服务意识态度文档格式.docx

1、说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点笑：提倡微笑服务动：讲究实际行动三、应该具备的服务意识1、宾客至上意识宾客与公司的关系 宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员宾客与员工的关系 我们的工作机会是宾客给的 我们的工资是宾客给的 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 我们心中最关切的应是宾客，而非经理或老板 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务2、服务质量意识服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾

2、客需要的程度。 客人期望值 客人实际感受服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展降落伞的真实故事-品质没有折扣品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再

3、改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。感想：许多人做事时常有差不多的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为就行。3、员工从业服务意识（1）服务角色意识员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？角色 目标提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题平衡者 兼顾宾客和公司双方利益团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标亲善大使

4、 使宾客和同事感觉亲切、友善专业的操作者 讲求品质公关第一人 营建宾客的忠诚感愉快的合作者 人际关系和谐、成功乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行（2）员工从业意识 如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。分享-对顾客服务四项标准：* 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼* 用友善、热情、礼貌的语气与客人说话* 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案* 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。 要善始善终

5、做好手头的每一件事四、如何提升服务意识 1.摆正心态，克服心理障碍。（1）为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。（2）为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感2、服务发自内心我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，

6、甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！3、拥有一颗感恩的心 学会感恩，懂得分享 若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前五、提升服务意识需具备的意识1、 责任意识-就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。2、团队协作意识-宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确我们是团队的重要组成部分。3、换位思考意识-对宾客表现

7、的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。4、反思意识-时常保持能有更好的方法吗？的思路；想想为什么服务对象满意或不满意；受表彰的同事与的根本不同在哪里。5、整体意识-明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体的立场上满足客人的需求。6、补位意识-从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。7、无NO服务意识-如何在服务过程中避免说不。 服务行业中最忌讳这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说不知道不行不可以呢？（1）熟知业务知识，熟记服务项目等（2）微笑服务，使用标准规范语言：对不起，

8、请稍等，我去问一下.，很抱歉，让您久等了.（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想 一切对宾客负责 一切让宾客满意 一切为满意工程让路服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。 六、增强服务意识，营造良好氛围如何让客人高高兴兴？1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心高兴地去提供服务，是最起码的要求。因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他个人的事了，情绪具有感染作

9、用。俗话说：出门看天气，进门看脸色只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你得罪了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生你不欢迎他，不愿为他服务之类的感觉。因此，作为服务者，绝不能陷在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责2、为何说客人总是对的 ？宾客永远都是对的？！这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号， 因为，人人都希望听好话，希望自己总是对的，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们对的时候是对的，不对的时候也是对的，提

10、出这一口号，并不意味着服务员永远是错的，而是要求在客人不对自己对的时候，抱宽容相处的态度；主动把让给客人，自己承担错的责任， 宾客如果错了，我们怎么做？* 无论任何时候绝不与客人争吵* 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人* 让的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来； （2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了； （3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释； （4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，. （5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己

11、，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话， 当然，遇到大是大非、原则性的问题，则须把是非分清楚， 但 分清是非 = 一定要争输赢 分清是非-指什么是对的 此问题只是个需动动脑筋的问题 争输赢-则是一定要说清谁是对的，这个问题则关系到人们的脸面，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题， 坚持就是要坚持得理也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把面子让给客人，只要你不让他丢面子，事情就好办多了。 这就是为何我们竭力提倡的双胜或双赢论： 客人对了高兴了，在这种越来越的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。B 服务态度1、

12、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的产品，而且还要心情舒畅、满意。3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。4、优良的服务态度主要表现在：（1）认真负责。 就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客

13、办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。（2）积极主动。 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动自找麻烦、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决

14、不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。 就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。（5）文明礼貌。 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。5、服务态度之情绪管理思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或员工身上？当宾客提出批评时，是不是急于争辩？当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？ 当接待宾客较多、忙不

15、过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？如何处理自己的情绪（1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事（2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。（3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己-微笑才能解決问题。（4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。（5）对着镜子，检视自己何种表情最好看。（6）学着先处理心情，再处理事情。6、服务态度之微笑服务 用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意 微 笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而

16、不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。C 推销语言的原则和技巧一、基本原则1、以顾客为中心原则2、说三分，听七分原则3、避免使用导致推销失败的语言原则4、低褒感微原则 （低：放低姿态，谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑）5、通俗易懂，不犯禁忌原则二、推销语言的主要形式1、叙述性语言要求：语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。2、发问式语言（或提问式）种类：一般性提

17、问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；3、劝说式语言（或说服式）打动顾客的四条原则：（1）令人信赖 人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；（2）令人尊重 人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；（3）自主 人们希望由自己来做决定；（4）理解 人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。三、推销语言的表示技巧1、叙述性语言的表示技巧（1）对比介绍法（2）描述说明法（3）结果、原因、对策法（4）起承转合法-起是起因；承是事件的过程；转是事件结果的转折；合是对该事件的议论。（5）特征、优点、利益、证据在叙述内容的安排上要注意：（1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题；

