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1、此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是_ 服务水平的体现，_服务水平是收费的基础，因此，服务是提高_收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因_无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费

2、的用心性。第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度最大的工作，员工收费一向用心性不高，且会附带条件的加班收费。严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中

3、，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去对待。圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提

4、出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。员工业务水平和服务素质偏低。透过部门半年的工作和实践来看

5、，客服员-业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。_收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工职责心和工作用心性受到必

6、须影响。协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20_年工作计划要点2019年我部重点工作为进一步提高_费收费水平，在09年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工职责心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85%左右。进一步提高_收费水平，确保收费率到达80%左右。加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。密切配合各部门工作，及时、妥

7、善处理业主纠纷和意见、推荐。加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。客服年终工作总结2 2020年，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力，物业费收取率提高，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。截止到2019年11月28日

8、，共办理交房手续312户，办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是2019年重要工作任务完成情况及分析：一、日常接待工作每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息发布工作本年度，客服部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用微信、短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容，做好相关解释工作。三、入户服务意见调查工作客服部工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业服务过程中的意

9、见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止20_年_月_日，客服部对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对客服部的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。四、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。五、协助政府部门完成的工作协助_街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。六、培训学习工作在物业公司经理的多次亲自现场指导下，客服部从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物

10、业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。物业管理圈。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍，成长为对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识空白的队伍，培训成具有一定物业管理知识的团队。七、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难1、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时;3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高;5、客服工作内容琐碎

11、繁复，急需科学正规的工作流程来规范，并合理运用先进的管理软件提高工作效率，规范工作流程。综上所述，2019年，客服部虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据有关物业管理的法律法规及物业服务合同为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活氛围，提升物业的服务品质。客服年终工作总结3 2020年是客服部深化服务、全面提升综合业务能力的一年，在部门领导的带领下，客服部各班组同心协力、相互配合，客户接待办以“提供优质服务，提升业务水平”为目标，认真做好接访工作，积极协调

12、、解决用户反映的各类投诉和咨询问题，服务工作取得了一定的成绩。112月客户接待办接受用户反映的各类问题_件，电话咨询余_余次，用户投诉处理率100%，用户满意率达98%以上。现将2019年工作总结如下：一、深化系统学习业务，不断提升综合素质今年四月，在参加了_水司_主任的培训学习后，客服接待员在加强学习原有供水服务接待岗位职责及熟悉各部工作流程的基础上，更进一步开展规范服务;并确保熟练掌握客服部下发的供水常见问题和业务知识，进一步强化综合业务水平，以应对用户的各类咨询，及时解决用户反映的问题，为提升公司客户服务工作打好基础。二、完善服务细节，把握服务重点客户接待办根据工作中的实际状况不断完善服

13、务细节，对“当月投诉记录分类统计表”和各类服务记录进一步细化，方便随时查阅，使各项工作更加有序运行;每月及时对登记用户进行回访，以便掌握工作完成情况。九月份以来为了进一步提高工作效率，防止推诿扯皮，客户服务部加强了“工作联系单”的使用，对用户反映的问题随报随签，及时跟踪落实情况。对待“三来”用户，接待人员始终做到热情服务、耐心解答，对投诉事件做到件件有落实、事事有回音，严格执行“首问负责制”和“一站式”服务，让用户满意、认可我们的工作。三、工作中相互联动，及时解决用户燃眉之急在日常工作中，客户接待办经常接到市长热线办、报纸网络报道的供水方面的信息，遇到这种特殊情况，客服接待员及时将问题上报，并

14、主动与用户沟通，多次协调各相关部门前往现场查看、制定措施、化解矛盾，找原因想办法，尽快解决用户的各类用水困难，不让用户为用水产生麻烦。遇到不理解的用户，服务人员都会耐心解释，宣传供水条例，讲解供水知识，将用户不理解的地方解释清楚，让他们的问题得到处理，尽量做到让用户满意。为了提高工作效率，接待员们主动与供水热线、供水营业厅和其它相关部门沟通交流，互相理解、互相帮助，尽快解决用户来回反映而没有及时落实的问题，争取在最短的时间内让用户的问题得到满意的解决，进一步提升供水行业形象，提高工作效率，让用户放心我们的工作。当然，我们的工作中仍存在不足，一是现在的接待、服务任务重，人员少，在岗接待员不断变换

