伟佳商贸运营全册实用手册.docx

1、伟佳商贸运营全册实用手册伟佳商贸营运手册一、前言我们伟佳商贸的远景发展目标： 成为中国社区便利店百年品牌 伟佳商贸的企业文化伟佳，你的好邻居！伟佳企业使命：经济使命： 为顾客创造满意 为员工创造舞台 为社会创造价值伟佳价值观：员工就是财富伟佳企业精神：快乐 感恩 进取 守恒生存理念：术业专攻 差异求存质量理念：成也细节 败也细节服务理念：顾客永远是我们的朋友伟佳企业准则：A. 行为准则：奉公守法 爱店如己 服务第一B.职业工作准则：管理人员服务于员工 全员服务于顾客伟佳企业战略A. 人才战略：海纳百川 唯我适用B. 营销战略：专注市场 目标营销C. 品牌战略：优化同质 推陈出新D. 竞争战略：

2、友善竞争 共赢市场伟佳经营原则：为民 便民 利民伟佳企业管理理念：管理要考虑成本、管理要适应阶段、管理要适应对象标准化实施要点：服务行业顾客满意度第一，不能为了标准化而标准化 伟佳管理过程中强调员工作为家庭成员般对伟佳的忠诚和事业的责任： 伟佳对员工的不断关爱和信任： 伟佳商贸的经营理念以诚取信、追求品质、服务社会! 伟佳商贸的企业精神团结、学习、奋进! 伟佳商贸人力资源政策： (1)尊重每位员工，维护其尊严，每位员工都有平等发展和晋升的机会。 (2)选择优秀员工担任要职，务使人尽其才，选人原则德行第一。 (3)鼓励员工积极参与伟佳管理，充分调动员工积极性，提倡严谨工作、快乐。 (4)为每位员

3、工安排适合的培训，以提高他们的工作效率。 (5)为每位员工提供良好的工作环境，包括人际关系环境。 (6)给予每位员工合理的工资报酬，鼓励员工参与伟佳的投资项目，给予有突出贡献的员工更多的物质和精神奖励。二、伟佳商贸 发 展 思 路 ： 有的放矢、因地制宜。 招贤纳士、量才录用。 以点带面、合纵连横。 增产节约、开源节流。 掌控全局、稳步推进。 强化责任、狠抓落实。不飞则已、一飞冲天。1、 有的放矢、因地制宜。用创新思维发现问题，用智慧方式解决问题适当的措施。根据具体情况，制定适宜的办法。首先是要寻找问题的起因、发现问题的过程，最后预知问题的造成的严重后果，才能彻底了解并解决问题的根本。工作中多

4、听问题多看问题多想问题只有多搜集问题才能挖掘问题的根本，也只有这样才能把问题从根拔起彻底根治。因地制宜、对症下药。2、 招贤纳士、量才录用。做到人尽其才、才尽其用，各展所长、各尽所能。 每一个岗位寻找最合适的人才，人尽其才物尽其用一个好的心态好的好的制度能使坏人变好，不好的制度能使好人变坏，品德好不好，不能看表面，要依靠完善的监督制约体制；要依靠越来越好的企业风气；3、 以点带面、合纵连横。 树立典型、以点带面、点面结合、 合纵连横、齐心协力、其力断金.以点带面【解释】：用一个单位或地方的成功经验来带动其他成片地区的工作。 “以点”的意思是：把能量集中在一个点上，比如： “好钢用在刀刃上”的意

5、思。聚集力量汇成一点爆发比零散的各自为战强大多了。 “带面”在一个实物中有一套完整的运作操作体系，相同以此事物为准还可以用同样的一套运作操作体系来完成。4、 增产节约、开源节流。降本增效，增产节约发展开源节流增收 降低运营成本，减少伟佳耗损，门店浪费耗损，在服务行业最明显的体现就是节省下来的钱才是我们的纯利润，节省下来的钱才是我们挣的钱。5、 掌控全局、稳步推进 强化管理发展稳步推进全局勘查开发一体化进程分层式管理构架，分级式管理掌控，掌控伟佳全面各部门主管，6 强化责任、狠抓落实。坚定信念 增强责任明确责任 明确责任 把握重点 狠抓落实三、客户百分百超值服务 一、顾 客 服 务只为成功找方法

