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1、比如说我们指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清理。为什么要清理呢？因为地上有指甲。为什么地上有指甲呢？因为剪掉的指甲掉到了地上。为什么指甲掉到了地上？因为指甲刀是漏的。于是就有人发明了一种边上有封口的指甲刀，当人们剪指甲时，剪掉的指甲都掉到了指甲刀里，只要将指甲刀打开，将指甲倒入垃圾桶，就不用再做清洁了。我联想到酒店管理，有很多地方需要减少重复性的劳动，就是要做到“不用清洁的清洁”。E常规范，就是要把员工的一切行为规范起来。 F常教育，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常习惯”第二章 洒店六常管理第一常-常分类一、确定有用没用的标准二、倒推分类法三、一套工具或者文具第三章 酒店六

2、常管理第二常-常整理一、根据使用频率分层保管 （一）物品按使用时间长短分开存放（二）物品按高、中、低用量分别存放（三）材料或工具按照操作顺序放置二、标牌（一）标志地点（二）存放标签的类型和标准（三）配备酒店六常专用盒（四）每个分区都要有负责人的姓名及照片（五）清除不必要的门、盖和锁（六）统一管理私人物品二、通道地线、物品摆放区域线的划分（一）过道及工作区的划分（二）门口的开关线和通行方向线（三）设施、物品放置区域线（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞（五）设立指示牌和方向线三、不同颜色的应用（一）用颜色进行分类（二）同一颜色、同一系列四、通过形迹整顿来方便物品返还形迹整理的意思，是将一套工

3、具都挂在墙上，定名定位后，再将每件工具的样子画在墙上，通过留下形迹来表示这件工具的“家”。这样返还的人即使不识字，也能根据图像来归还所用工具了。 如果一件工具被人借走了，留下的是工具的名字和形迹，同时还有借用工具的借条，任何人一看就知道是什么工具被谁借走了。这样负责管理工具的人在下班之前，就必须要让所有的工具都“回家”，如果有一件工具没有归位，而管理人员回家了，主管或经理查到后，就要按照对这位工具管理人进行处罚。这样一来，酒店的工具再也不会短少了，如果需要再买，就必须以旧换新。第四章 酒店六常管理第三常-常清洁一、清洁的程序（一）清洁（二）检查（三）维修二、明确清洁的责任（一）责任到人，制度上

4、墙（二）设施和设备离地15厘米（三）酒店卫生无死角三、清洁检查“酒店六常管理”实施之后，如果使效果持续保持呢？酒店领班、经理通过对清洁区域进行检查监督是最有效的办法之一.日期墙面台裙门窗沙发托盘灯具台布空调抹布壁面抽屉茶几天花板电话机工作台垃圾桶换气扇开水瓶坐便器小便池衣帽架酒水架灯具开关水晶器具餐具器皿玻璃转盘卫生工具工具归家检查人123456789左边竖栏是131号的日期，上面横栏是所有需要检查的内容，中间空格是每日检查结果的记录。检查时，通过的就打勾，不通的就打差。一个月记录下来，酒店就看服务员的这张表格有几个红差，根据制度规定，有一个红差扣元，有10个扣元。这样服务员就不敢不经常进行清

5、洁了。四、 清洁的标准 清洁最后应达到什么标准？就是酒店的整个地面和整个环境都保持光洁明亮，一尘不染。比如厨房的地面，在实施六常法之后，厨师可以在休息时间席地而坐，而裤子上不会留下任何灰尘或水迹。五、 三个“为什么”（一）为什么国际品牌酒店不需要实施“六常法”（二）为什么不能说国内酒店员工的工资很低（三）为什么一个国有酒店的普通收银员能到国际品牌酒店做西餐主管第五章 酒店六常管理第四常常维护常维护是指对前面“三常”的成果进行维护。维护“三常”的最好办法就是要做到不用分类的分类，不用整理的整理，不用清洁的清洁。一、酒店管理中常见的问题 什么叫“不用分类的分类”呢？就是要预防不必要东西的产生。如果

6、能预防不必要的东西产生，就可以做到不用分类了。那么，怎样才能预防不必要的东西产生呢？案例：在酒店经常购买餐具，来一批厨师换一批餐具，因为不换餐具达不到菜品效果。造成仓库餐具的无限堆放。（而购买餐具的程序是由厨师长开出申购单经财务经理或总经理签字认可）就这样，酒店里没用的新旧的物品越来越多。怎样预防呢？“酒店六常管理”规定:如果部门申购物品,只要部门经理和酒店仓库负责人签字就可以购买。申购物品为什么要仓库负责人签字？有两个原因：一是仓库负责人知道申购物品在仓库有没有库存，需不需要购买；二是他可以控制物品的最高库存量。申购物品为什么要部门经理签字呢？因为每月仓库负责人都会将报表交到总经理的手上,该

