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1、事业的成功，需要百折不挠、坚韧不拔的精神服务差异观：有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同顾客认识观：顾客不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕，糖霜是由优质服务带来的良好信誉和丰富利润制胜法宝： 用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则： 上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级形象模式

2、：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助（二）管 理 理 念MANAGEMENT TENET 文 化 管 理ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT危机意识：面临危机，寻找危机，创造危机，挑战危机。文化渗透的五个阶段：认同、领悟、渗透、行动、结果。优质服务的超前意识预测顾客的需求，要在顾客到来之前。满足顾客的需求，要在顾客开口之前。化解顾客的抱怨，要在顾客不悦之前。给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。顾客意识顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨

3、天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。服务与人才SERVICE AND LULU创造服务优势的七大步骤一、建立以顾客为导向的理念。二、招聘重视顾客的员工三、培训员工关心和体谅顾客的意识。四、由上至下改进服务意识。五、创造具体的顾客服务目标。六、激励员工向顾客提供优质服务。七、授权员工，为顾客排忧解难和解决需求个性化服务要素理念+信息+速度创造让顾客满意的环境一、以身作则；二、征求员工的建议；三、征求顾客反馈意见四、奖励为顾客服务良好行为；五、不要贬低顾客。顾客满意这个概念决不能只停留在口头上你必须经

4、常把它付诸到实践当中去，才能取得好结果。企业要有种树心只有高素质的员工才能生产出优质的产品。企业不要有种草的心，要有种树的心。员工来企业之前素质不高不是管理者的错，员工来企业之后素质没有提高那就是管理者的错。企业要把主要精力放在员工素质提高上，而不是放在纠正员工的错误上。员工素质包括的层面做人层面：讲诚信，守规则，品质好。做事层面：知识更新快，业务能力强，有实践经验积累。学历不等于素质。人才的培养培养让人提高，压担子给人机会；培训和职责的压力可以逼出人才。机制与人才一个好的机制也须配好人；好的机制可以让坏人没有机会做坏事；坏的机制好人也会变坏；好的机制下才能发挥一个人的潜质；方针和政策确定后，

5、领导人起着关键性的作用。绩效与评估评估不仅仅是为了奖罚绩效低劣者，更大程度上是促成行动，让员工保持他们正确的、好的做法并成为养成，同时改掉不良的行为。绩效评估要求：事事有标准，人人受考评。评估的结果是达到干多干少不一样、干好干坏不一样，贡献大和贡献小不一样。评估要做到以下几个方面：1、评估者与被评估者一起确定评估项目；2、上级评估下级；3、下级评估上级；4、平级互相评估（指部门之间、班组之间）；5、职能部门对部门进行评估；6、自我评估；7、评估后一定要给被评估者提出发展和改进建议；8、上级对下级评估时还可指出在下一次评估前必须完成的任务；总之，通过绩效考评和评估最终要使表现好的再接再厉，更上一

6、层楼，使表现欠佳的改掉不良行为，迎头赶上。陶然“以人为本”的原则用文化教育人；用制度管理人；用机制激励人；用绩效考核人。选人的五项标准品德好，靠得住；认同企业文化；工作具有主动性；适应环境能力强；具有团队合作精神。稳定人才从五方面着手事业发展留人：企业必须有前途。良好环境留人：使人工作感到温馨愉快。先进机制留人：这是从根本上需要长期解决的问题。丰厚待遇留人：实现个人的价值。个人发展留人：个人有前途，前景远大。培训最容易留住人。成功的管理SUCCESSFUL MANAGEMENT五个必须1、必须懂得每一个职位和岗位首先是一种责任，而不仅仅是一个位子，任何人都不得在其位不谋其政；2、必须懂得“细节

