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1、 1、工作岗位说明书；2、组织体系图；3、管理业务流程图。七、美国企业管理史学家钱德勒著名的结论：组织结构服从战略。八、组织外部环境：给企业造成市场机会或环境威胁的主是社会力量，直接或间接地影响企业的战略管理。影响因素： 1、政治和法律环境；2、经济环境；3、科技环境；4、社会文化环境；5、自然环境。九、岗位分析的研究任务：1、岗位技术：对岗位的名称、劳动活动的程序、职责、工作条件和环境等所进行的一般说明；2、岗位要求：通过岗位描述，进一步说明担负某一岗位工作的员工所必须具备的资格条件，如经验阅历、能力、技能、体格、兴趣等方面的要求。 中心任务： 保证事得其人、人尽其才、人事相宜。 分析结果：

2、 工作说明书、岗位规范必须是以良好的岗位设计为基础。十、改进岗位设计的内容（可从几方面入手）： 扩大工作范围，丰富工作内容，合理安排工作任务。 A 工作扩大化：通过重新设计使原有工作包含多项内容。 横向工作合并；纵向岗位合并；B 工作丰富化：通过减少工作层级，改变员工受人指定工作的立场； 工作满负荷 3、劳动环境的变化十一、岗位工作设计的目标： 最大限度地提高工作岗位的效率，同时又能适当满足员工的个人发展要求。泰勒倡导的科学管理原理是系统设计工作的最早方法之一，基本方法是工作简单化。十二、人力资源规划：狭义：企业从战略规划和发展目标出发，根据其内外部环境的变化，预测企业未来发展对人力资源的需求

3、，以及为满足这种需求所提供人力资源的活动过程。广义：企业所有各类人力资源计划的总称。按期限分： 长期（五年以上）、短期（一年及以内），介于两者间的中期计划。按内容分： 战略发展规划、组织人事规划、制度建设规划、员工开发规划。十三、组织人事规划包括： 组织结构调整变革计划。 劳动组织调整发展计划。 劳动定员定额计划：企业在一定的生产技术组织条件下，采用科学合理的方法，为生产单位产品或完成某项工作任务所规定的活劳动消耗量的限额。十四、岗位分析： 是对企业各类岗位的性质、任务、职责、劳动条件和环境，以及员工承担本岗位任务应具备的资格条件所进行的系统分析和研究，并制定出岗位规范、工作说明书等人事文件的

4、过程。十五、劳动定员：是在一定时期内和一定的技术组织条件下，对企业配备各类人员所预先规定的限额，是企业用人的数据与质量的界限。合理的劳动定员的作用：1、是企业用人的科学标准； 2、是劳动工资计划的基础；3、是企业内部劳动力调配的主要依据； 4、有利于企业加强管理； 5、有利于提高员工队伍的素质。劳动定员的原则： 必须以保证实现企业生产经营目标为依据； 必须以精简、高效、节约为目标； 各类人员的比例要协调 要做到人尽其才，人事相宜5、 要创造一个贯彻执行定员标准的良好的内外环境。十六、劳动定额： 是在一定的生产技术和组织条件下，为劳动者生产一定量的合格品或完成一定量的工作所预先规定的活劳动消耗量

5、的标准。表现形式：时间定额、产量定额。劳动定额的作用：1、是组织和动员广大员工努力提高劳动生产率的有力手段； 2、是编制计划与组织生产的重要依据； 3、是正确组织劳动与合理定员的基础。劳动定额的种类： 现行定额、计划定额、不变定额、设计定额。十七、劳动定员定额的标准：分类： 1、按使用范围，全国通用标准、用行业通用标准、企业标准； 2、按综合程度，单项标准、综合标准。形式： 单位用工标准（是定员定额的主要形式，包括单位产量用工标准、单台设备用工标准、岗位用工标准等）和服务比例标准。十八、企业内部人力资源供给量必须考虑内部人员的自然流失（伤残、退休、死亡等）、内部流动（晋升、降职、平调等）、跳槽

6、（辞职、解聘）。预测方法： 人力资源信息库法： 是计算机运用于企业人事管理的产物，是通过计算机建立的记录企业每个员工的技能和表现的功能模拟的总称。针对不同人员，分技能清单和管理能力清单。 管理人员接替图表法 预测企业人员变动的马尔可夫模型。十九、影响外部劳动力供给的因素：1、人口政策及人口现状； 2、劳动力市场发育程度； 3、社会就业意识和择业心理偏好。二十、人力资源需求预测的方法： 集体预测法： 即德尔菲法 是归纳专家对影响组织发展的某一问题的一致意见的程序化方法。 回归分析法：是根据数学中的回归原理对人力资源需求进行预测。最简单的回归法是趋势分析。 劳动定额法： N = W / q （ 1