7、报表的内容是:上月各部门申购了多少物品,有多少没有使用。这些没有使用的申购物品就需要各部门经理自己负责。如此一来，酒店不仅减少了繁琐的签字程序，提高了工作效率，更重要的是预防了很多不必要东西的产生，就是做到了不用分类的分类。二、 不用整理的整理物品为什么要整理？因为太乱。怎样做到不用整理的整理呢？就是避免杂乱，因为如果物品不乱就不需要整理了。怎样做到避免物品杂乱呢?这里有两个主要方法:（一） 使物品很难杂乱的方法如果所有物品都有定名、定位、定量、定人管理，就很难杂乱。为什么？因为物品“四定”之后，不管是谁来都能发现问题，发现以后要么帮责任人将物品归位，要么提醒责任人，不然领导发现之后就会处罚责

8、任人。这样一来物品就很难乱了。物品杂乱是不是一种必然的现象呢？管理学上有一个“墨菲定律” 。墨菲定律认为：任何事情只要有发生的可能性，那它就必然发生。所以按照“墨菲定律”，物品即使定名、定位、定量、定人管理了，还是会乱的。为什么物品“四定”了之后还会杂乱呢？有人说，因为这个物品被用过了。是不是物品用过之后就一定会杂乱呢？不一定。如果物品用过后按规定放好，就很难杂乱了。所以，物品不是因为用过就会乱，而是用了以后，归还的时候没有按规定放好，所以乱了。即然物品是因为归还的时候没有按规定放好才乱的，如果我们的物品用过之后根本就不用归还，就不会杂乱了。这就是使物品很难杂乱的方法。（二）使物品不会杂乱的方

9、法我们有三个办法可以使物品不会杂乱。第一个叫“吊起来”，第二叫“装进去”，第三叫“不使用”。1、什么叫“吊起来”？就将某些常用的物品在固定的地方悬挂起来。2、什么叫“装进去”？就是将某些物品固定的地方或器具内。3、“不使用”：如果物品都不使用，肯定就不会乱了。有什么东西可以不用呢？也就是把厅面不用的东西收起来（无使用价值的放库房存起来）。三、不用清洁的清洁意思就是做到不会弄脏的清洁。前面我们讲了指甲钳剪指甲的例子，下面我们再谈一下厨房有水的事。厨房为什么有水？原因很多，其中一个原因就是水龙头一开就漏水，就会形成地上的水迹。有几个办法可以解决：一是把水龙头修好，一关水龙头就不漏水了；二是水池漏水

10、，把水池修好。三是可以把水池下水管直接接到主下水管。每天只要注意水池是好是坏就不用清洁了地面了。还有我们经常发现厨师把盘子里的汤汁都装得满满的，传菜生传菜时如果一跑，汤汁就会溢出来，结果地面上到处都是菜汤、油渍，整个酒店只好派两个清洁人员在客人就餐高峰时不停地来回拖地。怎样做到“不用清洁的清洁”？酒店就要从根本源抓起，即从规范厨师的装盘技术抓起，从培训传菜的标准动作和走姿抓起。第六章 酒店六常管理第五常常规范常规范的意思，就是要将员工的一切行为规范起来。酒店如何规范员工的行为呢？一、 岗位职责规范员工行为的前提，就是要做到每一位员工的分工明确、工作职责具体。因此，无论是对普通员工还是总经理，酒

11、店要将所有人员的岗位职责通过书面形式进行明确，并张贴在相应的墙面上。二、 程序化所谓程序化，就是将酒店每个岗位的员工每天小时的具体工作内容，按照从早晨点上班到晚上点下班的顺序明确下来，使员工做到有章可循，按照既定程序进行工作。三、 规范化（一）员工所有行为都要有规范在对每个员工岗位进行程序化过程中，酒店要对员工所有做的每件事情都作出相应的规范。（二）所有设备都有使用说明书所有的设备都要配上相应的使用说明书。比如空调，冰柜，消毒柜等。（三）傻瓜式管理中外管理的最大区别（四）统一规范的通告板 “酒店六常管理”通告板的内容包括：酒店组织架构图、岗位职责、程序化、规范化。（五） 召开有效的会议（六）

12、首问负责制什么叫“首问负责制”？就是客人问的任何问题，只要不违反法律法规和社会公共道德，首个被问的服务员就要告诉客人答案。即使答不了也得请客人稍等,马上帮客人问到答案,然后立即告知客人。四、 节能降耗节能降耗已成为当今世界的主题和趋势，作为酒店企业又该如何节能降耗呢？1.有效使用脚开关 方法是自来水采用脚开关，踩一下有水，松开脚就没水，这样就节水了。据了解，整个酒店用水量最大用水量最大的就是员工浴室，反正不掏钱,员工洗澡时就慢慢冲,冬天甚至在浴室慢慢洗衣服。怎样节水？采用脚开关。2.环保回收，循环再用我们酒店应该节约到每张纸都正反两面用。3.奖励节约，处罚浪费每个部门的能耗、物耗是有指标的。比

