《城市轨道交通服务礼仪》教案文档格式.docx

1、任务一1.案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客 说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。通过案例， 引出下文。激发学生 兴趣2.相关知识1） 城市轨道交通服务的概念2） 服务的特征（1） 无形性（2） 差异性（3） 不可储存性（4） 不可分离性3） 城市轨道交通服务的特征（1） 服务对象的广泛性（2） 服务方式的多样性引导学生 学习 新知识（3）服务过程的时效性4） 城市轨道交通服务的基本内容（1） 进站安检（2） 购票充值（3） 刷卡进、出站（4） 站台候车（5） 上、下车5） 城市轨道交通客运服务技巧（1） 积极的服务态度（2） 了解乘客需求（3） 避免乘客纠纷

2、（4） 化解乘客矛盾3.案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。巩固所学 知识，提 升学生实 践技能任务二通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘 客理解的实例，引入教学内容。1） 礼仪的概念2） 服务礼仪具有的内涵（1） 服务工作的规范和准则（2） 人们在实践中约定俗成的行为规范（3） 人际关系和谐发展的润滑剂3） 城市轨道交通服务礼仪的概念与发展4） 城市轨道交通服务礼仪的作用（1） 提高自身修养，改善人际关系（2） 提升企业形象，提高乘客满意度5） 城市轨道交通服务礼仪的基本原则（1） 尊重（2） 真诚（3） 宽容（4） 适度（5） 乘客至上小李表现出了城市轨道交通服务人

3、员严谨的工作态度和良 好的服务礼仪。小李用其良好的服务态度和服务礼仪获得了男 子的理解，并赢得乘客的赞扬。通过对小李案例的分析，总结回顾知识点。任务三通过地铁售票员实习生小张的实例，引入教学内容。1）仪容、仪表要整洁2）问候要舒心3）语言要得体4）微笑要亲和5）服务要主动热情6）情绪要善于控制（1）有礼（2）有利（3）有节通过对小张案例的分析，总结回顾知识点。项目情景练习将学生分成若干组，每两人一组，分别担任乘客王先生和 站厅服务人员小袁来模拟两者之间的情景对话。通过实践 提升技 能，并巩 固知识课堂总结项目二城市轨道交通服务人员的基本礼仪161 .了解城市轨道交通服务的仪容礼仪2.熟悉城市轨

4、道交通服务的服饰礼仪3 .掌握城市轨道交通服务的仪态礼仪4 .掌握城市轨道交通服务人员的规范服务用语1. 能够按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆2. 能按规范穿着制服3. 能以自然得体的仪态为乘客服务4. 能用规范的服务用语与乘客交流城市轨道交通服务的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、规范服务用语1. 城市轨道交通服务人员的仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、沟通礼仪2. 按照规范进行面容、发型修饰，会化工作妆，穿着制服，为乘客服务， 与乘客交流以站厅服务人员小丽的案例，引出下文。1） 发部的整洁2） 发型的要求（1） 男士发型要求（2） 女士发型要求（3） 佩戴帽子与发饰要求3） 面部的要求4）

5、护肤5） 化妆的原则（1）自然淡雅的原则（2） 延长避短原则（3） 整体协调的原则6） 化妆的步骤7） 肢体修饰通过对小丽案例的分析，总结回顾知识点。4.课堂练习化妆（1） 将全班学生分组，每6人为一组。（2） 同学按照书中所讲步骤为自己化妆，也可为小组其他 成员化妆。（3） 小组成果展示。（4） 老师进行点评。通过实践 提升技能，并巩 固知识以服务人员的案例，引出下文。1） 服饰礼仪的基本要求（1） 整洁要求（2） 协调要求（3） TPO原则要求2） 男士正装穿着礼仪（1） 西服的选择（2） 西服的搭配3） 女士正装穿着礼仪（1） 套装、套裙的选择（2） 套装或套裙的搭配4） 制服穿着礼仪（

6、1） 制服穿着要求（2） 制服的搭配（3） 工牌的佩戴（4） 饰品的选择通过对案例的分析，总结回顾知识点。4.课堂练习打领带（1） 将班里男同学分成若干组。（2） 每组男同学按照书中图示方法或者上网查找的其他方 法练习打领带。（3） 成果展示。（4） 老师及班里女同学进行打分、点评。以小欣在北京地铁站的遭遇为例，引出下文。1） 表情礼仪（1） 表情礼仪的基本原则（2） 表情礼仪的基本要素2） 站姿礼仪（1） 站姿的基本要求（2） 站姿方式（3） 站姿的注意事项3） 坐姿礼仪（1） 坐姿的基本要求（2） 坐姿的类型（3） 坐姿的注意事项4） 行姿礼仪（1） 行姿的基本要求（2） 常见行姿标准（3

7、） 行姿的注意事项5） 蹲姿礼仪（1） 蹲姿的基本要求（2） 蹲姿的类型（3） 蹲姿的注意事项6） 手势礼仪（1） 指引手势（2） 递接手势（3） 握手4.课堂练习由老师带领同学在课堂上练习站姿、坐姿、行姿与蹲姿， 并进行纠正。通过实践提升技能任务四以“地铁工作人员辱骂乘客”事件为例，引出下文。1） 礼貌语的使用原则（1） 态度要诚恳亲切（2） 声音要大小适当，快慢适中（3） 用语要谦逊文雅2） 礼貌用语的类型3） 称呼礼仪规范将学生分成若干组，每两人一组，分别担任站务员小晴和 乘客老人来演绎情景。提升技能，并巩固知识项目三 城市轨道交通车站服务礼仪121. 了解站厅服务、票亭服务、站台服务的

