前厅部技能竞赛评分细则.pdf

1、序号细则1妆容女生：画腮红、口红、眉毛；男生：无胡须，无鼻毛2头发不染发，女生：长头发盘起收置于头花内，短发不披肩，头发光亮无飞起；男生：发长适中，不遮蔽眉、耳、衣领，保持清洁，梳理整洁3手部指甲适中，保持修剪，无黑边，不藏垢，不使用除肤色或透明的指甲油，不佩戴假指甲，无纹身4配饰不佩戴除婚戒、手表以外的配饰，女生可佩戴小型耳钉，不可使用坠挂型饰品5制服着装干净整洁，无油渍、污渍，制服笔挺，着西裤有明显裤线，着裙装无褶皱6制服佩戴着黑色无明显花纹皮鞋，女生鞋跟不宜过高，胸口左前方佩戴工牌，女生戴头花，男生佩戴领带，领带长度事宜（下方接触到皮带即可），穿着西服不敞怀，男士西服扣子不宜系满（余最下

2、方一粒为宜）7微笑服务过程中嘴角上扬，口露8齿8视线平视前方、需保持眼神接触9关注发生对话或聆听对方发表意见时作出关注（点头示意，或表示赞同）10站姿双肩平齐，自然大方，不弯腰驼背，女生：双脚成丁字步，换步自然，双手交叉成心形置于脐前或小腹偏上位，男生：双脚与间同款，不可过于八字，保持在90内，一手半握，另一手置于握住手腕处，置于身前或身后成交叉装，置于身前需置于脐前或小腹偏上位，置于身后则不低至臀部。不倚靠近处及台面。11走姿步伐轻盈，轻快不沉重，鞋跟不与地面发出明显声响，摆臂同迈步协调，缓步时或可保持置于身前的站姿手势12蹲姿主要涉及拾物，优先站立于捡取物品侧面，远离拾物的脚前迈半步，蹲下

3、时双脚交错13入、离场上台到达指定位置前示意，再入位；离场后侧步，示意，再转身离场14礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，再见15电话接听话术 上午/下午/晚上好！武当国际酒店！请问有什么可以帮到您的呢？16电话挂机话术 XX先生/女士，感谢您的来电，期待您的光临！17见面话术先生/女士，上午/下午/晚上好！请问有什么可以帮到您的呢？18告别话术XX先生/女士，您的XX需求已经帮您处理完了，请问还有什么可以帮到您的么？（如客人没有其他需求则跳过），感谢您选择入住武当国际酒店，期待您的再次光临！19引领注意提醒客人小心台阶、步梯20引领上房主动介绍客房主要通道及逃生消防通道，提示所在楼层消防栓位置，

4、主动介绍酒店各类设备设施、营业点信息及相关消费及收费标准，主动介绍房间设备设施，提示客人有任何需求可拨打0寻求宾客服务中心帮助21引领至营业点 主动介绍酒店主要通道，介绍去往营业点信息，介绍其他营业点信息及客房信息22乘坐电梯进出电梯提醒客人留意脚下，主动询问或主动介绍客人所去楼层，到达楼层需提示客人23语气语调普通话标准自然大方，语速适中，亲切友好，体现关怀声线靠前，但声音不可过尖或过细不可用过于低沉的声音（声线靠后）对话及接听电话时保持微笑询问而不质问24体现关怀尽可能在客人提出需求之前询问客人，而不是所有事情都由客人交代在客人需求的事情处理好了之后再次询问客人”请问还有什么可以帮到您的呢

5、？”尽可能多的称呼客人姓名，让客人倍感尊重25遇见关注客人，保持眼神与客人接触，保持微笑，主动向客人示好并问候26指引五指并拢，大拇指收于掌侧不翘起，位于客人的对向伸出手臂，介绍时身体微微前倾27近处指示五指并拢，手心向上，由食指及中指靠近需要介绍的物品或文字28递接物品双手递送，身体前倾29沟通尽可能的保持与客人目光交流30引领保持在客人身前引领，转弯时站在外侧，与客人保持在0.5m-1m距离不要过远31电梯主动帮客人阻挡电梯门，并帮客人按电梯楼层32L聆听 即仔细认真的聆听客人的投诉。在听的过程中一定要态度坦诚，不得打断客人，让客人完全地反映他的感受33E感同身受 站在客人的立场，用适当的

6、语言表示出与客人的相同感受，让客人感到自己倍受关注，从而把话题继续。34A道歉 首先要真诚，不要找借口，客人不会也不没有兴趣去分析投诉产生的原因，他正处于愤怒中，他投诉只是为了想要解决问题，而不是听你找借口推拖责任；你应该承担责任，酒店、服务对客人而言是一个整体，“我”是在代表酒店承担责任。否则你会将客人的投诉升级。假设你是客人，想象你对酒店的要求，需知很多客人入超五星级酒店就是要享受完美服务。其次，当你在先了解了客人想要的解决方案后再向客人提出可供选择的解决方法并征得客人的同意，以便让客人觉得受到了重视和尊重，可以减轻他的愤怒。（例如：“王先生，很抱歉我们酒店的床垫都是统一规格的，您看这样好

