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1、作为国内财产保险市场的领导者，人保财险公司在我国车险市场上占据7%0以上的市场份额。另外，其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处。所以以该公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。最为重要的是，多年以来本人一直在人保财险公司从事车险市场营销工作，并在实际的工作中，就车险承保与理赔环节的管理方面积累了大量的素材与实践经验。本文采取理论与实践相结合的方法来分析问题、解决问题，使研究具有更加广泛的应用性。通过对该项目的研究，也使我的工作经验有了理论的基础。2、相关研究文献综述对于保险企业的内部经营机制，国内外都作了大量研究。国际上，信息

2、经济学创始人斯蒂格利茨是率先对保险市场“逆选择”风险和道德风险进行理论研究的经济学家之一。1976年斯蒂格里茨与罗斯查尔德合作研究了保险市场的不对称信息问题。针对保险市场上出现的逆向选择和道德风险等问题，斯蒂格里茨和罗斯查尔德给出的答案是只对投保人实行部分保险。保险公司（信息较少的一方）可以给投保人（信息较多的一方）以有效的激励，让客户提供他所面临的风司提供给客户不同的折扣政策（高保险费加低自赔率和低保险费加高自赔率）供其选择，从而得到与顾客相关的风险的信息，这样就可以对投保人的风险级别进行细分。斯蒂格里茨实际上证明了买卖双方拥有信息较少的一方可以直接从拥有信息较多的一方获取信息，即对于某一交

3、易提出一系列的可替换的合同方案来让对方选择，斯蒂格里茨把这一过程称作“通过自我选择的信息甄别（sereeningThroughSelf一seleetion）”。对于国内保险公司承保中存在的问题，高卫东在承保风险与核保制度（1999年第7期中国保险）一文中指出目前承保风险的八种问题:（1）通融承保，（2）押宝式承保，（3）超能力承保，（4）欠费承保，（5）以赔促保，（6）免费赠保险，（7）条款管理不严，（8）单证管理不当。也提出了关于核保制度建设的建议:建立核保机构;建立核保人考核、定级、监督和轮换上岗制度;强化成本意识，限制高亏损的险种，坚持“承保有利润”原则;建立全民风险意识;抓好对代理人、

4、营销员的业务培训、纪律教育和严格管理，防止为了钱而不顾风险承保“垃圾业务，;建立严格分保制度，分散危险，控制责任，扩大直接业务的承保能力。同时中国保险业费率市场化也引起了理论界对费率厘定方面的研究。余组典、涂欣在车险条款汇率改革后保险监管难点分析（2002年第5期保险研究）中提出，应该加紧建立分险种车险数据库，完善定价机制;严格市场界限，避免地区之间的恶性竞争;加紧建立多次报价下的价格同盟;分险种实行封闭式管理;消除险种之间的补贴。黄振华、赵大志在车险:费率市场的旋风（2002年第n期上海保险，18页）中提出要积累原始数据，细分客户需求，合理厘定费率。复旦大学的尚汉骥、沈烨、张晓宇在费率厘定机

5、构的运营及其意义（1999年第8期上海保险，第12页）中，呼吁中国逐步建立起独立的费率厘定机构，适应保险业的发展。另外，车辆保险的风险管理也日渐受到重视。李琳在控制机动车辆风险管理的若干对策（2002年第2期福建师范大学福清分校学报）里提出，风险管理要成为贯穿承保和理赔的警戒线，要把业绩考核与风险管理联系起来。理赔服务作为保险公司服务的重点，其存在的问题一直以来也备受关注。针对国内保险业在车辆理赔管理的问题，刘宽在保险公司服务的核心内容一理赔（2003年第1期中国保险管理干部学院学报）一文中，认为由于补偿是保险的基本职能，决定了理赔是保险公司服务中最关键的部分。并总结了当时国内保险业理赔管理中

