京东客服的顶岗实习报告Word文件下载.docx

1、京东商城（iphone版）是专为iphone、iPod touch用户推出的一款移动购物软件，具有商品浏览、商品购买、在线支付、订单速查、手机晒单、产品评价等功能，为用户打造便利的移动购物体验。 自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。京东商城拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。零

2、售市场截至2012年12月底，中国网络零售市场交易规模达13205亿元，同比增长64.7%。国内最大的两家电商公司，阿里巴巴和京东商城，阿里巴巴2012年交易额增长超100%，京东商城则接近200%。（二）企业的发展历程2013年3月30日晚间，京东商城正式将原域名360buy更换为jd，并同步推出名为“joy”的吉祥物形象，其首页也进行了一定程度改版。此外，用户在输入jingdong域名后，网页也自动跳转至jd 2013年3月京东商城旗下各个品牌网站搭配购正式上线2012年5月京东商城旗下日韩品牌网站迷你挑（minitiao）正式上线。2012年5月京东商城开放服务JOS上线（jos.360

3、buy），标志着京东商城系统的全面开放。2012年2月京东商城集团正式启动电子书刊业务，销售平台与智能手机/PC阅读客户端软件同步上线。京东商城酒店预订业务上线.2011年11月京东商城集团旗下奢侈品购物网站：360Top正式推出，高调进入奢侈品领域。2011年7月京东商城与九州通联合宣布，京东商城注资九州通医药集团股份有限公司旗下的北京好药师大药房连锁有限公司，正式进军B2C在线医药市场，为消费者提供医药保健品网购服务。2011年4月京东商城获得俄罗斯投资者数字天空技术（DST）、老虎基金等共6家基金和社会知名人融资共计15亿美元，这是中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的融资。2011年3月

4、京东商城获得ACER宏碁电脑产品售后服务授权，同期发布“心服务体系”，开创了电子商务行业全新的整体服务标准。2011年2月京东商城iPhone、Android客户端相继上线，启动移动互联网战略。京东商城上线包裹跟踪（GIS）系统，方便用户实时地了解追踪自己的网购物品配送进度。京东商城上线音像频道以及在线读书频道，深入图书音像领域，这意味着京东商城向综合型网站发展方向又迈出了一步。2010年12月京东商城“品牌直销”频道正式上线，宣告其开放平台正式运营。开放平台采取与联营商户更紧密的合作体系，商户可借助仓储、配送、客服、售后、货到付款、退换货、自提货等体系，优化网购体验，削减自建服务体系的成本，

5、消费者则可通过京东开放平台，购买到更丰富的商品。2010年11月图书产品上架销售，实现从3C网络零售商向综合型网络零售商转型。2010年8月京东商城在北京市正式推出家电以旧换新业务，京东商城成为首批入围家电以旧换新销售和回收双中标的电子商务企业。2010年6月京东商城开通全国上门取件服务，彻底解决网购的售后之忧。2010年4月手机版京东商城（m.360buy）正式推出，用户可通过搜索功能，搜寻目标商品的价格、库存等信息，还可以随时随地查询订单的配货、出库、配送等即时状态。京东商城完善的服务体系让用户摆脱电脑限制，网购信息触手可及。京东商城在上海市正式推出家电以旧换新业务，消费者可通过京东足不出

6、户享受家电以旧换新补贴。京东商城推出“售后100分”服务承诺自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题。在全面提升网购售后服务反应速度的同时，带给京东网友100%满意的服务体验。2010年3月京东商城收购韩国SK集团旗下电子商务网站千寻网（ qianxun），2011年5月重启千寻网，上线运营。京东商城“211限时达”极速配送正式推出，通过自身的“加速”，京东商城引领并建立着中国B2C行业的全新标准。京东商城坐落在成都的西南分公司成立，宣告京东以华北、华东、华南、西南四大物流中心为基础覆盖全国的销售网络正式形成。2009年10月 京东商城呼叫中心由分

7、布式管理升级为集中式管理，且由北京总部搬迁至江苏省宿迁市；升级后的京东商城全国呼叫中心在电话接听率、客户服务水平及业务流程管理方面得到了全面的提升。2009年3月京东商城单月销售额突破2亿元，成为国内首家也是唯一一家月销量突破2亿元大关的B2C电子商务公司。2009年2月京东商城获得国家商务部发放的“家电下乡”零售商牌照，成为首个承担家电下乡任务的电子商务企业京东商城尝试出售特色上门服务，此举成为探索B2C增值服务领域的重要突破，也是商品多元化的又一体现。2009年1月京东商城获得来自今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生的私人公司共计2100万美元的联合注资。也是2008年金融危

