都合作了呀，都是6个点小美：嗯，经理那我想问一下如果每天携程艺龙有10个订单的话，最终到店的客人能占到几间呢。2-3间有吗？Kp：嗯。差不多吧，确实有好多是不到店的小美：那这样来看的话，其实他们给您带来的量并不多，并且增加了您和前台的工作量，美团所有的订单都是在付过款的，不会产生只订房不付钱的情况。美团网相信您也听说过，是现在会员量最大，销售最高的本地生活服务网站，（展示成功案例，打开手机美团客户端）您看您周边的酒店都有跟我们合作

4、，并且卖量您也看到了，他们也都有在其他网站上线，但是他们在其他网站的销量都没有在美团网站的销量高。美团是团购网站中的第一，您平常应该也用美团吧，没用过起码也听说过。所以毛利高这块，您完全不用纠结，我们前期没有订单产生的时候是没有任何的费用的，您觉得毛利高点销量很高跟毛利低没有销量最终哪个利润会高呢？并且说实话我们收到确实不高，我们给您上单需要的成本远远高出这10个点呀，您可以看一下我们的10%都用在了什么地方（成本明细展示），其实回过头来还都是给您做了宣传。我们在各大网站投放的的广告位成本都上千万呀！（可以给kp看我们百度、优酷等做的广告位）Kp：还是觉得高呀小美：如果您还是觉得偏高呢，我们可

5、以先尝试做1-2个月，如果您觉得效果不好，我们可以随时解除合作。,商家：这段时间，市场已经进入旺季了，我本身酒店的入住率就很高，不需要和外网合作。小美：那哥，您家有多少个房间呢，现在的出租率有多少呢。商家：（房间数量不定），出租率能达到90%多吧。小美：哇，那确实挺高的。但是就像您说的现在是旺季，出租率能达到90%左右，您做酒店这么长时间，您应该比我清楚酒店是分明显的淡旺季的，北京又作为旅游城市，淡旺季就更加明显，对吧。商家：对小美：那您还记得您家往年淡季的时候出租率是多少吗，每天有多少个空房，淡季的时候您是盈利还是亏损呢。商家：确实淡季的时候生意确实不是很好，就像你说的。但是做酒店这行的，挣

6、得都是旺季的钱。小美：哥那您错了，您店营业是12个月365天，那您每年盈利的钱也需要平均下来的，细化到这一年每个月盈利多少钱是吧。那您现在旺季确实出租率，但是淡季的出租率您也说了不太理想，酒店的固定成本无论您是否售卖房间都需要承担的对吧，那淡季的房间无法售卖导致的固定成本的流失你也是需要扣除在每年的营业额上，去掉所有的固定成本和边际成本就是您每年的剩下来的流水，也就是说您店淡季的出租率越低，就会导致您每年的流水越低，我可以这么理解吧，哥。商家：你说的这些我也明白，那淡季我其实是可以跟你合作的，但是兄弟现在是旺季啊，你让我跟您合作，不现实啊。,情景再现旺季出租率很高，淡季在合作,小美：哥我肯定知

7、道啊，让您旺季的时候以团购价格接待客人，肯定也会让您的流水减少，但是您得知道酒店团购的性质啊，您现在所合作的携程也好去哪也好还是艺龙这些OTA网站，他们是在旺季的时候跟您抢房源的，他们的用户群体基本上都是商旅，也就是说市场越旺的时候他们给您送的客人也是越多的，但就像您说的现在这季节我自己散客客人都接待不了，我需要这些网站做什么，对吧个，但是团购可不一样，团购是给您填补空房率的，团购客人都是提前一天预订房间的，那您可以完全可以根据你第二天的房态，决定您是否接待这个团购用户，您说您第二天都满房了，您就不用接了啊，你就跟我们用户说没有房间了，也不会产生客诉是吧，您接用户的电话也不需要花电话费，就是麻