6、，不为失败找理由!，管理是严肃的爱。如果果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；又不愿流汗，请你离开!1、岗位认知要点对于每一位顾客而言，服务意味着不同的含义。有时，它意味着特别快速；有时意味着特别友善。但是它永远都意味着提供尽善尽美的顾客服务，确保每位顾客都百分之百地满意。一个顾客不满意对我们可能是百分之一甚至千分之一，但对于顾客来说是百分之百的不满意！我们的服务主要体现在三个方面：硬件设施、商品、服务水平。其中服务是我们的核心。服务包括程序和个性，程序有助于我们按照高效有序的途径为顾客提供商品，个性则渲染了感觉色彩。所以，服务的意义就是要在标准化程序的服务中赋予它感情的色彩，体现

7、在为顾客服务时的激情服务、超值服务。服务要有想象力；服务要求团队协作；服务是一种美妙的感觉；服务意味着快捷的速度；服务意味着美观的仪表；服务要有较高的起点；服务要求进行不断的检查；要想把服务做的更好，也应该了解我们与顾客之间的关系：顾客是我们永远的朋友。为朋友做些事情我们应为之高兴。顾客并不是依赖于我们，相反是我们依赖于他们而生存。顾客是我们生意一部分，他们不是局外人。顾客不是冷漠的统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感的人。顾客告诉我们他们的需求，我们的职责就是满足他们的要求。顾客有权希望我们的员工具有整齐清洁的仪表。顾 客 服 务 黄 金 数 字: 1、一个满意的顾客告诉三个人

8、；一个不满意的顾客影响十一个人。94的不愉快的客人从不向伟佳反映问题；如果投诉处理得当，60的愉快顾客将续商业关系；如果投诉被迅速处理，则该比率将上升到95。 2、当顾客心中有抱怨：4会告诉你；96默默离去；其中91不再光顾。 3、顾客为何不上门：3搬家；5和其他同业有交情；9价钱过高；14商品品质不佳；68服务不周(包括企业主、经理、员工)；l顾客死亡。 4、一位不满意的顾客平均会将他的抱怨转告8人l2人：其中有20还会转告20人之多；当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补。 5、化诉怨为玉帛一妥善处理顾客的抱怨：70会再光临；当场圆满解决，95会再光临；平均而言，当一个

9、顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5人。 6、你“喜新厌旧”：你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍。顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。我们服务目标就是为顾客提供超值服务!服务就是满足顾客的需求和使之感动的过程。优质服务(超值服多勤就是为顾客提供意想不到的服务，超出顾客的期望。 微笑非常重要。 语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉，它是收费所站最令人津津乐道的“注册商标”。 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或

10、将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？ 微笑服务，从心开始，是

11、文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。微笑服务 仪容仪表代表着本行业的专业性，代表一个企业(店面)的形象。顾客对门店的信任程度首先来源于第一印象来自于我们每个人的仪表、精神面貌，其中包括清洁、平整的制服，一丝不苟的个人卫生，整洁的发型，清洁整齐的指甲。整洁的服装会提升客人对门店的满意度，增强信任度。统一标准的仪容仪表，使人感觉到专业，更加的信任。这就需要我们的管理人员确立服务标准，要与服务员肩并肩的工作，要以身作则，以个人行动来给服务员示范出标准。 店内人员的一举一动都在顾客的眼中，他们时刻在打量着我

12、们，品评着我们的店面形象。我们肢体也是一种无声的语言，它同样影响着我们的店面形象。在站的时候无论男员工还是女员工手都是要在前面的，手在后面会给客人一种距离感，压迫感。在前面则没有距离，只有亲和力，有随时随地为人服务的理念，客人会感觉到温暖。男员工站姿：双脚与肩同宽，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。女员工站姿：三七步站立，重心在前脚，上身微向前倾，左手握住右手的大拇指，右手四指握住左手并自然下垂在身前。走路的时候要有精神，不要跑，如果事情很急，可以快步走但决不能跑。 连锁店的硬件设施同样带有着服务的属性。整洁的商品，干净的货架让客人放心,；店内商品摆放齐整、舒适；温馨的购

13、物环境让客人感觉到舒心；卓越的店面文化供客人欣赏和品位；和谐的音乐让客人感觉愉悦；丰富的色彩调节客人的情趣；这一切使客人留恋往返。我们的硬件是在为客户服务过程中产生带有了服务的属性。是超值的服务与超值的口味重要一环。 我们的员工本身就是我们的顾客，同时也是我们企业为顾客服务的代言人，顾客需要的是他们全程的服务，我们如何对待我们的员工，员工就如何来对待我们的顾客。所以，管理者为我们的员工服务的同时就是在为顾客服务。 投诉来自服务员的态度、商品的品质、商品价格的不合理、对商品的认识不够、硬件因素等。面对投诉我们想到的应该是：给了我们一次改进的机会；这是顾客的权利；顾客相信我们、笫二次给客户服务的机

