大作业需求分析文档格式.docx

1、（5）库存管理 对于拥有多家分厂企业来讲，合理安排库存地点和大小是缩减成本有效方法。这样企业根据CRM中对于客户地点记录，根据不同地点对不同车型，价位等分布，对汽车进行合理库存安排，力争做到能在最短时间内，满足消费者需要，不缺货断货等。同时，汽车库存实时动态反映到CRM中，CRM对不同时段客户需求转变有着详细记录。这样，CRM体现了人性化管理，与库存管理起着相辅相成作用。（6）成本管理 最大程度上缩减成本是企业提升利润另一个有效方法。而CRM在缩减成本上有很大贡献。首先，CRM系统记录了客户各种详细资料，这样大大节省了很多人工作业，在人力成本上有很大节约。其次，企业根据CRM记录，合理安排生产

2、及库存，在一定程度上节省了时间和运输成本。再次，CRM有效提升了顾客忠诚度，这样免去了将在开发新客户上花费一些不必要费用，这样，大大提升了企业利润。3.1.3实施CRM中面临问题在实施CRM项目之前上海通用公司原来已经有一个呼叫中心和多个客户信息系统。原有系统运行了一年多以后，已渐渐变为了通用公司实施新战略、推进新业务瓶颈。主要表现在如下方面：一、随着汽车销售业务突飞猛进，原有系统数据容量、数据结构、响应速度等性能已经越来越不能够适应业务发展。二、原有分散系统也不能满足客户需求。例如，客户打800电话，得到回答是咨询需要打一个号码，如果买车又需要打另一个号码找销售代表。如果是修车话，还必须再打

3、维修服务中心号码。客户感到非常不方便。三、由于客户信息放置在不同地方，这些地方又互不相联，实际上形成了几个相互隔离客户信息孤岛。信息不能够共享，严重浪费了客户资源。四、现在市场运作模式是公司统一定价，通过销售商来销售。渠道进一步扁平化，加强对销售商管理也迫在眉睫。五、信息不能够共享，客户资源严重浪费。由于汽车销售工作都是由零售商来直接完成，上海通用需要从整体上突显自己品牌优势，全面树立公司整体形象。六、通用公司CRM全球化战略也要求在中国积极推进。IBM综合考虑通用公司六个方面情况提出了整体解决方案。七、上海通用CRM方案制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。如，服务客户在购买汽车时

4、面对是零售商，但是完成购车程序后，以后会面最多就是维修服务站。当然也有零售商同时也是维修服务站，但是在这里处理维修与服务问题是维修人员。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能会通过服务热线电话与上海通用公司呼叫中心值班服务人员打交道。新中文网站开通以后，客户还会通过网上自助方式，或者是通过电子邮件方式与上海通用网站或者是“百车通”购车栏目打交道。这就使上海通用零售商、维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触部门，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户各种请求、投诉、询问，成为至关重要问题。为此，客户资料要集中化，从而使销售人员任何变化都不会影响零售商以及服务

5、站给客户提供服务。同时，车辆信息也要集中化，原来汽车生产信息是在上海工厂内，但是汽车库存则可能在各地零售商那里，汽车在途信息可能又会在运输公司那里，而车辆维修信息又放在不同维修站。这些都是制定CRM实施方案要考虑主要内3.1.4解决方法IBM提出策略要点是统一规划、分步实施。IBM认为，要从系统长远发展蓝图来考虑问题，而绝不能是头痛医头，脚痛医脚。过去问题在于考虑长远不够。方案制定同样是以客户为中心而展开。客户在今后不仅是面对销售商，他在购车以后还会面对售后服务站，对于四位一体销售商来看，售后服务站可能和它是一家。但是处理问题一定是两批人员，维修人员不会是销售代表。还有公司客户服务中心，这里人

6、员是经常要和客户打交道。他们如何协同工作是一个很重要问题。客户资料要集中化，销售人员有任何变化都不会影响对客户服务。此外，车辆信息要集中化，原来生产信息是在工厂内，但是库存是在各地经销商那里。公司必须要随时掌握每一辆车状态，有没有卖掉，谁买走，车子有没有修理过，是在什么地方修，修了什么。上海通用按照美国通用公司全球战略部署以及在中国具体情况，请在实施CRM方面非常有经验 IBM公司提出解决方案并负责项目整体方案。他们实施CRM解决方案要点是：统一规划、分步实施。第一步，集中管理客户信息。虽然上海通用在过去也积累了很多客户数据，但是站在CRM角度来分析，就会发现有些数据是残缺，有些数据是完全没有

