供热规章制度修改意见稿最新.docx

1、供热规章制度修改意见稿最新阜新盛明热电有限责任公司供热服务公约与服务规范第一章 总 则第一条为保证城区集中供热事业的健康发展,提高服务质量,特订立本公约，敬请受热用户监督。第二条本公约规定了供热方的服务宗旨、服务内容和方法。第三条本公约适用于供热方及受热方。第二章 具体规定第四条职责（一）做好阜蒙县县城供热管理，保障供热。（二）维护好用热方合法权益，节约能源。第五条服务内容与方法（一）从事供热工作的全体职工应严格遵守职业道德，诚实守信、乐于奉献、廉洁自律、秉公办事。严格遵守公司“以热传情，温暖千家，造福社会”的服务宗旨，树立“视用户为上帝，视服务为生命”的思想，真情实意为热用户服务。（二） 严

2、格遵守国家和地方法律、法规及标准,认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。（三） 树立用户致上、服务第一的思想,维护国家、企业和用户利益，树立良好的职业道德和风尚，不利用工作之便以权谋私。（四）不断提高自身业务素质,熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练掌握岗位操作规范，尽职尽责,提高服务水平。热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。（五）经常走访受热用户,宣传供热法规和政策,广泛虚心听取用户对供热的意见和合理建议,改进工作作风,切实帮助热用户解决用热中出现的实际问题。敢于同各种破坏和扰乱供

3、热秩序的行为做斗争，确保向用户提供优质热源。（六）设立用户客服中心,公开服务电话(3587101,3587102)，使用规范化文明用语，对用热户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。(受理投诉应在5个工作日内、举报应在10个工作日内答复。)对用户提出的各种问题妥善及时处理，以理服人,开展优质服务竞赛。对已处理完的信访案做到及时回复，对重点用户在一周内进行回访。做好供热信访档案的管理与保存工作。（七）受理申请用热业务时，应向用热户明确说明该项业务需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。进户执行公务时，要出事证件，语言文明，礼貌待人。（八）当年

4、11月1日至次年3月31日24时止为供热采暖期，为用户提供24小时不间断供热。热用户当年足额缴纳热费，在房屋防护结构、采暖设施符合规定的条件下，室内温度不低于16（含16）。（九）严格执行供热主管部门和物价部门规定的收费政策及业务收费标准，按照相关规定和合同约定收取采暖费，开具正式发票，钱款、凭证、票据等当面交代清楚。 (十)办理增、减、停、复热等业务时，应认真核实用热户提交的相关资料，并做好备查登记，依据相关政策及标准进行热费结算。供热单位应合理制定运行方案，并科学、合理地设置热力生产和输配设施，不得超负荷运行，在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、稳定运行。（十一）供热

5、设施发生故障不能正常供热，需要停热八小时以上的，热源单位和供热单位应当及时通知用户，并立即组织抢修，及时恢复供热，同时报告所在地供热行政主管部门。（十二）供热期间，供热单位应安排维修人员24小时值班，接到用热户报修后，应及时赶赴现场，有效处理用热户反映的问题；特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。第六条凡违反此公约的热力工作者，热用户可向供热公司稽查电话投诉，稽查核实情况后依照公司制度对当事人予以行政处分及现金处罚。第三章 支持性文件第七条辽宁省城市供热条例第八条阜新蒙古族自治县集中供热管理条例第九条辽宁省供热行业服务规范（试行）第四章 附则第九条本规定由供热分公司负责解释。第十条本规定自发

6、布之日起施行。阜新盛明热电有限责任公司供热管理办法第一章 总 则第一条为加强供热管理工作，全面提高职工综合素质，树立良好的企业形象，特制定本办法。第二条本办法适用于供热工作管理第二章 具体规定第三条管理体系副总经济师盛明热电供热分公司安全与稽查本部综合管理生产管理安全与工程管理客服班维护队运行调度第四条职责（一）本部综合管理：日常行政事务，接待、文书（秘），档案资料、统计报表。考勤、本级部门考核，工资及奖金管理。涉及到的社保类事务性工作。贸易计量表计记录及管理。本级规章制度的修编及相关工作。（二）安全与稽查部：主要行使监察职责1、关断阀门情况。2、停供、恢复供热用户情况。3、收费情况。4、用户

