导购员守则及服务规范文档格式.doc

1、对顾客热情服务，一视同仁。10、 不得利用工作之便收受贿赂和回扣。11、 不得在卖场、办公区域的墙壁、地面、门窗及公共物品上乱写乱画。交接班时做好货品、帐目的交接手续，工作区域内不得摆放与工作武官的私人物品。12、 下班时关闭所有电源，做好防火防盗工作。13、 上下班必须走员工通道，自觉接受证件检查。证件如有丢失，需立即报告有关部门，办理补发手续并缴纳补办费。14、 爱护公司财物，忠于职守，遵守财经纪律，敢于向一切违法行为作斗争。二、 工作时间严格遵守购物城的作息时间，不得迟到、早退。购物城营业时间：早9：30分至晚19：00分（暂定）早班工作时间：9：0013：00（暂定）晚班工作时间：12

2、：3019：工作时间中包括用餐时间，用餐时与邻柜导购员做好协调，不得同时用餐无人看管专柜。每人每次用餐时间为三十分钟。第一章 仪容仪表与服务规范一、 仪容仪表1、 面部清洁，淡妆上岗，面带微笑，精神饱满。2、 头发常洗常梳，保持清洁整齐，不染不剪怪异发型。男导购员发型前不遮眉，后不压衣领，两鬓不盖耳，不留胡须。女导购员发型要梳理整齐，不准披头散发。3、 不佩戴过分显眼耳环、项链。4、 常剪指甲，不涂过分显眼的指甲油，保持清洁卫生。5、 按购物城要求统一着工装，要常洗常熨，保持清洁整齐，爱惜工装，衣扣齐全，胸卡均佩戴在左上胸。6、 按购物城要求穿规定颜色的鞋，要保持清洁无尘土，袜子常洗常换，夏天

3、女导购员穿肉色长筒袜，袜子不宜露出裙角外。7、 未经主管批准不准穿工装外出，不允许转借他人或改制工装。二、 迎宾、送宾1、 迎宾前负责打扫区域卫生，做到货品、货架、柜台、用具无灰尘。2、 定期更换货架（柜台）的商品陈列，及时更换模特出样。3、 按时参加班前会，做好会议记录。4、 播放迎宾词时，放下其它工作，站姿标准，女导购员双手前交叉右手握左手，自然下垂，脚后跟并拢，双脚成45度角，双腿自然垂直。男导购员双手后交叉，右手握左手，双腿跨立半步间距迎宾。5、 导购员定位站岗，与柜台、货架按实际情况保持距离站立。6、 认真听取广播，做好送宾准备。7、 播放送宾词时，按标准站姿送宾。8、 送宾结束后整

4、理货架（柜台）、商品、办公用品。9、 按时参加班后会，做好记录。三、 接待顾客1、 维护商业信誉，要买卖公平、明码标价、保证质量。2、 无顾客时，定岗定位，学习本专柜商品知识，研究商品陈列，整理货品。3、 如有顾客时，放下其他工作，面带微笑注视顾客，并使用“三声服务”：“欢迎光临xx专柜！”、“您需要什么？”等等。与顾客保持距离，适时迎上，态度自然，帮助顾客挑选。4、 接待顾客时如另有顾客上前询问，要接一待二顾三，如不能及时接待要示意“请稍等，马上来。”5、 顾客要看商品时，应尽快取出所需商品，为顾客如实介绍商品的产地、规格、用途、特点、有效期、价格或洗涤方式等等。6、 顾客挑不出合适商品时，

5、分析顾客的真实需要，帮助挑选。顾客挑完所需商品时，注意推荐连带性商品。如顾客所需商品无货时，留下顾客的联系方式及所需商品明细，以便商品到货后及时与顾客取得联系。7、 导购员对顾客咨询有关商品或服务的真实信息，应当做出真实、明确的回答，不得作引人误解的虚假宣传。对未下决心购买的顾客，仍要热情礼貌、不急不躁，对正在购买的顾客抓紧时间帮助办理，指引退场路线。8、 推广普通话，使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。9、 对顾客要微笑服务，态度亲切。10、与顾客同行时，请顾客走在前方，不要抢先在前。 四、售后服务 1、商品售出一个月内，在不影响二次销售情况下，顾客不满意，可调换商品。 2、商品如有

