餐饮部预案指导手册.docx

1、餐饮部预案指导手册餐饮部预案指导手册F&B Disaster Control一名优秀的酒店餐饮从事人员、不紧需要有扎实的服务技能和超前的服务意识、还应具备冷静灵活的头脑和察言观色的应变能力。1.当客人忘记预定的包厢（餐桌）怎麽办？答：询问客人是那位先生/小姐预定的、并询问电话号码，既“您好、请问是那位先生/小姐预定的，他的电话号码是多少、我帮你查一下要不你打个电话给他可以吗？这里有电话。2.客人对订的桌不满意怎麽办？答：在允许的条件下及时调整：1.如果无法调桌，应耐心的劝客人先坐下，为客人提供消遣食品或饮料；2.请客人先用餐、等一有空桌及时安排。3.当餐厅几乎坐满了、后来的客人不喜欢剩下的坐位

2、怎麽办？答：1.稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；2.安排候餐座位，客人提供消遣食品或饮料；3.适时去招呼一下客人；4.按候餐顺序安排客人。4.客人抢客人的订桌怎么办？答：应耐心的向客人解释。1.“对不起先生/小姐这张桌子以预定了”。2.“如超过预定的时间我们作安排，您稍等一下好吗？”； 如遇不讲理的客人“先生/小姐我们酒店是诚信单位、假如是您预定的餐位，未超过预定的时间、我们让其他客人占用了您的餐位，您还觉得我们酒店有诚信吗”？5.客人人数少却要坐大桌子怎么办？答：视情况而定、灵活运用、如生意很好委婉的向客人解释：“先生/小姐您们人数较少、如果坐那么大的桌子、会显得空荡荡的就没有气氛了

3、、聚餐不就是要的那种热闹气氛吗？”千万不能强制客人坐小桌。 6.客人指定服务员服务怎么办？答：1.“先生/小姐我们这里每个服务员都是非常优秀的、我相信我们的服务也会让您们非常满意的”； 2.如若不行、报告上级；3.听从指挥、分派。7.同一桌迎宾带了两批客人怎么办？答：及时向客人道歉、并马上为其安排一个他满意的桌子、尽量使客人满意而来满意而归。（既：“先生/小姐实在对不起、我们可能在工作中某个地方脱了节、请稍等，我们马上为您安排”。）8.当客人带宠物近店怎么办？答：1.“先生/小姐、对不起宠物不好带进餐厅、我们为您保管好吗？”（用低纸箱装起来放在指定的位置） 2.“还有我们酒店比较大宠物带进去乱

4、跑一个影响客人用餐、跑掉了也不好寻找是吗？”3.“先生/小姐您们来用餐带上宠物也不方便是吗？交给我们代您保管您放心用餐好吗？”9.开餐中出现发病客人怎么办？答：1.不能擅自搬动客人；2.迅速报告上级；3.征得客人亲人同意立即拨打120急救电话；4.尽量避免打扰其他用餐客人；5.客人要求下主动帮助客人解决问题；6.掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间。10.对伤、残顾客来酒店用餐怎么办？答：1.将客人餐位安排在不显眼的地方或安排在餐厅大门口附近（视情况而定）；2.千万不要投以奇异的眼光；3.随时、主动的为客人提供方便尽量满足客人的要求。11.一桌客人当中一位先生饮酒以过量、这位先生还

5、要添加酒水怎么办？答：1.要先判断准确；2.建议他饮一些不含酒精的饮料、果汁、茶水等（也可主动为客人倒一杯茶、递上热毛巾）；3.对以醉酒客人服务上应更加注意，特别是语言方面；4.征得同桌客人的同意取酒水，取会后不要主动打开最好给同桌客人自己打开。12.服务员在服务过程中把汤汁洒在客人的身上怎么办？答：1.首先不要慌乱、先将菜放在服务桌上；2.向宾客表示歉意；3.找来干净的毛巾为客人擦拭；4.事态较大报告上级帮忙处理。13.在操作过程中把客人的菜打翻了怎么办？答：1.真诚的向客人道歉：“实在很抱歉，因为我的工作失误把您的菜给打翻了，我已经为您重新补一份，请您稍等”；2.迅速开单、下单；3.上菜时

