141502客户关系管理考题汇编.docx

1、141502客户关系管理考题汇编一、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分。英文名词需先译为中文后再加以解释，而英文缩写需先注明其英文原意并译为中文，再加以解释）1、CRMCustomer Relationship Management，客户关系管理，是指以先进的信息技术为手段，使企业的市场营销、销售管理、客户服务等经营流程信息化，实现客户资源集中管理、有效利用，其顺利实施需要一套相关的CRM应用软件的支持。2、POSPoint of Sale，销售点终端，是指一种多功能终端，把它安装在信用卡（借记卡）的某个特约商户和受理网点（销售点）中，与计算机联成网络。通过条形码、扫描仪等设备，

2、可以实现消费结算、预授权、余额查询、单位财务部门资金转帐、信用卡转帐、实时计算销售数据和实时清点存货等功能。3、MISManagement Information System，管理信息系统，是指由人员、计算机、数据库以及其他外部设备等组成的，能进行信息的采集、传递、存储、加工、维护和使用的一个综合系统。4、ERPEnterprise Resource Planning，企业资源计划，是指一个集成销售管理、生产管理、技术管理、设备管理、质量管理、实验室管理，营销渠道管理、业务流程管理、客户关系管理、公共关系管理、项目管理、物流管理、供应链管理、人力资源管理、财务管理、投资管理、市场信息管理、法

3、规管理、团队管理、危机管理等一体化，可以提供跨地区、跨部门、跨公司整合实时信息的企业管理软件。1、SCMSupply Chain Management，供应链管理，是指在努力提高客户满意度的前提下，确保通过EDI技术使供应链中的有关部门和相关企业间的有关数据和信息能够畅通无阻地进行交换，达成有关部门和相关企业间的协作与互动，谋求供应链无缝连接的整体最优化（综合成本最低、工作效率最高、经济效益最好、客户服务最佳）而进行协调、控制和整合的全部活动。2、MAN法则（无需翻译）对客户进行资格审查的MAN（男人）法则，是指对客户购买需求的审查（是否需要，Need）、客户购买力的审查（是否有钱购买，Mon

4、ey）、客户购买决策权的审查（是否有决策权，Authority），缺一就不是合格的客户。3、ABC法（无需翻译）是指按照一定的标准对客户进行分级管理的有效方法。4、KAMKey Account Management，大客户管理，是指企业在市场分析、竞争分析、客户分析的基础之上，针对企业目标客户中的一部分关键客户，系统地实施市场营销战略规划管理、目标市场管理、营销目标管理、销售流程管理、营销团队管理和客户关系管理等，以大客户为导向，实施规范的管理方法、管理工具、管理流程和管理图表。1、VoIPVoice over Internet Protocol，是指IP电话技术。1、成交暗示客户在接受推销说

5、服的过程中，会有意或无意流露出的各种成交意向，这种有意流露出的成交意向称为成交暗示。2、Key Account是指大客户，往往也称优质客户、重要客户、渴望客户、核心客户、高端客户、关键客户，大客户是指对产品(或服务)消费频率高、消费量大、客户利润率高，而对企业经营业绩能产生一定影响的一部分客户（主要是组织客户）。3、Customer顾客，是泛指那些有意购买商品（只是看一看问一问，不一定已经实施了购买行为）、那些已经购买并使用商品的人（往往是自然人）。4、Consumer消费者，是指以个人或家庭生活消费需求为目的、而非以盈利为目的，购买商品的人（自然人），他们往往是最终使用商品的人（也有可能赠送

6、他人消费，如赠送亲友、发放奖品、贿赂他人）。1、Client客户，是指那些有意购买（称潜在客户）或已经购买商品（称成交客户）的人（往往是法人），有时，他们并不使用商品而是以盈利为目的将商品加工或转售他人（生意合作关系）。2、User用户，是指在一定时间内一直使用商品（个人用户往往不是FMCG而是DCG，组织用户可以是机器设备、原料、零部件、耗材等而非办公用品）的人或组织（自然人或法人）。用户可能是买方也可能不是买方，而只是一个使用者。3、Customer Satisfaction客户满意度，是指客户对企业、企业的产品或服务的心理感受，这种感受不仅仅限于客户对产品性能、产品质量、产品包装、产品价