6、质量问题，无条件退换。 3、有奖活动时购买的商品在参加抽奖后或持礼品券购买的商品不退货，但在不影响二次销售情况下，调换同等价格的商品。 4、特殊商品有无质量问题的都不予退换，如食品、烟酒、日化用品书籍、内衣裤、床上用品、工艺品、金银首饰、音像制品、感光材料、精密仪器、相机、手表、电池等一次性用品。 5、从外观无法判定商品有无质量问题的，与顾客协商，到鉴定部门鉴定，鉴定费由责任方承担。 6、应退换商品如遇调价，按顾客购物发票价格退款。 7、所有需退、换、修的商品必须有购物发票。 8、售后服务时，导购员仍要像售货时热情周到，不得拒绝、拖延、怠慢顾客。 9、受理售后服务应以专柜中解决为主，顾客对解决

7、结果有异议的，由投诉接待主管解决。 10、退货由投诉接待主管在发票上签字后方可执行。 11、顾客购买到伪劣商品、三无商品或对顾客构成欺诈行为的，投诉核实后，应向顾客实行“1+1”赔偿。第三章 其他事项 一、商品陈列 1、商品陈列美观大方，方便拿取。 2、商品摆放富于变化，常摆常换，体现其艺术性、季节性、独特性。 3、模特按规定数量、位置摆放、及时搭配服装，为模特更换样衣。 4、标价签与商品相对应，填写内容与摆放位置严格按物价局规定执行。变价、处理商品时，标价签要随之更换，且要在企化部领取POP悬挂经营区域，明示顾客。 5、每天统计库存量，及时与厂家联系，填补货源，保证商品陈列，库存丰满。 二、

8、卫生管理 1、每天早晚在规定时间内认真打扫本区域内卫生，包括柜台、货架、商品、办公用具、地面等处不留死角。 2、保持专柜、天花、宣传品的清洁整齐。 3、确保仓库、墙面、地面干净无污，商品摆放整齐，更衣室挂钩、椅子拖鞋、穿衣镜齐全，化妆品使用展台清洁卫生。 4、清洁用具使用后清洗干净，不留异味，摆放在指定方位。 5、垃圾、杂物及时处理。 三、柜台货架摆放 1、经营区域是经购物城签约、核实的，未经部门主管同意的不得私自挪动、增减柜台货架，不得超出、占用所划公共区域范围。 2、如需扩大经营面积、增减柜台货架，由厂家负责人向购物城主管部门提出申请，经审批后方可在现场规定时间内完成布局的调整。 3、爱护

9、柜台、货架，发现破损及时上报维修。 四、促销宣传品 1、需张贴的宣传品应先书面通知主管领导，审批后将其内容递交企化部，由企化部统一打印、发放，不得张贴购物城以外的宣传品，如特殊情况，厂家向主管领导申请。 2、促销宣传品内容真实健康，一目了然，按规定位置悬挂、摆放，购物城统一要求张贴的，应按时更换。 3、保持促销宣传品的整洁、无污渍、无破损。 五、购物城活动 1、购物城或厂家举行的各种促销活动，员工应尽力配合 2、当班导购员不得参加购物城促销活动，不得扣押、收集顾客的发票。 3、导购员不得向购物城、厂家所要或占有为顾客提供的奖品、赠品。 六、消防安全 1、每位导购员必须熟悉本部门、本岗位的安全状况，熟悉购物城的消防器材、安全出口的位置，认真贯彻并执行谁主管谁负责，谁操作谁负责的安全责任制。 2、严禁在禁烟区吸烟，非禁烟区内吸烟必须做到烟灰、烟蒂、火种三不落地，杜绝火种。 3、严禁私自动用、安装各种电器，私接电源，私扯电线，营业结束后要切断电源。 4、导购员不得将商品堆积在防火门、消防栓、灭火器等消防器材上。 5、购物城发生重大灾害时，导购员应在消防人员的指挥下疏散。