15、，客服人员业务水平还需进一步提高;二是进行系统培训机会少，只能在工作中总结经验;三是人性化优质服务不够，需要在以后服务工作中更加完善，不断从工作经验中汲取精华、学以致用，提高个人综合素质，进而提升公司良好的社会印象。展望新的一年，我们要积极按照公司党委和本部门的要求，依照2020年工作计划和责任目标，围绕公司及客户服务部工作，开展如下工作：1、组织客服人员定期进行各项业务、员工手册及公司管理制度的学习，强化服务意识，完善服务内容，提高服务质量，深化优质服务;2、每月及时做好各项记录表的汇总整理和用户回访工作;3、主动和公司相关部门沟通，做到不回避、不拖延、不扯皮，提高用户反映各类问题的解决效率

16、;4、做好本部门每月的安全和卫生工作;5、完成好公司和部门布置的各项临时任务。2020年以创新的服务精神完成各项工作，深入落实服务承诺及“首问负责制”，强化“一站式”服务理念，提高工作时效性，增强工作主动性、积极性和创造性，让用户更加满意，努力使2020年客户服务及各项工作取得新成绩!客服年终工作总结4时光如梭，不知不觉中来到_贸易中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝，漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职

17、责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。一、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要

18、保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。二、工作生活中体会到了细节的重要性细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在_贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每

19、一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。三、工作学习中拓展了我的才能当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得_交易会期间，为了把工作做好，我们客服部工程部保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个_贸易中心一二三楼ABCD区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。四、需要加强的工作在20_新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断

20、提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很高兴来到_贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更

21、大的进步!客服年终工作总结5今年，检测站在市处党委的领导下，全面贯彻落实全市运管工作会议精神，紧紧围绕“巩固成果、深化改革、规范管理、重点突破、整体推进、争先创优”的基本思路，转机建制，强化管理，向内挖潜，向外拓展，面对当前严峻的形势，开拓进取，务实创新，抢抓机遇，检测站的改革、发展和两个文明建设呈现出齐抓共建的良好态势，各项工作取得了阶段性成绩：全年完成检测生产任务台次，实现检测收入万元;开源节流，创收增效，努力向管理要效益，奠定了检测站长远发展基础；从小处入手，从大处着眼，优质服务深入人心。回顾全年工作，其主要特点有以下几方面：一、狠抓班子作风建设。“群雁高飞，靠的是头雁”。支部对成员提出

22、：从办实事做起，深入一线，深入群众，提高解决群众最关心的问题，最突出的困难，最头痛棘手焦点的能力。首先要求成员观念统一、思想同步、步调同一。始终坚持集体领导和分工负责相结合的民主集中制原则，“从严治党”，不搞一人说了算，做到大事研究、小事通气，不搞内耗，加强思想沟通和工作交流，要求班子领导站在改革、发展、稳定的高度做事。议事时不仅谈问题现象，更要讲方法解决问题，各人分管工作个人先拿工作方案，支部集体讨论决定。将成员与成员间的横向责任联系、责任划分、协作方法通过考核标准明确规定，提倡一人做事，他人协作，杜绝协作责任不清，相互扯皮，破坏团结的现象发生。其次将班子成员放到群众中，接受群众的监督。改变

23、去年班子成员工作业绩考核，先群众评议，后支部审核的程序为经群众评议，支部只通气，一切尊重群众评议结果的方法。促使班子成员经常深入到基层，与一线职工一道作业劳动，在全站带头树立脚踏实地、真抓实干的工作作风，由被动转向主动联系群众，了解、掌握、解决职工工作和思想生活上的难题。同时将全年既定目标作为行政工作目标与临时性的阶段性的支部分工目标同月考核，提倡领导干部多做事、多想事、多担责任，形成管理层紧，执行层勤，职工层动的良好工作局面。自年初网络改造以来，安全检测线第三工位上的数据一直漂移不定，经班子成员“在线蹲点”每天一开机就测电压、查零位、摸规律，可调试多天仍不见根本好转，而车辆轴荷数据的真实、准

24、确对于判断该车的制动性能起着至关重要的作用。为了对车主负责，对检测结果负责，确保量值传递的准确、可靠，班子成员研究决定，彻底清查轴重台故障原因。说干就干，当天晚上下班后，以班子成员为龙头，由技术骨干组成的技改小组借来吊车，将轴重台吊离工位，发现因使用年限过长，轴重台已与水泥基座脱离，导致称重台不稳，传感数据失准，最终影响检测结果。原因一经查明，刻不容缓，因时值技评高峰，为不耽误第二天的正常检测工作，班子成员一致决定连夜改装。于是分头行动：买水泥的买水泥；测实值的测实值；清扫的清扫直至次日凌晨三点，终于大功告成，轴重台稳稳地“长”在了三工位上，大家的脸上露出了会心的微笑。通过这项技改，不仅为单位

