雅迪终端导购应对大全和销售经理管理手册文档格式.docx

1、第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很难接受。导购策略：当消费者关心价格的时候，导购员应当因势利导，让顾客关注商品的使用价值。把顾客关心贵不贵改变为值不值！语言模板：导购：大姐，买电动车不能只考虑便宜问题。您以前有没有用过自行车？那种便宜的自行车骑两三个月就开始到处生锈，链条经常掉，脚踏也经常掉，骑起来很费力，除了铃铛不响，上下哪里都响。但是要是买一辆好的自行车比如捷安特，你骑两年都不用让你操任何心，骑起来又轻松。其实电动车和自行车一样都是一等价钱一等货。买电动车我觉得耐用性和安全性才是最重要的。您如果觉得这款车的价格不合适，我给您介绍另一款性价比更好的车销售情景2：我今天

2、不买，过两天再买1、今天不买，过两天就没了。2、反正迟早都要买的，不如今天买就算了。问题诊断：顾客说“我今天不买，过两天再买”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得有点一厢情愿，难以引起顾客的共鸣。导购员只有找到顾客不买的真实原因并加以正确引导，才能够让顾客回心转意。今天买不买没关系呀，我可以先为您介绍一些电动车的基本知识，等您过两天想买的时侯，您就可以心中有数了嘛好的，没关系。过两天您想买什么样的车，是豪华款的还是简易款的？销售情景3：我先去转转看再说1、转哪家不都一样吗？2、不要转了，你要诚心想买，我给你便宜点。“转哪家不都一样吗”强留顾客的理由太简单，无法打动顾客。“不要转了，你要诚

3、心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留顾客的作用，但是给顾客讨价还价留下了伏笔，使接下来的导购陷入了被动。顾客说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是顾客没有找到中意的车，导购员首先要判断顾客是哪种情况，然后针对性地进行引导。大姐，是不是对我的服务不满意？顾客一般会回答：不是，是你们的车太贵了大姐刚才最看中的是哪辆车？您买到一辆好车不容易，我发展一个顾客也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果顾客回答：不是，是没有我喜欢的车请您等一下再走好吗？您最喜欢的车是什么样子的？等顾客说完，把他带到相似的车前 销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧1、最多只

4、能让您20块钱，不能再让了。2、那就2700块钱吧，这是最低价了。（报价2880元，第一次还价到2750元）顾客说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能卖吧”，恰好证明顾客想买这台车，这时候的导购员应当着重介绍这款车有哪些适合顾客的地方和介绍这款车的优越性能，而不是一味地消极让价。顾客永远关心的是价格，而导购员永远要演义地是商品的价值。要让顾客看到价值大于价格，让顾客感受到物超所值，顾客才不会也不敢一味地追求低价格。大姐，价钱不是最主要的。您买一辆车至少要用三五年，我完整给您介绍这辆车最多三分钟。您听我用两三分钟讲完再决定买不买也不迟，要是导购员三言两语就叫您卖车，那是对您不负责任，您买回家万一

5、后悔了，她们会把钱退给您吗？销售情景5：今天不买,等过两天你们搞698活动再买1、698不是人人都能有机会的。2、（无言以对）本案的第一种回答，虽然比较真实，但缺少策略，无法让顾客回心转意。而第二种情况则比较消极。每次促消活动都有个特点：活动期限内的销量会有所增加或明显增加，但活动之前和活动过后的一段时间内，销量会很不景气，原因是活动之前的广告和宣传会使得消费者持币待购，而活动期间积聚的人气和销量也透支了活动过后相当一段时间内的销售。做为一名职业的导购人员最主要的职责之一就是引导每一个进店顾客的正确选择和及时消费。可以的，大姐。您是怎么知道我们过两天有活动的？（等顾客回答过后）哦，大姐看中了我

6、们的哪款车型？（我想买你们698的那款车）哦，大姐那您每天要跑多少公里才够用？您每天路上的坡道多不多？有的时候要不要带孩子？（一番问答之后，尽可能利用顾客的生活需求否定顾客购买698车型的想法）哦，大姐我刚听您说了您对车子的使用需求，我负责任的告诉大姐，我们搞活动的车型并不适合您生活当中的需要。比如说商场里的某件服装打折，价格很是诱人，但是，促销的是男装，而且您家里人根本也不喜欢这种款型，您还需要买吗？所以搞活动的车型不一定是您需要的车型。不论花钱多少最重要的是买到适合自己的东西，大姐对不对？其实，根据大姐刚才的介绍，我觉得这款车才是大姐真正所需要的车型您知道我们搞698促销的活动规则吗？（等