7、”和“检查”是管理成功的两件法宝，工作检查和不检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样，过细检查与粗放检查不一样；3、必须懂得好的机制约束人，也能造化人，每个员工都应该自觉地维护我们的管理机制，而不是消极抵制，更不能随意扭曲；4、必须懂得“重复出现的问题是作风问题”的真实意义，对查出的问题要引以为戒，严肃整改，不断提高做事的正确率和成功率；5、必须懂得“刚性原则不可动摇”的道理，坚持对顾客、对酒店、对个人负责的一致性，在原则问题上要严格把关，不得开绿灯，搞人情交易。六个坚持1、坚持企业文化不动摇，坚持管理模式不动摇；2、坚持把培训当作酒店的一项长期任务来抓，利用现有资源，培养一支高素质的

8、员工队伍；3、坚持“反复抓、抓反复”，基础管理是陶然走向成熟的关键，牢记“基础不牢，地动山摇”；4、坚持把“执行好”与“做好”当作今后开展工作的重点，做好“两好”；5、坚持推行制度创新，不断完善管理机制；6、坚持建设互动的学习型团队，竭力打造一支执行力非常强的管理者团队。世界上最伟大的管理原则受到奖励的事都会做的很好；没有制裁难以使组织运行有序。管理基础三件宝文化建设、制度（机制）建设、员工培养。陶然管理风格严中有情，严情结合。严是爱，松是害：优秀的管理者每根血管中都渗透着关心人成分，管理者要严厉，更要公平。管理过程“三个三”三个学会学会指挥别人去做；学会带领团队去做；学会自己亲自去做（边学边

9、干）。三个必须讲给员工听、做给员工看、带着员工干。三个不放过查不出发生问题的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；对事故的责任没有处理意见不放过。对待问题的心态对管理者而言，最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。管理中的三个难点执行难：对上级的工作任务部署安排，总以各种理由打折扣，或在执行中出现时好时坏，虎头蛇尾，甚至采取抵制态度。做好难：一个人做一件两件好事不难，但把每件事都做好并坚持下去就不容易了。特别是在无须监督之下能自觉去做好每件事就更不容易了。认真难：态度决定一切。执行是第一要务，认真是最好的态度，培养认真的态度至关重要。不要把解决问题的方法搞得太复杂最

10、简单的方法，往往也是解决问题最有效的方法。时刻关注“三个结果”“顾客满意”是全部工作的大结果“整改问题”是督导检查的大结果“完成任务”是执行命令的大结果可以变为动力的压力所有管理者必须有来自两个方面的压力：一是上级施压，二是自我加压。管理者之大忌能当好管理者、领导者，不能当好被管理者、被领导者。严重的管理缺陷干工作只有布置，没有检查和反馈，是严重的管理缺陷。管理体现点滴之处看管理，细微之处见亲情。按程序和规定办事不按程序和规定办事就等于在企业中搞“暴乱”。检查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING检查是质量保证的手段管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的养成。人人受检查，事事时时

11、有人查。没有不检查的事，没有不被检查的人。有检查和没有检查不一样，负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查是给被检查者一种压力。工作检查的三负责谁干（分管）谁负责，谁检查谁负责；谁使用谁负责；下道工序是上道工序的检查者。成功的管理者与员工SUCCESSFUL MANAGER AND EMPLOYEE成功的员工要做到（1）诚信明礼，有进取心；（2）工作积极主动；（3）技术技能娴熟；（4）知识不断更新；（5）有实践经验积累。做主管最基本的三条管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，能遵守各项纪律和规定。看好自己的门：不受外来干扰，也不要出去扰人。办好自己的事：专心致志，协调运作，各项工作

12、有条不紊。成功的主管要做到（1）热爱企业，责任意识要强。（2）执行能力要强，理解、不理解的都要执行，不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。（3）业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位。（4）亦师亦友，诚心对待属下：既能当老师，又能当教练。并且对员工要像朋友一样，给予鼓励、支持，帮助解决实际问题。（5）能够放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做给员工看，带着员工干。（6）人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通。（7）奖罚分明，坚持原则，表里如一。在制度面前人人平等，办事要公平。总之，在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。管理者的角色既会当老师，又会当教练。