7、乱接乱改及违规用热情况。5、管网及所有设施的跑冒滴漏情况。（三）运行调度：主要负责供热管网、泵站的运行调度，管网及泵站的投运、停止及调整。蒸汽管道的投运、停运及运行管理。（四）安全与工程：主要负责热网的安全运行及技术管理，新入用户手续及入网技改工程实施。1、热网安全运行的责任部门。制定并落实安全管理的制度、措施、预案等。2、受理新用户入网申请，承办相关手续。3、受理用户停热与恢复的申请。4、负责规划管网的布置，管网及供热设施的技术改造计划与落实。5、供热工程管理（设计、施工等工作的组织和协调）。6、用户供热工程的验收。7、确切核实用户的入网面积。（五）维护队：1、全部供热设施的维护、维修。2、

8、供热事故抢修处理。3、提供技术服务给用户。（六）收费班：主要负责热费收缴及用户面积核实与确认。（七）客服班：主要负责热用户的投诉及热线服务工作，及时受理用户请求。第五条工作内容、要求与方法（一）考勤措施1.考勤簿是职工出勤情况的记录，也是申报考勤的基本依据。由各班班长负责，每天要按照职工实际出勤情况如实填写。2.严格执行加班审批制度，各班组必须合理使用加班，杜绝不必要的加班发生,并且在发生前须报公司经理批准。3.加强职工休假管理，请假半天之内由班长负责，一天之内由分管经理负责，超过一天的由公司经理负责；职工休病假必须出示正规医院的病假条或诊断书，如果不出示正规医院的病假条或诊断书者，按事假处理

9、。（二）工器具管理办法1.各种安全用具、工器具必须由专人保管，建立好档案。2.电气工具和用具使用前必须进行检查，检查电线是否完好，有无接地线，坏的或绝缘不良的不准使用；使用时应按规定接漏电保护器和接地线；使用中发生故障须立即找电工修理。3.电气工具和用具要定期由电气试验单位进行定期检查和试验，并将试验情况做好记录。（三）安全生产管理制度1.定期召开一次安全生产工作会议。2.学习贯彻上级有关安全生产工作会议及文件精神。3.听取各级相关人员安全生产情况汇报，分析查找安全生产存在的问题、制定相关措施。4.安排部署安全生产工作任务及相关事宜。第六条工作流程（一）入网管理凡申请用热的单位，必须在当年的5

10、月30日以前向供热分公司书面提出申请，并携带以下资料：（一）规划部门的建设许可证1份。（二）管网规划图2份。（三）底层采暖平面图1份。（四）非住宅建筑剖面图1份。（五）非住宅建筑面积测算报告1份。（六）住宅建筑方框图2份。新用户申请的内容有：申请单位、建筑面积、用途、坐落位置、竣工时间、联系人、联系电话。 接到新用户申请文件后，供热分公司协同供热生产安排专人对用户室内采暖系统图进行审核，重点审核其设计是否符合供热实际参数条件，同时校核所处区域的供热负荷状况，防止建筑物采暖系统水平失调、垂直失调。审核后如无问题，即上报供热分公司及分管副总讨论审批。如有问题，则对申请用户提出修改意见。 凡新用户所