7、顾客回答后）哦，大姐您知道我们搞活动的是哪款车型吗？（等顾客回答后）哦，看样子大姐对我们的活动还不是很了解。为了对大姐负责，我现在向您了解几个问题，大姐，您每天的路上要跑多远？路上坡道多不多？买车是上下班用还是做生意用？平时要不要带孩子？销售情景6：价格已经到底线了,但顾客还是狠命杀价错误应对:1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我导购员只有这个权限给您这个价了有时不是顾客不相信价格，而是找不到“买帐”的台阶。本案中导购员的三种回答都存在一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使导购员和顾客双方都陷入不肯让步的死胡同。一个优秀的导购员除了了解顾客外在的需求更要了解顾客的

8、内在需求。顾客需要购买物美价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是顾客除了有花最少钱买最好东西的需求外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中的导购员激发和满足顾客的潜在需求是本案成功的关键。例如：08年十一月份我在西安培训期间，西安土门雅迪专卖店，有一对年轻夫妻想买一辆雅迪车，但是因20块钱讨价还价相持不下，一直到晚上六点钟都没有成交。这时候我听到那位女士轻声地自言自语地说道：就20块钱，让掉算了，天都黑了，肚子都饿死了。当时的我听到这句话后，就立即吩咐老板的哥哥张昆到旁边小店去买一袋饼干，我亲手将饼干递给那位女士，对她说：价钱不是最重要的，健康更

9、重要，别把胃饿坏了，先吃点饼干再说。当那位女士吃了三片饼干后，就再也没有坚持讨价还价了，三分钟之内顺利成交。本案真实地说明了，顾客表面上是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我在恰当的时候，给了他关心和尊重，当顾客得到了这种需求后，20块钱的讨价还价就瞬间显得不重要了。大姐，我非常理解您！我也是消费者，我知道消费者挣钱也不容易，最怕就是买到一个根本不值那么多钱的东西。大姐您放心，如果您买回家发现这款车我们给您的价格比别人贵了，我们双倍把钱退给您！如果大姐还是不信的话，我可以写个证明给您。

10、好啦，买卖双方相互信任才是最重要的，大姐，您到这边来，我先教您填三包卡。看得出来大姐您是个特别会当家过日子的人。买东西也好，生活也好，就应该像大姐一样，每分钱都该花在刀口上。如果给您的价格还有一分钱可以商量的余地，我一定不会让大姐为难的。也请大姐能理解我们，其实现在我们赚钱也不容易，竞争越来越激烈，利润越来越薄。可能大姐没有想到我们在这里卖车也是有经营成本的，去掉一大堆的成本和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担大姐这台车以后的售后服务，三包期内好多项目都是免费的，但对我们来说都是有成本的。所以大姐您买的不是一台车而是一种信任，好啦，您跟我到这边来一下，我

11、先教您填下三包卡，这样以后售后就有保障了。销售情景7：导购建议顾客骑试,可顾客就是不采纳1.喜欢的话,可以试一下。2.这是我们的新款,你可以试一下。3.导购员讲完,原地不动.问题诊断:喜欢的话,可以试一下;这是我们的新款,你可以试一下。这两句话几乎成了中国电动车零售店里老声常谈的陈年用语。问题点一,由于导购员缺乏过硬的专业知识,只要顾客在看哪款车就说那款车不错,只要是新款就向顾客推荐,迫不急待让顾客试骑。这种不问顾客需求的催促和推荐会导致顾客的不信任。问题点二,只说不动,没有把车推出来,导购时缺乏主动性。导购策略:首先要通过提问找出顾客需求点,然后把握时机再建议顾客试骑。建议顾客试骑时导购员自

12、己要充满信心,在建议试骑时要随即把车推出来,主动地引导顾客试骑。语言模板:导购:大姐,根据您每天的行程要求、路状条件还有您的气质呢,我觉得这款车比较适合您。为了买回家不后悔,您不妨先试一下再说.（不等顾客回答,把车推出来）（如果顾客不动）:大姐,不管您在哪家买电动车,别人讲得再好,都不如您自己试一下。因为买回家是您骑,不是我们骑。适合您的,花的钱才值得呀.（一边讲,一边放下车撑,示意顾客试骑）销售情景8：导购热情接近顾客,顾客却冷冷地回答:我随便看看1.没关系,你随便看。2.好的,看中了喊我一声。上两句话属于消及性语言,如果顾客一直不吭声,我们就无法再次接近顾客。顾客刚进店难免有些戒备,这一阶

