银行新员工柜面情景演练业务案例.docx

1、银行新员工柜面情景演练业务案例银行新员工柜面情景演练业务案例2020年最新银行新员工柜面情景演练业务案例名目情景演练案例之一：现金存取款 (1)情景演练案例之二：转账汇款业务 (2)情景演练案例之三：签约电子渠道业务 (3)情景演练案例之四：开通短信提示等业务 (4)情景演练案例之五：办理新开户业务 (5)情景演练案例之六：办理挂失类业务 (6)情景演练案例之七：办理对公开户类业务 (7)情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务 (8)情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务 (9)情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务 (10)情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务 (1

2、1)情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语如：您好，请坐等向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应当先收款后记帐，取款业务应当先记帐后付款，大额存取款业务请客户供应有效身份证件并联网核查；3.取款业务留意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，

3、双手递送客户存折及身份证件等物品，取款业务提示客户留意平安；6.用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当用法标准效劳用语如：您好，请坐等向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，假设为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据进展系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业

4、务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进展打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可依据行内业务类型推举客户用法网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，便利更快捷；6.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持银行卡至柜面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立微笑迎接客户，

5、问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.告知客户办理业务的手续费或工本费如网银U盾等事项；3.依据客户所填写单据内容进展核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；5.如有必要，简洁介绍业务操作及用法方法，引导客户通过大堂经理进展激活等；6.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之四：开通短信提示等业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；大堂经理小李；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生代发工资客

6、户，前来柜面办理短信提示业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.柜员小王应站立微笑问候客户如：您好，请坐等并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；2.依据客户填写单据内容进展输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；3.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计

7、主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.告知客户办理新开户业务的年费、工本费或帐户管理费等事项；3.假设为代理业务留意进展客户本人核实等；4.依据客户所填写单据内容进展核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.如有必要，可依据行内业务为客户推举网银等电子渠道业务，便利客户用法；7.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效

8、劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之六：办理挂失类业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持身份证至柜面办理挂失业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.告知客户办理挂失业务的手续费、工本费等事项，同时提示客户挂失有效期；3.假设为代理业务留意进展客户本人核实等；假设为金额超过5万等大额挂失业务留意联络客户经理进展真实性核实；4.依据客户所填写单据内容进展核对客户信息并

9、输机操作、打印同时须会计主管受权；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，再次提示客户挂失业务办理的有效期，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之七：办理对公开户类业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生至柜面办理对公开户业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件、营业执照、组织构造代码证等证件，核实是否为本人办理，同时进展联

10、网核查；2.假设为代理请客户出具有效的受权书，留意查看客户所供应证件的真实性、有效性等，审查所填写单据的完好性；3.提示客户收费要求与标准；4.预备客户需填写单据并提示客户加盖单位公章、法人章等；5.请客户领取印鉴卡片，并引导客户填写同时加盖预留印鉴；6.整理全部单据、复印件等资料，检查是否有遗漏，告知客户业务受理时长；7.请会计主管复核后进展输机操作，同时留意进展人民银行帐户管理系统报备工作；8.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送回单，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务一、案例

11、角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持身份证至柜面办理客户信息变更等业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.依据客户所填写单据，留意查看系统客户预留信息，与客户进展核对后进展输机操作、打印，如有必要请会计主管进展受权；3.请客户核对打印内容并在签名处签字；4.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练

12、案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持银行卡、身份证至柜面办理领卡、换卡、卡激活等业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡、有效身份证件等，同时进展联网核查；2.核对业务是否需本人办理，同时提示客户办理换卡业务的工本费问题；3.如有必要，办理领换卡业务应登记相关登记簿并请客户签字确认；4.卡激活业务须为客户设置交易密码，进展输机操作后进展打印，双手递送单据并请客户核对打印内容，在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求如

13、：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据、银行卡与身份证件，用法规范效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持银行卡至柜面办理水电费、手机费缴纳业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡等单据；2.留意审核客户供应信息与系统记录是否全都，与客户进展确认后发起扣款交易，进展输机操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应提示客户代扣

14、类业务可办理签约自动扣收；4.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务一、案例角色客户-张先生；柜员-小王；会计主管-刘主任。二、案例描绘客户张先生持身份证至柜面办理领取自助设备吞卡业务。请问在这个时候应当如何处理？三、案例流程1.用法标准效劳用语如：您好，请坐等站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进展联网核查；2.留意审核客户证件与银行卡信息是否全都，同时进展输机操作、打印；3.请客户核对打印内容并在签名处签字，如有必要应登记相关登记簿并请客户签收；4.询问客户有无其他业务需求如：请问您还有其他业务需要办理吗？，同时双手递送单据，用法标准效劳用语如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走微笑站立送别客户。