6、存在的几个问题:（1）速度慢，理算拖拉;（2）理算不准确;（3）理赔时同承保时承诺不符;（4）少数员工利用职权“吃、那、卡、要”;（5）标准不一。并分析了具体的原因，提出了提高服务水平，赢得良好险理赔的概率分析（2004年第2期保险研究）中，运用概率论的方法对保险理赔进行了分析，并在此基础上利用正态近似给出了短期个体风险模型的解算方法，作为算法的应用，讨论了有关保险定价的实际例子。在理赔过程中的定损问题上。唐金城、戴迎春在机动车辆保险计算机定损初探（上海保险2000年第1期）初步设计了一套计算机定损方案。吴玉兰在远程定损控制车险经营风险方案论证（2001年第4期保险研究与实务）提出通过远程定损

7、的技术手段达到控制车辆经营风险的目的。远程定损是利用现代信息传递方式将事故现场、相关文字资料以及现场定损人员的事故分析报告实时传送到核赔处理中心以高效、准确快速的核赔方式替代目前人为的估计误差及道德风险，以期达到控制车险经营风险提高保险公司偿付能力的目的。吴玉兰在此文中作了远程定险的可行性论证，并且作了技术分析和方案设计。贾立新、刘文玲、武一民在机动车辆定损模式的分析与研究（2003年第3期保险研究与实务）中指出目前的定损模式是定损人员将定损单传到核价员处，核价员完成定损单，这种模式工作效率和透明度都较低，建立电子化网络化的事故车辆定损系统是保险公司定损工作发展的必然模式。总之，针对保险公司内

8、部控制中的承保和理赔问题近年来讨论越来越多，达成了很多共识，并应用于保险公司实践。3、本论文研究思路本论文采用理论与实证相结合的分析方法，通过对人保财险公司的机动车辆承保与理赔问题展开全方位的讨论，来分析我国机动车辆保险中存在的问题及治理对策。全文共分为四部分。第一部分展示人保财险公司机动车辆保险业务的历史及承保与理赔管理的现状。第二部分讨论人保财险公司目前机动车辆承保和理赔两个环节存在的各种问题。接下来一部分分析这些问题产生的原因及其造成的影响。最后笔者提出了人保财险公司解决这些承保与理赔环节中问题的对策:设立统一的承保风险评价体系;建立费率厘定标准体系;完善大型风险项目再保险机制:建立专业

9、损失评估标准，及时、准确确定损失;减少理赔管理层次，加快理赔速度;强化财务管理在车险承保、理赔管理中的中心地位。1、人保财险公司机动车辆保险的历史与现状1.1人保财险公司机动车辆保险的历史机动车辆保险属于财产保险的一种，它是以机动车辆本身及机动车辆的第三者责任为保险标的的一种运输工具保险，国外称为汽车保险。机动车辆保险合同中承保的标的包括汽车、电车、蓄电池车、摩托车、拖拉机、各种专用机械车及特种车。它能够切实保障机动车辆保险的被保险人和交通事故受害者在机动车辆发生保险责任事故，造成车辆本身损失及第三者人身伤亡和财产损坏或损失时，得到经济补偿，最大限度地减少所造成的损失，能够促使交通事故损害赔偿

10、纠纷的及时解决，促进社会的稳定。人保财险公司原名中国人民保险公司，曾经是我国最大的国有独资保险公司。自2003年公司完成股份制改造后，便更名为中国人民财产保险股份有限公司。从历史上看，原中国人民保险公司早在二十世纪50年代初就开办了汽车保险，但是不久社会上就出现了对这一保险的争议，不少人认为汽车保险以及第三者责任保险对于肇事者予以经济补偿会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响，于是在1955年停止办理汽车保险。直到70年代中期为了满足各国涉外车辆的保险需要开始办理以涉外业务为主的汽车保险。1979年2月5日中国人民银行全国分行长会议做出了恢复国内保险业务的重大决策，到1980年12月中国人民