6、再次向客人道歉、“实在很抱歉、让您久等了”；4.汇报上级，让上级协助尽快把菜补上来。14.客人在用餐时损坏餐具怎么办？答： 1.不要责备客人，应立即为客人补上新餐具；2.迅速把破碎餐具的碎片清理掉。3.对有意损坏餐具的客人、按酒店规定赔偿；（“先生/小姐是不是我在服务过程中什麽地方做错了若您生气了、您指出来我一定改正”）；4.必要时报告相关部门协助或“先生/小姐我们餐具都是定岗定编的、摔坏了我们是要赔偿的”。15.客人在酒店用完餐未结帐怎么办？答：1.提醒服务员在服务过程中一定要提高警惕、加强与相邻区域同事之间的合作；2.对单个用餐的宾客要留意；3.对不熟悉的宾客多注意；4.对即将用完餐的宾客

7、多注意；5.对外地宾客要注意；6.对靠近餐厅门口用餐的宾客要多注意；7.有礼貌的说：“对不起先生、我忘记帮您结帐了”这样让客人情面上过得去，即使客人想逃帐也不好意思；8.客人已经走出门口时可以说：“先生/小姐吧台在那边”。16.客人嫌菜量少时怎么办？答：1.服务员应微笑着对客人说：“我们酒店每一份菜肴都有他的标准”；2.如确实份量不足时应：“先生/小姐实在对不起可能是厨房新来的配菜师傅对酒店菜肴的份量不太熟悉、我马上为您添加好吗？”；3.迅速让上级帮助到厨房加菜。17.客人要服务员敬客人酒怎么办？答：1.向客人委婉的解释：“不好意思，承蒙您的好意但是我们酒店有规定上班时间不能喝酒的，还有我确实

8、不会喝酒、 喝醉了会在以后的服务过程中给您带来很多不方便的”；2.有意识地回避或主动给客人斟酒换骨碟，差开客人的话题；3.如果客人一直缠你、请示上级帮忙。18.当客人说不礼貌的语言怎么办？答：1.首先不要和客人发生争执；2.严肃大方对客人说：“对不起、先生/小姐是不是我哪方面做错了惹您生气了”3.“如果我错了您可以向我提出来、我会虚心接受并改正的”。19.当客人给小费时怎么办？答：首先作为一名服务员为客人提供优质的服务是我们的本分。1.婉言谢绝客人，感谢客人的好意；2.拒绝不了先收下，但必须要汇报上级。20.上错菜怎么办？答：提醒服务员上菜前一定要与自己的菜单核对。1.首先要主动和客人打招呼；

9、2.如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意把菜撤下来送回厨房；3.如果菜以动过委婉的向客人道歉说：“上错菜是我工作的失误、先生您觉得这道菜肴的味道怎样、如果、21.客人与客人发生纠纷怎么办？答：1.耐心的向双方作解释、打招呼；2.向同桌其他的客人求助，让他们帮助劝解；3.在很短的时间里尽力为客人解决问题。22.对存心“找茬儿”的宾客怎么办？答：1.要认识到作为一名服务人员首先要学会受气和忍耐；2.要发挥语言技巧和服务态度感化客人；3.千万不要和客人争辩、让客人的面子过得去，让客人感到不好意思；4.接下来的服务要更加小心、别让客人抓住其他不同的地方不放。 23.客人在用餐的时候又来了几

