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1、XXX导游业务各章笔记XXX导游业务各章笔记来源：考试大【考试大：教育考试门户网站】2013年9月12日 第一章第一节旅行活动 一旅行业进展简述 古代旅行活动（举例：中国古代的帝王巡游、策士们的政治游说、学者们的学术考察、士子们的漫游以及宗教履行、航海活动）特点：规模有限、参加人数少、活动范畴不大、“游”还不占要紧地位。 近代旅行活动：1841年7月5日，英国传教士出生的托马斯库克以包租火车的形式组织了一次团体旅行活动，被世界公认为是一次划时代的旅行活动，近代旅行活动开始的标志；1845年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，世界上第一家旅行社，近代旅行业产生的标志。托马斯库克，世界近代

2、旅行业的创始人。 现代旅行活动：二战终止后。 二旅行的概念 旅行的定义：旅行是指“人们为了休闲、上午和其他目的，离开惯常环境，到其他地点访问或停留，但连续时刻不超过一年的活动”。 “旅”和“游”之间的关系 旅行和旅行的区别：1.旅行必须离开惯常住地，而旅行无此规定；2.旅行的主体一样在访问地通过活动猎取酬劳，而旅行的主体不以此为目的。旅行的主体为旅行者，旅行的主体为游客，旅行者包括游客和非游客。 三旅行活动的种类 按地理范畴分类：国际旅行（分为入境旅行和出境旅行）；国内旅行。 按旅行性质和目的分类：1.休闲、娱乐、度假；2.探亲、访友类；3.商务、专业访问类；4.健康医疗类；5.宗教朝圣类；6

3、.其他类，如探险旅行等。 按人数分类：团队旅行（10人，包价形式。方便、舒服、相对安全、价格廉价，但游客的自由度小）；散客旅行（预订期短、规模小、要求多、变化大、自由度高、但费用较高，游客较辛劳） 四旅行客源地和旅行目的地 1.旅行客源地：产生游客的地区或游客居住地区，在国际旅行中称为旅行客源国。（旅行客源地大多是经济进展水平高的国家和地区）功能：产生游客。 2.旅行目的地：游客到访地区或游客接待地区，在国际旅行中称为旅行目的地国。功能：接待游客。第二节旅行活动的主体和客体 旅行活动的三要素：游客（主体）；旅行资源（客体）；旅行业（介体）。 一旅行活动的主体：游客。 游客的成因要紧的客观因素：

4、1.可自由支配的收入；2.闲暇时刻。 主观因素：1.旅行需要（生理、心理需要）；2.旅行动机。 重要因素：躯体状况 游客的分类旅行者和游客旅行者包括游客和非游客 游客包括旅行者和一日游游客 国际游客和国内游客国际旅行者和国际一日游游客 国内旅行者和国内一日游游客 二旅行活动的客体：旅行资源（进展旅行业的差不多条件） （一）旅行资源的概念：自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生爱好，能够为进展旅行业所开发、利用的各种事物和因素。 旅行资源的开发和爱护： 为了旅行业的连续进展，我们不仅要重视旅行资源的合理开发，更要强调对旅行资源的爱护。开发旅行资源，必须考虑资源的“效益”功能（经济、社会、

5、生态环境效益）。我国对旅行资源的爱护原则：以防为主，以治为辅，防治结合。 （二）旅行资源的分类：1.自然旅行资源（天然形成，旅行的第一环境）；2.人文旅行资源（旅行的第二环境，具有鲜亮的民族性、历史性和艺术性） 我国多数闻名风景区的三大特点： 1.优美的自然风光；2.丰富的人文景观，显示民族艺术的制造；3.先人的遗迹和文人墨客的遗风余韵。第三节旅行业 一.旅行业的概念：以旅行资源为凭借、以旅行设施为条件、为旅行者提供在整个旅行活动中所需要的各种服务并以此获得经济效益的一系列相关行业的总和。 旅行业为旅行者提供的旅行服务包括：食住行游购娱。其中“游”为中心环节，是旅行活动最差不多、最重要的内容。

