ITIL服务管理流程手册.docx

1、ITIL服务管理流程手册业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004 年4月1业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册1 综述 32 运维管理流程详述 42.1 事件管理 42.1.1 事件管理描述 42.1.2 事件管理目的 42.1.3 事件管理范围 52.1.4 相关定义 62.1.5 流程职责 / 角色 112.1.6 主要内容 122.1.7 流程衡量标准 132.1.8 流程图举例 162.1.9 事件信息项 182.2 问题管理 192.2.1 问题管理描述 192.2.2 问题管理目的 212.2.3 问

2、题管理范围 212.2.4 相关定义 212.2.5 职责 /角色 252.2.6 主要内容 252.2.7 流程衡量标准 262.2.8 流程图举例 282.2.9 问题信息项 312.3 变更管理 322.3.1 描述 322.3.2 目的 332.3.3 范围 332.3.4 相关定义 332.3.5 职责 /角色 382.3.6 主要内容 392.3.7 流程衡量标准 412.3.8 流程图举例 442业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册2.3.9 变更请求信息项 462.4 配置管理 472.4.1 描述 472.4.2 目的 482.4.3 范围 482.4.4 相关定义 4

3、92.4.5 职责 /角色 522.4.6 主要内容 532.4.7 流程衡量标准 542.4.8 流程图举例 552.4.9 常见配置元素属性表 573 运维管理流程关系和运维支持体系 673.1 运维流程相互关系 673.2 整体运维支持体系 694 附录 714.1 ITIL 国际规范简介 714.1.1 ITIL 国际规范简介 714.1.2 分阶段实施方法 734.2 名词解释 761 综述本文作为中国移动业务支撑网网管规范附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。运维管理流程包括：事件管理、问题管理、变

4、更管理、配置管理，本附件将分别对其进行定义和描述，包括：管理目的、管理范围、主要内容、职责 /角色规划、流程示例等。在本附件最后，还简单介绍 ITIL 的相关内容和实施方法。3业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册2 运维管理流程详述根据本期业务支撑网网管系统建设目标，本期运维管理主要实现事件管理、问题管理、变更管理和配置管理，而管理流程是运维管理的主线，它将整个运维管理工作有机地联接起来，下面将对每个流程的内容及其实际应用做一个详细介绍。2.1 事件管理2.1.1 事件管理描述事件管理流程是为 IT 用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速恢复，使故障对业务的影响最小

5、化。事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。所有的事件应该基于相关配置元素的关键等级和影响度进行优先级分类。事件管理的责任是记录、分类、调查 / 诊断、解决已知问题、监控跟踪事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。

6、2.1.2 事件管理目的事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持 IT 环境的稳定性，其目的包括：在成本允许的范围内尽快恢复服务快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求4业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册在线获得帮助沟通问题解决的状态进行事件控制记录事件就事件的优先级、紧急性和严重性进行分类分析、诊断，必要时进行升级监视，并结束事件支持业务运行对业务应用提供二级支持解答有关如何使用的问题记录关于新服务的需求记录关于改变的请求提供一个与业务部门的日常接口提供关于服务状态的信息更新新服务的报告关于即将到来的新服务或事件的通知进行事后回顾提供 IT 管理信息人力利用情况服务可

7、用性产品质量支持效率供应商服务情况2.1.3 事件管理范围在 BOSS系统运维范围内所指的事件，包括所有与 IT 基础架构和业务相关的如下事件：申告故障5业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册咨询业务处理维护作业工科事件的产生有两类：由监控管理平台自动发现并产生的告警事件由用户 /IT 维护人员报告的事件但不包括：外部用户汇报的事件在开发和测试环境中的设备或系统产生的事件“事件管理”流程不一定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的 IT 服务，提高服务的可用性。2.1.4 相关定义重分配规则事件的及时、正确分配和接手处理是确保事件在解决时限内解决的关键因

8、素。一线和二线技术人员可以拒绝并根据重分配原则重新分配不属于自己运维范围的事件。事件性质根据移动的业务要求和管理要求，按照事件性质定义如下六类事件：性质 描述申告 针对 BOSS系统的 IT 用户投诉故障 指因 BOSS 系统错误或非正常因素由监控管理平台发现的告警事件咨询 指对系统操作、业务流程等方面的求助和询问业务处理 指需要运维人员进行后台数据处理的要求维护作业 指运维人员的日常维护作业或临时进行的维护作业其他 其他性质的事件。事件来源6业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册当接到一个问题时，帮助台人员需要记录事件来源的类型。帮助台的事件来源可以包括以下：来源 描述用户 来自 IT