13、段应该是导购的待机阶段。待机阶段里的导购员要做到站好位、管好嘴,不要急于接近顾客。对待我随便看看这种敷衍之语,要积极回应,引导顾客朝着有利于洗跃气氛和减轻顾客心理压力的方向努力,要把顾客的借口变为我们接近对方的理由,这种处理方法叫做太极法。借力使力,效果极好!好的,没问题，现在买不买不要紧,先看清楚再说。您是想看豪华款、还是想看简易款?看车也是很有讲究的.（如果顾客不吭声）:大姐,您以前有没有买过电动车?（如果顾客回答买过）:大姐以前买的是什么车?您对那个车哪方面最不满意?（如果顾客回答没买过）:噢,第一次买车是要多看看。大姐买车是要跑30公里左右的?还是要50公里左右的?我们这里30公里到6

14、0公里的车都有,您需要哪一种我给您介绍.销售情景9：顾客很喜欢,可陪伴者说:我觉得一般,再到别处去转转1.雅迪是最好的,你买别人的车肯定没有我家的好!2.车子是你骑,你觉得好就行。以上两句话都会得罪陪伴者,产生对立情绪。陪伴者即可以成为我们的帮手,也可能成为我们的敌人,关键看我们如何运用陪伴者的力量。陪伴者不一定具有购买决定权,但具有极强的购买否决权。第一,不要忽视关联人。顾客一进店,导购员首先安判断在陪伴者中谁是第一关联人，对他和对顾客要一视同仁!在导购过程中通过目光的接触,让关联人感受到尊重和重视;适当征询关联人的看法和建议;通过顾客赞美关联人;通过关联人赞美顾客。这些方法可以为导购过程中

15、避免关联人的消积影响打了一剂很强的预防针。第二,给关联人和顾客相互施压。当关联人为顾客推荐车子,我们也觉得不错时,我们应该这样对顾客说:这位大姐,你的朋友真了解你,他给你推荐的车确实很适合你.这句话会给顾客压力,因为她或多或少要给朋友一个面子。如果是顾客自己看中了一款车,我们就应该对关联者说:这位大哥,您看您的朋友眼光真不错,这辆车确实对她很般配。这句话也会给关联者压力,因为这辆车是顾客自己看中的,加上我们前期和关联人的关系处理得也不错,此时关联人为难我们的概率就很降低。第三,征询关联人的建议。最没水平的导购就是将自己和关联人的关系搞得很对立,正确的做法是适当征询关联人的意见,和关联人共同为顾

16、客做推荐。（对关联人）这位大哥,您对朋友真用心，您觉得这几款车中哪一款最适合您的朋友?（对顾客）大姐,这位大哥对您真的很用心，他给你推荐的这款车是我们店里最好卖的一款车型,确实也很适合您。销售情景10：顾客担心特价车有问题,购买时犹豫不决1.您放心吧,质量都是一样的。2.都是同一批货,不会有问题。3.都是一个牌子,不会有问题。以上空洞直白的解释,难以取得顾客的信任。给顾客一个充分的特价车的理由,对顾客的担心敢于负责的态度,往往非常容易取得顾客的信任!这款车打特价是因为工厂马上要推出这款车升级版的车型,而不是因为质量和原价车有什么不同,您完全可以放心购买,要不您先试一下.（推出来让顾客试骑）销售

17、情景11：我回家跟老公商量一下,考虑好后再说吧1.这款车真的适合您,不要再犹豫了。2.那好吧,你们商量好了再来买。3.无言以对.问题诊断第一句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥。第二句话显得太消极，同时给人的感觉在下逐客令。第三种情形同样是一种非常消极的行为。顾客说回家考虑考虑，可能是为自己找一个拒绝的借口，也可能是顾客一种真实的心理状态，我们要了解顾客到底属于哪种类型，对于这类问题的处理可以从以下三个方面着手：第一，找原因，给压力，刚柔相济。大量的专卖店销售案例告诉我们：适当地给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，同时能进一步找到顾客不买的真正原因，有利于促进成交率和销售业绩的提高

18、。但是导购员一定要把握好压力点，压力不可以太大，也不可以太小。压力太大会让顾客逃避，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发期购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法：给压力：告诉顾客这款车型就剩这一两辆了，或者优惠活动即将结束、赠品有限，给对方营造一种紧迫感；给诱惑：告诉顾客现在买车还可以得到什么利益，告诉顾客买和不买的利弊，可以增加销售的成功率。第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想与家人商量一下，