6、 二.旅行业的构成 相关旅行业和企业的分类：1.直截了当旅行企业; 2.辅助旅行企业; 3.开发性组织。 现代旅行业的三大支柱：1.旅行社(要紧作用有四项：旅行产品的开发、旅行产品的销售、旅行服务的采购和旅行接待); 2.交通(旅行业进展进程的重要标志); 3.以饭店为代表的住宿业。 三.中国旅行业进展概述 中国的近代旅行业 新中国旅行事业的进展19491977 1978年至今初始时期：1978年1990年 进展时期：1990年至今 新中国旅行业的图形标志：“马超龙雀”是我国旅行业的徽志。第四节旅行社 一.旅行社 旅行社的概念：从事招徕、组织、接待旅行者等活动，为旅行者提供相关旅行服务，开展国

7、内旅行业务、入境旅行业务或者出境旅行业务的企业法人。 旅行社的设立：1.经营国内旅行业务和入境旅行业务的旅行社;2.经营出境旅行业务的旅行社;3.外商投资旅行社。 一.旅行社的经营规则(见教材P8-P9) 二.旅行产品 旅行产品的概念：亦称旅行服务产品，是由实物和服务综合构成，向旅行者销售的旅行项目，其特点是服务成为产品构成的主体，其具体展现要紧有线路、活动和食宿。 旅行产品的类型： 1.按产品组成状况划分：整体旅行产品(一样指包价旅行);单项旅行产品(如饭店客房、机场接送); 2.按产品形状划分：包价旅行、小包价旅行、组合旅行、单项服务。第五节旅行组织及其他 旅行组织分为旅行行政组织和旅行行

8、业组织。 一.国际性旅行组织：世界旅行组织(宗旨、成立时刻、总部、中国加入该组织的时刻); 太平洋亚洲旅行协会。 二.中国的旅行组织：国家旅行局; 中国旅行协会。 三.六大旅行区：欧洲、美洲、东亚与太平洋、非洲、中东、南亚旅行区。 四.世界旅行日：9月27日。第二章第一节导游服务的概念和服务范畴 一.导游服务的概念：导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅行者提供向导、讲解和相关的旅行接待服务。导游服务的内容：导游人员为旅行者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合格的导游证，导游人员也不得私自接待旅行团(者);导游人员的任务要紧是在接待、陪同旅行者旅行

9、、游玩过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务;导游人员向旅行者提供服务时，对旅行团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。 二.现代导游服务类型：图文声像导游;实地口语导游 三.导游服务范畴：导游讲解服务;导游生活服务。 第二节导游服务的性质和特点 一.导游服务的性质：服务性;文化性;社会性;经济性;涉外性。 二.导游服务的特点：独立性强;脑体高度结合;复杂多变;诱惑性大;跨文化性。 第三节导游服务的地位和作用 一.导游服务的地位：旅行接待服务的食、住、行、游、购、娱六大要素由导游服务将其串联起来，使其环环相扣。通过导游服务，满足旅行者的正当要求，

10、实现旅行产品的使用价值。因此，导游服务尽管只是旅行服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑居于中心地位，是旅行服务中的代表性工种。 二.导游服务的作用：主导作用;标志作用;纽带作用(该作用要紧表现在承上启下、连接内外、和谐左右三个方面);扩散作用。 第四节导游服务原则(详见P19-20) 一.“游客至上”原则 二.“履行合同”原则 三.“安全第一”原则 四.“合理而可能”原则 第五节导游服务集体 一.导游服务集体：一样由全程陪同人员、地点陪同人员和旅行团领队组成，(国内旅行团的导游服务集体由全陪、地陪组成)，有时还包括景区景点导游人员。 二.导游服务集体的任务：实施旅行接待打算，为旅行

11、者提供导游讲解服务和相关的生活服务。 三.导游服务集体成员之间的关系P21 四.导游服务集体协作共事的基础P21第三章第一节导游人员的概念和分类 一.导游人员的概念：导游人员是指依照导游人员治理条例的规定取得导游证，同意旅行社的委派，为旅行者提供向导、讲解及相关旅行服务的人员。那个概念有三层含义：从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证;从事导游活动的前提：经旅行社委派;导游业务活动内容：向旅行者提供向导、讲解及相关旅行服务。 二.导游人员资格考试和导游证 (一)导游人员资格考试：导游人员资格考试的条件;考、培分开原则(考试和培训分开、培训自愿)。 (二)导游人员资格证 (三)导