7、吗？我给您送床被子来垫在下面可以吗？）根据不同的事宜通知相关的部门，采取相应的行动，并且一定要予以跟进，以确保客人是满意的，这样才算是真正解决了客人的投诉。35R行动 根据不同的事宜通知相关的部门，采取相应的行动，并且一定要予以跟进，以确保客人是满意的，这样才算是真正解决了客人的投诉。36N通报 将此投诉的全部过程报告给你的上级，学会避免此类投诉的再次发生。作好跟进记录。37电话接听1、电话响铃二至三声接听电话，不可过早或过晚2、报点且使用标准用语3、在客人挂机后挂断电话4、左手接听，右手执笔，做好电话接听记录5、重复确认客人的需求避免遗漏6、尽可能的避免电话转接，尽可能的提供一站式服务7、如

8、遇不清楚的问题，尽可能不要保持客人在线，在弄清楚之后回复客人8、避免长时间占线，避免电话漏接知识竞赛评分细则项目投诉处理程序肢体语言话语话术仪容仪表个人仪态38电话转接1、确认来电客人的信息：姓名、事宜2、转至客房需要与来电客人核对在店客人信息3、免打扰客人需要征得客人同意后方可转接4、保密客人的转接需求统一均为查无此人5、店内员工的电话一般情况下不予转接，急事寻人的可联系相关部门经理或人力资源部6、至酒店管理层的电话需要进行转接过滤，初筛广告电话，其他电话与部门经理确认后进行转接7、总机对总经办人员的电话一律不予转接或提供，如有需求可转接至总经理秘书8、被拒绝的电话需统一回复暂时无法接通9、

9、不可随意透露客人或酒店及员工相关信息及联系方式10、话术为”正在为您转接”，需第一时间切背景音39叫醒服务1、核对客人信息：房号、姓名2、确认客人需求：叫醒房号、叫醒日期、叫醒时间3、确认客人特殊需求（如二次叫醒、行李服务等）4、复核信息与客人确认5、及时录入系统并登记在交接班本6、跟进叫醒服务，无应答需人工电话叫醒7、人工电话叫醒失败的需要叫礼宾或服务员上房叫醒8、人工叫醒需提供当日天气信息（天气及温度）9、上房叫醒需与礼宾或服务员二次确认叫醒情况40房间销售1、尽可能了解客人需求（例如几人、性别、关系）2、尽可能从客人的角度出发为客人推荐房型3、推荐房间时遵循2选1的原则，切忌过于繁复4、

10、遵从由上至下由高到低的原则进行客房销售41预订1、需确认信息：有无入住历史，宾客姓名、预订人姓名，联系方式，抵店日期，离店日期，预订的房型及房量，渠道来源，房间价格，包价（是否含早），付款方式，其他或特殊需求。2、复核订单信息3、询问并确认客人无其他需求4、感谢客人并期待客人下榻武当国际酒店42入住1、优先确认有无预订2、销售客房或与客人核对确认预订信息3、请客人出示有效证件，缴纳押金、信用卡授权（免押入住需同客人讲明走时结账即可）4、完成系统相关操作，交还客人押金单/信用卡及信用卡单，房卡及欢迎卡，客人有效证件5、在欢迎卡上同客人确认入住天数，房间价格（除房价保密），含早情况6、介绍酒店免费

11、停车规则及早餐用餐时间、地点，近期优惠及酒店相关温馨提示，提示客人带好自己的行李、贵重物品及随身物品43退房1、优先确认客人需求及结账方式2、查报房间并询问客人有无消费3、问询客人是否有发票需求、如有则需要记录相关信息4、完成操作，核对结账信息及发票信息5、打包结账信封，交与相关物品并告知客人，提示客人带好自己的行李、贵重物品及随身物品6、询问客人有无其他需求（如行李服务或租车等）7、祝愿客人旅途愉快、期待客人下次光临44换房1、确认换房原因，因酒店的原因造成换房需及时通知大副跟进宾客服务、通知客房跟进房间卫生及维修，若因客人原因换房优先进行房间的二次销售2、优先安排非同楼层同房型的空净房，因

12、客人原因导致的换房无空净房的情况下与客人做好解释工作（需要客人耐心等待或同客人解释暂时没有房间可以换，需等其他客人退房），如因酒店原因造成的换房或已高售的房间及时向大堂副理及前厅部经理申请做房间升级3、与客人确认换房信息（尤其是房型房价又变更的情况下），得到客人的首肯4、做好当前房间系统主单备注，将要换的房间锁房，制作新房间房卡5、行李生携新房卡帮客人换房（必要时提供行李服务），并归还旧房卡至前台6、前台收到旧房卡后解除锁房，更换系统房间，更换RC至新挂捞，通知客房部换房7、客人不在房间的换房首先需要得到客人的允许，与客人确认客人有无贵重物品，进入客人房间时需要行李生协同宾客服务及客房服务员三方见证（最好可以录像或拍照），客人的物品放置位置应尽可能的按照原房间放置45行李寄存1、确认是否为店内客人2、同客人确认寄存规则及时限，有无贵重物品、生鲜物品及易燃易爆物品3、了解客人信息：房号、姓名、联系方式、件数4、出具行李卡并签署日期及员工姓名，底联交与客人妥善保存，正本同行李固定在一起5、与客人确认行李收纳并统一收纳至行李房6、做好行李登记记录46雨伞租借1、确认是否为店内客人，如为店内客人需在系统中核实客人信息2、同客人确认租借规则、赔偿价格及归还时间3、请客人出示房卡或押金并开具相关单据4、取雨伞并同客人一同确认雨伞的完好情况，双手奉上交与客人5、做好借伞登记标准工作流程