11、报的建筑面积，每一户都必须要审核一遍，决不允许漏查一户，建筑面积数据是我公司热费收缴最原始的数据，必须准确。具体计算方法：（一）居民住宅的供热面积以房产监理处审核的商品房面积销售示意图为准。（二）非住宅的供热面积，以房产监理处提供的面积测算报告为准。（三）办公用房的高度以3米为界，每超高30厘米，面积增加10%。（四）厂房高度6米以下，按房屋建筑面积的2倍计算；6米以上（含6米）按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。（五）车库按房屋建筑面积的2倍计算供热面积。（六）俱乐部、影剧院按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。注：核实面积，需收费、监察、开发商三方签字并存档。需要大网开口的用户单位，保证在8月末

12、以前，大网加门完毕，决不能影响全网的冷运行。对已完成的外网设计的用户工程，必须报请主管部门及分管副总统一安排施工。新用户单位自行施工的，一律不批准供热。加强新用户室（内）外采暖工程的验收工作。按照工程设计图纸，经供热管理部有关部门验收，重点检查管道井、管道箱、锁闭阀、保温节点、排风阀、连通阀等。验收完毕，填写验收单。如有一项不合格，供热分公司下达整改通知单。加强热网产权认证管理工作。管网产权认证是我公司与用户界定管网抢修和维修范围的主要依据，按照盛明热电供热管理要求，对每个新用户都必须做好外网产权认证，做到产权清晰、权责明确。继续加强新增用户分户控制管理工作。供热生产要按照盛明热电供热管理要求

13、，凡申请供热的住宅楼、商业网点等用户室内采暖系统都必须是“一户一控制”的系统，锁闭阀不能安装在室内，所安装的锁闭阀、管道箱必须统一符合我公司的要求，否则不予投网供热。对于工程验收合格的用户，要及时办理投网手续，根据管网运行状况合理安排投网，给予与供热。做好新用户的归档工作。对当年投网的新用户外线竣工图、室内系统图、产权认证及合同书等相关资料，要按照公司统一要求，妥善保管，及时归档。工作人员在上述工作中要严肃纪律，严格按照公司规定标准执行，出现任何违规违纪现象，追究当事人责任并给予考核。受理热用户入网申请业务登记表一、用户基础信息用户名称座落开发单位规划面积 平方米批准文号本期拟入网面积 平方米

14、本期入网总用户 户用户联系人姓名联系方式二、受理记录信息用户提交时间受理时间受理人三、小区庭院工程信息小区庭院工程验收情况验收意见（如发出整改通知书，请将通知书副本留存备查）： （管路设计的合理性，供热设施的完整性，设施施工重量，管材及保温的质量，阀门及阀门井的质量，设施是否符合供热安全要求，供热设施是否妨碍或被妨碍，设施检修维护是否方便. .） 验收人签字： 、 、 、 验收时间： 年 月 日四、面积核实信息图纸设计面积 平方米房产确权面积 平方米主体建筑数量 栋总户数 户居民户数 户居民面积 平方米非居民户数 户非居民面积 平方米抽查实测户数 户抽查实测面积 平方米抽查率 %符合率 %超高

15、取暖面积 平方米阁楼取暖面积 平方米车库取暖面积 平方米其它取暖面积 平方米其它信息 核实人签字： 、 、 、 核实时间： 年 月 日五、外网接入方案方案简述 方案审核： 方案编制： 编审时间： 年 月 日六、公司审批意见主管领导意见 代表人签字： 公司盖章： 日期： 年 月 日 完成上述工作后，供热分公司与用户签订热用户入网协议书，并向设计单位发出设计委托书。当热用户向财政局缴纳的入网配套费经财政局、城建局拨付到公司账户后，公司即安排外网施工工程，确保用户按时开栓供热。新用户入网工作流程受理新小区入网涉及到：序号入网程序职责部门1小区内部管网验收本部管理2小区面积（用热）核实收费班3小区外网