7、 + R ） 转换比率法： 企业人力资源需求分析实际上是要揭示未来的经营活动所需要的各种员工的数量。 计算机模拟法： 最复杂也最精确的一种方法。二十一、制度化规范化管理：以制度规范为基本手段协调企业组织集体协作行为的管理方式，制度化管理。通常称作“官僚制”“科层制”“理想的行政组织体系”，由德国马克斯韦伯提出并为现代大型组织广泛采用的一种管理方式。与传统的以非正式权威为主的管理相比，制度化管理更具优越性。二十二、 工资长幅要高于最低工资标准长幅和物价长幅。人力资源部门的费用预算与执行的原则是“分头预算，总体控制，个案执行”。第二章 招聘与配置一、知识点：1、人力资源管理活动及其结果受宏观经济条

8、件、劳动力市场、法律法规等外部环境因素的影响，还受组织的目标、政策、组织文化、管理方式等内在因素的影响。2、劳动力市场状况是影响招聘计划设计的一个主要因素。3、招聘工作的目标，就是成功地选择和录用组织所需的人才，实现所招人员与待聘岗位的有效匹配。4、人员配置指的是人与事的配置关系，目的是通过人与事的配合以及人与人的协调，充分开发利用员工，实现组织目标。5、招聘工作的核心：实现所招人员与待聘岗位的有效匹配。要求将个人特征与工作岗位的特征有机地结合起来。6、人与事的质量配置不符情况： a 现有人员素质低于现任岗位的要求： 采用职业培训或降职等来调节现有人员的使用情况；b 现有人员素质高于现任岗位的

9、要求： 提升到更高的岗位担任工作以发挥他们更大的潜力。7、招聘工作一般是从招聘需求的提出和确定开始的。 招聘需求产生原因：（领会）a 组织人力资源自然减员；b 组织业务量的变化使现有的人员无法满足需要；c 现有人力资源配置状况不合理。二、 工作分析的基本流程：1、准备阶段： 确定工作分析的目标和侧重点；制定总体实施方案；收集和分析有关的背景资料；确定所欲收集的信息；选择收集信息的方法。2、实施阶段： 与参与工作分析的有关人员进行沟通；制定具体的实施操作计划；实际收集和分析工作信息。3、结果形成阶段： 与有关人员共同审核和确认工作信息；形成职务说明书；形成任职条件说明。4、应用与反馈阶段： 职务

10、说明书的使用培训；使用职务说明书的反馈与调整。三、 工作分析的主要目的： 为空缺岗位招聘员工 （获得岗位的工作职责，对任职者的要求） 确定绩效考核的标准 确定薪酬体系 培训与开发四、 工作分析的基本方法： 观察法、面谈法、调查问卷法、工作日志、工作实践、典型事件法。五、 人员招聘： 广义包括招聘准备、招聘实施（招聘活动的核心，最关键一环）和招聘评估三个阶段；狭义即指招聘的实施阶段、其间主要包括招募、选择、录用三个步骤。六、 招聘策略：包括 地点策略、时间策略、渠道和方法的选择、宣传战略的选择等。招聘计划： 包括 1、人员需求清单； 2、招聘信息发布的时间和渠道； 3、招聘团人选； 4、招聘者的

11、选择方案；5、招聘的截止日期； 6、新员工的上岗时间； 7、招聘费用预算； 8、招聘工作时间表；9、招聘广告样稿。招聘渠道挑选步骤：1、分析单位的招聘要求； 2、分析招聘人员的特点；3、确定适合的招聘来源；4、选择适用的招聘方法；5、选择对应的媒体发布信息； 6、收集应聘者资料猎头公司的工作程序：内、外部招聘的利弊：知道何人适于内部招聘：与办公室工作性质相似的，单位经理、主管首选内部；何人适于外部招聘： 生产服务、专业技术、销售类）七、不同招聘方法适用的招聘对象：发布广告： 适于中上级人员；借助一般中介机构： 适于中下级人员，不适于热门、高级人员。猎头公司： 适于热门、尖端人员； 不适于中下级