9、用户的事件可以有以下几种记录方式：电话 /邮件 /传真 - 来自用户 /IT 维护人员报告的事件自助开单 - 用户 / 支持人员发现问题，直接在服务台系统客户端开单客服平台 - 来自客服平台的事件其他 - 其他方式进入帮助台的事件监控管理 监控管理平台发现的告警事件，通过与服务管理平台接口发送告警信息平台 到服务管理系统中事件优先级优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级，如下表所示：编号优先级1紧急2高3中4低事件的优先级分两个层面来定义和确认：帮助台帮助台在接到来自监控管理平台的告警事件或 IT 用户报告的事件时，迅速根据事件相关的业务 /

10、 子业务或 IT 系统 / 设备的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。如果为紧急事件，立即升级到一线。对于监控管理平台上传的报警事件，应包含该事件相关联的配置元素的搜索代码，帮助台人员据此确定配置元素及其关键级别。帮助台人员可参考下表确定事件优先级：7业务支撑网网管系统规范-服务管理流程分册事件优先级本次事件所对应CI 的关键级别123事件故障1紧急高中性质2紧急中低3高低低申告高中低咨询 /业务处中低低理 /维护作业一线一线人员在接受到帮助台升级上来的事件后，根据该事件相关的业务或 IT系统/设备的实际故障情况，并结合其他相关因素，再次确定事件优先级，如确实为紧急事件，则启动升级机制

11、。确定事件优先级后，即可以确定事件的处理时限，优先级对应的事件解决时限参考下表：优先级 紧急 高 中 低解决时限 4 8 24 48(小时 )事件的升级事件升级的目的是确保基于事件的优先级等级及时通知有关技术人员和领导，引起更多的重视，提供合适的资源，从而快速找到解决事件的方案。可根据所要求的处理时间定义事件优先级升级规则，包括不同等级的事件在不同的时间被升级到不同级别的人员：时间即时响应+15 分钟处理时限 30%处理时限 40%处理时限优先级紧急ABD E F-高ABCDE中ABC-D低ABC-升级组群：A 帮助台B 一线支持人员8业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册C 二线支持人员

12、D 事件经理E 管理层F 集团公司各省可以根据业务的实际情况调整升级标准。事件分类根据移动目前的事件种类，事件的分类层次设计不超过三层，第一级分类，称之为“类别”，第二级分类，称之为”子类”，第三级分类，称之为”条目”。本规范给出第一级、第二级分类。各省市根据自己的情况决定是否要定义到第三层。下表为事件分类表举例：类别基础架构系统软件业务子类 条目网络通讯系统服务器存储系统操作系统数据库中间件双机热备软件系统监控软件采集计费结算客服9业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册业务管理账务管理账务处理一级 BOSS拨测其他配套设施 空调UPS机柜照明温湿度传感器外设其他事件状态代码事件状态代码表

13、明事件所处的处理状态，本规范规定的事件状态如下：事件状态代码 描述新建 新开事件记录分配 事件在帮助台一线处理 一线支持人员已接手处理事件二线处理 二线支持人员已接手处理事件供应商处理 由供应商处理已解决 事件已找到解决方案关闭 确认解决方案，事件得以关闭事件结束代码事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的，本规范规定的结束代码如下：事件结束代码描述暂时解决用变通办法暂时解决已解决帮助台由帮助台人员成功解决一线解决由一线人员成功解决10业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册二线解决 由二线人员成功解决第三方解决 由第三方成功解决其他 包括消失 , 误操作 , 可忽略等处理是否超时事件超时

14、代码 描述未超时 事件最后时限范围内结束超时 事件未能在最后时限范围内结束2.1.5 流程职责 /角色事件管理流程主要分为以下几个职责 /角色，分别简述如下：事件经理作为事件流程的负责人，负责制定流程的规则、策略、步骤调度资源，协调解决跨小组、部门的事件指导日常操作，确保流程的执行符合预定的要求和规则建立流程的衡量指标和报表与用户、服务商和管理层交流流程的使用情况确认和实施对流程的变更 /改进计划帮助台人员在指定的响应时间内响应所有帮助台热线电话、邮件、传真等事件报告完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等为事件进行适当的分类、为事件分配优

15、先级等属性尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题如果帮助台不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的一线支持小组 /人员来处理检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件一线支持人员11业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册一线支持人员负责提供对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析并提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持根据优先级提供有效的解决方案已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件实施事件解决方案更新

