东门凤凰茶叶城培训计划及内容.docx

1、东门凤凰茶叶城培训计划及内容东门凤凰国际茶叶城招商培训计划及内容一、 招商培训计划纲要序号培训内容培训时间1招商人员的形象、礼仪培训12月30日2商业招商的含义及其内容12月31日3东门凤凰国际茶叶城项目介绍及招商实施计划分解12月31日4招商人员必备的职业素质1月2日5河口区综合商业及核心商圈概况介绍1月2日6零售业态介绍1月3日7商户类型、合作方式介绍1月4日8走访商户、现场接待洽谈1月4日9商户资源的收集1月5日10商户签约流程1月5日11如何进行成功的客户谈判1月6日12东门凤凰国际茶叶城招商百问解答1月7号 本培训计划是根据所运作项目的基本情况、人员特征、时间节点等综合因素拟订，并在

2、今后工作过程中不断加强培训，注重理论联系实际。 培训方式是现场讲解加书面资料学习。二招商培训内容第一项：招商人员的形象、礼仪培训：招商人员的自我形象设计一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：2.双手按箭头

3、方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：1 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：3.二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：三、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重

4、和尊重他人的表现，也能反映出一位金基员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放

5、在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：戴手套或手不清洁摆动幅度过大与第三者说话（目视他人）交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 四、常用礼节1、握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为

6、宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 2、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 鞠躬时要注意以上事项：6、可以看到后背的鞠躬5、驼背式的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬2、不看对方的鞠躬1、只弯头的鞠躬3、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班

7、时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。四、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语 “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音

8、量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来” 客人告辞或离开时使用。五、电话礼仪接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，东门凤凰国际茶叶城”。如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关

9、照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认

10、电话号码电话的拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是东门凤凰国际茶叶城部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是东门凤凰国际茶叶城部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、

11、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。六、名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任

12、。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。2、接受名片 必须起身接收名片。 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，

13、用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。 遇到难认字，应事先询问。 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。七、客人接待的一般程序1、客人来访时（1）使用语言 “您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等。（2）处理方式 马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。2、询问客人姓名（1）使用语言 “请问您是”；“请问您贵姓？找哪一位？”等。（2）处理方式 必须确认来访者的姓名； 如接收客人的名片，应重复“您

14、是公司先生”3、事由处理（1）使用语言 在场时，对客人说“请稍候”；不在时：“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等（2）处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录4、引路（1）使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。”；“这边请”等（2）处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央5、送茶水（1）使用语言 “请”；“请慢用”等。（2）处理方式 保持茶具清洁；摆放时要轻；行礼后退出6、送客（1）使用语言 “欢迎下次再来”；“再见”或“再会”；“非常感谢”等（2）处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情；

15、 道别时，招手或行鞠躬礼7、访问客户 在招商阶段经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。（1）、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。（2）、访问时，要注意遵时守约。 （3）、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同先生预约过的东门凤凰国际茶叶城，能否通知一下先生”等。 （4）、如果没有前台，应向附近的人员询问。 （5）、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天点再见面好吗？”等。 （6）、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。（在会客室等候，在沙发上边等候边准备使用的名

16、片和资料文件等）。 （7）、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。 （8）、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。 （9）、会谈尽可能在预约时间内结束。 （10）、告辞时，要与被访问人打招呼道别。 （11）、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。八、办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。（一）引路1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客

17、人，适当地做些介绍。2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3、途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。（二）开门次序1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。（二）搭乘电梯1、电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、

18、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第二项：商业招商的含义及其内容（内容现场讲解）第三项：东门凤凰国际茶叶城项目介绍及招商实施计划分解1. 项目介绍2. 招商实施计划分解（内容现场讲解）第四项：招商人员必备的职业素质招商人员必须具备以下几方面的条件:必须遵纪守法，廉洁奉公，忠于公司，恪守职责；有高度的责任感和强烈的进取精神与事业心；受过良好的专业技术知识的培训，有较高的专业技术水平；具有一定的谈判技巧和实

19、践经验，能在坚持原则的基础上，采取灵活和创新的谈判，最终达到原则的要求；有较强的判断能力和逻辑思维能力，视野广，思维敏捷，善于决策；知识广博，语言表达能力强，有一定的招商对象语言基础；公关能力强，善于把握对方的意图；身体健康，气质好。第五项：河口区综合商业及核心商圈概况介绍1、河口区商圈格局及分析老农贸市场商圈此商圈周边社区林立，且中小学校也基本围绕在其周围，是目前河口区的核心商圈和主要商业集中地，在河口区的城市发展和居民生活消费上承担起了特殊的历史责任。如今已经形成以老农贸市场、商业街、商场、超市为主的商业形态，依托老农贸市场，周边街道已经形成几条商业街，部分街道成行成市，如朝阳街窗帘布艺一