10、位朋友、客人提出要换大台面怎么办？答：1.千万不能发牢骚、抱怨和嫌麻烦；2.马上着手准备满足客人要求；3.如果无法换台面、要委婉、耐心地向客人解释（首先应先安排后来的客人先坐下、再添加餐具）24.遇上熟人来用餐怎么办？答：1.首先作为服务人员应该摆正自己的心态、和其他客人（一视同仁）一样对待、热情礼貌的服务；2.不能随便入席同饮、同吃；3.更不能特殊关照和优惠；4.点菜和结帐应请其他同事帮忙操作。25.客人反映现在的菜肴口味没有以前好了怎么办？答：1.耐心向客人解释：“先生/小姐，我们的厨师还是以前的，现在加工方法也和以前一样的，是不是比较忙我们的某种调料忘记放了或放少了”；2.“请稍等、我问

11、一下好？”；3.“我帮您拿去重新加工一下好吗？谢谢您的意见我马上向上级汇报一定改正这个缺点”；4.“欢迎以后多提宝贵意见”。26.客人行为不检点怎么办？答：1.不要与客人发生争执、尽量回避。2.汇报上级让上级帮助处理。27.客人提出优惠怎么办？答：1.向客人耐心解释，讲明我们这段时间没有推出优惠活动请客人多谅解；2.告诉客人我们的菜肴本来就很实惠的；3.如若不行报告上级处理。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。28.客人吃完饭邀请你下班出去玩怎么办？答：1.首先向客人表示感谢和歉意；2.委婉地说：“对不起、先生、我们下班已经很晚了、明天我还要工作， 承蒙您的好意或对不起、先生，今天

12、我值班”等等想法推脱；3.年青人在外面要懂得自尊自爱。29.客人不小心摔跤怎么办？答：1.迅速帮忙把客人搀扶起来。2.询问客人是否摔痛或严重、是否要去医院、需要帮忙吗？3.如客人需送医院、请示上级处理。30.客人在用餐时钱包被盗怎么办？答：提醒每位服务员不管在什麽时候都要有防盗意识和察言观色的能力。1.首先服务员要保持冷静、先稳住客人的情绪、让客人不要着急、我们会帮助他的；2.先报告上级；3.结帐时可以给予优惠；4.必要时联系安保部。31.客人要求免费送他一个菜怎么办？答：1.“先生/小姐、我们这边不送菜，况且我们的价格很适中、不够的话可以为您添加，不过我们这边免费送水果的”；2.如若不行向上

13、级汇报客人要求、征得同意再送菜。32.由于说话用词不当得罪客人怎么办？答：向客人诚恳地表示歉意：“实在对不起、惹您生气了、请多多谅解”，“谢谢您对我提出宝贵的意见、让我今后改正”33.客人索取贵宾卡怎么办？答：向客人委婉的解释：1.目前本公司还未进行贵宾卡的发放。2.“一旦发放我会为您留一张的，留下您的联系方法好吗？”；3.“先生/小姐我们的贵宾卡都是公司统一实施发放的、您先填一张申请表好吗？我们将统一向公司申的”34.当生意很好客人抱怨我们服务不好怎么办？答：向客人诚恳的道歉：1.“对不起、先生/小姐，今天我们生意很好、可能人手不够、服务不周到的地方请您多多谅解”；2.“我现在能为您做点什没

14、麽吗？”35.如果客人点菜谱上没有的菜怎么办？答：1.不能马上回绝客人、应请客人稍等、马上到厨房问是否能制作；2.如果条件允许、尽量满足客人；3.确认不能制作应说：“对不起、先生/小姐、我们厨房没有这道菜的原料”。（尽量为客人点类似的菜）您点份好吗？36.客人点本店没有的酒水怎么办？答：1.首先应尽量向其推销型号、度数与那种酒相近的酒水给客人。2.如果客人实在坚持、汇报上级及时从附近商场采购回来满足客人的要求。37.客人对帐单有疑问怎么办？答：提醒服务员买单时要讲究语言的技巧：“您好、先生/女士这是您的帐单、XXX元、请您核对一下好吗？”让客人即使发现有错误的地方也不会发火。1.首先把帐单拿给