12、游证：申请导游证的前提条件;申请领取导游证应提供的材料;不得颁发导游证的情形;其他相关规定：1.发证期限;2.使用范畴;3.导游证的遗失、补发。 三.导游人员的类别 (一)按业务范畴划分：出境旅行领队人员，领队;全程陪同导游人员，全陪;地点陪同导游人员，地陪。 (二)按使用的语言划分：外语、中文。 (三)按职业性质划分：专职、兼职。 (第二节导游人员的职责 一.导游人员的差不多职责： 依照旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待打算安排和组织游客参观、游玩;负责为游客导游、讲解，介绍中国(地点)文化和旅行资源;配合和监督有关单位安排游客的交通、食宿等，爱护游客的人身和财务安全;耐心解答游客的问询

13、，协助处理旅途中遇到的问题;反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。 二.全陪和地陪的职责 (一)全陪的职责：实施旅行接待打算;组织和谐工作;联络工作;爱护安全、处理问题;宣传、调研。 (二)地陪的职责：落实安排旅行活动;做好接待工作;导游讲解;爱护安全;处理问题。四)按技术等级划分：初级、中级、高级、特级。第三节导游人员的素养 一.导游服务新观念：在观念上，导游人员要有市场观念、产品质量意识和竞争意识;在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有专门强的服务意识、专门高的服务技能，努力满足游客的正当需求;在作用上，导游人员应意识到自己的作用是协助旅行社实现产品的消费价值

14、，绑住游客最大限度地享受到旅行产品的使用价值。 二.导游人员的差不多素养 (一)思想素养：爱国主义意识;专门强的服务意识。 (二)道德素养：健康的政治素养;良好的品德素养。 (三)知识素养：语言知识;史地文化知识;政策法规知识;心理学和美学知识。 (四)技能素养 导游服务三要素：语言、知识、技能。 要紧的导游服务技能： 独立工作技能;组织和谐能力;善于与各种人打交道的能力;导游讲解能力;专门问题的处理和突发事件的应变能力。 (五)心理素养：敏捷的观看能力和感知能力;平复的思维能力和准确的判定能力;较强的自控能力：(1.理性的心理品质;2.不卑不亢;3.双赢原则);克服厌烦情绪。 (六)躯体素养

15、。第四节导游人员的权益和义务 一.导游人员的权益P34 (一)导游人员的人身权;(二)导游人员的履行职务权;(三)导游人员的合法权益;(四)申请复议权和行政诉讼权。 二.导游人员的义务：导游人员应不断提高自身的业务素养和职业技能;导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派;不得私自承揽或者以其他任何方式直截了当承揽游玩业务，进行导游活动;不得拒绝履行导游合同约定的义务;导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证;自觉爱护国家利益和民族威严，不得有损害国家利益和民族威严的言行;遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅行者的宗教信仰、民族风俗和生活适应;应当严格按照确定的旅行接待打算安排履行、游玩活动，不得

16、擅自增加、减少旅行项目或中止导游活动，不得因不可抗力改变旅行合同安排的行程;导游人员应当就可能发生危及旅行者人身、财务安全的情形，向旅行者作出真实说明和明确警示并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施;不得向旅行者兜售物品或购买旅行者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅行者索取小费;不得欺诈、胁迫或与经营者串通欺诈、胁迫旅行者购物，不得欺诈、胁迫旅行者参加需另行付费的游玩项目。 一.导游人员违规的法律责任P35 (一)违反导游证治理制度的处罚：无证进行导游活动;私自承揽导游业务;未佩戴导游证。 (二)损害旅行者合法权益的处罚：向旅行者兜售物品或者购买旅行者物品的，或者以明示或暗示的方式向旅行者所

17、要小费的;拒不履行旅行合同约定的义务的，非因不可抗力改变旅行合同安排的行程的，欺诈、胁迫旅行者购物或者参加需要另行付费的游玩项目的;发生危及旅行者人身安全事件时未采取必要的处置措施、不及时报告的，出境旅行者非法滞留境外、入境旅行者非法滞留境内时未及时报告并协助提供非法滞留者信息的;导游人员向旅行经营者索要或收受回扣。 (三)损害国家利益和民族威严的处罚：由旅行行政部门责令改正，情节严峻的，吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在旅行社给予警告甚至责令停业整顿。第五节导游人员的治理 一.加强考核的培训，确保导游人员的素养 二.实行合同治理，强化导游人员的责任感 三.强化导游人员的检查、监督机制 (

18、一)征求意见表和现场检查 (二)计分治理和年审治理 1.导游人员违规扣分标准P37：扣除10分;扣除8分;扣除6分;扣除4分;扣除2分。 2.年审：国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。北京市旅行局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。(一次扣分达10分者，不予通过年审;累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批判。) 四.落实导游人员等级评定制度第四章第一节导游人员的职业道德 一.道德的概念：道德是一种社会意识形状，是在一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的综合。 二