8、烦点，天天有我们的会员打电话咨询，比较烦人哈哈，但其实这是好事啊，说明我们的店的知名度，提高了啊，那在打个比方，就算进入旺季那也不是天天满房是吧，那有我们会员打电话预订房间的时候，你发现第二天房态很差，您干这么长时间的酒店，您可定可以根据第二天的房态，可以看出第二天出租率如何是吧，您这么慧眼识珠，肯定能猜到八九不离十。那这时候您就可以限量接待团购的用户啊，对吧。在者美团的房态是可以控制的。商家：恩也是小美：哥您知道有的酒店在旺季的时候出租率可以达到百分之一百多吗，您知道这些店怎么做的吗。商家：不太清楚小美：是因为他们售卖小时房啊，您旺季就算生意再好，但是白天有一段时间您的房间是空余的，那您为什

9、么不考虑用这几个小时去售卖小时房呢，我们美团是生活类本地型网站，我们的会员都是本地用户，并且都是年轻人，年轻人血气方刚的都愿意开房，您也知道，所以我们网站小时房卖的都很好的。那您刚刚也说了您想淡季在考虑合作，但是我们网站啊有点特殊，我们的店面排名是跟淘宝一样的，是根据您的销量和评语排名的，不是人为干预排名的，您说您淡季合作，那个时候我把您家店放上去了，您家0销量0评语，谁会买啊。您家的竞争力明显比不上那些有销量和有评语的店面啊，那这效果就肯定就不太好了，淡季的销量也比较差，那您现在可以尝试着跟我们网站合作，在旺季的时候您可以适当的根据房态接下美团的用户，为淡季的售卖做下铺垫是吧。再说了旺季的时

10、候我也不能把团购价格压得很低啊，您肯定也不能干。就比门市价低个30块钱左右，您也亏不了多少，再说您现在亏的这几十块钱也是为了淡季做广告啊，是吧哥。商家：那先尝试做做吧。,商家：我跟美团之前合作过没什么销量所以才取消的小美：xx是这样的，2014年5月之前美团是把餐饮、酒店、旅游、电影票等放在一起的，我们BD都会选择交易额大的方向来做（为了钱吗）现在美团是把酒店事业部单独分出来了，也就是说我以后只负责酒店，酒店就是我的全部交易额来源，我肯定会尽心尽力的去做，只有您家卖得好我才有钱拿。还有就是人无完人，公司也不可能在一开始就那么的完美，总是在不断进步的，您不能因为一次失误就直接否认美团吧？现在是互

11、联网时代，美团又是团购行业的领头羊，咱总得给美团一个改过的机会是不？并且之前您店当时做的效果不好，也可能是当时负责的业务经理没有根据您家的具体情况做好方案，并且在运营活动这边也没有做到位，都是有关系的，这次您放心，我上门来就是为了给您家量身制定方案的。,情景再现之前有过合作，效果不好,商家：您们后付款的模式我接受不了，我把客人接待，客人却把钱打给你们了，你们要是跑了怎么办？小美：xx现在携程、艺龙、去哪儿、美团等等都是这样的付款模式，做团购网站的都是很重视自己的信誉的，没有好的口碑一个网站是无法长期生存的，你也可以去问问您周边的宾馆、酒店或者是您做酒店的朋友跟团购网站有合作的（特别强调跟美团合

12、作的）看看他们的钱是否及时到位。现在的市场相信您也知道，人们出行都是提前在网上把行程定好；把吃喝玩乐的地方定好，如果咱家不上团购的话会有很大的损失，会让咱们家的上门散客被别的上了团购的宾馆切过去，这样就会造成咱们的损失了。并且我们美团的会员都是年轻人，您也知道现在不管是微信红包还是支付宝这么盛行，年轻人出门都很少带现金，我们商家开门做生意的，也得跟上时代的潮流不是吗。,情景在线预付款方式接受不了,小美：美团网的页面排名是不能人工干预的，现在在美团网页面上的所有商家的排名都是真实有效的，这也是为了让跟美团合作的商家都能公平竞争，更是美团网能在团购行业做到行业老大原因。有些网站是可以人工操作干预排