20、条街、丰河街的美食一条街等，东都小商品城、胜大超市成为当地的知名品牌商业，特别是胜大超市在消费者中的口碑较好，经营状况优良。由于老农贸市场的脏、乱、差现象严重，对城市的形象造成极大的负面影响，政府正加大力度对该商圈进行全面的改造，该商圈被政府定位为高档次的商业中心，目前步行街建设已经启动，并将引进银座商业中心。该商圈未来发展前景一致看好。中心路商圈严格意义上说，中心路片区只能称为商圈的雏形，目前以中心路、北段步行街为两条垂直轴线形成“T”形商圈，形成经营档次相对较高的商业带。该商圈集中了金信购物广场、银行、中国邮政、新华书店、宾馆、河盛商贸城、通信电子市场以及其他业态的街边商业。随着老农贸市场

21、改造、街道南面步行街的建设完成，该商圈将和老商圈紧密结合，相互促进，该商圈的发展空间依然很大。该商圈的业态发展将是，中心路以家电、通信、餐饮、娱乐、大型购物商场为发展趋势，北段步行街以精品店为发展趋势。2、河口区市零售商业发展状况（一）零售业发展概况河口区零售商业主要集中在老农贸市场商圈和中心路商圈，作为特殊矿区工业城，成区历史较短，本地零售商业的发展极为缓慢。零售商业处于仅仅满足人们基本生活需求的状态，基本以社区配套商业为主，整个城区街道商业千人一面，无力形成各自的特色，商品供应单一。居民较高的收入水平与商业物资的匮乏之间的矛盾异常突出，餐饮服务业（城区餐饮单位达到700多家！）的极度发达很

22、好的诠释了这种矛盾的尖锐性。去东营市区购物成为无奈而习惯性的选择。随着时代的进步，对外的开放融合，人们已经越来越不满足于当前的消费质量，时尚、潮流、讲究格调成为阻挡不住的趋势，在2003年以来这种趋势显得十分明显。在这种背景下，大型商服物业的进驻具备了天时、地利、人和的条件。随着如华欧商贸城、银座购物中心等较大型商业的进驻，将大大促进城区零售商业的繁荣，市民对零售产品的需求已从满足基本生活需求的时代，逐渐转向购物乐趣、时尚消费的时代。消费形式也从早期的意向消费转变为引导消费。河口城区零售商业的发展必将逐渐繁荣，零售市场发展潜力巨大。 （二）、主要商业业态现状及分析1、大型综合百货业态及分析河口

23、区上规模上档次的百货商场只有金信一家，中档定位，就目前的市场情况来看，经营情况较好。 河口区百货业目前处在涌动期，大型百货商业的进驻势在必然。市场发展空间和发展潜力很大。2、大型综合超市业态及分析超市主要以经营食品和日常生活消耗品为主，目前超市在商品结构上发生了变化，经营业种逐渐丰富，现在大型综合超市均有小型百货卖场。如仅此一家的胜大超市就是这种类型。3、主题商业步行街业态及分析 目前主题商业步行街仅有中心路北步行街一条，主要以经营服装、精品店为主，是目前经营档次最高的主题商业场所。中高档步行街的发展空间很大。 4、主题专业市场业态及分析 主题专业市场从经营性质的不同可以分为批发性质和零售性质

24、两种，从经营业种的不同也可以将其细分。目前专业市场主要在城南三义和村的装饰材料市场。老装饰材料市场经营状况良好，属于纯粹的集市型，经营业态较为丰富，但是异常杂乱，各种业态穿插交织，无论物业形态和店面形象都很差，没有管理。一街之隔的黄河口装饰材料城的建成将一定程度上改变这种杂乱局面，但是需要有专业的顾问公司或经营管理公司的配合。 专业市场是商品销售细化、专业化的产物，标志着商业的文明和繁荣，目前河口区各主题专业市场数量较少，规模较小，未来将逐步发展壮大。但是由于河口城区人口规模较小，且处于渤海之滨，外向型发展空间有限，河口专业市场的商业发展需要有一个过程。而这个过程目前将依靠中等规模主题商场、街

