连锁企业经营管理--重点复习文档格式.doc

1、直营连锁、特许连锁和自由连锁。11. 直营连锁又称正规连锁，是连锁经营的基本形态。12. 直营连锁的主要任务是“渠道经营”，直营连锁本质上是处于同一流通阶段，在同一经营资本及同一总部集权性管理领导下，经营同类产品，提供相同服务，进行共同经营服务。13. 直营连锁的特点：（1）同一资本开设门店（2）经营管理高度集中统一（3）统一的核算制度14. 直营连锁的缺点：由于需要一定规模的自由资本，发展速度受到限制；各分店的自主经营权小，灵活性较低，不能根据自身的情况制订独到的经营策略，容易错失良机；分店店长、员工与总部是雇佣关系，他们的积极性、创造性和主动性受到一定的限制；由于店长和店员都是总部外派，人

2、才培养的速度与开店速度很难协调一致；企业发展壮大后容易造成管理系统庞杂，人员冗杂，增加管理成本。15. 很多厂家会出于形象推广考虑，在一些重要市场区域或开设自营旗舰店，以树立品牌形象规范。16. 特许连锁的核心是特许权的转让。17. 特许连锁的劣势：（1） 被特许人经营受到严格约束，灵活性较小，缺乏自主权（2） 特许人出现问题时，被特许人会受到牵连（3） 由于被特许人处处服从特许人的领导，可能会使得自己过分依赖于总部，从而失去个人动力（4） 在总部与加盟店的组织关系上，特许连锁没有直营连锁的明确和清晰。18. 专营店是专营性质的零售业态，是零售业中区分明确且经营内容专一、有限的业态店。一般是专

3、门经营某一类或者某一种品牌商品的商店。19. 美国胜家缝纫机公司是现代意义上的第一家商业特许经营公司。20. 维系自由连锁经营的经济关系纽带是自由加盟合同。21. 特许经营的鼻祖出现在1865年，美国胜家缝纫机公司。22. 专业店是指经营某一大类商品为主的，销售人员具备有一定专业知识，能提供适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。23. 便利店是一种用于满足顾客应激性、便利性需求的零售业态。24. 特许人的义务：（1）提供服务的义务（2）信息披露的义务（3）编写制定企业营运手册，将特许权授予受许人使用的同时，向受许人提供该手册，以确保企业规范运作和有序发展。25. 受许人的

4、基本权利：（1） 受许人具有依法使用特许人注册商标、企业标识、专利和专有技术等经济资源来经营一项被许可的业务的权利。（2） 受许人具有使用特许人的经营资源，并在经营过程中接受特许人的扶助和指导的权利。（3） 独立处理合同约定以外事项的权利和在合同约定的范围内行使特许人所赋予的权利。26. 单店的数量通常可以作为考察一个特许经营体系规模的基本指标。27. 商业转让型特许加盟经营就是目前人们通常所说的特许连锁经营的类型，也称为公司特许经营。28. 管理幅度是指一名主管人员有效地监督、管理他直接下属人员的限度。29. 对称原则。组织结构设计的时候，要确保组织及人员有责任按照工作目标的要求，准时有质量

5、地完成工作任务，同时也要赋予其应有的对等权力。权力、责任、才能与职位要对称。30. 组织结构的设计原则：（1） 统一指挥原则（2）以工作为中心的原则（3）适当的组织层次和管理幅度原则（4）集权与分权原则（5）对称原则（6）专业化原则。31. 统一指挥原则，在设计组织结构时，连锁企业要在上下级之间形成一条清晰的指挥链，确保每个环节都有人负责，每个人都知道对谁负责，管理幅度是指一名主管人员有效地监督、管理他直接下属人员的限度。32. 连锁门店的职能？答：门店按照总部的要求和服务规范承担日常销售任务，所以门店需要把总部的目标、计划和具体要求体现到日常作业管理中来。连锁门店是直接给顾客提供商品和服务的