25、节约了资金数千元，班子成员身体力行，步调整齐划一，与职工同流汗同劳动的务实形象也在职工心中生根，用自己的一言一行，践行了“做管理的知情者，做技术的引导者”的诺言。正是通过一系列卓有成效的工作，彻底扭转了以往班子成员各自为政；会上不说会下乱说；当面不说背后乱说的自由主义泛滥局面；达到了在工作中求同存异、团结统一；在思想上与时俱进、目标统一；在行动上步调一致、言出必行,行必有果；在组织生活中既有民主又有集中，开诚布公，襟怀坦白，班子的整体合力得以大力提升。二、加强职工思想教育，奠定改革基础人是工作的主体，对人的思想教育是搞好各项工作的根本。而一个好的领导层不仅要善于做好管理工作，更要善于做好职工的

26、思想政治工作。一年来，我们根据职工的特点，采取分类施教的方式，强化了以下三项教育：第一，抓积极向上的主线教育。在创新职工思维理念上，我们站在哲学的高度，引导职工认识几个关系，即：集体利益与个人利益的关系，眼前利益与长远利益的关系，积累与发展的关系，个人价值与社会价值的关系，人类三层需求关系，人生中现实、理想、幻想的关系等，指导职工在外界变幻莫测中看清自身价值，找准人生定位。借助襄樊检测和职工思想交流会等宣传阵地，积极宣传改革与发展的关系，通过国内外成功典型范例的正面引导和企业化运作理念的灌输，使职工及时调整心态，正视改革，对当前形势有了进一步清醒、正确的认识，心理承受能力进一步增强，为明年的深

27、入改革和检测站的长足发展奠定了坚实的基础。两期“职工调查问卷”表明，当前我站职工队伍稳定，目标明确，团结向上，文化生活健康。第二，抓“化整为零”的分散教育。将每位职工的思想教育融入到以科室为集体，以岗位为落脚点的实际工作中。通过在科室内相互探讨、思考“如何看创新？如何落实敏、谋、快、敢、实？如何增强科室凝聚力？”来培养职工的集体荣誉感和协作精神；通过与本岗工作的对接，为职工提供岗位创绩、自学成才的机会。使我站的各科室建设和各岗位技能都得到明显提高。第三，抓激励教育。从职工中走出来的先进最具有代表性、说服力、影响力和示范效果。支部通过制定激励措施，鼓励职工岗位成材，自学成才，利用橱窗、黑板报、专

28、栏宣传先进，通过职工大会进行经验交流。不论年轻好学的职工，年长爱护公物的临时工，一贯钻研技术的骨干和及时转变思想的后进人员，还是财务科的窗口优质服务，技术科修旧利废的节能降耗方法，计量科吃苦耐劳的技术攻关精神等都在职工中起到了表率作用。让职工深深感到,先进就在身边,只要做好做精本岗工作就能成为先进。三、向管理要效益，积极推进企业化管理方式去年全员聘用、派工计酬、责任追究、工效挂钩的企业化管理方式让全体职工清楚了每个岗位该做什么，在岗应该怎样做，基本实现了工作有目标，目标有责任的既定方针。今年，我站进一步深化企业化管理方式，由模式管理变为创新管理，向管理要效益。鼓励管理者开动脑筋想办法做工作，提

29、倡从旧事物中找新办法做工作。提出创收目标，实行创收试点，广开收入之源。支部放开工作的自主管理权，对创收资金使用权实行报告管理，激发管理人员争创、力创的积极性，培养经营人才。同时加强成本控制，严缩消耗之门。对勤俭节约、节能降耗有突出贡献的同志和科室，给予适当奖励，对提出合理化建议、有建设性意见可供操作的给予合理化建议奖。观念一变天地宽。三产门面房的卫生管理一直是扯皮的工作，虽然每年的管理费如数交给形象办，但卫生管理情况却是经常出力不讨好。今年以来，我们转变观念，变被动管理为主动管理，自己承担卫生管理工作。为各租户免费配置垃圾筒和垃圾袋，实行垃圾带装化；斥资近千元修盖两个垃圾站，集中收集清运垃圾；加强日常门面租户的卫生管理，按标准收取垃圾清运费。不仅彻底扭转了往年为垃圾清运费和形象办扯皮的不利局面，而且保证了场院的卫生情况，在无形中以置换的方式为站内开辟了一条节约创收资金的新途径。三产管理者利用节约创收的资金，配置了一些服务工具，为各租户提供力所能及的服务，融