11、保险公司己在全国28个省、自治区、直辖市恢复了分支机构，全面恢复汽车保险业务以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要。随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发展了巨大的变化，汽车迅速普及，机动车辆保险业务也随之得到迅速发展。从1980年以后车险在我国财产保险市场始终占有重要的分量。人保财险公司作为老牌国有企业，其承保的机动车辆数也从1980年的7922辆迅速上升到1999年的1494.47万辆，保费从728万元上升到314亿元进而上升到2003年的353亿（见表2一1），在我国机动车辆保险市场上占有大部分市场份额。目前，随着车险市场竞争主体增加，虽然人保财险公司市场份额在逐年下降，仍占据着

12、市场主导地位。1.2人保财险公司机动车辆保险的现状随着汽车在人们日常生活中的广泛使用，机动车辆保险也成为财产险业务中最重的一块。在全国范围内，车险的保费收入大概占了各公司产险的6%0以上。就人保财险公司来说，2003年机动车辆保险保费收入占总保费收入的66.%6，已发生净赔款占总额的74.4%。我国过去采用严格的机动车辆保险条款费率管理制度，各保险公司实行统一的条款费率，由于实行统一的条款费率，广大机动车辆所有人在投保时对机动车辆险种没有选择的余地，而且各保险公司在经营上受到很大的限制，并经常出现保险公司违规经营，在机动车辆保险费率上大打价格战，影响保险业正常发展的恶性竞争情况。随着市场经济改

13、革的逐步深化，对于费率自由化的呼声日高。保监会首先在广东地区对机动车辆保险费率进行改革试点，并在此基础上对原有的机动车辆保险条款费率制度进行改革。2002年3月4日，保监会发出改革机动车辆保险条款费率管理办法有关问题的通知（保监发200226号）规定，机动车辆保险条款费率管理办法改革后，保监会不再制定统一的机动车辆保险条款费率，各保险公司自主制定、修改和调整机动车辆保险条款费率，经保监会备案后，向社会公布使用。同年8月15日保监会又发出关于改革机动车辆保险条款费率制度的通知（保监发2002187号），根据此通知，自2003年1月1日起，在全国实行新的机动车辆保险条款费率管理制度，2000年版机

14、动车辆保险条款及费率规硕士学位论文第2章人保财险公司机动车辆保险的历史与现状章不再执行。随后，保监会根据新的机动车辆保险费率管理制度实施后部分保险公司同时使用两套机动车辆保险条款，即公司自行开发的机动车辆新条款和以公司名义报批的原统颁条款。但这在一定程度上影响了车险市场的稳定，于是保监会在2003年2月发出关于停止使用原机动车辆保险统颁条款的通知（保监发200313号），其中规定各保险公司应于2003年4月1日前停止使用原机动车辆统颁条款（包括统颁费率简单打折产品）。至此原机动车辆保险统颁条款费率正式退出机动车辆保险市场。面对保监会对车险监管政策的调整，人保财险公司也于2003年对车险业务进行

15、了改革，改革后新车险业务呈现出以下特点:1.21自行确定车险品种2003年以前的旧车险有7个条款，包括2种主险和5种附加险，机动车辆保险费率由保监会统一制定，保险单据也采用统一的格式，保险公司没有过多自主选择的余地。“机动车辆保险产品市场化”改革后，保监会不再统一规定车险条款，而由各家保险公司自行制定。人保财险公司2003年启用的机动车辆保险条款体现了细分市场需求、细分客户群体、细分风险特性，量体裁衣，实行个性化产品、差别化费率的方案。设计开发了8个主险条款和配套的n个附加险条款，以满足客户的多样化选择（见附件一）。条款中，既有按客户种类和车辆用途划分的家庭自用、非营业、营业三大类客户群为主的