15、收银员从新核对一下；2.如确实有错、应主动地向客人道歉。38.为“清真”客人错上猪肉怎么办？答：1.迅速换掉菜、并诚恳的向客人道歉；2.及时汇报上级；3.如果客人非常恼火、让领导出面帮助解释和赔礼道歉；3.适当给予客人优惠。39.客人用完餐离开、发现客人的遗留物品怎么办？答：服务员在送客服务中一定要提醒客人带好随身物品。1.把客人物品交与上级并于上级一起将客人遗留物品进行清点，并做好纪录、交于吧台或办公室保管。2.如若有客人的联系方法及时于客人联系、以免客人担心；3.如果及时发现要及时叫住客人，归还失主。40.客人大声喧哗影响他人用餐怎么办？答：向客人委婉的打招呼：“对不起、先生您们说话稍微轻

16、点好吗？”41.客人不要已打开的酒水怎么办？答：提醒服务员开酒水一定要按操作程序来、应把酒水拿来以后主动递给客人检查、待客人同意后打开。如若客人点酒水太多、在客人未离开之前、不要把客人用完的空瓶拿掉。违反了操作程序应无条件地为客人更换。42.客人抱怨菜肴质量问题怎么办？答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的菜肴。如无，则向客人婉转解释；2.如若不行建议客人换一份同等价格的菜。43.客人要求退菜怎么办？答：1.及时与厨房联系、如菜品未烧制尽量帮客人退掉；2.如果做好、应耐心地解释，说明菜已做好、不好退、要退掉自己将买单，引起客人同情；3.建议客人打包带

17、回家，让他的家人也品偿我们的菜肴。（未煮可以退，已煮不退）44.客人用餐时突然停电怎么办？答：1.首先保持镇定、不能惊慌失措；2.安慰客人告诉客人我们的工程人员正在维修；3.立即拿出蜡烛点好稳住客人的情绪。45.客人打架闹事怎么办？答：1.应及时劝阻、制止发现苗头不对及时通知经理、事态严重的要及时报安全部；2.千万不能围观、应积极配合处理、事态平息后迅速清理现场正常营业。46.客人提出烟酒有假怎么办？答：1.向客人解释我们进货道是正规的，请你们放心；2.如果对客人解释不通，只能建议客人更换其他品牌。3.报告上级便于我们与供应商联系。47.客人询问酒店的机密怎么办？答：有礼貌的回答：“对不起、我

18、不太清楚此事”。48.出现工作差错客人不买单怎么办？答：1.应和气地对客人说：“工作出错是我错、我会接受酒店的处罚、先生请您结账好吗？”；2.报告上级由经理出面解释、并适当给与优惠。49.客人故意拖延时间占用桌子怎么办？答：1.首先询问客人是否需要加点其他东西、如果客人不需要、可以说：“我可以为你买单吗？”；2.如果客人不需要买单那就顺其自然、服务态度依旧。50.客人不承认加过酒水菜肴怎么办？答：1.首先帮助客人回忆加菜、加酒水的过程、并耐心解释；2.并且让同桌的其他客人帮助回忆；3.报告上级、视情况而定。51.客人买完单要把买单的菜单带走怎么办？答：1.委婉地和客人解释：“我们的菜单是不能带

19、走的因为财务室还要做账”，客人如果需要我们可以抄一份给他；2.如果你想了解我们酒店、我们可以送你我们酒店的宣传资料。52.吧台发票用完、客人需要发票怎么办？答：1.委婉的向客人解释；2.征求客人意见帮客人开一张收据；3.诚恳的向客人道歉。53.客人要求多开发票怎么办？答：对不起先生/女士酒店有规定，请您谅解好吗？ 54.客人买单正要离开酒店、吧台突然发现少收钱怎么办？ 答：1.结账出错本来就是收银本身的原因，收银应该负全部责任；2.如果少收的金额不大、应不必追回；3.如果额数较大应向客人诚恳的道歉；4.如果客人不愿意付或恼怒要见机行事、求助上级的帮助。55.当客人在店里拍照怎么办？答：对不起先