12、人员。上门招聘： 适于初级专业人员； 不适于有经验的人员。熟人推荐： 适于专业人员； 不适于非专业人员。八、人员选择常见方法： 笔试： 最古老最基本的方法。 基础知识、素质能力。 面试：最常见的方法。 综合素质。 情境模拟： 非常有效的方法。工作能力、人际交往能力、语言表达能力等综合素质。 心理测试： 较先进的方法。客观、确定，可比较性。九、不同素质要求需采用的最佳测试方法： 经营管理能力： 情境模拟中的文件筐法； 人际关系能力： 情境模拟中的无领导小组讨论法； 智力状况： 笔试法等； 工作动机： 心理测试、情境模拟、面试等； 心理素质： 心理测试中的投射测验等；6、 工作经验： 资历审核、面

13、试中的行为描述（BD）7、 身体素质： 体检。十、面试考官偏见影响面试的情况： 第一印象： 即首因效应，即根据开始几分钟甚至是面试前从资料中得到的印象对应聘者作出评价。 对比效应： 即相对前一个接受面试的应聘者来评价目前正在接受面试应聘者的倾向。 晕轮效应： “以点代面”从某一优点或缺陷出发去评价应聘者其他方面。 录用压力： 上级对招聘结果有定额要求或时间紧迫，为完成招聘任务而加快速度，急于求成。十一、特殊招聘政策： 1991-4-15 国务院发布禁止使用童工规定。 劳动法第15条规定：“禁止用人单位招用未满16周岁的未成年人。文艺、体育和特种工艺单位招用，必须依照国家有关规定，履行审批手续，

14、并保障其接受义务教育的权利。” 招聘台、港、澳居民须在 公开招聘三周之后。十二、招聘应变方案：1、备选方案（也适于供不应求）： 调配其他部门人员；加班；转包；寻找大学生等兼职人员；租赁员工；工作重新设计。2、招聘需求为正值 供不应求 （选择题） 外部招聘； 内部招聘； 内部晋升； 技能培训3、招聘需求为负值 供过于求 （选择题） 招聘冻结；提前退休；增加无薪假期；裁员。十三、标准化的离职作业程序：填写离职单、离职面谈、核准离职申请、业务交接、办公用品移交、监督交接、人员退保、离职生效、资料存档，以及整合离职原因等。由人力资源专业人员进行的离职面谈为最重要的一环。员工辞职原因： 推力，本组织工作

15、不顺心；另一家公司的拉力。降低员工流失的精神激励措施：十四、困难组织的留人措施：1、即要加强激励，又要鼓励竞争； 2、既要关心爱护，又要教育引导； 3、既要充分放手，又要有效制约； 4、既要讲人情，也要有制度保证。第三章 一、起草培训制度的内容要求： 制定企业员工培训制度的依据； 实施企业员工培训的目的或宗旨； 企业员工培训制度实施办法； 企业培训制度的核准与施行； 企业培训制度的解释与修订。二、具体培训制度的起草与解释分哪些制度？（一）培训服务制度 是培训管理的首要制度 培训服务制度条款： 员工正式参加培训前，根据个人的组织需要向培训管理部门或部门经理提出申请； 在培训申请被批准后需要履行的

16、培训服务协约签订手续； 培训服务协约签订后方可参加培训。 培训服务协约条款： 参加培训的申请人； 参加培训的项目和目的； 参加培训的时间、地点、费用和形式等； 参加培训后要达到的技术或能力水平； 参加培训后要在企业服务的时间和岗位； 参加培训后如果出现违约的补偿； 部门经理人员意见； 参加人与培训批准人的有效法律签署。（二）入职培训制度解释：是规定员工上岗之前和任职之前必须经过全面的培训，没有经过全面培训的员工不得上岗和任职。它体现了“先培训，后上岗”“先培训，后任职”的原则。（三）培训激励制度企业培训制度的主要目的是激励各个利益主体参加培训的积极性。激励包括三方面： 对员工的激励；对部门及其

17、主管的激励；对企业本身的激励。（四）培训考核评估制度评估作为培训发展循环的中心环节已经是业内的共识。目的既是检验培训的最终效果，同时为培训奖惩制度的确立提供依据，也是规范培训相关人员行为的重要途径。培训评估考核必须100%进行，并且要标准一致，过程开放、公平。（五）培训奖惩制度奖惩制度是保障前面几项培训管理制度能够得以顺利执行的关键，在制定培训奖惩制度时一定要明确培训可能出现的各种优劣结果的奖惩标准，如果奖惩标准不一或不明确，则失去了此制度的有效性。（六）培训风险管理制度内容：通过制度规避培训风险需考虑两点：一是企业根据劳动法与员工建立相对稳定的劳动关系；二是根据具体的培训活动情况考虑与受训者