16、事件解决信息，已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组 /人员来处理二线支持人员二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。各省可以考虑按照所维护的应用、系统进行分组，如，网络组、主机组等。进行事件的深入调查研究根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时引入供应商的支持在系统中更新事件根源和最终解决方案更新事件记录，确保事件状态代码真实反映事件状态。及时提供有效解决方案与其他小组合作，确定解决方案已解决的事件转回帮助台，由帮助台关闭事件如果

17、二线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级2.1.6 主要内容事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容：事件接收和记录这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的 IT 事件必须由此步骤开12业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关键是信息的准确性和完整性。分类和在线支持事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给

18、合适的支持人员对此进行调查。该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。调查和诊断若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。解决和恢复技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。紧急事件和事件升级对于紧急事件，帮助台应立即提交给一线人员，由一线人员判断，上报给事件经理，并同时上报给集团公司，由事件经理决定紧急处理的方式，确保其得到最快速的解决。当事件处理超过预期时限，将自动升级或由运维人员升级，以引起相关人员和管理人员的重视和参与。

19、结束事件当用户确认事件解决后，此时可结束该事件，并在必要时更新知识库。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。2.1.7 流程衡量标准事件管理流程的主要衡量指标如下：事件记录数量，可按照部门、事件分类等分别统计事件关闭的数量，可以按照优先级，或者按照分类分别统计事件成功关闭的数量规定时间内解决的事件数量 /百分比13业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册帮助台解决率事件解决的平均时间，可以按照事件分类统计超时的事件数量，可以按人员、组别统计统计报表事件记录的数量，可按照事件分类、事件性质、事件优先级等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录数量故障 申告 咨询

20、业务处理 维护作业 其他紧 高 中 高 中 低 中 低 中 低 中 低 紧 高 中 低急 急网 络设备服 务器存 储系统,计费结算,客服处于各状态的事件数量，可按事件来源、事件分类、事件状态实时汇总事件记录数量新建 分配 一线处理 二线处理 供应商处理 已解决 关闭网 络 设备服务器存 储 系统,14业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册计费结算,客服事件关闭的数量，可按事件来源、事件分类、事件结束代码等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的关闭数量成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决部门 1,监控系统 1,成功解决 可忽略事件 后续操作解决 部分解决网络设备服务器存储

21、系统,按时、超时解决的事件数量 /百分比，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决数量帮助台一线二线第三方按时超时按时超时按时超时按时超时数百 数百数百 数百 数百 数百 数百 数百量分 量分量分 量分 量分 量分 量分 量分比比比比比比比比部门 1,监控系统 1,15业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册帮助台 一线 二线 第三方按时 超时 按时 超时 按时 超时 按时 超时数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百 数 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比网络设备服务器

22、存储系统,各角色事件解决率，可按事件来源、事件分类、处理角色等分别按月、周、日汇总统计该时间段内创建的事件记录的解决率帮助台 一线 二线 第三方部门 1,监控系统 1,帮助台 一线 二线 第三方网络设备服务器存储系统,2.1.8 流程图举例如下是事件管理的逻辑示意图：16业务支撑网网管系统规范 -服务管理流程分册事件管理逻辑流程集团公司上报集团省公司 IT 用户用户报告系统产生事件事件100.1创建100.5100.6100.16确认并事件记录尝试解Y解决了吗关闭事并分类N决件帮助台N100.2100.7事件转发优先级最高至一线YYesNY100.3100.4100.8.100.9100.10

23、一线支持检查事事件转确认优Y解决了N优先级最高件信息发至二先级吗并解决线YYN100.11100.12100.13100.14调查诊N二线支持N需要第三方断并解解决了吗支持超出时限决事件Y通知事通知事件经理Y件经理事件经理第三方100.15.技术支持流程说明序号步骤名称责任人输入说明输出事件特接受从 IT 用户或监控管理平台报告的事件，在帮事 件 记100.1创建事件记录帮助台征描述助台系统中产生新服务记录，填入相关信息。录并分类并对事件进行分类，根据设定标准进行分类和分优先级，设置相关属性。事件记根据事件相关的配置元素CI 的关键级别。优 先 级100.2优先级最高？帮助台录确定事件的优先级是否最高，如是立即升级到一线确 定 结支持人员，否则尝试解决。果事件记已 确 定100.3确认优先级别一线录一线支持人员根据事件相关配置元素和其他相关信优 先 级息确定该事件是否确属优先级最高的 事 件记录已确定如果优先级确实最高，则立即升级到事件经理，并N/A优先级100.4优先级最高？一线通报集团公司，并立即开始处理，如不是，则返回的事件帮助台记录通知事件经理事 件 经事件记最高优先级事件必须立即通知事件经理，由事件经紧 急 解理录理决定是否由原处理人按照原流程执行，还是需要决方案