16、的接网条件本部管理4入网工程费用与协议本部管理5工程管理本部管理6投网运行调度运行班工作流程如下：整改原因向公司报批入网方案制定用热面积核实用户：1入网申请 2楼盘资料客服受理签订入网协议区内管网验收是否合格（初验）入网费 否 否 是入网工程 是管网验收（终验）并网运行中止请示公司 不同意 同意 不具备条件等 不同意 同意（二）停供与恢复管理我单位只受理“一户一控”用户的停热与恢复用热申请。办理停热用户需交清欠费，因未办理相关手续出现的问题或用户受损，我公司不负担责任。4.1热用户办理停供与恢复手续的实效性4.1.1热用户办理恢复手续必须在每年的6月1日至9月30日前持供暖证到我公司办理恢复供

17、热手续，逾期不受理。4.1.2恢复供热用户应持供暖证、产权证原件及复印件到收费大厅开证明，再到稽查班办理恢复，然后到收费大厅缴费。4.1.3供热稽查及收费履行恢复操作的工作人员要在恢复单上签字，责任到人、责任到户。4.2热用户办理停供手续的程序4.2.1热用户首先持供暖证、本人身份证、户口本、产权证原件及复印件到所管辖供热稽查填写停供审批单，相关人员在采取措施后，在审批单上的项目栏内填写相应的措施。4.2.2热用户持相关证件证明及供热稽查出据的停供审批单到供热收费部门进行微机入档备案。4.2.3热用户到稽查复审无争议的情况下到热力营业大厅办理相关停供手续，签订停供协议书，同时经营做好热用户停供

18、存档工作。4.3相关规定4.3.1供热稽查人员要认真履行自己的职责，对锁闭阀控制不好的热用户要严格采取断管措施，同时做好防止跑水的操作。4.3.2供热收费、稽查履行停供操作的工作人员要在停供审批单上签字，责任到人、责任到户。4.3.3由于采取停供措施不到位，使公司在用热管理上发生热用户跑水、冻裂管路等相关经济损失，将由供热收费操作人员、稽查复查人员、供热班班长承担一切经济责任。4.3.4供热稽查人员要坚持原则、实事求是的复审停供用户锁闭阀状态，同时也要责任到人、责任到户。4.3.5供热稽查做好停供监察工作，严厉打击热用户盗热行为。如：发生热用户盗热行为公司将视情节轻重给予责任人经济上的制裁，直

19、至追缴法律责任。停供与恢复供热程序1、停供程序：供热监察项目备案（纪委）停供结束供热本部备案收费班备案稽查备案、核查维护二班断管供热本部意见收费大厅审核客服受理用户提出申请稽查备案、核查用户提出申请客服受理收费大厅审核供热本部意见 不同意 同意维护二班断管稽查备案、核查正常供热检查验收（稽查、本部）接管或协调收取热费收费班录入稽查班备案核实费用情况用户补缴费用回复意见反馈客服受理用户申请二、恢复供热程序： 有欠费无欠费维护二班提供恢复方案和接管费用（协调） 供热本部意见 不同意同意（三）抢修、维护与报修流程热用户电话 夜间值班白天客服夜间做简易措施，次日联系维护队，进行维修 维护队反馈 热用户

20、家中(抢修现场)（四）投诉认真贯彻执行国家和地方政策、法规、标准，遵纪守法，按政策和制度办事，维护热用户的利益。对突发事件所造成的暂时性停供，客服中心将对用户做好宣传和解释工作。热用户来电来访咨询，应主动热情、语气温和、不推诿搪塞；如不能当即答复的，要准确记录，并及时向检修部门报告情况。接到报修电话及省、市政府诉讼网上用户不热投诉，客服中心及时联系有关部门和人员处理，并将维修后的结果在规定的时限内反馈诉求网。如对重大问题和不能及时得到解决的，将报相关部门及领导，并向用户做好说明和解释工作。对已处理完的信访案做到及时回复。盛明供热客服工作流程用户及政府相关部门来电、来访检修一班处理问题并将处理结