25、区商业逐步的成行成市来完成，知名品牌企业的进驻将是最佳转变方式。第六项：零售业态介绍百货商店，是指在一个建筑物内，集中了若干专业的商品部并向顾客提供多种类、多品种商品及服务的综合性零售形态。其基本特征是：商品结构以经营服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品为主，种类齐全；以柜台销售为主，明码标价；注重店堂装修及橱窗展示。这里的百货商店，不是指国民经济行业分类中的“日用百货零售业”，而是指经营多品种、多门类的综合性商店，包括大中小型综合经营的商店。超级市场，是指采取自选销售方式，以销售大众化生活用品为主，满足顾客一次性购买多种商品及服务的综合性零售形态，其基本特征为：商品结构以经营食品、副食品、日

26、用生活品、服装衣料、文具、家用电器等购买频率较高的商品为主；采取自选销售方式，明码标价；结算设在出口处统一进行。这表明超级市场首先是自助服务的零售商店，毛利低、销量高，以经营生活必需品为主，种类繁多。统计时将各种类型的超级市场、仓储式商场和会员式超市列入该类专业（专卖）店，是指专门经营某类商品或某种品牌的系列商品，满足消费者对某类（种）商品多样性需求的零售形态。其基本特征为：商品结构专业性较强，各种不同的规格、品种及品牌汇集，选择余地大；销售人员有较强的专业知识，能为消费者提供充分服务；采取定价销售和开架面售方式。将专业店和专卖店归为一类统计仅仅是为了统计操作上的方便，其实专业店与专卖店有本质

27、的区别，前者专门经营某种或某类商品，如时装店、鞋店、食品店、药店、书店、电器店、珠宝店等；后者则专门经营某种品牌的系列商品，如海尔电器专卖店、李宁牌体育用品专卖店、格力空调专卖店、苹果牌休闲装专卖店等。其他业态，指上述未包括的其他业态形式（如便利店、折扣商店、杂货店、邮购商店等）。关于连锁店和购物中心问题需要说明的是，在零售业态分类中，我们排除了连锁店和购物中心这两种形式，这是因为：连锁店是西方国家零售商业普遍采用的一种有效的组织经营方式。一个多世纪以来先后出现的百货店、超级市场、方便店、折扣商店等都是独立于其他类型的零售业态，而连锁店则不同，既有便利店连锁，也有超市连锁，专业店连锁等。随着市

28、场细分化趋势的加剧，不仅在零售商业，在餐饮业、服务业也都广泛存在着连锁经营的形式，如我国目前发展较快的超级市场和品牌专卖店，一般都采取连锁经营方式；又如台湾除在上述行业实行连锁之外，还在旅馆业、电脑资讯业、外语及才艺补习班等行业都实行连锁经营。一般而言，连锁商店是指在核心企业或总店的领导下，由众多小规模的、分散的、经营同类商品或服务的零售企业，通过规范化经营，以实现规模效益的经济联合组织形式。连锁商店应由若干个分店组成，其特征是：经营同类商品；使用统一商号；统一采购配送，采购与销售相分离。购物中心shoppingmall现场讲解。第七项：商户类型、合作方式介绍客户类型 厂商：商品生产者，直接进

29、行销售业务。一般只会选择在一级城市。 经销商：生产厂商把产品拿给某个公司，使之具有某个地域的垄断权，但必须拿钱给厂商进货，可能会在经营过程中经常断货，相对压力较大。 代理商：具有大范围地区的经营垄断权，与直接厂商关系好，可以不拿钱进货，厂商铺底后，再现款进货，也可以向直接厂商交押金，货品不需要付款，经营情况会优于经销商。 厂商设立的分公司或办事处：在销售比较好的地方或者在城市发展潜力较好的地方，要求厂商或公司一定是法人，具备开增值税发票的资格。商场与客户的基本合作方式1. 联营方式1) 抽成： 销售额倒扣2) 包底： 厂商最低销售额，做不到保底则要赔保底3) 厂商费用：装璜费（自装、代装付费）

30、、员工薪资（专柜、自营）、促销费用、其他：广告橱窗2. 租赁方式1) 租金：根据商场具体情况和当地市场决定。2) 管理费：物业管理费。3) 按金：即是押金。3. 合作方式1) 联营：商场不需要拿钱进货，联营、月结，主要用于百货店、超市、专业店等业态；经营成本较低。2) 直营：要拿钱进货的商品（大家电、超市），较好的品牌，抽成较高。3) 租赁：主要存在于购物中心，百货店中的金店、高档钟表、咖啡店、婚纱。引进厂商和品牌的原则1. 符合商场规划和定位2. 符合商场经营需要3. 商场还未引进的品牌4. 品牌知名度在国内外有一定地位5. 品牌具有市场适销能力和较强的竞争力6. 以大中型企业、“三资”企业、贸易公司、总代理（总经销）以及批发部为主要对象，小型、集体企业、民营企业为次要对象。7. 坚持“择优、择近、少环节、低