13、既能讲给员工听，又能激励员工干。既能做给员工看，又能带着员工干。既能做监督者，又能当补位者。既能当好管理者，又能当好被管理者。既能当领导者，又能当被领导者。管理者四条忌用语“我帮不了你，有困难自己解决。”“这是酒店的规定，我也没办法。“要干就干，不想干就走。“你的毛病怎么老改不了，你长脑子干什么用的。新加盟员工应做到了解认同适应帮助能活下去的人，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者。永远把自己当作一位“移民”者。机 遇能够把别人给你的工作或你主动要做的事情做好，做成功，并且得到了别人的认可，那么你就把握住了机遇的50%。把每一次竞争都当作是最后一次机遇。（附：管理新理念）管理者的贡献管

14、理者的贡献主要来自于他们的判断力和影响力管理者的时间管理四大要素（但不局限于此）1、上级占用时间2、组织占用时间3、自己占用时间4、外界占用时间管理者职责确定正确的人在正确的时间完成正确的事情安肯自由量表 任务层级的5个层次1、等待指示（最低层级）2、请示要做什么。3、提出建议，按照裁断的结果行动。4、行动，但须立即请示（意味着报告频率超过例行程度）。5、独立行动，例行性报告（层级）摘自别让“猴子”跳回背上（三）企 业 文 化 基 础 知 识企业文化的定义企业文化，从广义上说，是指企业在长期发展过程中创造的能够推动本企业发展壮大的物质财富和精神成果的总和。从狭义上说，企业文化是指企业特有的意识

15、形态或精神成果。企业文化的构造1、表层物质文化。2、浅层行为文化。3、中层制度文化。4、深层精神文化。企业文化的基点企业文化作为管理科学的一种新观念被提出，它的基点是以人为中心，重视人的思想和观念。企业文化用共同的理想、价值观念和行为准则等对人进行管理，发挥的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企业文化的特征1、无形性和有形性的统一。2、软约束和强制性的统一。3、稳定性和变革性的统一。企业文化的性质1、企业文化是一种向上的文化。2、企业文化是一种人格化的文化。3、企业文化是一种经济性文化。4、企业文化是一种小社会文化，或者说是圈子文化。企业文化的功能1、导向功能。2、规范功能。3、凝聚功能。

16、4、激励功能。5、融合功能。企业文化的形成条件1、触发企业家的文化觉悟。2、继承优秀的传统文化。3、扎实企业的管理基础。企业文化建设的基本程序1、企业实况调查诊断。2、企业文化的设计构思。3、企业文化的组织实施。企业文化的基本内容1、企业意识。2、企业精神。3、企业价值。4、企业道德。5、企业风尚。6、企业章制。7、企业形象。8、企业环境。9、企业民主。10、企业教育。一线对客人的四个充分理解一是充分理解客人的需求。客人提出的需求虽然超出我们酒店的服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足，确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得

17、客人的谅解，使顾客满意，并成为可靠的回头客。二是充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。只要顾客的错不会构成重大损失，就要把“对”字让给客人，“得理让人”。三是充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须向客人做出真诚的解释，力求使客人消除误会。四是充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮横不讲理，不要去争是非曲直，必须秉着“客人至上”的原则给客人以宽容和面子。同客人发生任何的争议和争吵，我们绝不会是胜利者，其结果是我们将失

18、去市场。二线对一线的四个充分理解一是充分理解一线的地位。我们提倡“一线工作至上”。就是说，一线员工直接面对客人，对客服务，他们所处的位置最重要。在酒店工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让客人满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二线对一线要一线对客人一样要热情、亲切。二是充分理解一线的急需。三是充分理解一线的不满。四是充分理解一线的甘苦。服务过程中的“三个不允许”不允许任何人向顾客（一线、下工序）提供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级，直至总经理。不允许任何人隐瞒劣质事件、顾客的不满和抱怨。不允许任何人对顾客的抱怨