18、签订培训合同，从而明确双方的权利义务和违约责任。三、起草与修订培训制度的要求： 战略性、长期性、适用性。四、企业培训制度：培训制度： 即能够直接影响与作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和。它主要包括培训的法律和政令、培训的具体制度和政策两个方面。企业培训的具体制度和政策是企业员工培训工作健康发展的根本保证，涉及两个培训主体企业和员工。目的：使双方的目标和利益尽量相容，主要是调动员工参与培训的积极性。岗位培训制度 是企业培训制度最基本和最重要的组成部分。按职务岗位进行培训，其实质是提高从业人员的总体素质。岗位培训制度化核心 是培训、考核、使用、待遇一体化的配套措施的实行。 由

19、管理制度，教学制度，考核制度，评估制度，劳动、人事、工资制度，岗位资格证书等一系列配套制度组成。实施教育培训是员工培养的重要手段。五、员工发展计划的制定 是员工培养的前提条件。制定步骤： 1、进行员工需求分析； 2、设计人员培养方案和发展计划；3、行动方案的设计与开发；4、对人才培养与发展活动的实施与管理；5、对人才培养情况进行评估。六、员工发展规划的层次和内容：1、按规划的层次，分三个层面：A 整体发展计划：涉及企业培训形势分析、培训总体目标、企业培训资源、企业培训策略等全局性的指导。B 培训管理计划：是指导性计划，联系整体发展计划和部门培训计划的关键；C 部门培训计划： 是培训整体计划得以

20、贯彻的基本保障。2、按规划的时间，分三个部分：A 长期发展规划： 明确培训的方向性、目标与现实之间的差距和资源的配置 （影响培训结果的关键因素）B 中期培训规划： 是长期计划的进一步细化，又为培训实施计划提供了参照物C 短期（特定项目）培训计划： 培训实施计划最重要的两个考虑因素是可操作性和效果。七、 确定培训对象：（当其需，当其时，当其位，当其愿）（一）运用绩效分析方法： 步骤 绩效考评能够提供员工现有绩效水平的有关证据。（二）运用任务与能力分析方法： 重点在于如何提供改善和提高的机会。 此法分析培训需求可分为三类：重复性需求、短期性需求、长期性需求（三）根据组织发展需要分析：1、确认培训标

21、准； 2、确认培训可以解决的问题； 3、确认培训资源； 4、根据组织需要确定培训需求和培训对象；八、 要点：1、 员工个人绩效差距分析：2、 确定培训需求和对象，需从几方面考虑：3、 最需要培训的三种人： 通过必备技能缺项测试，确定需要补充单项技能的人； 因组织需要，要提拔、转岗、晋升的人，或因新技术、新工艺、新设备、新流程的推广、使用而需要培训的人； 因组织需要，或因个人长远发展的需要而需要培训的人。4、 培训需要分析的实施程序 九、 培训需求分析： 是判断是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求的层次分析：1、组织层次分析： 确定组织范围内的培训需求，以保证培训计划符合组织的整体目

22、标与战略要求；2、工作岗位层次分析： 确定各个工作岗位的员工达到理想的工作业绩所必须掌握的技能和能力。3、员工个人层次分析： 确定员工目前的实际工作绩效与企业的员工绩效标准对员工技能的要求这间是否存在差距。十、 培训方法的分类与选择：1、针对事实和概念的教育培训： 讲义法、项目指导法、演示法、参观等；2、针对解决问题的能力培训： 案例分析法、文件筐法、课题研究法、商务游戏法等；3、针对创造性的培训：头脑风暴法、形象训练法、等价交换的思考方法等；4、针对技能培训： 实习或练习、工作传授法、个人指导法、模拟训练法等；5、针对态度、价值观及陶冶人格情操教育的培训： 面谈法、集体讨论法、集体决策法、职