21、果详细填写在联系单上填写抢修联系单问题是否由检修一班处理未能解答的问题是否为特殊情况热情接听、接待并做好详细记录 意见反馈生产经理 是 否 否检修二班 是做好记录存档 退费程序流程理由反馈意见反馈落实方案领导审批审核解决方案结束财务部退费主管领导审批计算退费额度测温是否符合退费范围现场诊断客服受理用户申请问题分析能否解决 可解决 不可解决 不符合 符合第三章 支持性文件及相关图表第五条阜盛电工资管理办法、考勤管理办法。第六条电开公司安全会议通知、通报。第七条相关安全操作规程。附：供热分公司月考核管理办法第四章 附则第八条本规定由供热分公司负责解释。第九条本规定自发布之日起施行。阜新盛明热电有限

22、责任公司热费收缴规定第一章 总 则第一条为了加强供热收费管理工作，确保热费收缴工作规范化、制度化，特制定供热收费工作规定。第二条本规定适用于热网、蒸汽管网。第三条本规定适用于收费人员、收费负责人员及收费主管领导。第二章 具体规定第四条职责（一）收费员、统计人员等各级人员认真履行工作职责，做好热费收缴工作。（二）做好供热面积核实与计算，确保供热双方公平交易。第五条工作内容、要求与方法（一）收费员坚持原则，不徇私舞弊、谋取私利；认真执行各项管理规定，做到收款日结日清，帐目清晰、数据准确、档案资料齐全；认真学习微机操作、财务管理等知识，不断提高技术、业务能力，做到优质服务。（二）统计员坚持原则，不徇

23、私舞弊、谋取私利；认真执行各项管理规定，做到结算帐目清晰、统计数据准确，用户档案资料齐全；做好与财务部和银行的工作配合，不断提高技术、业务能力。（三）收费班班长认真履行工作职责，带头贯彻执行供热收费管理制度，严格执行供热收费政策、法规，坚持原则，不徇私舞弊、谋取私利；每日对收费情况进行检查、监督、指导规章制度和总结，做到收款日结日清，帐目清晰、数据准确、档案资料齐全；认真学习微机操作、财务管理等知识，不断提高技术、业务能力，做到优质服务。（四）收费主管领导认真履行工作职责，坚持原则，不徇私舞弊、以权谋私；认真贯彻执行国家的方针、政策、法规及供热有关规定和制度；严格执行计量法，按量收费，维护国家

24、和公司的利益；负责制定月及年度热费收缴计划，按计划完成热费收缴工作；负责对陈欠热费的催缴；健全收费帐目和有关规章制度；抓好供热经营、统计上报管理工作；对热费收缴工作中出现的问题及时解决；负责接待热用户的投诉，积极协调与热网维修、供热监察等部门的工作关系。 （五）供热面积的核实1.由热力公司逐户计算后并逐户认证，供热面积以建筑面积为准。阳台不准接暖气,对接暖气的用户,按阳台面积的2倍以上计算(影响其余用户的供热质量,责任由阳台接暖气的用户负责)。2.供热面积的计算居民住宅供热面积以房屋建筑面积为准，各用户向供热公司提供相关资料： 1）规划总平面图 2份 2)热力管线规划图 1份 3)管线综合规划

25、图 1份 4)建筑地地理现状地形图 1份 5)室内采暖系统图 2份 6)底层采暖平面图 2份 7)建筑物立体剖面图 1份办公用房以3米高度为界，每超高30厘米增加建筑面积的10%的供热面积厂房高度6米以上，按房屋建筑面积的2倍计算供热面积；6米以上（含6米）按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。车库按房屋建筑面积的2倍计算供热面积。俱乐部、影剧院按房屋建筑面积的3倍计算供热面积。第三章 支持性文件第六条1998年阜新市人民政府第3号阜新市城市集中供热采暖费收缴暂行办法。第七条执行物价部门规定的热费收缴价格。第八条供、用热双方签定的供热协议。第四章 附则第九条本规定由供热部负责解释。第十条本规定自发