16、汽车损失主险条款，又有以车辆类型划分的特种车辆、摩托车、拖拉机专用条款，还有综合不同客户一些车辆综合性保险需求，不分客户群和车辆类型的机动车辆保险条款。如在家庭自用车辆损失保险条款中，增加了玻璃单独破碎和自燃责任，对家庭自用车辆、非营业车辆增加了车身划痕损失险等。附加险也增改不少，在风险特性、用车性质、行车地域、客户群、出险后的处理原则等方面做了细致的划分和规定，险种的细化和多样化能让客户“量体裁衣”，自行灵活选择组合。车险条款改革的必然结果是车险产品的多元化。人保财险公司为推出特色产品做了充分的准备，在机动车辆保险市场化进程中的不同阶段、针对不同的人群制订了多款可供选择的条款，使新型条款更加

17、个性化、更加人文化。1.22自行厘定车险费率2003年保监会对多年以来的大一统费率制定体系实行了市场化改革，这次改革实际上就是把条款、费率的制定由政府行为转变为企业行为。改革停止了硕士学位论文第2章人保财险公司机动车辆保险的历史与现状统颁条款，把费率的制定权交给各保险公司，由保险公司负责制定条款费率，并报保监会审批。保险公司各分支机构经总公司授权，也可对条款费率进行微调，报所在地保监办审批，经审批后的条款、费率须向社会公布后可使用。在人保财险公司的车险费率表中，按照车险市场竞争的激烈程度、经营状况和地区道路差异等因素将全国划分为A、B、C、D4类地区。其中A类地区主要指深圳、大庆，B类地区包括

18、东南沿海、华北（含北京）等地，C类地区包括新疆、云贵、华东、福建沿海等地，D类包括西藏、青海、东北、内蒙古等地。从A类到D类地区，保费价格逐步升高，不同地区的最大费率差距能达到20%以上。车种、用途、驾驶人等也都成为决定保费差异的因素。公司车险新费率实现个性化，根据客户的不同风险程度核收保费，充分体现费率厘定的公平原则。1.23自行制定车险代理人制度尽管保监会鼓励保险公司直销，但据了解，代理制在车险销售渠道中仍占绝对主导地位，而且车险代理商在今后会越来越多。人保财险公司之所以采取代理制，一是因为车险直销成本大，不利于针对个体客户。由于每个车主的险种需求都不一样，车辆种类也五花八门，建立直销点的

19、成本要远远大于代销成本，二是因为车险是必买的保险，只要有车就得买车险，不需要通过直销来推广，让消费者在买车的地方办理保险更为方便。当然人保公司也鼓励消费者直接投保，比如规定通过电话和网上投保可获6%的优惠。随着保险业竞争的不断加剧，各保险公司对新车销售保险代理业务的竞争亦呈现白热化局面，在片面追求保费收入的指导思想下，争取更多的客户成为保险公司的主要目标，竞争的主要手段集中体现在支付高额代理手续费上。根据保监会的规定，车险业务代理手续费一般为8%，但是目前一些保险公司将代理手续费作为争夺市场的主要“杀手铜”，肆意抬高代理手续费，其他保险公司竞相效仿，甚至变本加厉。这使得人保公司车险代理手续费支

20、付标准水涨船高，曾一度高达20%一30%。除此之外，新车代理保险竞争不仅在不同保险公司之间，甚至在人保财险公司的内部不同分支机构之间的竞争也非常激烈，一些分支机构为了完成上级的业绩考核，自行提高代理手续费比率，达到其所需要的短期目的。因为高额代理手续费支出严重影响到公司车险偿付能力和公司的经营效益，所以自2004年以来，人保财险公司开始加强对车险代理业务的管理，制定出相应的规定来限制代理手续费的支出。1.24在承保、理赔的某些方面仍受到政府干预由于我国汽车保险市场存在外部性、寡头垄断、不完全信息、道德风险和逆向选择等问题。因此，通过市场手段如发展竞争机制、中介市场、经验保费、限制保险范围和保险