23、务角色扮演法、悟性训练法、管理方格理论培训等；6、针对基本能力的开发： 自我开发的支持、OJT、将集中培训运用在工作中的跟踪培训等。十一、培训方法：十二、制定培训规划的原则： 政策保证、系统完善、广泛适应、务求实效。十三、培训内容的开发考虑三点：要适应需求；要突出能力；要具有超前性。十四、选择培训机构的决策基础：培训内容； 接受课程培训的学员； 企业自身特点。十五、设置培训课程的基本环节： 课程定位确定目标注重策略选择模式进行评价基本原则： 符合企业和学习者的需求；符合成人学习者的认知规律（主要原则）； 体现企业培训功能的基本目标（进行人力资源开发）。十六、培训评估层次与方法：十七、培训评估：

24、 是指收集培训成果以衡量培训是否有效的过程。培训效果： 是指企业和受训者从培训当中获得的收益。培训成果分为：认知成果、技能成果、情感成果、绩效成果、投资回报率。全程评估的三个阶段：培训前的评估、培训中的评估、培训后的评估。承前启后作用的评估年度绩效考核评估。培训效果评估的作用： 1、有助于树立结果为本的意识； 2、有助于扭转目标错位的现象；3、是提高培训质量的有效途径。培训效果评估的内容： 1、培训目标达成情况评估； 2、培训效果效益综合评估； 3、培训工作者的工作绩效评估。第四章 绩效管理一、绩效管理的总流程：准备阶段、实施阶段、考评阶段、总结阶段、应用开发阶段二、绩效管理的对象： 全体成员

25、。 主要参与者：1、考评者：涉及各层级管理人员（主管），人力资源部专职人员；2、被考评者本人： 涉及全体员工；3、被考评者同事：4、被考评者的下级：涉及全体员工；5、企业外部人员： 客户、供应商等与企业有关联的外部人员。二、设计考评方法的基本原则：1、成果产出可有效测量的工作，采用结果导向的考评方法；、2、考评者有机会有时间观察下书刊号的需要考评的行为时行为导向法3、上述两情况都存在，采用两类或某中某类考评方法； 上述两情况都不存在，采用品质特征导向的考试方法。例： 一线人员结果导向法； 大公司的总经理、管理人员、专业人员行为或品质特征导向法； 低层次的一般员工行为或特征导向法。三、绩效考评的

26、类型：1、上级考评： 占60%70%； 2、同级考评： 占10%左右；3、下级考评： 10%左右； 4、自我考试： 5、外人考试。四、绩效考评的效标：1、特征性效标：侧重员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等；2、行为性效标：侧重考量员工的工作方式和工作行为，对人际接触和交往频繁的工作岗位尤为重要，如服务型、支持型工作。3、结果性效标：侧重考量员工的工作结果，与先设立的标准结果做对照。工作标准一般包括工作内容和工作质量两方面。员工绩效的内涵： 工作态度是能力向业绩转化的中介。五、绩效实施阶段，有效的绩效管理系统通过四个环节提高员工绩效： 目标第一，计划第二，监督第三，指导第四。六、保证

27、绩效公平性，应确立两个保障系统： 公司员工绩效评审系统（功能： 监督部门领导有效组织考评工作； 针对考评中的问题专项研究提出对策；复审复查考评结果保证公平公正；调查甄别严重争议的考评结果，防止冲突。） 公司员工申诉系统（功能：允许员工提出异议，发表意见和看法； 给考评者约束和压力，使其慎重从事，重视信息证据；减少矛盾冲突，将不利影响降到最低。七、绩效管理的总结阶段： 是绩效管理循环期行将结束的一个重要的阶段。人力资源部门应对企业绩效管理体系进行一次全面的诊断与分析。绩效管理的最终目标： 为了促进企业与员工的共同提高和发展。绩效诊断：对企业绩效管理中各个环节和工作要素进行全面检测与分析的过程。 主要内容： 1、对企业绩效管理制度的诊断； 2、对企业绩效管理体系的诊断；3、对绩效考评指标和标准体系的诊断； 4、对考评者全面全过程的诊断；5、对被考评者全面全过程的诊断；6、对企业组织的诊断。八、绩效应用阶段（是绩效管理的终点，又是新的绩效管理工作特环的始点）从四方面入手推动绩效管理的顺利开展： 考评者绩效管理能力开发； 被考评者职业技能开发： 目的在于激励员工不断增长自己的才干，在促进企业生产经营增长和发展的同时，使员工获得同步的提高和发展。 企业绩效管理的双重功能： 为企业重要的人事决策提供依据；为调动全员生产的积极