26、布之日起施行。阜新盛明热电有限责任公司监察管理规定第一章 总 则第一条为加强我公司供热管理，促进供热工作健康、有序的开展，保障供、用双方的合法权益，依据辽宁省城市供热条例等相关法律、法规，结合公司实际清况，制定本规定。第二条本规定适用于阜新盛明热电有限责任公司及所属单位、部门。生技部、供热分公司负责对处理结果进行落实。第二章 管理权限及职责第三条供热监察大队是公司供热监察管理的职能部门。第四条供热监察管理是对我公司供热管网等设施进行保护及运行安全监察的管理岗位。第五条对用户违章用热、不及时交费等现象进行监察，对内认真协助执行公司有关供热工作规定，对不按规定执行的事件提出整改。第三章 监察大队的

27、职能第六条切实加强对管网等供暖设施的保护。因动迁或建筑确实需要供热设施改线的用户，必须到监察大队办理手续，提出合理改造方案，经技术部门批准，缴纳一定补偿金后方可施工；外单位的施工如与供热管线发生交叉或相进（按规范规定）须有监察队员现场监督，以确保供热管线的安全。第七条严肃查除私接乱挖、私接供暖面积、私改及私增供热设施等现象。监察大队要依据辽宁省市政公用设施保护条例给予处罚。并将查处的违章面积报供热分公司，经会签批准并收取各项费用后可按章供热，严禁以罚带批。第八条要坚决查处用户私自放水，窃水现象，重点加大队洗浴中心、饭店、洗车场等商业用户的监管力度。对用热单位因不及时维护、维修供热设施而造成严重

28、失水的进行处罚。第九条加强对停热、欠费、未交费用户的监督管理。对报停、欠费、未交费而私接入网的用户，一律按违章窃热给予严肃处罚，情节严重或不服从处罚的交司法机关处理。第十条经常巡视检查用户用热计量仪表装置的使用与运行情况。第十一条对公司有关供热管理（收费、客服、维修、工程施工）规定的执行情况，行使监督管理职能。1、 由收费、客服部门协助建立详细的客户分类（停供、未交费、欠费、大客户、商用户）档案，以加强收费管理。2、 收集整理用户投诉信息，并到现场了解、确认实际情况，将结果准确上报。3、 定期测量用户室内温度，监督供热质量，将结果准确上报。4、 对供热维修、新建工程进度、质量等进行监督，将结果

29、准确上报。第十二条行使对用户供热面积的监察管理职能。1、 对新入网的用户面积输入用户系统前，监察大队要进行详细的实地勘察，核对面积，将结果准确上报。2、 对建筑物实供面积大于协议面积或局部漏签的个别建筑物，监察大队要进行实地勘察将结果准确上报。3、 建立规范的用热单位平面图使供热面积管理科学化。第四章 供热监察处罚程序及规定第十三条违章用户的处罚全权由监察大队统一行使。第十四条查处私接供暖面积的具体程序如下：1、 监察大队对被查处当事人开具处罚通知单，限5日内到收费处缴纳处罚金。当事人凭借罚金收据到监察大队填写私接面积查处会签单。2、 被查处当事人持私接面积查处会签单到供热分公司办理供暖手续，补交私接面积的相关费用。3、 凡是没有获得正式审批的私接用户，从开具处罚通知单的第六日必须严肃执行断热措施，情节严重的移交司法机关处理。4、 私接面积查处会签单由监察大队负责管理备案。第十五条建立二级新发展供热面积的核查制度，由供热分公司填发供热面积核实单并组织有关部门核查签字，然后交由监察大队对用热面积进行100%稽核，严把面积核查关，杜绝面积不实现象发生，如发现稽核结果与核查面积有较大误差将依据公司有关规定追究核查人员责任。第十六条对于私接乱挖、私自改动供热设施、放用供热水、欠费等违章行为由监察大队向当事人开具处罚整改通