21、分类等只能纠正部分市场失灵，其余的市场不完全部分则必须由政府管制加以解决，使市场机制在各项政府管制政策中隐性地发挥作用。然而，在我国车辆保险市场上，过多的政府管制、不必要的行政干预和政府管制的市场“真空”同时存在。中国的特殊国情决定了保险公司与政府机构有着某种特殊联系，渴望借助政府行政权力的心理使得保险公司面对政府的干预常常无可奈何。在车险承保方面，政府机构往往利用行政权力干涉保险公司经营，例如:控制车险费率、强制建立新车共保体。同时，部分地区保险公司在车险展业过程中与政府部门联合发文，推行强制车辆保险的做法也暴露了个别政府机构的权力寻租现象。有的政府主管部门凭借手中权力强制客户到某一保险公司

22、投保，否则不予办理验车、审证等手续，剥夺了客户自愿选择投保的权利，也影响了车险市场的公平竞争环境。在车险理赔方面，有的采取各种手段插手车辆定损，巧立名目，从中获益，扩大了保险公司的赔款支出、费用支出的等等。比如，对车辆发生的损失指定物价部门定损，对交通事故车辆维修指定修理厂。这些部门往往利用它的垄断性对保险公司进行盘剥，或是有意提高损失金额，或是漫天要价，对保险公司的正常理赔工作造成不利的影响。1.3人保财险公司现阶段承保和理赔关系及流程1.31承保与理赔相互支持、相互依托机动车辆的承保是指:保险合同订立的过程，包括对保险标的的分析和选择，费率的合理厘定以及保单的签发。承保是保险公司经营中的关

23、键环节，承保数量的大小和质量的高低关系着保险公司能否稳定经营、健康发展。机动车辆保险的理赔是指:保险标的在发生保险责任范围内的自然灾害或意外事故造成损失时，由保险人根据保险合同规定，进行经济补偿的具体运行过程。它是一项政策性强，知识面广，影响大，手续繁杂的工作，它不仅是检验承保质量、促进业务开展的重要环节，同时也是保险补偿职能的集中体现和社会各界考验保险公司是否“重契约、守信用”的关键所在。承保与理赔是机动车辆保险的两个重要组成部分，它们之间的关系密不可分，主要表现为:承保为理赔提供法律依据。承保确定的是保险人与被保险人之间的保险合同关系，在这个合同中明确的规定了保险责任范围、责任免除范围、保

24、险期限、保险金额、赔偿限额以及赔偿处理等保险合同条款。理赔是在保险合同生效后，在保险期内保险人对被保险标的因发生保险事故而造成的损失进行补偿。那些损失应该予以补偿、如何补偿、补偿多少都是严格的依照保险合同中约定的条款来确定的。承保为理赔提供资金保障。保险是在“大数”法则基础上建立起来的一种互助性活动，这一点在机动车辆保险上表现尤为突出。由于保险事故发生是偶然的、不确定的，所以保险是由许多人交一定数量的保险费来保障其中某个或某几个人在发生损失后得到补偿。承保的目的就是收取足够的保险费，建立保障基金，以确保在理赔过程中被保险人得到相应的补偿。理赔是承保价格计算的依据。承保过程中，保险费的计算总是根

25、据同质风险的赔付率来计算的。以往的赔付率水平高，则在保险费率的厘定也会随之调高;以往赔付率水平低则保险费率也会降低。拿机动车辆保险来说，2002年以前，私家车赔付率一直很低，所以在2003年年初私家车保险费率大幅下调;但是随着私家车的普及，大量新手驾车上路，事故发生频率急剧上升，因此2004年以来，人保财险公司3次调高保险费率。优质的理赔服务为承保提供坚实的客户基础。商业保险公司提供的保险服务主要体现在理赔服务上，保险赔偿是否准确及时直接关系到一家保险公司的声誉。一个理性的客户总是会选择一家实力雄厚、理赔服务水平高的保险公司进行保险。因此要扩大承保的保费规模和保险市场的占有率，优质的理赔服务是