7、格、服务态度等方面的需求被满足，更深层的含义还在于企业所提供的产品或服务与客户所期望的产品或服务之间的吻合程度。4、Customer Loyalty客户忠诚度，是指客户对企业的产品或服务产生了“情感”上的依赖及“行为”上的追捧，而表现出具有明显的偏向性购买行为，即主动抵制其他品牌的产品或服务的诱惑，并重复购买或消费同一品牌的产品或服务，即便出现其依赖和追捧的产品断货或服务瓶颈时，客户甚至会推迟消费需求，而等待购买或消费所忠诚的产品或服务。1、Servqual模型也称“PZB模型”、“期望感知模型”、“Gaps Model”（差距模型）。Servqual分数的值为正（0），说明客户感知（体验）的

8、比其期望的还要好，会感到“物超所值”，客户是相当的满意（客户满意度越高）；Servqual分数的值为零，说明客户感知（体验）与其期望相当或一致，客户也会基本满意；Servqual分数的值为负（0），说明客户感知（体验）的不如其期望的，客户不会满意，且负数的绝对值越大，服务质量就越不好，客户也就越不满意（客户满意度越低）。2、Call Centre呼叫中心（也称客户服务中心）集成计算机、互联网、互动式语音应答（IVR）、自动呼叫分配器（ACD）、计算机电话/电信集成（CTI）、商业智能（BI）、用户交换机（PBX）、IP电话（VoIP）等诸多技术以及客户关系管理（CRM）、企业资源规划（ERP）

9、和人工座席（Agent），组成一个整体、高效的综合服务平台，将企业各职能部门的对外联系汇集在同一个窗口，集中地安置座席，采用统一的模式，利用现代化通信手段为客户提供系统化、智能化、人性化的全方位、全天候服务。3、客户开发是指企业的推销人员（客户开发人员）将目标客户转化为现实客户的过程。4、客户异议是指客户对推销的产品、推销人员及推销方式和交易条件等提出的各种质疑、不同看法或否定意见。1、客户投诉是指组织客户或消费者客户对于产品及服务的缺陷诉说不满、提出抱怨、要求退换货、要求赔偿等行为。2、劣质客户是指信誉差、购买力弱、盈利少、成本高、投诉多、回款差、忠诚度低，不能使企业的经济效益最大化的客户。

10、3、关系营销（Relationship Marketing）关系营销是指建立、利用、维护和管理利益相关方关系的活动和过程的总和，并以此为基础展开企业的市场营销活动，从而谋求同相关各方共同发展的营销策略。4、整合营销（Integrated Marketing）整合营销是指在企业对其市场营销进行经营、管理的活动中，通过尽可能多的发展和调动企业的战略合作伙伴关系，协调和使用各种传播手段将统一的资讯传达给客户、员工以及利益相关者，并与之建立、发展、强化良好的互动、互利关系，最终最大化地实现客户价值和企业营销战略目标的全过程。1、数据库营销（Database Marketing）数据库营销是指企业经营过

11、程中，通过收集和积累所获有关客户的各种随时更新的动态信息和数据，在经过专业分析和仔细筛选后，发现对企业有价值的现有客户和潜在客户，并有针对性的使用信件、电话、短信、电邮、微博、微信等通讯方式与客户保持长期的交流和沟通，从而进行客户深度挖掘与维护客户持久关系的营销策略。2、体验营销（Experience Marketing）体验营销是指让客户通过观察、聆听、思考、参与等直接的体验方式，使客户在售前、售中和售后的各个阶段实际感受和体验商品的质量、性能以及伴随而来的愉悦心情，从而促使客户认知商品及品牌并产生好感，直至达成购买（消费）或重复购买（消费）的营销策略。3、客户价值（Customer Val