8、机爆发以来，中国电子商务企业获得的第一笔融资。2008年6月京东商城在2008年初涉足销售平板电视，并于6月将空调、冰洗、电视等大家电产品线逐一扩充完毕。标志着京东公司在建司十周年之际完成了3C产品的全线搭建，成为名副其实的3C网购平台。2007年10月京东商城在北京、上海、广州三地启用移动POS上门刷卡服务，开创了中国电子商务的先河。2007年8月京东赢得国际著名风险投资基金今日资本的青睐，首批融资千万美金。2007年6月京东正式启动全新域名：360buy，并成功改版。2007年5月京东广州全资子公司成立，全力开拓华南市场。广州全资子公司的成立代表着京东由北京、上海、广州三地为基础覆盖全国的

9、销售网络的形成。2006年1月京东宣布进军上海，成立上海全资子公司.2004年7月京东在全国首创即时拍卖系统京东拍卖场正式开业，目前已经成为各大IT电子商务网 站争相模仿对象之一。2004年1月京东涉足电子商务领域，京东多媒体网正式开通，启用域名：jdlaser。2001年6月京东成为光磁产品领域最具影响力的代理商，销售量及影响力在行业内首屈一指。1998年6月18日刘强东先生在中关村创业，成立京东公司。二、实习目的与要求（一）实习目的1、锻炼自己的动手能力，将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运

10、用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识。2、更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础。3、了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。（二）实习要求1、校内实习期间，严格遵守学校规章制度，服从专业老师的安排，做好笔记，注重理论与实践相结合，善于发现问题。2、校外实习期间遵守公司各项规章制度，有严格的时间观念，不迟到

11、不早退，虚心向有经验的同事请教，积极主动完成单位分配的任务，与单位同事和谐相处。3、每天都认真总结当天的实习工作所遇到的问题和收获体会，及时撰写实习日记。三、任务1、较全面、综合地了解企业的生产过程和生产技术;较深入、详细地了解企业流程制度及产品等相关知识;了解企业的组织管理、企业文化、产品开发与销售等方面的知识和运作过程。2、在专业比较对口的实习岗位上，努力将所学的理论知识与实际工作密切结合，并能灵活应用，使自己的专业知识、专业技能及工程实践能力均得到一次全面的提升。3、积累一定的工作经验和社会经验，在职业道德、职业素质、劳动观念、工作能力等方面都有明显的提高，逐步掌握从学生到员工的角色转换

12、，为毕业后的就业打下良好的基础，提高就业竞争力。四、基本要求 1、学生在实习企业必须遵守企业的各种规章制度和相应的劳动纪律，不能无故请假和擅离岗位。有特殊情况需要请假或改变实习企业的必须征得实习企业和带头领导的同意。2、学生在实习期间必须严格遵守岗位操作规程和安全管理制度，严防工作责任事故和人身安全事故的发生。3、必须遵纪守法，模范遵守公民的社会公德，不得从事法律法规、厂纪厂规、校纪校规所不允许的各项活动。4、努力工作，积极完成实习单位指定的工作任务，虚心学习，主动、诚恳地向老员工和领导沟通学习。5、应多与指导教师联系交流，及时得到教师指导。五、内容 一线客服的主要工作主要分为财务类、POP类

13、、大家电类、配送类、订单类、仓储类、采销类、少件类、综合类、售后类以及团购类等11大类，实习期间主要会遇到配送、订单以及售后三大类问题。（一）配送类问题京东有六大物流中心：物流中心覆盖省份华北（北京）物流中心北京、天津、河北、山西、内蒙古、山东、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆华东（上海）物流中心江苏、浙江、上海、安徽、钓鱼岛华南（广州）物流中心广东、广西、福建、海南西南（成都）物流中心四川、重庆、贵州、云南、西藏华中（武汉）物流中心湖北、湖南、江西、河南东北（沈阳）物流中心辽宁、吉林、黑龙江其中有一点，京东不支持跨各物流中心所覆盖的城市发货，如您的收货地址是天津，则不能从上海物流中心或广州物流中

14、心发货，所以很多客户打电话咨询，为什么地区不同，有货状态也不同，就是这个原因。京东配送增值服务，有“211限时达”、“次日达”、“晚间配送”、“预约配送”等，近期还有一些地区上线“311限时达”服务。正常周期是指在京东承诺的时间内送到。“211限时达”承诺：当日上午11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），第二天15：00前送达。服务说明：1.由京东自营配送且是京东库房出库的商品（偏远区域除外）。2.211限时达服务共覆盖全国125个区县。3.由于业务发展变化、行政区域更名等因素，211限时