26、重中之重。1.3.2承保与理赔流程图研究人保财险公司车辆保险的承保和理赔问题，我们首先要了解人保公司的承保和理赔的基本程序。图2一1和图2一2分别是人保财险公司的承保和理赔流程图，说明了该公司车辆保险的承保和理赔流程。承保流程图承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。理赔流程图人保财险公司车险理赔的基本程序:第一步，接到出险通知;第二步，损失检验;第三步，审核各项单证;第四步

27、，核定赔偿金额:第五步:支付赔款。因为机动车辆保险的理赔工作具有自己的特点:被保险人的公众性、损失率高、损失幅度较小、标的流动性大、受汽车修理厂的约束、道德风险普遍，所以人保财险公司的车险理赔流程存在许多中间环节。2、人保财险公司在车险承保与理赔环节存在的问题2003年以前我国的机动车辆保险一直受到政府的严格监控，各家财产保险公司必须执行国家统一的保险条款、保险费率和赔偿标准，这严重束缚的机动车辆保险业务的发展。经过长时间的酝酿，中国保险监督委员会同意自2003年1月1日起各家保险公司按自行制定的机动车辆保险政策开展业务。以人保财险公司为首的各家保险公司纷纷开始对其车险业务进行改革，向市场推出

28、风格各异的保险产品。但是由于改革时间短，旧的观念一时间难以转换，人保财险公司在机动车辆承保与理赔环境暴露出许多问题，主要表现在:2.1承保环节存在的问题目前来说，国内保险公司，包括人保财险公司，车险的承保方式都存在很多缺陷。不规范运作给公司带来经营风险失控，进而会危害公司的稳健经营。以人保财险公司为例，其在承保环节就存在如下问题:2.1.1承保过程未能识别和判定存在的外部风险在机动车辆承保过程中，由于被保险人没有履行如实告知义务，保险公司在承保时未能识别以下两种外部风险:“逆选择”风险。保险市场中的“逆选择”是由保险人和被保险人之间的信息不对称引起的。受利益的驱使，投保人在投保时往往是将风险状

29、况差的标的向保险公司投保。而保险人调查成本的高昂使其一般采取以该类风险的平均损失为基础收取平均保费的做法。当一些低风险的潜在购买者发现基于平均损失的费率对自己太高的时候，就不会购买保单。而高风险的消费者则会继续购买保单，而使相应的风险集合的平均损失和承保费率进一步提高，导致更多的人退保。连锁反应下去，可保风险最终变为不可保风险。“逆选择”风险的存在无疑会降低承保的质量，增大保险公司的赔付率，影响保险公司的经营效益。道德风险。道德风险的产生主要有三种情况:一是由欺诈的需要而订立保险合同:二是由于保险关系的确立，被保险人丧失道德观念，蓄意制造保险事故:三是由于保险关系确立后，被保险人或投保人存在侥

30、幸心理和依赖心理，而在实际中疏忽大意，不负责任。道德风险会增加风险发生的概率和损失的严重程度，使保险损失超过预计的规模，从而给保险公司带来财务亏损的可能。这两种外部人为风险的存在无疑加大了人保财险公司车险业务的经营风险。所以如何通过费率杠杆、法律手段来化解这种风险，对人保财险公司来说是一个极大的挑战。2.1.2承保过程中存在众多的违规操作违反承保权限即授权规定，擅自承保超额标的、高风险标的。有的分支公司忽视上级公司下发的有关承保权限规定，对承保金额超过本级公司权限的业务，不上报就承保签单这些业务主要集中在第三者责任险、和特种车辆保险业务上;有的分支公司把上报流于形式，走过场，上报材料敷衍了事，缺少对保险机动车状况和风险情况的研究分析;有的分支公司在承保车队业务或超过承保权限的业务时，不通知上级公司，在承