19、（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。关于用心做事1、用心做事的定义 所谓用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有强烈的责任心，要抱着积极的心态工作，善于动脑筋，用心思，富有创造性，把一切的不可能变成可能。 2、用心做事范畴（1）能够按照“四个充分理解”的要求，为客人（一线或下道工序）提供高质量、超常规的服务，满足他们的需求，为客提供个性化服务，事例表现突出或直接受到客人表扬的； （2）为客人（一线或下道工序）服务过程中，得到信息后努力协助和联络，产生良好的结果，或避免不良后果（如信息传递、跟踪追寻、叮嘱落实等）；（3）为客人（一线或下道工序）服务过程汇总，发现他们遇到困

20、难，能急客人所急，想方设法为其排忧解难，使客人（员工）的需求得到满足；（4）对客人（员工），通过点滴小事，以亲情和无微不至的关怀让客人和员工感到温暖（如提醒吃药、帮助残疾人、老人、小孩等）；（5）在获知客人在店外需要帮助时，及时为客人解决了困难和满足了客人的某种需求，延伸服务获得客人好评；（6）及时化解了客人的不满或投诉，使客人喜出望外的；（7）用心观察客人的喜好或预测到客人的需求，在服务过程中满足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服务让客人感到惊奇和留下了深刻的印象，使其成为回头客的；（9）客人在消费过程中出现了急需解决的问题（如饮酒过多、支票过期等），帮助客人脱离困境或窘境的；（10

21、）为了顾客、企业和员工的利益，敢于奉献，甚至牺牲自己的利益，为企业赢得荣誉；（11）敢于创新、开源节流。善于改进工作方法，提高工作效率，注意节俭，避免浪费铺张，为企业节约开支，降低费用。（四）企 化 文 章“顾客满意”是酒店成功的标志我们酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店声誉第一”。它要求我们在与顾客交往过程中，必须把客人利益和酒店的声誉摆在至高无上的位置，把握和处理好酒店与顾客的关系，以不断提高顾客满意度，提高酒店的美誉度，在公众心目中建立良好的形象，从而获得公众对酒店的信赖和支持，最终达到创造酒店成功业绩的目的。大家知道，“服务即交往、交往即服务”。酒店与顾客之间的“客我关系”是酒店最重要的

22、人际关系。相对于酒店的设施，即通常人们所说的“硬件”而言，处理好“客我关系”是酒店最重要的“软件”功能。这一关系处理不好，服务质量肯定上不去，门庭日趋冷落，酒店经营之河就如无源之水，总有一天会干涸。从外在表现上看，“客我关系”是一种“服务”与“被服务”的关系。所谓“服务”，通俗地说，就是“为客人做事，并使客人从中受益”。客人来到酒店，总是带着一些很具体、很实际的问题。比如，客人要吃、要住、要娱乐、要健身，还有一些客人要办公、要开会等等。在住店期间，他们还可能遇到许许多多很具体、很实际的问题。作为酒店的服务人员，必须为客人提供方便，帮助客人解决各种各样的实际问题。而客人的“收益”，则是实际问题的

23、解决，同时获得心理上的受尊重的满足感。在为客人解决实际问题的时候，一个不容回避的问题是：酒店利益同客人利益常常会发生矛盾。客人提出的一些要求，需要酒店更多的付出，甚至牺牲一些酒店的利益。在这种情况下，是首先考虑和选择客人利益呢，还是斤斤计较酒店的得失呢？我们的回答是：维护客人利益，最大限度地满足客人的要求。只有做出这样的选择，“客人利益第一，酒店声誉第一”的酒店宗旨才能贯彻到底。最终让客人获得满意，酒店才能树立起良好的口碑。自觉地贯彻酒店的宗旨，正确处理好客人利益与酒店利益的关系，必须正确认识两者的本质联系，时刻保持清醒的头脑。客人利益与酒店利益是矛盾的辩证统一。客人利益和酒店利益是一对矛盾。