13、名的，这个我不否认。但是您有没有想过，他可以帮助您把排名靠前也能把别的商家排名靠前，其实最终的结果您的排名并非就真的靠前了。而且这样恶性竞争不管对您的酒店还是网站都是没有好处的。如果您想在美团网上排名靠前首先要有好的评语和评分，上线后我在帮您做一些运营活动，这些都是能够很有效的提升您家店在美团网上的排名的。,情景再现能提高我们家的页面排名吗,小美：我们美团网上说有的评语都是不能删除的，而且恶意差评每个酒店都会有，这个需要您及时的回复，还原当时的情况把详细的情况说明清楚，当您回复之后其他消费者看到这个回复的时候就会知道，这个是恶意差评。不但会觉得留差评的人和可恶，也会觉得老板是被冤枉的反而会很同

14、情商家，这样对您的店是不会有影响的。其实有差评不是问题，最大的问题就是您不回复评语，这个就想我们在淘宝买东西一样，如果您看到一件商品清一色5星好评，理性一点的人是不是会想一想这家店的好评是刷出来的。所以只要您能及时并且有方法的回复差评，这些对您酒店的销量是没有任何影响的。,情景在线差评可以删除吗,小美：xx是这样的，咱家在美团上线之后美团会给咱家一个加权，让咱们家有24小时的商圈首页排名，还有就是在咱们家上线之后美团会有两个贴钱的活动“新客立减”和“老客满减”这两个活动都是美团自己贴钱做的。在上线后期，美团会根据商家在美团上的卖量、评价、以及商家与美团合作的意愿，去帮咱们家申请美团活动的专属广

15、告位，这些广告位包含：一级页面“酒店推荐”“本周精选”“美团季度活动的专属广告位”二级页面“本周热卖/本周推荐”。（注：需要配合sk）,情景再现和美团合作能给什么广告位吗,针对于现在的酒店预订三方网站无非就这么几个巨头，艺龙，携程，去哪儿，美团。先说一下携程和艺龙，这个网站是酒店预订三方网站里面年龄最大的，也是扎根最深的，但是不得不讲的一点，这两个网站和美团之间是没有任何冲突的，因为针对的客户群体根本不一样，携程和艺龙针对的是OTA的在线商旅，是一些中高档的消费人群，而美团团购主要是生活型，本地的青年消费者比例较大，做生意在对待消费人群这里肯定是越全面约好。还有一点，携程和艺龙的年龄要比美团的

16、年龄要大，他们的订单主要是从pc端产生，而美团是从app端产生，这样反而更加便捷，更何况艺龙和携程是在旺季和你抢房源，在淡季真正能给你填补房源的是美团艺龙，曾经的行业巨头，在经过一段时间的与携程的较量，现在已经伤了元气，虽然瘦死的骆驼比马大，但是从一些行业数据和现象来看，艺龙的整体数据是呈下线趋势的，而且整体的市场占有率已经被美团远远超过。第二，说一下去哪儿，两类订房网站中，去哪儿就是夹缝中求生存，OTA打不过携程，OTO打不过美团，无论在哪里都是千年老二，无论是市场份额，还是会员量，还是酒店营收。比价平台起身，自己的会员量有限，他的主要流量很大程度上是从艺龙，携程，美团等其他网站倒流过来的，

17、而且去哪儿的一些极端做法正在打破这个行业的平衡，已经引起了其他网站和酒店集团的高度不满。第三，针对于拉手，窝窝团，糯米，这类曾经还不错的团购网站，现在来讲，他们在酒店方面已经没有任何资格可以和美团站在同一水平线上了，无论是市场占有率还是浏览量，甚至在一些媒体论坛上都可以看到有关他们的一些没落的信息，对于酒店人来说，肯定也亲眼看到了这几个网站在酒店品类里面一步步销声匿迹的过程。总结：总而言之，现在，针对于团购网站，美团可以说是一直很稳定的发展，也是名副其实的团购行业里面的老大，而且对于酒店行业来讲，我们一直很低调，或许在其他的业务线上我们还是有不足，但是在团购业务这一方来讲，我们还是有资格和其他