13、如餐饮部的指标要算到每一万元营业额能耗是多少，物耗又是多少。每个月都做记录，不管与上月和去年同期相比是多了还是少了,都要分析原因,总结经验教训,并配合相应的奖惩措施。4.将电源开关加上指示标识餐饮包房的灯一般有三种：射灯、节能灯和景观灯。菜上桌之后用射灯一照，菜看起来就特别漂亮,这样增加客人的胃口。可是射灯特别耗电。由于以前没有相应的规定，服务员在没有客人的情况时也会把所有的灯都打开。“酒店六常管理”将电源开关加上指示标识，规定了各种灯的开关时间，违反就要受到处罚。5.标明电器设备的使用时段和标准标明所有电器设备的开关时间、负责人姓名，有使用标准的当然也要标明标准，就可以将电器设备的用电量降至

14、最低。五、 安全规范安全规范是“酒店六常管理”中最重要的规范之一，因为“六常”认为，没有安全就没有一切。怎样才能保证酒店的安全呢？（一） 安全制度和管理体系健全的安全制度和管理体系，是酒店安全的重要保障。1、成立酒店安全管理小组，必须有一位工程部人员参加；2、安全管理小组负责编写安全管理细则，明确酒店需要处理的安全事故种类、程度以及处理措施等； 酒店的安全事故包括：水、电、煤气、蒸气安全；防火安全；防盗安全；防台风等自然灾害的安全；人身安全：员工之间、客人之间、员工与客人之间和安全；食品卫生的安全；财务安全：财务出现漏洞、应收款未收回等。3、每位部门经理都要签署负责本部门安全的责任状； 4、如

15、果一年内没有发生任何安全事故，则领班以上各级管理人员会得到相应的安全奖金； 5、一旦出现安全事故或苗头，就要“小题大做”，由安全管理小组成员鉴定事故或事故苗头的产生原因、责任人和及责任程度。（一） 安全措施“酒店六常管理”除了强调安全制度和安全管理体系外，还明确规定防火、防盗等事故的具体安全措施。 1、防火A警告灯，紧急出标志的安装。B灭火器，走火逃生指引和训练。 2、防盗A防盗设备的配备。B酒店钥匙管理。 3、防其他安全事故A防滑提醒。B防烫提醒。C所有有电线和插座的地方，都要贴上醒目的安全标志。D煤气等危险物一定要的特别的安全标识。E防扭伤提示。 六、设置“六常博物馆”“六常博物馆”的内容

16、：各岗位员工标准议表、议容的图片；标准服务姿势图片；酒店各岗位六常法前后的对比照片。为什么六常法前后的对比照片要放在博物馆中？第一，激励酒店每一位员工，实施六常法之前环境这么脏乱差，实施六常法后环境整洁明亮，表示我们能做好，我们能力很强；第二，实施六常法不容易，应该珍惜和维护成果；第三，激励后进入企业的员工和参观者。第七章 酒店六常管理第六常常教育常教育的意思，就是通过批评教育，使全体员工养成“六常”的习惯。一、六常“习惯”（一）规范的仪容仪表（二）规范的服务用语标准和训练规范的服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务员的语言。当你对客户说一句服务用语时，客户就会觉得：“原来我是客户，你

17、是为我提供服务的。”规范的服务用语应是很专业的语言，而不是一些基本的的礼貌用语，如“你好，欢迎光临，谢谢”等。在酒店里多使用请求语，往往能带给客人一种非同一般的很温馨的感受，让客户觉得自己就是上帝。（三）每天下班前五分钟检查六常实施情况酒店员工每天下班前五分钟必须检查六常实施情况，其主要内容包括：A检查当日工作情况；B物品是否整齐归家；C卫生及清洁工作；D关掉电灯及空调等；（四）今日事今日毕（五）用报表和数字说话“用报表和数字说话”，这是“酒店六常管理”的最基本理念。在酒店工作中经常会遇到经理问管理人员：“工作检查了吗？”大部份管理人员都会回答：“检查了”可他们却又拿不出任何书面检查记录。酒店六常管理认为，管理人员如果检查却不做书面记录，就等于没有检查。因此酒店六常管理规定：员工的工作及管理人员的检查，必须在相应的报表上做详细的记录。（六）酒店六常管理的创新二、怎样才能使员工养成习惯要使员工养成习惯，就要对他们进行批评教育。古人在造字的时候想到，在“教育”前面的两个字是“批评”，意思就是教育必须要有批评，没有批评就没有教育。A工作现场即时批评；B批评负责人；C批评与表扬相结合。注意：当然批评时要注意与表扬相接合。最好是先表扬后批评，再表扬再批评，最后以表扬结束。 07年8月23日