15、达配送区域，可能会不时有扩大、变更或调整，具体区域请以京东最新确认为准。自营配送一般是35天；第三方配送失效是57天；乡镇地区710天；偏远地区1015天；境外发货的订单一般需要1530天。大家电商品在配送范围内，一般支持预定时间送货，客户可以在指定可以送到的时间内预定送货时间，一般送货之前配送人员会再次联系客户确认送货。以上这些是是告知大家在京东购买商品，商品配送中会遇到的问题，不仅是为了告知消费者想购买一份优惠放心的商品，享有一次愉快的购物体验，在京东首页的详细的说明。（二）订单类问题订单中同样有大大小小的问题的出现；1、取消订单，一般情况下，订单在“等待客户收货”状态之前，客户在我的订单

16、里面可以自行操作取消订单，如果商品已经派送，无论是客户还是客服都不能够拦截物流，这个时候如果客户坚持要取消订单，只能建议客户拒收商品，客服要做的就是通过京东ERP系统，在客户订单中留言取消订单，并且核对客户至少三项信息（手机号码、收货地址、收货人姓名等），并告知客户，对于货到付款的订单，如果一个ID帐号在一个月内有过1次以上或一年内有过3次以上，无理由不接收我司配送的商品，我司将在相应的ID帐户里按每单扣除50个积分做为运费；时间计算方法为：成功提交订单后向前推算30天为一个月，成功提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。2、催单，催单一般情况下是最常接到的客服电话，因为京东

17、有211、次日达、311等等，所以网购人员想当然的认为今天购买明天必须收到，这是不熟悉京东流程的人认为的，京东自营商品大城市一般是1-3个工作日，中小城市一般3-7个工作日，镇或者农村一般是7-15个工作日。对于第三方商家的商品，也是pop商家，它的商品配送时效一般是7个工作日。3、价格保护，京东的商品价格随市场价格的波动每日都会有价格变化，下单后订单中某种商品很可能出现降价行为，京东出于消费者利益考虑，推出价格保护服务。客户可在订单签收前申请价格保护，申请成功，可按照提交申请时商城售价支付，或通过积分形式返还差价。（三）售后服务售后问题就比较繁杂了，一旦客户签收商品之后，遇到的所有问题都可以

18、归为售后问题。退换货总则京东承诺符合以下情况，由产品售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退换货，15日内可以换货（不含客户个人原因），客户可在线提交返修申请或者与京东的客服中心联系办理退换货事宜。具体退换货标准如下：（1）国家法律所规定的功能性故障或商品质量问题，经由生产厂家指定或特约售后服务中心检测确认，并出具检测报告或经京东售后确认属于商品质量问题。当地无检测条件的请联系京东客服处理。（2）到货物流损、缺件或商品描述与网站不符等京东原因，物流损指在运输过程中造成的损坏、漏液、破碎、性能故障，经售后人员核查情况属实。缺件指商品原装配件缺失。京东审核期间可能需要快递人员证明或要求您提供实

19、物照片等，以便售后人员快速做出判断并及时处理。（3）其他原因，除以上两种原因之外，如个人原因导致的退换货，未使用且不影响二次销售（商品原包装未拆封）。（夺宝岛售出商品除外）（钻石及以上级别客户免运费由您承担商品返回京东的运费运费标准。钻石及以上级别客户不受限制，由京东承担所有运费。所以在京东上购买商品，特别是电子产品、奢侈品等一些会影响二次销售的商品，在购买之前一定要做好详细的咨询，因为这些商品一旦购买没有质量问题，商品外包转打开，是一律不予退还，所以购买时请慎重，不要抱有侥幸心理。六、过程 1、了解企业文化 在实习开始时，企业组织大量的领导给我们进行了长达十天的企业文化的培训，让我们了解到京

20、东商城是360buy京东商城秉承“以人为本”的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，努力为用户创造亲切.轻松和愉悦的购物环境；不断丰富产品结构，以期最大化地满足消费者日趋多样的购物需求。 京东商城为了促进网上交易的诚信化，支付宝公司于近期进行了一次大规模的网上商家诚信评选活动，京东商城1网360BUY京东商城作为目前中国最大的3C产品网上商城，荣获支付宝信誉商家前二十名，京东商城网在本次评选中京东商城亦是IT电子商务公司中唯一获此殊荣的商家。充分证明了京东商城网360BUY京东商城的诚信经营获得了广大客户和同行的认可。2、企业实习我的岗位是一线电话客服，主要工