14、会。快速认真的回应顾客往往是圆满解决投诉的关键，讨听投诉人的要求，了解他的真正目的，不要推卸责任，然后作出解决办法。 服务不仅使人与人之间的感觉拉近，我们提供的一切都是在满足顾客的需求，所以我们的服务无处不在。二、岗位职责与服务要领一、伟佳超市顾客服务的原则：1、 保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2、 超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平，不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。 在伟佳商贸便利店里，主要需要由店长、收银员、营业员，三个岗位构成，需要各岗位伙伴们的团队协作来完成我们对顾客的服务。 优质、激情的服务需要各位伙伴们在上岗之前酝酿开心的心

15、情，可以面对镜子里的自己来个微笑，然后带着这个美丽的笑容来服务。 上岗前推荐伙伴们3句激励士气的语句： 我要开心的工作! 我要尽情享受为他人服务的快乐体验 我要赢得顾客开心的一笑! 对于每个新加入伟佳的伙伴们，需要你们在上岗前首先学习6项内容，这样有助于更好地为顾客提供优质的服务： 服务流程； 岗位职责； 准确、熟练地背出商品价目和内容； 了解店内的各种活动内容、促销内容、活动时间； 准确地描述出每一种商品的特点、价格； 及时的理货、补货。仪容、仪表 (一)制 服你就是伟佳商贸的代表，你的个人形象就代表伟佳的形象。它的意义在于醒目、实用、舒服，增强你的自信和强化店面和个人的形象，在顾客有需求的

16、时候知道找谁帮忙。 保持制服的干净、整洁，并遵守有关制服管理的规定是非常重要的。与制服配套的任何物品，如鞋也必须保持干净、完好。 上班前要检查你的制服，并佩带工号牌，认真检查是否有脱落扣子，拉锁损坏，污渍和撕破的地方。(二)仪 表 化妆要自然而且要与工作环境相适应。一天之内应经常检查自己的仪表，但不要在顾客面前。 指甲要经常修剪并保持干净，不要涂指甲油。 上岗前必须整理好自己的头发、衣物。 经常保持微笑，注意牙齿上不要有残留物，口腔要保持清洁，无异味。(三)姿 态 站姿：抬头挺胸，收腹，男服务员，双脚开立，两脚之间距离不超过肩，以20厘米左右为适，双手交叉于腹前。女服务员双脚呈“V”字型，脚尖

17、开度为50度左右，双手交叉于腹前。 行走：行走时身体要正直，抬头，面带微笑，肩部放松，双臂自然摆动，摆动的幅度为35厘米左右，男服务员的步幅在40厘米左右，女服务员的步幅在35厘米左右。注意：在现场，不能跑，有事快步走。跑，顾客不知道发生什么事，容易让客人紧张，甚至造成店内混乱。(四)个人卫生应做到六勤，三要，七不，两注意。六勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，勤洗手。三要：在工作前后，大小便前后要洗手，工作前要漱口。七不：在不客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品嚼口香糖两注意：服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面咳嗽打喷嚏需转身，并

18、掩住口鼻。 注意：上岗前，一定要用消毒洗手液洗至腕部以上，至少20秒。每隔l小时，消毒一次，要勤洗手。二、商品布置，陈列，销售1.一般商品的陈列（1）分类清晰；（2）价格从高至低顺序排列；（3）高价商品放在主信道附近；（4）展示面统一，整齐；（5）重和易碎商品应尽量放置在下层。2.新奇商品的布置（1）整个货架或几个卡板布置同一促销商品；（2）商品交叉布置；（3）连续进行为时几周的专销货展销。3.货架头商品布置（1）销售量很大的商品；（2奇商品；（3）销售呈上升趋势的商品；（4）季节性商品。4.店内商品补充（1）将较少卡板上的商品移到较多卡板上；（2）一种商品快售完，且存货不多，则安排其它商品；