7、用。例如，原来系统中只有客户购买汽车时数据，包括客户姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车型号、车辆发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车开始，至今这辆车状况如何，汽车有没有进行过修理，如果进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作等等数据就没有。缺乏这些汽车动态过程数据，就无法对车辆进行完整了解，也无法向客户提供更有针对性服务。汽车是一种高价值产品，上海通用生产汽车，最便宜赛欧也要10万元一辆，而别克轿车和商务车则都在20万40万元之间。汽车同时也是耐用商品，它使用寿命一般都在10年甚至更长时间。对厂商而言，汽车处于动态过程中信息比购买信息更为重要，

8、因为这种信息是提供服务改进产品基础。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行电话营销活动一般都有记录，例如在客户生日到来时寄个贺卡表示关怀记录，但是客户对产品或者是服务进行投诉却没有记录。除此而外，有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间，还有很多数据目前没有，是需要由全国各地上海通用汽车零售商以及维修站来提供。第二步，提高机构内部协同工作效率。主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这样4个部分，使他们能够既协同工作，又能提高效率。第三步，开拓新客户接触渠道。通过免费咨询电话呼叫中心和全新中文网站“百车通”在线导购栏目，为客户提供新个性化接触渠道。

9、其中呼叫中心由三大部分组成包括：客户支持中心、技术支持中心、操作平台。第四步，是对客户进行细分。通过使用数据库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对上海通用汽车产品以及服务反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。这才是真正能够发挥作用阶段。3.2 需求分析3.2.1用例图和用例说明 用例图1CRM系统用户和角色1.系统管理员管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。2.销售主管对客户服务进行分配。创建销售机会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。3.客户经理维护负责客户信息。接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。处理分派给自己客户服

10、务。对处理服务进行反馈。执行客户开发计划。分析客户贡献、客户构成、客户服务构成，定期提交客户管理报告。4.高管审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据。 用例图2客户经理有开发新客户任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。所有销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。客户经理对分配给自己销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤时间和具体事项。制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤执行效果。在开发计划结束时候，根据开发结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。如

11、果开发客户成功，系统自动创建新客户记录。对“已指派”销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新客户记录。 用例图3 每个客户经理有责任维护自己负责客户信息，随时更新。首先，客户经理要编辑包括潜在客户及以购买客户在内所有客户基本详细信息。其次，及时更新记录与客户联系联系人，用来使责任明确，并能及时与客户取得联系。再次，管理好客户交往记录，每次与客户完成订单或联系后，要及时记录详细信息，以便日后对客户管理。最后，客户经理要能查看每个客户历史详单，并能更深入了解详单明细，由此定期与客户取得联系并上上级回报工作。3.2需求分析3.2.1数据流分析3.2.2数据流图客户关

12、系管理数据流程图 2分析说明;流程图符号说明：处理项 外部实体 网上营销、传统营销、电话营销通过这三种方式传播产品、公司信息，客户接受到会做出相应回应，系统根据客户响应进行分析：客户信息分析能力、对客户互动渠道进行集成能力、支持网络应用能力、建设集中信息仓库能力、对工作流进行集成那个能力、与ERP功能集成。 挖掘潜在客户后，可以进一步进行分析、计划，对未来市场进行预测，更好进行客户管理。 CRM作为企业与客户关系主要系统平台，不仅要处理企业与客户之间业务，还要处理企业内部相关业务， CRM中不仅包含客户信息资料，而且涉及市场竞争对手情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需各种数据。

13、信息数据来源是多样，可以是本地数据库，甚至可以是email、文本文件等，客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致 CRM中数据不论是结构、类型还是彼此间关联都是复杂多变，对这种数据处理也是多样。图2反应了CRM不是建一个Call Center就足够了，更不仅仅是把一堆客户基本数据输入计算机就够，完整CRM运作机制是从客户数据收集开始、经过分类、存储、分析、挖掘、决策等一系列过程，需要企业全体人员，重视产品质量，重视服务水平。通过对CRM数据库良好设计，使企业能够通过数据挖掘有效地从市场与顾客所搜集累积大量数据中挖掘出对消费者而言最关键、最重要信息，并据此建立真正从客

14、户需求出发客户关系管理系统，得到更多潜在客户，保持住更多老客户，从而提高客户忠诚度，为企业发展打下最重要客户基础。3.3.3数据字典数据项条目系统名：客户关系管理系统数据项名称：管理客户响应别名：无简要说明： 客户对产品购买反映属于数据流：F1F4属于数据存储：D4类型：字符型长度：20位取值范围：“0001”“9999”验证客户价值企业对客户价值评估D5管理潜在客户 对潜在客户管理D2管理客户机会对客户购买可能记录 预测 对客户购买情况分析与预测报价汽车价格 D18位“00000001”“99999999”下订单 与客户进行买卖行为D3数据结构条目数据结构编号：数据结构名称：汽车价格数据结构组成： 汽车品牌生产厂家型号名称价格客户信息 姓名+性别+年龄+电话+住址用户订货单 订单号+订货细则客户响应 车型号+价格+客户作出反映+购买预测客户价值 姓名+车型号+价值D6机会客户