18、（2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他；（3）要说的内容较多时，为了引起顾客注意，将关键内容放在结尾，或放在开头；（4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整；（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式语言，尽量要用以顾客的中心的词句；2、发问式语言的表示技巧提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。技巧：（1）根据谈话目的，选择提问形式；（2）巧用选择性问句，可增加销售量；（3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受；（4）运用假设问句，会使销

19、售效果倍增。3、劝说式语言的表示技巧（1）运用以顾客为中心的句式、词汇；（2）用假设句式会产生较强的说服效果；（3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；（4）面对顾客拒绝，不要气馁。面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性地进行说服。介绍几种说服方法：（1）询问法（2）转折法（3）附和法（4）自我否定法（5）列举法（6）直接说明法4、推销语言的运用艺术（1）必须以对方的需求为前提；（2）必须能准确传递推销信息；（3）必须能引起对方的兴趣。四、营销语言标准化及艺术化的基本要求1、形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思

20、即可，不宜多说话。而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。（2）有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。这是现代服务和正常交流的需要。2、程序上的要求（1）宾客来了有欢迎声；（2）宾客离开有道别声；（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声；（4）客人欠安或遇

21、见客人时，有问候声；（5）服务不周有道歉声；（6）服务之前有提醒声；（7）客人呼唤或为客服务时，有应答声。在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。五、其他服务语言及其应用1、称谓语。小姐、先生、夫人、太太、女士等。（1）恰如其分；（2）清楚、亲切；（3）吃不准的情况下，一般称男的为先生，女的为小姐或女士；（4）灵活变通。2、问候语。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快乐！节日快乐！新年好！（1）问候当先；客到问候到。（2）注意时空感；（3）把握时机；一般在距离客人1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。（4）配合点头或鞠躬；效

22、果更好，更显礼貌。3、征询语。即征求意见询问语。注意点：（1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前询问：请问我能帮您做点什么？先生/小姐，您有什么吩咐吗？ （2）用协商的口吻；这样可以吗？您还满意吗？之类的征询语加在句末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作主张。作为服务人员要时刻牢记：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视。4、拒绝语。（1）一般应先肯定，后否定； （2）客气委婉，不简单拒绝。例：你好，谢谢您的好意，不过.； 承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们公司的规定，希望您

23、理解等。5、指示语。（1）避免命令式； （2）语音语气要有磁性，眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒。 （3）应配合手势；辅以远端、近端或下端手势，可能的话还应主动引领，这样才更显礼貌，切忌仅用简单的语言指示，甚至挥挥手，努努嘴了事。6、答谢语。（1）客人表扬、帮忙或者提意见时，都要使用答谢语； （2）要清楚爽快。7、提醒道歉语。它是服务语言的重要组成部分，会使客人随时都感受到被尊重，故它是一个必要的服务程序。（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序； （2）诚恳主动。例句：对不起，打扰一下！给您加点.好吗？对不起，让您久等了！请原谅这是我的错。.8、告别语。（1）声音响亮有余韵；

24、（2）配合点头或鞠躬。注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。六、针对性推销语言1、您看您多上像啊，这么漂亮（帅）不带走可惜了了.2、虽然您自己也拍了照片了，但我们的摄影师是专业人员，无论从取景角度还是光线方面，拍出来效果肯定会更好（肯定会把你拍的更漂亮或更帅）3、您看，您喜欢这张呢还是这一张？4、您看这二张拍得多好啊，如果你付其中一张的钱，我们可以将二张照片的电子版都拷给你.D 投诉处理一、主要问题：1、态度方面：态度欠佳，怠慢客人，语气生硬，甚至出言不逊 2、收费方面：价格虚高，收费项目不明； 景区内的一些项目进行强行收费； 没按承诺给予优惠等 3、安全方面：安全措施不到位，存

25、在安全隐患 4、旅游环境方面：景区内存在野导 5、设施方面：标识欠缺或不明。二、正确认识投诉由于经历，偏好及心境不同，对景区的满意度存在巨大差异，同一景区，评价可能大相径庭（软硬件皆如此）。 旅游者未能心满意足，当然要找人理论，找人投诉。投诉表明：旅游者相信管理部门的能力 不想把事情闹得满城风雨 他们希望景区将来更好因此，即使有个别投诉者确实无理，也得礼让三分。三、投诉处理遵循的原则 1、迅捷。要在第一时间重视并处理投诉。 有些游客的投诉只不过是为了一口气，发发牢骚而已，如果及时处理事情也就了了，反之，若无人把他的投诉当回事. 2、合情、合理、合法。消费者权益保护法第三十条规定消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿.四、处理方法1、首先要快，防微杜渐。2、其次态度要积极，要善于倾听游客的意见，及时沟通，双方协商解决。3、注意解决问题的方法，减少不必要的解释，进行必要的赔偿或补偿。4、诚信。有专人负责，一事一人负责到底，说话算话，对答应的事就应去履行承诺，不要说一套做一套；要当作重要工作来抓，有处理，有记录，落到实处。