6、，所以它的主要职能是为消费者提供商品和服务，并做好由此产生的管理工作。33. 连锁总部应具备的一般职能：（1） 制订贯彻和考核连锁体系的整体运营战略和经营计划（2） 明确组织形态（3） 人事管理（4） 资金运作管理（5） 商品采购（6） 营销（7） 情报搜集处理（8） 连锁门店的开发（9） 积累经营经验（10） 对员工的教育培训（11） 门店运营指导（12） 研发（13） 物流配送34. 连锁企业人才培训的特点：系统内复制、周期性活动、层次差异性、战略投资。35. 流动资产的定义：是指能够在一年内或超过一年的一个营业周期内变现或运营的资产。36. 存货一般占连锁企业流动资产的60%，最高可达到

7、80%。37. 销售毛利率=（销售收入-销售成本）/销售收入，反映了企业最基本的获利能力。38. 连锁企业可以自创品牌，然后委托生产厂家来生产，简称OEM，也叫“贴牌”。39. 集货是配送的首要环节，是将分散的、需要配送的物品集中起来，以便进行分拣和配货。40. 在职培训一般有两种：第一是职务转换，第二是随着企业内外部环境的变化，需要学习新知识适应岗位的要求。41. 连锁企业配送的基本功能要素主要包括集货、拣选、配送加工、配货、配装、配送运输和送达服务等。42. 基本的连锁企业竞争战略：1）总成本领先战略2）差别化战略3）目标集聚战略。43. 差别化战略又叫别具一格战略或者错位竞争战略，是指为

8、使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。差别化战略的风险：（1） 如果竞争对手采用低价策略，用户可能为了节省费用，放弃对差别化产品的需求，转而选择价廉物美的商品。（2） 如果消费者对产品或服务的差别化感觉并不明显，就会发生忽略差异的情况，则企业的差别化战略更彻底失败。（3） 差别化的产品很容易被跟风和模仿。（4） 过度差别化会适得其反，反而产生消费者流失的现象。差别化战略应注意：1）明确差别化的前提。2）明确差别化的内容。实施差别化的具体步骤：1）找出差异点。2）对差别化建设进行可行性分析。 3）确定差别化的强化点。44.连锁经营企业配送的基本要求：及时

9、、准确、安全、经济。45.MIS系统是管理信息系统，也是后台管理系统，是指为增加商品销售，在企业内部对商品计划、合同、购货、销货、调货、存货、核算、财务、统计分析、辅助决策的整体循环处理过程中，已数据信息为轴心、全面自动化的管理控制系统。46.企业文化意识：属于企业的无形资产之一，是企业组织内部的资源，大多数情况下，企业文化是一种抽象的意识范畴，是企业内员工群体的行为取向和意识观念，被概括性地表述出来。47.企业共同的价值观念规定了企业的价值取向，使员工对事物的评判形成共识，有着共同的价值目标，企业员工便会为他们所认定的价值目标去行动。48.企业文化的构成（1） 物质层文化（2） 行为层文化（

10、3） 制度层文化（4） 精神层文化49.企业文化导向性：企业文化规定了员工的行为准则和价值取向，影响了企业员工行为的产生，因此企业文化具有导向性。50.顾客满意战略：就是企业的整个经营活动要以顾客满意度为指标，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客利益。51.顾客的价值不在于顾客一次购买的金额，而是他一生能带来的总额，其中还包括他的口碑效应。52.获取顾客满意的价值的方法：（1） 深入了解顾客；（2） 建立产品质量和服务质量体系；（3） 积极以顾客为中心；（4） 对员工授权；（5） 另辟蹊径；（6） 精益求精；（7） 员工培训体系。

11、53.市场渗透就是利用当前的零售方式，扩大现有消费群的消费量。54.市场化战略：必须以市场为主导，完全按照市场规则来运作，适应市场经济的发展。这对处于继生产领域技术变革之后，把顾客满意作为自身经营宗旨的连锁企业尤为重要。55.市场拓展是指现有零售方式不变，但是开拓新的市场区域。56.超级市场革命：1930年，美国纽约长岛诞生了世界上第一家超级市场。57.超级市场的革新大致如下：（1）开架售货式的流行 （2）方便了消费者一次购买多种商品 （3）舒适的购物环境的普及。58.对超大型综合超市来说还需配备与营业面积相适应的停车场，一般的比例为1:1。59.集货是配送的准备工作。配送的优势之一，就是通过