19、这种心情我们要给予理解。即使不能促成现场销售，我们也一定增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。如何增加回头率呢？我们可以从两个方面着手：给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，回头就意味着顾客的软弱和没有面子；给印象：顾客离开后可能会进入其它专卖店，看许多款车型，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们的车型没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前，一定要强调我们车型的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板其实我能看得出您还是非常喜欢这款车型的，这款车型也非常吻合您的身材和气质。不过您要是和老公一商量，就没有办法给老公一个意外惊喜了。大

20、姐听我的，您的车子您做主，我帮您把车子前后轮胎再补补气，这样您就可以骑回家了，回家后，老公一定会夸你老婆有眼光（一边说一边做给顾客轮胎打气的动作）大姐如果您一定要回家和老公商量一下，我也完全赞成，毕竟电动车是几千块钱的商品，尊重老公的意见也是应该的。不过大姐和老公商量后要抓紧回来，您看中的这款车是目前市场上最畅销的一款车型，来迟了怕不一定会有了。为了大姐回去能跟老公讲清楚，我把这款车的几个重要卖点先跟大姐再讲一遍（为自己创造一个重新导购的机会，寻求再次促成销售）销售情景12：你们卖车时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢1、如果您这样说，我就没办法了。2、算了吧，反正我说了您又不信。3、（沉

21、默不语，继续做自己的事情）“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息说：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。导购策略现在的电动车市场欠缺足够的诚信，有些导购为了多卖几辆车可以不择手段地将一些本不适合顾客的车型推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的

22、信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。大姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。（不过我讲得再好，都不如您亲自试一下，然后让顾客自己试骑）大姐，您说得对，卖车的都说自己的车好，卖瓜的都说自己的瓜甜，不过请您放心，我们的瓜确实很甜，您试一下就知道了。（把车推出来，让顾客

23、试骑）销售情景13：营业高峰时段，因导购招呼不周，导致顾客产生抱怨甚至流失1、您等一会儿再过来好吗？2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、（任凭顾客询问，无暇顾及）“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问。无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！由于专卖店人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客先挑选车型并延长停留时间就显得非常重要

24、。其实，顾客此时对导购的忙碌而顾此失彼都能理解，关键是我们不可以有怠慢顾客的语言行为。（后期来店的顾客）真的不好意思，这段时间有点忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有看中的就叫我一声，好吗？（离开去照顾先来的顾客，当该顾客询问时立即过来）大姐，真不好意思，让您久等了，请问（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我一会儿就过来，好吗？销售情景14：顾客看中了某款车型，但是被其他逛店的顾客顺口否决了错误应对1、我是专业的导购，您听我的。2、您不要听他的，他是乱说的。3、拜托,您不懂就不要乱说好吗？以上三句话，都可能导致与逛店顾客的争

25、吵，影响导购员的专业形象，破坏顾客的消费心情。专卖店是一个顾客高度流动的地方，顾客与顾客之间的相互评论是一种普遍的现象，很多时候逛店顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉车子真的有问题；其实，真诚感谢逛店顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到逛店顾客的观点其实不重要，重要的是自己看中的车是否适合自己。（微笑着对逛店顾客说）这位大姐

26、，很感谢您的意见，请问，您今天是来看车还是来买车？（快速处理完逛店顾客后微笑着对顾客说）大姐，每个人的想法和观念都是不一样的，您说是吧？其实买车也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。大姐，我在电动车行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这款车型非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述车子的卖点）销售情景15：顾客对要给朋友买的车很满意，却要等把朋友带来再决定1、不要等，现在不买就没有了。2、您现在买就可以便宜点。3、那好，您把朋友带来再说。“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购在耍把戏，那

27、么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以便宜点”，好像顾客买这辆车子就是为了贪图便宜似的。“那好，您把朋友带来再说”则刚好进入了顾客圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！销售靠的是心理，成交靠的是引导。顾客为了朋友而买车出于对朋友的负责和关心。作为导购应把握这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。大姐，您做事真细心，对朋友也非常负责任。您刚才也说了这款车无论款式还是颜色，您的朋友骑都比较适合，既然帮朋友买车，我建议大姐就给朋友一个惊喜。来，我帮您把车子轮胎打打气销售情景16：顾客了解了几辆车后，什么都不说转身就走1、难道就没有一辆喜欢的吗？2、您刚刚试骑的这辆不错呀。3、您到底想找什么样的车型？4、怎么搞的，什么话都不说。“难道就没有一辆喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试骑的这辆不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的车型”语