19、.导游人员的职业道德 1.概念：导游人员在其职业活动中应该遵循的、与其职业活动相适应的道德规范，以及逐步形成的道德观念、道德精神和道德品质等，是人们评判和判定导游人员职业道德行为的标准。 2.相关内容(详见P44)：忠于职守、爱国敬业;诚信第一、游客至上;文明礼貌、优质服务;一视同仁、不卑不亢;严于律己、自强;遵纪守法、顾全大局。 社会主义荣辱观： 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻;以服务人民为荣、以背离人民为耻;以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻;以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻;以团结互助为荣、以损人利己为耻;以诚实守信为荣、以见利忘义为耻;以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻;以困难奋斗为荣、以骄奢淫

20、逸为耻。 导游人员对国家、集体、旅行者和导游职业应持有的态度： 忠于职守、爱国敬业。(中国导游人员最差不多的道德规范)具体内容：对国家，要有坚决的爱国心;2.对集体，要树立集体主义精神;3.对旅行者，要有强烈的服务意识;4.对导游工作，要有敬业精神。 爱国主义教育要求导游人员应做到的方方面面： 坚持祖国和人民的利益高于一切;自觉爱护祖国的独立、完整、统一和威严;自觉爱护全国各族人民的安定团结;自觉为祖国的繁荣强盛奋发进取;有民族自尊心和自信心。第二节导游人员的行为规范 一.导游人员的纪律和规则(详见P46)：严守国家隐秘、爱护国家财产;严格按规章制度办事;自觉遵纪守法;自尊自爱、不失国格、人格

21、;文明服务。 二.导游人员的仪容、外表、仪态 (一)仪容、外表美：形体美;修饰美(发型;服饰;化妆)。 (二)仪态美 三.导游人员的礼节、礼貌P50 (一)日常接待礼节： 1.介绍：自我介绍和介绍他人;交换名片。 2.见面礼：握手礼;鞠躬礼;合掌礼;拥抱接吻礼。 3.称谓(职务称、姓名称、一样称、职业称、代词称、亲昵称)。 (二)聚谈时的礼节和语言：态度、表情、目光、体态、语言。 (三)异性交往时的礼节和礼貌 (四)与旅行者交往过程中的礼节：1.导游服务时的礼节(详见P54);2.进出旅行者房间时的礼节(详见P54);3.餐桌上的礼节。 (五)人际交往中的待人接物常识 导游人员的服饰要求： 导

22、游人员为游客服务时，着装要整洁大方。夏天，男性导游人员不宜穿背心、短裤;女性导游人员不能暴露过多，不穿吊带装露脐装，不穿超短裙，不袒胸露背;不准穿拖鞋上岗。男性导游人员若穿西服，一定要配衬衣、领带、皮鞋，衬衣下摆一定要束在裤内，衣袋、裤袋内不要放东西。 女性导游人员在化妆方面的注意事项： 不在男士面前化妆，不在公共场所化妆;不借用别人的化妆品;不谈论他人的化妆，更不要对旅行者化的妆指指点点。第五章第一节地陪导游服务程序 一.服务预备(详见P57) (一)业务预备：1.熟悉接待打算;2.落实接待事宜。 (二)物质预备：1.领取必要的票证和表格;2.备齐上团证件和物品。 (三)语言和知识预备 (四

23、)心理预备 二.接站服务 (一)接站前的服务预备：1.确认交通工具的抵达时刻;2.与司机联系。 (二)旅行团抵达后的服务：1.找认旅行团;2.认真核实，以防错接;3.假如有行李车为旅行团运送行李，地陪要认真与行李员移交行李;4.集合登车。 (三)途中服务：1.致欢迎辞;2.调整时刻;3.首次沿途导游;4.介绍将下榻的饭店;5.分发旅行宣传品。 三.入住饭店服务 协助办理住店手续;介绍饭店设施;照管行李进房;协助处理有关问题;安排叫早时刻;带领旅行团用好第一餐。 四.核定活动日程安排 五.参观游玩服务(详见P64) (一)动身前的预备：1.相关预备;2.提早到达集合地点;3.清点实到人数;4.提