12、集货形成规模效益。例如深圳中海物流公司为IBM公司配送时，先将IBM公司遍布世界各地的60多个供应商提供的材料集中到香港中转站，然后通关运到深圳福田保税区配送中心。60.超级市场的一般特征：（1）经营的品种以食品和日常必需品为主；（2）经营方式是自助服务、一次结算；（3）经营的原则是大量销售；（4）经营特色是低费用，高周转；（5）经营方针是廉价销售。61.超级市场的主要经营方式是自助服务、一次结算，支撑此经营方式的主要有以下几个重要的环节：（1）入口处必须备有购物篮和手推车（2）自选货场（3）鲜活商品冷风柜（4）科学的商品陈列（5）充足的理货员（6）出口处需要配备足够数量的收银机。62.超级市

13、场的需求特征：从超级市场的定义与一般特征里我们发现，超级市场是主要出售与普通大众生活密切相关的主副食品和家庭日常生活用品，为大众提供品种丰富、物美价廉的商品和良好的购物环境、优质购物体验的零售店。63.超级市场的商圈和目标客户是：“辐射半径为2km左右，目标顾客以居民为主”，所以选址一般都会强调靠近居民、商业中心或交通要道，最好是消费者步行10-20min能到达的地方。64.标准食品超市也称之为生鲜食品超市，其经营面积一般在1000左右。65.标准食品超市与传统食品超市不同的是：第一，营业面积相对大，传统的食品超市的营业面积一般在300-500；第二，它是以经营生鲜食品为主，其生鲜食品经营面积

14、一般占整个超市的50%-70%。66.仓储式商场是实行储销一体、低价销售、提供有限服务并采取自我服务销售方式的零售业态。大多也采取会员制，营业面积一般在10000以上，并设有较大规模的停车场。67.仓储式商场的经营特点：（1）仓储式商场一般采取以固定顾客为对象的会员制（2）仓储式商场所针对的目标顾客是中小型商户和大宗商品的购买者（3）仓储式商场采用低价销售策略，商品以批发价格供应会员68.便利店应具备的条件：（1）选址：商业中心区，交通要道以及车站、医院、学校、娱乐场所、办公楼、加油站等公共活动区。（2）商圈与目标顾客：商圈范围小，顾客步行5m以内到达。目标顾客主要为单身者、年轻人。顾客多为有

15、目的购买。（3）规模：商店营业面积也在100左右，营业面积利用率高。（4）商业售卖方式：以开架自选为主。结算在收银处统一进行。（5）服务功能：营业时间在12h以上，提供即时性食品的辅助设施，开设多项服务项目。69.服务性商品有很大的发展空间，而且在所有零售业态争相吸引客流的时候，便利店的服务性商品会带来大量的潜在客户。70.我国便利店的主导模式与类型：（1） 社区型便利店（2） 混合型便利店（3） 邻里型便利店71.便利店主要满足顾客的需求分几个方面：适量性需求、急需性需求、即时消费需求、零星需求、快速化需求、多元化服务需求、消遣需求、过路需求。72.服务性商品有很大的发展空间，而且在所有零售

16、业态争相吸引客流的时候，便利店的服务性商品会带来大量的潜在客户。但是便利店在设置服务性商品时，要以“便利性”和“有利性”相结合为标准，进行市场调研，评估需求的大小。73.便利店发展的影响因素：（1）人均GPD；（2）生活方式与业态发展的相互影响；（3）社会背景；（4）相关商业业态的发展；（5）消费习惯；（6）气候条件。74.便利店发展的影响因素人均GDP；便利店的发展与人均GPD有着很强的相关性，其规律为：（1） 人均GPD达3000美元时，便利店的概念逐渐被消费者接受，便利店开始起步发展。（2） 人均GPD达到5000美元的时，消费者的便利性购物需求增强，顾客需求与便利店的形态开始相结合，便利店的发展进入成长期。（3） 人均GPD达到10000美元时进入竞争期，同业竞争加剧，开始整合品牌。、（4） 人均GPD达到20000美元时进入成熟期，品牌进一步集中，市场格局出现寡头垄断，经营面更强调品质，商品更新速度加快，服务向多元化方向发展。