20、生/小姐酒店的特色和版权是不能拍照的很抱歉；2.如果你想了解我们酒店、我们可以送您我们酒店的宣传资料。56.当客人要去厨房怎么办？答：“您好，先生/小姐厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起”。 57.当客人说餐厅有异味怎么办？答：1.“请稍等，我马上拿空气清新剂清洁一下好吗？”2.“我马上为您打开窗户好吗？”58.客人的小孩到处乱跑怎么办？答：“您好、先生/女士、我们酒店比较大、怕一时找不到您的孩子您会着急、请照顾好您的孩子好吗？”59.客人说我们的鲜榨果汁加水怎么办？答：（根据情况）“先生/小姐我们酒店的鲜榨果汁都是不加水的，但是特殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等”

21、。60.客人订餐时交了定金、但当天客人忘记带收据来怎么办？答：1.客人订餐有时为了落实是应该收定金的，这时应带客人到收款台收款、做好详细登记，在该订单上详细注明金额、姓名等。并向客人讲清此单据的作用。2.收款单上打好“此单据作现金收据、遗失不补”等字样、以提醒客人、如吃饭当天客人忘记带收据时应请客人按应付金额付款、然后做好登记，待客人找到单据或开据证明后再退款。61.宴会客人临时要求减少怎么办？答：宴会临时减少、如果标准不高、人数减少不够、服务员应尽量说服客人、不要退菜、因为厨师在宴会前已经准备好材料或已把菜加工成半成品，宴会不同于其他菜取消就难以卖出、但是如果客人的宴会标准高，减少人数较多，

22、服务员不同意减少菜，则容易使客人产生意见。遇到这种情况时，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。 62.客人提出菜肴变质，经厨师鉴别无变质怎么办？答：1.应主动道歉、迅速把菜送到厨房由厨师鉴别、经厨师鉴别此菜无变质时、服务员除了请厨师帮忙加热、迅速送回给客人外、还要以诚恳的态度向客人解释说明此菜是经过厨师鉴别后确认无变质的、菜肴已加热、请品尝并请您多提宝贵意见、主动询问客人还有哪些方面需要服务；2.如客人坚持意见、应请领导出面妥善解决63.客人用完餐投诉怎么办？答：遇到这类问题服务员应及时向上级汇报，经了解后先向客人道歉、然后负责给客人一杯饮料或一份水果代替酒店的过

23、失， 目的是使这次的投诉得到圆满的解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。64.客人投诉空调效果不好时怎么办？答：1.首先应诚恳的向客人道歉：“对不起、先生、可能是生意太好、客人流量比较大、要不我给你拿一下电风扇好吗？”；2.主动为客人拿一些冰块。65.客人对酒店的卫生有所疑质时怎么办？答：先生/小姐请放心我们的餐具都是消毒的、况且卫生防疫站每个月都要对我们酒店进行突击检查的、所以说您们放心的用餐。66.客人邀请你一起用餐怎么办？答：“对不起先生，承蒙您的好意我们酒店有规定服务人员工作时间是不能落座的，还有能让您们用餐愉快就是我最大的心愿”。67.客人询问你的工资

24、怎么办？答：作为服务员的工资待遇是我们酒店的秘密、不能随便告诉别人、可以说：“先生/女士，我们工资要看我们的个人表现还要看酒店的效益来定的、具体我也是很清楚”。68.客人询问我们酒店有多少员工怎么办？答：“我们酒店，新来的、刚走的、调动的都比较大，具体我也不清楚，人力资源有确切纪录”或“我不太熟悉，我也是新来的”。69.客人询问酒店的营业额怎么办？答：营业额是酒店财务室管理的我们服务人员是无权过问的。70.斟酒时、一位客人要斟一位客人不要斟怎么办？答：委婉的对客人说：“少加一点好吗？您说多少都可以”。71.客人要带走餐具怎么办？答：委婉的解释：“对不起，先生/小姐我们这些餐具都是定编定岗的如果