19、（3）热门商品在收货后应尽快陈列出来；（4）应尽量节省人力，时间。5.店面整理（1）随时保证店面干凈，整洁及清晰的面貌；（2）了解哪些商品已大量销售，哪些已无存货；（3）哪些商品须添加或调货；（4）扔掉空箱，整平商品表面一层（先进先出原则）；（5）错置商品的收集。（2）商品的计算机库存显示为负数，但店内仍有该商品在销售；（3）商品无销售报告。8.破损控制（1）不要将商品扔至垃圾堆或压在卡板下；（2）扔掉的商品需征得管理人员同意；（3）严格执行操作流程（验收，陈列，温度，保险）。9.退货给供货商（1）商品滞销或过季，供货商应同意将有关商品退货；（2）程序：1）退货商品送至索赔办；2）楼面人员将有

20、关商品撤出10.商品陈列：商品的陈列是随着时间和季节等外部的变化而变化，一成不变的商品陈列就如同是一潭死水。“流水不腐，枢户不蠹“，商品的陈列的方法是在不停的摸索和繁衍的，不同的门店间的相同商品的陈列也各有不同。 商品的陈列的变化应符合以下几方面：1商品的陈列要符合门店的整体形象和感观；2商品的陈列要符合门店的促销策略；3商品的陈列要适应季节的变化；4商品的陈列要便于顾客选购；5商品的陈列要美观大方，富有艺术感。变化的商品陈列是为门店能够取得良好的销售业绩的途径之一，它会为门店的日常经营带来活力，同时检查一项商品陈列的变化的成功与否的唯一标准也将是商品的销售业绩。由此也可以看出商品陈列的重要性

21、，好的商品陈列就好象是一个懂得修饰女孩会吸引人的目光，良好的商品陈列同样能够使门店富有魅力，吸引众多的顾客的目光。2、收银人员的控制保证熟练使用收银机，熟练掌握收银程序。保证收钱找零的准确和及时，唱收唱付，熟练掌握验钞的真伪，防止收假币。保证促销品、会员卡的及时发放和登记。保证微笑服务顾客。保证交接班时工作避免错误，店长应在场监督交接。保证收银员熟悉所有商品价位、特点和促销商品的价位、折扣。4、其他工作成本控制：采购原料、商品制作、装修装饰、人事管理等方面的成本的控制人员招聘、辞退和业务培训工作 突发事件的处理：应由店长及时直接出面，避免事态扩大接待行政检查：认真对待，努力周旋，降低费用店内外

22、的促销：依店里实际经营情况确定，原则上按照伟佳指导方案操作。特殊情况的促销活动需向上申报并批示。保证外送业务准确及时： 控制合理有序的购物和服务节奏。检查目标的达成情况，核算利润和成本费用。(六)管理的技巧走动式管理，有利于及时发现问题并及时作出调整。 发现问题要及时纠正，发现优点及时表扬，扬善于公堂，规避与私室。门店内各项指标都可树立榜样，建立标准，有利于员工明确方向。指导明确，态度坚决，让员工明白过程和道理，增强员工的信心。避免不公正、不合理的事情发生，所有员工一视同仁，不能搞两套标准。管理者和负责人要起到表率的作用，以身作则，以理服人。思想工作时时做，要有足够耐心，做到晓之以理，动之以情

23、，付之以行。员工激励工作要天天做，时刻关心员工的成长，并赋予员工更多的责任和压力。做好员工的职业生涯规划，让员工积极参与门店的管理和投资。（七）闭店的准备提前半小时将门店招灯关闭。主动提醒告知店内现有的顾客：我们还有半小时打烊，清扫工作如果打扰了您，请您谅解等。收银员核对销售品项、营业款，收入支出的核对、存放营业款。妥善处理好最后一位顾客，告知打烊时间并致歉。商品进行盘点，确定明日的采购和进货计划，合理摆放物品，放置合适位置。各岗位进行彻底卫生清理，防止死角，消除异味。设备的检查，用电安全检查，关闭设备电源，清洗设备并过滤油脂，关闭外灯箱。店长进行简单总结(目标的达成情况、定班次及人员安排)。

24、 店长(领班)详细填写和整理各项管理表格。正式闭店：各岗位再次确认安全状况，店长巡视，关闭电源除冰柜外所用电必须设备附：（1）优秀店长培训练习 最理想的店长类型：敬业；品行端正；带领团队能力；敢于承担责任；与上司默契；敢于承认错误；组织能力；团队精神；进取心；关心、体谅员工；遇到困难能提出方案(23个方案)。店长的职责：就是完成店面管理，实现店面的营业目标，利润最大化。店长铭记：员工是门店的利润创造者，是门店生存的基础。代表伟佳一线的人员对店长业绩考核标准：1、营业目标成功率2、毛利润目标达标率3、操作成本门店耗损的控制4、营业额增长率5、各个岗位员工技能提升6、门店形象维护店长角色：承担员工