18、网站一较高下的。,情景再现合作网站多（竞对优劣势分析）,分析：着手点从商家的角度考虑，商家小旅馆肯定是想做大的，肯定是不想被挤掉的。小美：1.当下来看。你入住率好，但是谁家没个淡季的时候。那个时候，我们网站就可以给你家做到更广泛的推广，来提高你家的入住率。从而提高你的营收。你说对不对。2.再说了，你家现在接散客是能保证你的收益，但是你能保证散客这一方面不会有变化吗。这显然是不可能的，因为现在大家都上网，未来人们会越来越多通过手机、网络来购物。3.长远来看。老板你做生意，肯定是想做的越大越好。现在，你这里只有20来间房间，你不想做到40间、100间，你不想多开分店吗？再加上现在国家都在各行各业都

19、在推互联网思维，互联网的趋势显而易见，你要是比别人先一步走上互联网，那就是领先别人很大一步了。4.作为一个小旅馆，你觉得你的竞争力比得过那些7天、如家、速8吗？你看他们为什么上美团、走各种网络营销，就是为了扩大他们的市场占有率，他们的市场占有率从哪儿增长，就是通过招揽更多的消费者，他们的住客多了，那你家的散客绝对会减少，这是你想看到的吗。如果说你觉得你家的入住率减少、客户流失无所谓，那我是绝对不相信的。因为我相信你是想越做越好，越做越大的。对不对！既然这样，美团这样一个众所周知的优质平台，你为什么不尝试一下去呢？5.如果你是对其他方面有疑问的，尽可以说出来，我尽量帮你解答。你觉得呢。,情景再现

20、房间数量少不需要和网站合作,4.签约注意事项（N+1、突出酒店特色、资质和照片）,合同重要信息提示1、身份证信息要和甲方联系人是一样的。2、签字要用黑色的中性笔3、甲方联系人手机（联系电话）不能为座机4、卡号对公（开户名、支行不得有误）对私5、营业资质只能为，公章，合同章，身份证（按手印）6、合同上商家修改的地方需要按手印或者盖章7、合同上所有和乙方合同相关的地方错一处作废8、.客服联系人：处理杂事儿的9、财务联系人：接收财务打款信息10、甲方联系人：为合同法人11、甲方邮箱：接收美团修改以及确认邮件打款方式：A.一周商家自主后台手动提款 B.两周美团自动打款到甲方账户,方案制定1、全房型覆盖

21、2、定价格3、要N+1方案（此N指的是店内的所有的房型，”1“可指小时房也可指特价房）,突出酒店特色1、邻近的交通枢纽（如地铁、公交站、火车站）2、酒店自身特色(如房间特色、酒店服务包括是否车接车送、是否含早等其他支持服务）,资质、照片资质包括1、营业执照（必须在有效期内）2、甲方联系人的身份证（正反面拍照或是复印件）3、章必须是合同章和公章（其余章无效）,索要优秀方案的话术,小美：老板，咱们这边的房型大概有哪些呢？能全部上线吗？kp：只有大床标间比较多，我只上这两个房型就可以了。小美：是其他的房间量比较少吗？kp：对，房间太少，就不上线了小美：不过是这样的老板，我们建议您是把所有的房型都上线

22、，一方面是给用户更多的选择，一方面能够全面的展示我们酒店的信息。另外其实标间大床这两种您也知道几乎每个在美团上线的店都有，也就是说在网站上这两种房型本身就是偏多的，而其他房型本身很多店就没有，用户想定都订不到，所以您应该把所有房型都上线，给用户更多的入住体验。kp：嗯，那好吧！小美：老板，咱现在订的这个价格是我们的最低价吗？kp：嗯，差不多是吧小美：老板，价格这块美团的价格是不能高于其他网站得，且低于您的门市价8折的，您应该了解，美团是做团购起身的，以薄利多销走量为主。且周边的店在美团的价格是比我们低的，这样的话我们上线就没有任何意义了。另外我们刚开始合作，为了能在网站上占优势，建议我们刚开始