25、您喜欢我可以问一下采购在那里买的，到时您到那里买好吗？”72.客人用餐过程中发现菜品中有异物怎么办？答：1.首先向客人表示诚恳的道歉；2.立即把菜撤下来，并征求客人意见帮他从新上一份或退掉；3.报告上级由上级出面向客人道歉；4.给予适当优惠；5.如客人提出非分要求，我们应灵活处理讲究语言艺术尽量满足，尽可能不让酒店受到更大损失。73.客人索要赠券（代金券）怎么办？答：“对不起，先生/小姐、我们酒店进来没有送券活动，如果您下次来我们给您适当的优惠好吗？”74.客人邀请你到他的公司（酒店）工作怎么办？答：作为本酒店的员工首先要有平常的心态、要牢记 稳定才能发展这句话，说：“先生、承蒙您的好意、我现

26、在还不想换工作，我现在在这里上班感觉很好。谢谢！”75.客人点了菜但菜上后硬说没有点此菜而不肯要、但服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？答：1.服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一遍、待客人确认后方可下单、上菜时一定要报菜名便于客人知道上的是什么菜，有时某菜的制法、出品与客人想象的有差别；2.如证实菜确实是客人自己点的时候、服务员要尽量向客人解释该菜制法及味型、以解除客人误点。76.如生意较好客人点的菜较长时间未上来、客人发火怎么办？答：1.首先应诚恳的向客人道歉说明生意较好或上菜较急、可能厨房一时来不急、请客人谅解、马上去帮客人催一下；2.也可以和客人聊一下酒店情况、特色的话题，引开客人的注

27、意。77. 如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？ 答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。 78.客人擅自拿取酒店器皿、餐具经指出又不承认怎么办答：1.餐厅接待用的金银器皿餐具、由于款式新颖、出于好奇或纪念、往往有客人擅自拿取、当发现这种情况服务员应即刻向上级汇报，由领导礼貌、耐心的解释、向客人说明该物品是餐厅用品、保管好餐厅物品是服务员的职责、设法使客人自觉返还、并介绍他到商店购买；2.在做这些工作时、决不可有挖苦调制的语言、如果有些客人经解释还不归还、应请示有关领导解决或按价酌情收费。79.客人出

28、手打服务员怎么办？答：首先要保持冷静的头脑及时报告上级、让上级出面处理、切勿冲动以免让事态进一步发展。 80.当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？ 答：1.劝客人坐下吃点水果、喝点水；2.有空位立即安排；3.如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决；4.汇报上级。 81.客人抱怨餐具脏，怎么办？ 答：1.马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；2.如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。 82客人点的酒，送到桌上该怎么办？ 答：1.主动征求客人意见后再打开酒；2。千万不能一送上就打开；3.如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。 83.客人反映泡茶的

29、水不开，怎么办？ 答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后追究责任。 84.一个客人要多张贵宾卡，怎么办？ 答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。 85.客人坚持要见经理，怎么办？ 答：问清事由并立即通知经理。 86.客人不愿意候餐，怎么办？ 答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。 87.客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？ 答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。” 88.当客人执意要求送菜怎么办？ 答：“您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇

30、报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下”。 89.当客人说来参观酒店，怎么办？ 答：您好，我来带您参观一下，这是. 。 90.客人忘了已预订的包厢，怎么办？ 答：（1）询问客人是哪位先生/小姐预定的，并询问电话号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。（2）“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个电话可以吗？这里有电话。” 91.负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？ 答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后端起，站在一侧;宾主讲话结束时迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。 美道餐饮部2012年5月9日