12、ue）客户价值是指客户购买商品的收益与客户购买商品的代价之差额。这是客户所追求的。4、客户终生价值（Customer Lifetime Value）客户终生价值是指客户在未来可能为企业带来的收益总和（包括：历史价值、当前价值和潜在价值三部分）。这是企业所追求的。（共28题）二、判断题（此大题共10小题，每小题1分，共10分，请在题后的方框内注明或）1、上世纪90年代，客户关系管理开始传入我国。2、上世纪90年代，客户关系管理在全球开始广泛传播，直到21世纪才传入我国。3、企业应当依据“来的都是客”以及“客户是上帝”的原则，即便是“劣质客户”也应该很好地为其提供产品或服务。4、消费者是指在一定时

13、间内一直使用商品的个人或组织，有可能是直接的买方也有可能不是直接的买方，但一定是一个使用者。1、消费者是指以个人或家庭生活消费需求为目的、而非以盈利为目的，购买商品的人（自然人），他们往往是最终使用商品的人，也有可能赠送他人消费。2、消费者是指那些有意购买或已经购买商品的人，他们往往并不使用商品而是以盈利为目的将商品加工或转售他人。3、顾客是指在一定时间内一直使用商品的个人或组织，既可能是直接的买方也可能不是直接的买方，但一定是一个使用者。4、客户是指那些有意购买商品、已经购买并使用商品的人，他们往往是自然人。1、客户是指那些有意购买（称潜在客户）或已经购买商品（称成交客户）的人（往往是法人）

14、，有时，他们并不使用商品而是以盈利为目的将商品加工或转售他人。2、推销人员的初次电话约见，一般依据以下几个步骤进行：寒喧问候、同意谈话、自我介绍、道明来意、提出约见、感谢对方、征询挂机。3、推销人员在初次电话约见客户时，一般依据以下步骤：寒喧问候、自我介绍、同意谈话、道明来意、提出约见、感谢对方、征询挂机。4、客服人员接听电话一般在响3-4声后接听。1、客户服务人员接听投诉的电话一般在响2声后接听。2、客服人员接听电话所依据的规范顺序应该是：寒喧问候、自我介绍、询问对方、感谢对方。3、客服人员接听电话所依据的规范顺序应该是：自我介绍、寒喧问候、询问对方、感谢对方。4、满意的客户未必也是忠诚的客

15、户。1、奖励是获得、保持客户忠诚的最佳手段。2、奖励不是获得、保持客户忠诚的最佳手段。3、在当代企业中，往往将技术、人才、管理、客户和品牌等都视为企业的资产。4、在当代企业中，都会将技术、人才、管理和品牌等都视为资产，但并不包括客户，因为客户不能视为企业自身的资产。1、客户服务人员接听电话一般在听到响声后立即接听。2、客户关系管理软件可以按CRM软件系统的所有权，划分为预置型和托管型两类。3、寻找客户的地毯式访问法适合于推销的商品为快速消费品（FMCG）和家庭必需的各种服务。4、寻找客户的地毯式访问法适合于推销的商品为耐用消费品（DCG）。1、只有在完全满意的情况下，才会产生客户的忠诚度。2、

16、广义的客户除了下游经销商、代理商、消费者、政府采购，还包括：供应商、融资保险、大众传媒、企业内部员工等。3、广义的客户除了下游经销商、代理商、消费者、政府采购，还包括：上游供应商以及中游的融资保险、大众传媒等，但是并不包括企业的内部员工。4、客户对消费的服务不满意时往往都会埋怨服务的供应商。1、开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的4-6倍。2、开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的8-10倍。3、开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的3倍。（共31题）三、填空题（此大题共10小题，每小题3分，共30分，请在题目的下划线中填写适当内容）1、在当代，企业的厂房、设备、现金、股票、债券