24、即有对立的一面，又有统一的一面。客人到酒店，自然要得到好处，才能心甘情愿地把钱掏出来。因此有人说“顾客满意”是顾客对企业的忠诚和信任，是企业实现其全部利润的基础。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能颠倒的。在许多情况下，牺牲一些眼前利益，从而赢得酒店长远利益是必要的。否则，就是“舍本求末”、“一叶障目不见泰山”、“只见树木，不见森林”。声誉就是名声和美誉。它是社会对一个人或一个单位的肯定，是一种无形资产。作为酒店，声誉越高，生意就越好。这是毫无疑问的。客人利益和酒店声誉也是辩证的统一。恪守客人利益第一，是赢得酒店良好声誉的基本前提和因果条件。欺客、宰客、亏待客人、冷淡

25、客人、必然是声名扫地，拒客人于千里之外，酒店就不会有生命力。我们把客人利益和酒店声誉摆到同等重要位置，就是要求全体员工坚持对客人、对酒店双重负责的一致性。酒店声誉不是天上掉下来的，也不是自吹自擂吹出来的，而是用无数个“顾客满意”的砖瓦垒积起来的。每一个员工都应当象珍惜自己的生命一样珍视酒店的声誉，从而把自己的视线聚到“顾客满意”上来。尽管在实际工作中所遇到客人要求多种多样，只要我们时刻牢记“客人利益第一，酒店声誉第一”的宗旨，不断提高应变能力，勇于进取，勤于思考，创造性地处理好“客我关系”，就会演出越来越多的让客人满意的精彩剧目。怠慢顾客，只有失去市场 2月4日17：30分，宣武区统计局的客人

26、来到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整历经45分钟，客人的第一个菜（热菜“两吃港阳虾”）才被端上餐桌。客人非常恼火，立即向酒店领导投诉。酒店领导一边化解客人的不满，一边着手落实事情的前因后果。后经落实发现：客人已经在当天中午预定好了房间，预订部王经理也根据客人的要求下达了标准菜单，并按照传递顺序传递到厨房。当17：30分，客人在单间落座后，本应立即上桌的凉菜却迟迟未见踪影。客人一边埋怨，一边请服务员跟催。当服务员跟催后厨时，厨房却以未收到单子为由拒绝给予上菜。服务员无奈的看着客人干等，也未及时将问题反映给主管，直到客人直接投诉到酒店领导处。此时，厨房的师傅才猛然想起：下好的菜单在自己的上衣口

27、袋里，他早已将此事忘到九霄云外去了。经营管理中讲到：“向管理要效益”。管理就是“发现问题解决问题发现更深层的问题解决更复杂的问题不断进步”这样一个螺旋式上升的过程。而企业文化又是和管理相辅相成，好的企业文化更能见好的管理。所以，我们不妨从管理和企业文化的角度来分析一下：此次劣质服务事件的根源究竟在哪里？一、 管理角度1. 后厨对菜单的管理比较混乱，没有对菜单按照时间分类；如中午的单子存放在一起，下午的单字存放在另一边，这样不仅有利于记忆，避免忘记；而且便于工作的交接。2. 服务员没有充分利用起“信息反馈系统”，对于自己解决不了的问题没有及时反馈到班组主管处。3. “见单出菜”的程序在执行过程中

28、太教条。4. 凉菜档无专人控制上菜的品种、时间和桌号等。二、 企业文化角度顾客最基本的需求之一是享受舒适，即最简单的用餐需求，从上述事例来看，我们并没有满足客人。落座45分钟后，客人的第一个菜刚刚上桌。如果我们连客人最基本的需求都满足不了，又何谈为客人提供优质服务。客人有需求，我们就应尽自己的最大努力去给予满足，自己办不了的事情，应以119原则逐级请示解决，直到满足客人的需求为止。但我们恰恰忘记了最根本的一点，只是束手无策的看着客人着急。此时，我们“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我们是客人，受到如此冷落，又会做何感想？ 预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；再给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。落实这“四个之前”，仅仅有“视顾客为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，还必须准确地掌握信息，避免信息传递出现脱