关于客服的实习总结范文Word下载.docx

1、要特别指出的是：无论在工厂、写字楼、商场，从一般的冷气工程、空调工程、医院特殊空调工程，到高科技半导体超微尘之无菌无尘室工程，恒源昌都倍受青睐，赢得了良好的信誉和口碑。制冷找恒源昌，服务最理想。为顾客创造温馨温馨的环境，是深圳市恒源昌环保有限公司永恒的追求的经营理念，它在能源行业中已经颇有名气。公司坚持以“质量第一、顾客至上”，以诚信服务和经营的营销理念。以优质的技术合理的价位、最好的质量谋求与每一位客户的利益共同开展。我实习的部门是客服部，要求主要有以下几点： （1）客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； （2）接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户

2、提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸张其词的承诺； （3）熟练掌握公司的产品和服务项目方案，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关手册及时为客户解决问习题； （4）客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； （5）客服代表接到客户的投诉或埋怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司 二，实习内容 在深圳市恒源昌环保有限公司总共实习了一个月，主要是通过电话解决顾客的疑难问习题、接受顾客的投诉等。详细来说，就是负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；负责产品介绍、演示及客户使用问习题

3、等服务；负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问习题；负责做好工作日志、周报、月报，及时反应信息的统计、分析和总结报告；完成上级安排的其他工作任务。 在一个月里，我学到了很多课本上学不到的知识和技能，收获可谓颇丰厚。在这里，我学会了聆听，学会如何和客户保持良好的沟通，如何换位思考。比如说，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急；在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问习题。我在客服岗位 上学会了说话，学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人；我学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问习题，去帮助别人，也领会到了在帮助别人听到那句谢谢后的快乐心情。 进

4、入公司的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我跟着客服部的负责人学习业务。因为公司的业务品种很多，要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练。除了业务上的学习，另一项要学习的就是说话。学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的浅笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和四周的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的熟练掌握，才能解决和客户的问习题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。在培训时，我学到最重要的是，如何有效地与别人沟通。比如说，上班时间打来的电话几乎都与工

5、作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即便对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问习题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过发问来探究对方的需求与问习题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉讲解，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项

6、，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。如遇需要查寻数据或另行联络之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。 通过学习业务、学习系统操作、旁听部门其他同事的电话、试呼这些培训过程，我开始正式上线接听电话了。 刚开始接客户电话时特别紧张，白话很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比较慢，很多问习题都要求助同事们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比较低

7、。 刚开始，我比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖其别人，总是在面对问习题时就求助他们。他们在帮我们解决之后都会和我说，遇到问习题，要做的是自己先思考、过滤问习题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们，总有要你自己面对问习题的一天；对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高，确保你的权威性。他们还说，刚开始进入这一行业，他们也是像我这样子，但是，学多了，渐渐就好起来了。他们说的话都很有道理。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐步到达一个客服代表所应该到达的规范。通过一次次的实践，我逐步

8、掌握了客服的要领，对公司的业务和操作系统更加熟悉。能够灵敏面对和处理顾客查询或投诉，使顾客满意度提升。 三，实习总结归纳或领会 一个月的实习让我成长了不少。在领导的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过本身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目的和知识的强烈追求，结实地掌握了一些专业知识，工作并学习着，工作实践让我的技巧不断提高，渐渐能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据也相当不错。我能够严格遵守公司的各项规章管理办法，能够积极主动配合其他同事的工作，服从指挥和领导；同事，我善于学习，待人诚恳，能与别人和谐相处。总的

9、来说，我在公司的表现比较优秀，得到了领导的好评的与肯定。 这次的实习让我感触良多。首先，在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历以及预计对方接下来要问的问习题，在呼入的时候能快速解决客户问习题，在呼出的时候能够尽快确认到客户是否需要办理，尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户转，保持主动性。其次，在处理问习题方面。接听电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚；尽量不用口头禅“嗯、这个、那么”等；认真倾听客户的话并尽力尽快解决他们疑难问习题。再者，在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚心的请教。维持好和谐的

10、同事关系也是在职人员必备的，有利于公司整体开展，也有利于个人的开展。最后，最重要的是浅笑服务。虽然与顾客隔着一条电话线，顾客看不到你，可是他能感觉到你的态度。所以，要始终保持浅笑，不管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌。我们要保持良好的心情，这样即便对方看不见你，但是从愉快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即便在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。这样才能提高顾客满意度。 总之，在深圳市恒源昌环保有限公司实习，很累，但也很快乐。我始终相信，一分耕耘，一分收获。希望通过更多的社会实践积累更多的经验。 客服实习总结归纳范文格式2 从原来的工作单位辞

11、职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很屡次的面试应聘之后，我终于在面试中获得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我时机。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、理想。 本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从实验中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运

12、作状况做出如下总结报告： 一、目前客服部主要工作 vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。 接待客户投诉（前台投诉和电话投诉）。 商场大门显示屏信息的录入与播放。 每日邮件收发。 商场内部其他事务处理。 播音室日常工作。 二、客服部现有工作状态 我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常迟早班管理办法。目前客服部运作的优势特点如下： 员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。 客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。 楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。 客服部前台工作细致周到，办事准确

13、，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。 播音室工作进展顺利。 三、目前客服部主要工作中所发现的问习题与不足 前台简化接待客户投诉流程规范，现有投诉流程规范：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式确实可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生

14、。 工作记录缺失，前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报（广告、促销信息、寻人、移车、失物等）没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，假如造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追查责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。 客服部员工考勤纪律差，客服部

15、员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会照实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，互相偏护。 办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室屡次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。 客服部相关职能转移，客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。 无后期客户忠实度培养，客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。 四、针对发现的问习题提出一些建议 要求客

16、服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定例范排班登记表，整顿部门工作纪律。 对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程规范，退换货流程规范，改变原有的简单流程规范，标准工作流程规范。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。 制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。 建立客户后续跟踪服务管理办法，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠实度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、

17、企划部工作。 严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。 客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。 由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营其实不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问习题比较浮浅粗拙，对于一些措施的考虑其实不周全，其实不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理管理办法而言，需要改良的地方其实不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。 我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的开展做出我最大的奉献！