8、基本内容和要求2. 熟悉安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理3. 掌握售票服务的内容和常见问题处理4. 掌握乘客候车服务和广播服务的内容和服务细节1. 能引导乘客快速进出站2. 能处理乘客常见票务问题3. 能维持好车站秩序，保证乘客在站台的安全安检服务、自动售票服务、监票服务的内容和常见问题处理，售票服务的 内容和常见问题处理1.站厅服务2 .票亭服务3. 站台服务4. 应急服务及特殊乘客服务1 .案例导入以安检员小东的遭遇为例，引出下文。1） 站厅服务（1） 站厅服务的基本内容（2） 站厅服务的基本要求2） 安检服务（1） 安检服务的基本内容（2） 安检服务常见问题的处理3）

9、 自助售票服务4） 监票服务（1）监票服务的基本内容（2）监票服务常见问题的处理作为一名安检员，首先要对乘客进行耐心劝导，给乘客普 及城市轨道交通乘坐管理规定。如果乘客仍然不配合，则交给 公安进行处理，以保证运营秩序。通过对案例的分析，总结回 顾知识点。以张先生购票的遭遇为例，引出下文。1） 票亭服务的基本要求2） 单程票发售服务（1） 单程票发售服务的基本内容（2） 单程票发售服务常见问题的处理3） 储值卡发售、充值服务（1） 储值卡发售、充值服务的基本内容（2） 储值卡发售、充值服务常见问题的处理4） 福利票发售服务5） 处理坏票及其他票务服务分析案例中售票员做法的不足之处，总结回顾知识点

10、以站台服务人员张大爷的故事为例，引出下文。1） 站台服务概述（1） 站台服务的基本内容（2） 站台服务的基本要求2） 乘客候车服务（1） 站台引导服务（2） 站台其他情况服务3） 问询引导服务4） 车站广播服务（1）车站日常广播（2）应急广播以地铁站工作人员小英对突发疾病的乘客进行救助的故事 为例，引出下文。1） 应急服务（1） 乘客突发疾病或乘客在车站内受到伤害（2） 突发性大客流（3） 恶劣天气（4） 乘客有物品掉下轨道（5） 乘客要求找人或找物2） 特殊乘客服务（1） 老人、儿童（2） 残疾人将学生分成若干组，每三人一组，分别担任乘客、站务员 小林、售票员来演绎情景。项目四 城市轨道交通

11、列车司机及车站维修人员服务礼仪1 .了解城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容2.熟悉城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本要求3 .掌握城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理1. 能够按照相关规定处理列车服务、维修服务中的常见问题。2. 列车上发生特殊情况时，能够运用列车广播及时宣传和引导城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务的基本内容、基本要求、常见 问题的处理城市轨道交通列车司机和车站维修人员服务常见问题的处理1. 列车司机服务礼仪2. 车站维修人员服务礼仪3. 服务常见问题的处理以地铁乘客脱险的故事为例，引出下文。1）列车司机服务的基本内容2）列车司机服务

12、的基本要求3）列车司机服务常见问题的处理4）列车广播服务案例中的列车司机会按照规范操作，使乘客免于事故。通 过对案例的分析，总结回顾知识点。班级:授课时间：以车站维修人员小朱的故事为例，引出下文。1）车站维修人员服务的基本内容2）车站维修人员服务的基本要求3）车站维修人员服务常见问题的处理分析案例，总结回顾知识点将学生分成若干组，每两人一组，分别担任司机小刘和乘 客来演绎情景项目五 乘客投诉处理81. 了解乘客的满意层次2. 正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望3. 熟悉乘客投诉处理的基本原则4. 掌握乘客投诉处理的基本技巧1 .能够分析乘客投诉的原因2.能运用乘客投诉处理的技巧来处理乘客

13、投诉正确认识乘客投诉，分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本技巧分析乘客投诉的原因，掌握乘客投诉处理的基本技巧，运用乘客投诉处理 的技巧来处理乘客投诉1. 乘客满意层次分析与乘客投诉的产生2. 乘客投诉处理的原则、技巧与禁忌3. 运用乘客投诉处理的技巧来处理乘客投诉以地铁站售票员小姚遭投诉的故事为例，引出下文。1）乘客满意层次分析2）乘客投诉的产生以地铁站售票员小胡的故事为例，引出下文。1） 认识乘客投诉（1） 以积极和欣赏的态度看待投诉（2） 认识乘客投诉背后的期望2） 乘客投诉处理的原则（1） 安全第一、乘客至上的原则（2） 不推脱责任原则（3） 先处理感情、后处理事件的原则（4） 包容乘客的原则3） 乘客投诉处理的技巧（1） 用心倾听（2） 真心诚意道歉（3） 解决乘客问题（4） 感谢乘客4） 乘客投诉处理的禁忌（1） 与乘客争辩（2） 只有道歉，不解决问题（3） 做出承诺，却不兑现（4） 对乘客态度不好（5） 逃避责任，将错误归咎于乘客将学生分成若干组，每三人一组，分别担任小张、乘客和车 站负责人来演绎情景。