24、醒注意事项;5.集合登车。 (二)途中导游;1.重申当日活动安排;2.风光导游;3.介绍游玩景点的概况;4.活跃气氛。 (三)景点游玩：1.交代注意事项;2.导游讲解;3.严格执行旅行打算;4.注意安全。 (四)参观活动 (五)返程服务：1.回忆当天的活动;2.市容导游;3.告知次日的活动安排;4.提醒注意事项。 六.其他服务P66 (一)餐饮服务： 1.打算内的团队用餐：(核有用餐情形;引领旅行团者进餐厅;解决可能显现的问题;结账;离开餐厅带好随身物品);2.品尝风味。 (二)购物服务; (三)文娱活动方面的服务; (四)会见服务。 七.送站服务P70 (一)送站前的工作：核实、确认交通票证

25、;商定叫早和动身时刻;协助饭店与旅行者结清账目;归还证件。 (二)离店服务：提醒;退房;行李;登车。 (三)送行服务：征求意见和建议;致欢迎辞;提早到达机场或车站;办理离站手续;与司机结账。 八.后续工作：结账;处理遗留问题;总结汇报。第二节全陪导游服务程序(详见P7478) 一.服务预备： 了解旅行团; 熟悉接待打算; 物质预备; 知识预备; 充分的心理预备。 二.全程陪同服务： 入境站接团服务; 入住饭店服务; 核对、商定日程; 各站服务; 离站服务; 旅行途中的服务; 抵站服务; 离境站服务。 三.后续工作： 处理遗留问题; 写好全陪日志; 处理与派出所旅行社的相关事务。 第三节散客导游

26、服务(详见P7982) 一.接站服务： 服务预备; 接站服务 二.参观游玩时的导游服务： 提早到达; 沿途导游服务; 现场导游讲解。 三.送站服务： 服务预备; 送站服务。第六章第一节服务技能 一.树立良好形象：重视“第一印象”;爱护、完善自己的印象。 二.人际关系的处理 (一导游服务集体内部关系的处理：主动争取各方配合;尊重各方的权限和利益;建立友情关系;互相学习;用于承担责任。 (二与入境旅行团领队关系的处理：除了上述(一)中各种方法外，还应尊重领队;关怀领队;支持领队;幸免正面冲突。 (三与旅行接待单位关系的处理：导游人员要记住旅行社与其他旅行单位之间的协作关系准则，努力爱护这种协作关系

27、。导游人员要熟悉旅行接待单位之间的协作内容，了解各个环节可能显现的差错和失误，一旦发生，就应及时和谐，做好衔接工作，使各单位的服务供给正常有序，保证旅行活动顺利进行。此外，还要善于利用与各旅行接待单位的写作关系，主动争取他们的关心。 (四与合作者关系的处理：尊重合作者;虚心学习;坚持原则、平等协商。 (五与旅行者关系的处理：提供心理服务;调整旅行者的消极情绪;激发、保持、提高旅行者的游兴;与旅行者交朋友。 为游客提供心理服务的方式方法： 尊重旅行者;提供微笑服务;使用柔性语言;提供有针对性的心理服务。 三.正确处理几种关系：强、弱关系;劳、逸关系;导、游关系。 四.专门旅行者的接待 (一老年旅

28、行者的接待：尊重老年旅行者;关怀老年旅行者;多提醒、注意安全;热情为西方老人服务。 (二儿童的接待：重视儿童的安全;多关照儿童，但要适度;把握儿童的收费标准。 (三残障旅行者的接待：尊重残障旅行者;热情服务，注意方式、方法。 (四宗教界旅行者的接待：学习把握我国的宗教政策;学习相关宗教的教义、教规;尊重宗教信仰和戒律;满足专门要求。 (五高层VIP旅行团(者)的接待：充满自信;充分预备;多尊重;多请示。第二节语言技能 一.导游语言 (一导游语言的概念：导游语言一样是指导游人员与旅行者交流思想、表达感情、指导游玩、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。 (二导游语言的特点：快、急、难、杂。 (三导游语言的运用原则： 1.正确：语音、语调、语法正确;内容正确;观点正确;正确使用成语、名人名言。 2.清晰：思路清晰;重点突出;交代清晰;语言通俗易明白。 3.生动：使用形象化的语言;语言生动流畅;注意趣味性;恰当比喻;幽默风趣;表情、动作的有机配合;互动式讲解。 4.灵活。 (四)导游语言的音调和节奏：讲解的节奏;声调的节奏。 二.应对技能