17、、技术、人才、管理、客户和品牌等都被视为资产。2、上世纪的90年代以来，德国的SAP、美国的Gartner和Oracle等著名软件公司从解决方案的角度出发，将客户关系管理的理念通过将计算机软件与互联网技术的集成，开始了客户关系管理的普及和应用，并先后编制了一些适用于各行各业的通用、专用软件，为企业一揽子解决客户关系管理的问题。3、CRM软件是对市场营销、客户关系管理、计算机、数据处理、人工智能、软件、互联网、多媒体等理论与技术的整合。4、对客户关系管理的软件，可以按软件系统的所有权将CRM软件划分为： 预置 型和 托管 型两类。1、客户开发是指企业的推销人员（客户开发人员）将潜在的目标客户转化

18、为现实客户的过程。主要包括：寻找客户、 审查客户 、接近准备、 约见客户 、接近客户、说服客户、 捕捉成交信号 、最终成交等过程。2、常见的成交信号有 语言信号 、 行为信号 、表情信号、事态信号等。3、常见的成交信号有 语言信号 、行为信号、表情信号、事态信号 等。4、在约见客户时，主要的约见内容包括：约见对象、 约见事由 、约见时间、 约见地点等四个方面。1、产生客户异议的原因是多种多样的，主要有：需求异议、 价格 异议、产品异议、推销人员异议、购买时间异议、 财力 异议、 权力 异议、渠道异议、服务异议和企业异议等。2、评估客户满意度的主要指标有：品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度、 投

19、诉率 、 单次交易购买额 、对价格敏感度、 向他人推荐率 等。3、提高客户满意度的主要措施有： 把握客户的期望 、提高客户体验价值、 降低客户总成本 、以客户为中心等。4、劣质客户是指信誉差、购买力弱、盈利少、成本高、投诉多、回款差、忠诚度低，不能使企业的经济效益最大化的客户。1、美国西北大学教授、整合营销的创始人唐舒尔兹(Don Schultz)预言：零售商未来的成功模式只有两种，一种是沃尔玛模式（“天天平价，始终如一”是其核心竞争力）；而另一种是Tesco模式（“良好的客户关系”是其核心竞争力）。2、CRM以客户为 中心 ，视客户为 资本 ，通过深入客户分析、完善客户服务、提升客户 关怀

20、、满足有价值客户的个性化 需求 、提高客户满意度和 客户忠诚度 、保持稳定的客户关系，最终实现企业和客户的双赢。3、善于沟通是客户服务人员必须具备的基本素质之一，然而沟通并不仅仅限于会说，其全部的内涵包括： 观察 、提问、答复、 倾听 、叙述、说服的全部过程。4、CRM软件是集市场营销、客户管理、 计算机、数据处理、人工智能、 软件 、 互联网 、多媒体等理论与技术的整合。1、建立组织客户档案包括的主要内容有：组织的基本情况、购买习惯和 购买行为 、生产或经营情况、 客户反应 及回馈等。2、二八法则要求管理者在工作中绝不能胡子眉毛一把抓，而是要抓关键 人员 、关键环节、关键 客户 、关键项目、

21、关键岗位等。3、二八法则要求管理者在工作中绝不能胡子眉毛一把抓，而是要抓关键人员、关键环节 、关键客户、关键项目、关键岗位 等。4、大客户常常利用自身强大的买方优势和砍价实力，向供应商提出：讨价还价、 拖延付款 、 摊派费用 、要求提供超值服务等。1、企业通常可以考虑采取采用提高 价格 或减少 服务 两种方法去淘汰劣质客户。2、客户的行为忠诚，大致可以划分为如下几种类型： 垄断忠诚 、惰性忠诚、 价格忠诚 、激励忠诚、超值忠诚等。3、衡量客户忠诚度的主要指标有:重复购买率、购买时间和购买频率、购买支出份额、 挑选时间 、向潜在客户推荐数量、 对企业竞争对手的态度 、对价格或质量的态度等。4、美