25、的指路人：要了解员工的特长，他(她)未来要做什么，他准备在这里做多久。要主动帮助他定店内岗位，发挥他的特长，他在工作中就有乐趣，也能安心工作。也就是人尽其才，才尽其用。帮助他向目标靠近。是员工人生的教练：要对得起在你这店里工作孩子的父母，让其正确的认知自己，规划其人生发展的方面，多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。是员工榜样和带路人：(身教重于言教)。店长的态度、行为随时会感染员工，影响员工，店长能够以身作则、率先垂范，很容易就可以使下属效仿。所以说其身正，不令面行；其身不正，虽令不从。店长不仅在工作上，而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。是员工

26、的学长、学姐(只有不好的店长，没有不好的员工)。对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样，手把手把自己最优秀的经验传授给员工，要有足够的耐心和信心，不要拿自己的标准去衡量和评价别人二、职责店长的职能：有效的管理门店人、财、物资源，最大限度地使顾客满意，做好门店的臼常销售服务工作，实现门店的销售计划和利润目标。 1、对门店的营运工作的统筹安排方面：开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等； 2、对门店人事、业务方面：对员工进行选拔晋升；对钟点工的合理使用；店内员工的出勤管理；合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排；

27、 3、对人员教育训练方面：对门店的促销、新品上市的训练；对操作方面的培训；对设备、设施维护使用培训；对清洁卫生的训练；对建议点饮方面的训练；培训教育新员工、钟点工； 4、对相关经营情报的收集：有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、商品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等； 5、对服务标准规范化方面：使用标准的用语；作好与顾客之间的沟通；及时处理投诉事件； 6、对门店设备、设施的维护与保养方面：门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生； 7、对业绩的掌握和目标管理方面：对门店要达成的目标及发展的方向告之员工，并促使其达成意愿和行动；掌握门店的每日、每周、

28、每月的销售情况，并记录销售上升、下滑情况，做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据； 8、竞争对策方面：竞争对手情况的了解与调查，并制定方案后付诸行动； 9、对各种表格、现金处理方面：按总部要求及时、准确填写各种管理表格；保证现金及备用金的准确管理：10、对顾客与员工问关系的建立方面：外部关系的维护立场及范围，保护保持良好的服务态度与职业道德三、店长应具备的能力 1、领导影响力 保持积极的工作态度，要有自信，要有团队合作精神； 做事目标明确，有责任感、有勇气、言出必行，让员工信赖； 建立良好的人际关系，对人真挚，尊重对方，乐于助人； 勇于承担责任，敢于负责的精神。 有解决问题的能力：

29、解决问题的方法： 问题是什么(主次分清)。 可能形成问题的原因是什么。 针对主要原因提出解决的方案。 找出最佳解决方案。 行动。 问题解决后反馈。 2、赢利能力(组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本)。 3、洞察能力(分析、观察、预见)。(三)店长在日常工作中正确的处事态度(态度决定一切) 态度决定行动，行动决定结果 1、在工作上要积极但不可焦急； 2、要作好人际关系，保证门店内的上下的良好沟通，统一价值观(聚是一团火，散是满天星)； 3、要有良好的执行力(执行的信念：完美!没有借口!马上行动!) 从完美的角度来说：就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节，只有把细节

30、做好了才能达到完美，细节决定成功1 4、要有很好的合作意识，发挥团队精神。 5、多发现员工的优点，并扩大化，不要吝啬你的对别人的赞美。 6、公平、公正、合理的分配工作。 7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“低调做人、高调工作)。 四、店长对门店人员管理(一)店长对门店员工工作管理 1、对门店员工工作分配标准及注意要点 标准： 1、根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配，分配一定要有工作效率。 2、要明确每个人的工作目标(对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准，有了目标大家才有方向)注意要点：1、要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。 2、要预先定好实现目标的方法、途径，分步骤实施。 3、监督工作中是否按照事前分配的计划进行。 4、工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。 5、指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。 6、做好第二套备用方案，以防万一。(二)店长工作流程 1、目标设定观察情况讨论结果寻找解决办法。 2、相互达成共识：确认工作责任，对工作目标达成共识，就方案进行讨论并确认。 3、追踪辅导：要求员工找出明确的方法来改善工作，加入