23、做先以低价来吸引一些用户，当然也要保证您的利润，用销量来提升排名。小美：咱们这边有没有条件略微不好的可以拿来做特价的房间呢？kp：没有，都一样，条件都比较好.小美：那我们可以每天拿出来一间或几间房来做特价吗？特价房以低价的优势来吸引消费者，提升我们的销量变相的也提升我们的排名，网页排名是影响销量的重要因素。特价是手段，是引流，以低价吸引消费者走进咱们店，从而选择其他房型的购买率也会增加，增加评价，前期基础很重要。如果是在房间特别紧张的情况下我们可以适当的少接。小美：酒店平常的开休闲房的多吗？kp：还可以小美;那我们也可以上线一个小时房，美团网的休闲房卖量还是不错的，可以增加咱们酒店的出租率和收

24、益，还不会影响咱们的过夜房入住。您看可以吗？kp：好的，可以,房间照片要求首图要求【数量】1-5张，图片质量允许的情况下，尽量贴满5张；图片质量过差时，最少1张；【logo】只需首张首图添加logo，其余首图不添加logo（logo使用最新版本）；logo位置不能在左上角【选取】优先选择横图做首图【顺序】首张首图优先选择商家指定首图/床型图/门头图。商家要求首图需符合用户消费可享内容，非卡通图片、不能是装修效果图、不涉及版权问题【必备图片】床型图、房内设施、门面/门头、洗手间【具体需求】光线明亮，能看清图片内所有内容内容清晰，不能模糊需符合用户消费可享内容，非卡通图片必须有颜色，不可是黑白图片

25、不可有擅自添加角标（如：美团独家 等）不添加水印（竟对logo，水印等）不能是装修效果图，不能过度PS，必须客观，真实不能有重复图片和近似图片不能出现潜在的涉黄赌毒图片不能涉及政治，潜在的反动图片图片素材库（备用）建议商家提供并使用完整实拍图片，如果商家提供图片质量太差，可参考使用下发图片库图片,5.MTA上单、以及常见问题和注意事项,一、合同审核规范 二、资质审核规范,四、产品审核规范,三、财务审核规范,6.后期商家的维护,维护商家常见的问题：常用条款的变更、签署；老单子（闪电单之前的版本）的调价；负责人变更的注意事项等常用条款变更银行卡号变更：使用银行卡号变更协议，协议命名（日期+酒店名+

26、银行卡号变更协议）邮箱变更：使用常用条款变更协议，协议命名（日期+酒店名+银行卡号变更协议）商家权利义务转让（针对变更范围较大的变更）：有专门”商家权利义务转让协议“（该协议可以同时变更：负责人姓名、电话、邮箱、卡号）老单子改价步骤：1、需要给商家发送结算价变更邮件（需要商家回复：确认/同意）2、为该项目添加修改申请，并将商家确认的邮件截图添加在附件上，让编审部门同时修改结算价负责人变更1、按手印：可以自由变更商家的电话；如需要修改商家姓名需要签署”商家权利义务转让协议“2、盖章：可以直接在后台修改；修改后会生成变更；提交变更；经核查没问题后就直接改过来了。,第1部分优秀案例展示,酒店成功案例

27、,酒店成功案例经济型连锁酒店,酒店成功案例豪华酒店,酒店成功案例公寓式酒店,收获成功还有他们（部分）,第2部分合作推广模式,减少空置房间，提高入住率细分市场，提升RevPAR（每间客房可用收益）借助互联网提高酒店曝光率依托美团过亿用户，拉动新会员入住,团购+预付,钟点房,开拓蓝海市场，抢占市场先机,快订,合作方式,内部推广：美团网页版、美团APP、美团酒店 APP固定入口，引流量。,美团APP,好口碑，多评价,多入口，多方案,第3部分合作流程&售后服务,随时随地-管理您的酒店,46,评价，将是决定消费者是否购买 决策标准！,网站会员消费购买习惯先看销量再看【评价】决定是否购买,加入美团 携手共赢,Thanks！,Thanks！,