我国酒店业服务质量存在的问题及策略研究Word文档下载推荐.docx

1、质量提升The main problems of Chinas hotel industry service quality and the solution strategyAbstract: In todays society of the 21st century, with the continually development of the living standard of people life, the requirements of the service industry rose as well. The increasingly fierce market compe

2、tition of hotel industry has become an acknowledged fact. The service quality of a hotel can be considered as the solid foundation of survival and development. However, there are still many problems in our countrys hotel service quality, the existence of these problems, seriously influenced the hote

3、ls survival and development. In this paper, based on the status of high star-rated hotels in China, expounds and analyses the main problems in service quality. Also to find out the main reason that affecting the quality of service in the hotel industry, and by the comparison of Chinese and foreign h

4、igh star-rated hotels, and the new interpreting of the word service. And put forward some reasonable suggestions of the improvement of hotel service quality.Keywords: hotel Status; Hotel Service; The Improvement of Quality.一、我国高星级酒店业服务质量现状及主要问题（一）高星级酒店服务质量现状近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。

5、在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为（1）借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店（公司）集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建

6、设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。（2）市场竞争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数（-5.8%），高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索。（二）我国高星级酒店服务存在的主要问题对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我

7、国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok）名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店（Raffles, Singapore）、香港香格里拉Shangrila, Hong Kong ），香港半岛高星级酒店（Peninsular, Hong Kong）并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。 而到

8、目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。1“重硬件、轻软件”倾向我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店

9、从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:第一、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员

10、；第二、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；第三、服务对象，即高星级酒店客人；第四、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内

11、的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好”！,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。2服务质量管理效率低下质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工

12、的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多

13、”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。3高星级酒店从业人员素质落后先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工

14、的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。 比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建、装演改扩建涉及的各系统（设计/咨询/施工/监督/维修保养）、财务、人力资源

15、、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才；锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地；全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。4工作满意度低，员工流动率高高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说

16、，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员

17、工队伍的稳定性很难维系。5高星级酒店部门协调性差如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐

18、。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上。内部营销的基本前提是满意的员工（即享受良好服务的内部客人）会导致满意的客人（享受良好服务的外部客人）。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一

19、次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点”。先生惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的”？“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求”。“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微， 让我怎能不被你们所折服呢”！自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作，使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。6恶性价格竞争影响高星

20、级酒店服务质量稳定性近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显着提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限。由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内

21、存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。二、影响酒店业服务质量的主要原因（一）硬件设施没有及时保养任何东西时间长了都会有损坏的，酒店不可能一年更换一次硬件设施，如果不经常做保养就会出现种种工程问题。这个在国内的大酒店里体现的最明显了，因为好多知名大酒店成立年份早，其硬件设施及风格距今也已有些历史，住过年代稍久远的酒店的顾客肯定颇有体会，时代在不断变化，几年前的设施设备已无法跟上时代快速发展的脚步，年份久的大酒店最多的就是工程问题。最多的就

22、是面盆水龙头开关松动，其次是衣橱门擦地，再者就是某个地方灯不亮。也偶尔会出现天花板漏水的情况，大门上的金属条也有掉的情况，地毯脏是每个顾客都会反应的问题，至于电视也许已经换了两批液晶的了，但仍有老式电视在某些楼层。房间隔音效果也是极差的，客人在房间里睡觉打呼噜在走廊都能听的很清楚。由于客房部员工不够用，所以做清洁工作的保洁很多都被拉去打扫房间了，导致各个楼层走廊地毯都没人清洗，都很脏，这肯定会给客人留下不好印象的。（二）基层员工知识面不够广我国酒店业大部分基层员工都不会说英语，导致交流上有障碍。特别是一些保洁和客房服务员大都是40岁左右的，之前是一点也没有英语基础的，虽然也有培训，但总是说的不

23、是很清楚，所以大部分时候都是打哑语，但如果在房间里说话她们就没招了。我们在酒店也会经常听到过这样的例子，客房服务员敲外国顾客的门打扫房间，外国客人没开门说了一大堆英语，客房服务员也听不懂就直接说了个最常用的单词“OK”就走了，过了一个小时又去敲门，结果引起了投诉，那个外国客人不希望被打扰说今天不打扫了，结果客房服务员“答应”人家了还又去敲人家的门，人家就投诉了。很多老员工都是那个年代没怎么上学的，所以对酒店产品知识就记得不牢，而实习生（现在酒店大多使用实习生）在酒店待的时间很短，对酒店产品知识记得也不是很全，这就会导致没办法给客人提供一条龙服务，当客人问到客房服务员关于餐饮方面问题时，他们只能

24、往服务中心上推，让她们打服务中心电话询问。这样必然会给客人一点失落感。（三）工作量大，员工压力大俗话说“有压力才有动力”，可是如果压力太大那就是负担了。酒店业的工作技术含量不高，但劳力是很高的。这里就拿苏州香格里拉大酒店来说吧，我想每个酒店都会多多少少出现类似情况，苏州香格里拉楼层服务员除了打扫房间的，还有一种工作叫“Runner”。“Runner”是专门给客人送东西的，早班“Runner”要送欢迎茶、加床、抹Show room房的灰尘、恢复洗地毯的客房、查空房等等，在这些基本工作的基础上，客人要什么还要3分钟内给客人送过去。所以“Runner”从上班到下班都是特别的忙，有时候好几个工作一起来

25、，一个人忙不过来是很痛苦的。比如一个客房要送欢迎茶，另一个客房要加床，还有一个客人要购物袋，都在同一时间来了，这时候会手忙脚乱的。早班打扫房间还好，正式员工就把固定的13间房做完，把自己的楼层走廊吸个尘，把当天的计划卫生做一下，再补个车就结束了，基本上都能准时下班。但中班工作量不是固定的，住房率高时开的夜床房间数就多，做完还要继续做计划卫生，住房率低时一个人最少开35间，做完会有大量的计划卫生要做，中班的工作量就是无止尽的，每天都很累，而且要熬夜。最后这段时间客房部特缺人，由于我在中班呆了三个月，所以有好几次都是让我上完早班又继续加中班的，第二天再继续上早班，那几天我真的被累怕了。当时就在想，

26、实习结束后我肯定不会再回来了。这么大的工作量会影响员工的精神面貌的，那对客服务肯定不会很好的。（四）基层员工责任心不到位酒店业大多基层员工都是知识面很窄缺乏素质的，所以很难让他们每个人都做到绝对的有责任心。就拿苏州香格里拉来说，虽然苏州香格里拉客房部配备了各种颜色的纤维抹布，但是在真正打扫客房时很少有员工会按标准来使用，还会存在用擦马桶的抹布擦杯子。客人住进客房里，那这个房间就是他的家，如果他知道了员工都是这样“照顾”他家的，他下次肯定不会再来“这个家”了。我遇到过不负责的实习生当天的计划卫生根本就没做，但她还在工作单上填做了，让领导误认为真做了，结果空调出风口时间长了会堆积很厚的灰，最后还有

27、可能引起投诉。（五）管理理念不够人性化酒店中的一线员工，直接为客人服务，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。所以酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。（六）对企业文化建设的重视度不够酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以

28、加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。三、提高酒店服务质量的可实行措施（一）建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒店行业

29、员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。（二）酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。（三）建立完善的服务质量管理体系 1设立服务质量管理组织结构酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建

30、立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。2制订质量标准和质量目标酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制定服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系

31、统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。（四）管理控制要对路 1实行首问责任制就顾客而言，到酒店是花钱来买美好体验和舒适感受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题