21、作就是解决客户来电问题，两个月的使用期，刚上线的两个月主要是订单类问题。例如：给客户查物流信息，催订单，取消订单，其实这些正常的订单物流都容易解决，碰到超期的订单，客户就发火了，这个时候就不是简简单单的解决问题了，安抚客户是最重要的。超过两个月，我们就要接一些很复杂的售后电话了，有时候还会接到投诉的客户，这些电话的难易程度是慢慢加深的。3、理论与实际的结合 为了能够更加深入的进行车间实习，在实习过程中，我们结合了所学的书本知识与实习的要求，将理论与实际进行了完美的结合，也更加的促使我们不断地进行学习与研究。4、实习工作总结 在实习中，我们将每天的工作、观察研究的结果、收集的资料和所听报告内容等

22、均记入到了日记中。下班后主管会为我们一一解答。七、总结将近五个月的实习期已经结束了，回来之后一直专心写论文，看到一些工作上的资料，心里还有点遗憾。因为工作很好，离开京东不免有些可惜，不过还好如果想去，我还有机会，只不过应该不会再去京东，再去做京东的电话客服了。还记得当时一起去实习的有40个左右，有同班同系，还有别系的同学。当时人事招聘员对我们说，工作一个月、三个月、半年，这三个时期都是心里动荡期，这三个时间里人都容易跳槽。我们是12月14号到公司报到，那天正好是周五，签了合同后我们就来了个双休，很不幸的是第二天就有同学离开了，原因是工作地点太偏僻。距离春节大概也就是一个月左右的时间，放假来了之

23、后才发现，同学已经走的差不多了。其实每一个同学的离开都会引起其他人的骚动，都在预谋着什么时间离开，去自己想去的城市。我也是这样。一直到我们以交实习论文为理由离开公司时，仍有同学在坚持，无论是出于没有后路或者干脆为了论文而留下，还好我们都坚持了下来，想想也挺为自己骄傲的。我想这次的实习经历会永远留在我的记忆里，而在实习中学会的坚持、责任感也会成为我今后人生的动力，更为以后路上的坎坷挫折做铺垫。人可能就是在一次次的不断地超越自己的过程中攀登到自己人生的顶峰的，就像破茧成蝶一样，一旦突破了限制自身发展的瓶颈，那么胜利就离你不远了。现在的顶岗实习支教就如同一个破茧的过程，我们都在被一件件大大小小的事情

24、磨练着，我们都在完成各自的每一件任务之后留下属于自己的精神财富。就这样不断的积累、不断的探索、不断的超越。我相信在不久的将来我们一定会因为由量变的积累达到质变的飞跃的。在我看来，超越其实是一种挑战，是一种创造，它相当的时候更倾向于人格的塑造。白岩松曾经说过“人格是最高的学历”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面对摆在自己面前的一切困难。当我把这种超越带给自己甚至传染给学生的时候我就是成功了。八、致谢出来社会小半年，已经是半个社会人了。不能再向学生那样，某些时候可以随心随意。校外企业顶岗实习，为我们提供了一个很好的实践机会，可以让我们更好的把理论应用于实践，在实践中领悟理论，更可以学习

25、到很多书本上学习不到的、甚至比理论知识更实用的业务知识。经历了这一次实习，我渐渐的认识到，每一份工作或每一个工作环境都无法尽善尽美，但每一份工作中都有许多宝贵的经验和资源，如失败的沮丧、自我成长的喜悦、温馨的工作伙伴、值得感谢的客户等等，这些都是工作成功者必须体验的感受和必备的财富。如果每天怀着感恩的心情去工作，在工作中始终牢记“拥有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定会收获很多很多。在你收获很多很多的同时，你会发现自己已经在锻炼中变得勇敢，坚强，乐观，阔达。这样的你，是不断前进的走在成功的路上的。最后，感谢这一段曲折的时光，感谢每个我所在的企业，感谢企业领导以及上司对我的重视和栽培，感谢我所遇到的同事们，你们一路给我帮助和支持，让我在前进的路上充满着激情和勇气！感谢河南商专，让我在短短的两年时间里认识到很多的良师益友，让我在知识的海洋中不断吸取知识不断的完善自己，感谢各位辅导老师的辛勤付出与教导，给我们无微不至的呵护，让我们在工作中振作起来并且找到迷茫的出口！指导教师评语：论文成绩：指导教师签名：年月日论文答辩小组意见：组长签字：系审核意见：主任签章：河南商专教务处制