22、国的Sams Club店已经在顾客结账处全面采用RFID技术，由于该技术的 群扫 、海扫、遥扫等特点，使顾客的结账时间无论购物多少一律缩短为5秒钟，减少了顾客排队等候结账时逐一扫描的时间，大大方便了顾客购物，为顾客同时减少了 时间 成本、精神成本、体力成本等，极大提高顾客的满意度。1、在上世纪的80年代初期，美国的学者开始了客户关系管理研究的萌芽阶段，从90年代开始在全世界范围内广泛传播，直到21世纪才传入我国。2、客服人员接听电话一般在响2声后接听，接下来依据的顺序是：寒喧问候、自我介绍、询问对方、感谢对方、征询挂机。3、客服人员接听电话一般在响2声后接听，接下来依据的顺序是：寒喧问候、自我

23、介绍、询问对方、感谢对方、征询挂机。4、推销人员的电话约见一般依据：寒喧问候、同意谈话、自我介绍、道明来意、提出约见、感谢对方、征询挂机的步骤进行。1、推销人员的电话约见一般依据：寒喧问候、同意谈话、自我介绍、道明来意、提出约见、感谢对方、征询挂机的步骤进行。2、企业的过度承诺（比如夸大功能、疗效、使用寿命等）会使客户的“期望”被提高，必然会造成客户的“感知”与“期望”的差距，从而降低客户的满意度。3、企业还应当设法降低客户的总成本，客户总成本包括：货币成本、时间成本、精神成本、体力成本等。4、对具有潜在支付能力的组织购买者，要审查其经营状况、销售状况、财务状况、信用状况等，虽然可以采取分期付

24、款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商业诈骗活动，防止坏账、呆帐出现，应当学会如何运用担保、抵押等手段将风险降到最低。1、对具有潜在支付能力的组织购买者，要审查其经营状况、销售状况、财务状况、信用状况等，虽然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商业诈骗活动，防止坏账、呆帐出现，应当学会如何运用担保、抵押等手段将风险降到最低。2、对具有潜在支付能力的组织购买者，要审查其经营状况、销售状况、财务状况、信用状况等，虽然可以采取分期付款、延期付款等方式促成交易，但要防止其商业诈骗活动，防止坏账、呆帐出现，应当学会如何运用担保、抵押等手段将风险降到最低。3、二八法则应用在客户关系管理方

25、面，就是要对客户进行分类管理，对不同类型的客户采取不同的照顾方式，把企业的主要资源花费在对企业贡献最大的那一小部分客户身上。4、ABC法是按照一定的标准对客户进行分级管理的有效方法。1、ABC法是按照一定的标准对客户进行分级管理的有效方法，常用的分级标准是：以客户的购买概率作为分级标准、以客户的购买量作为分级标准、以客户可能成交的紧迫性作为分级标准。2、客户满意度的高低（也称客户满意度的吻合程度）往往采用客户体验与客户期望之差来表示，即客户满意度的数学表达为：客户满意度客户体验客户期望。3、客户如果对购买的货物不满意时，往往不是埋怨中间商，就是责怪制造商，决不会自责。但是，客户对购买的服务不满

26、意时，往往会自责。4、Servqual模型也称PZB模型、期望感知模型、差距模型（Gaps Model）。1、Servqual分数的值为正（0），说明客户感知（体验）的比其期望的还要好，会感到“物超所值”，客户是相当的满意（客户满意度越高）；Servqual分数的值为零，说明客户感知（体验）与其期望相当或一致，客户也会基本满意；相反，Servqual分数的值为负（0），说明客户感知（体验）的不如其期望的，客户不会满意，且负数的绝对值越大，服务质量就越不好，客户也就越不满意（客户满意度越低）。2、新推销员寻找客户的过程可以划分为疯狗期、绵羊期、猎豹期三个阶段。3、统计资料表明：2/3的客户离开供

27、应商，是因为供应商对他们的关怀不够；4、统计资料表明：在不满意的客户中有67%的客户要投诉；1、统计资料表明：通过较好地解决客户投诉，可挽回75%的客户；2、统计资料表明：企业每年平均流失10%的现有客户；3、统计资料表明：客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%4、统计资料表明：把客户的满意度提高5%，其结果能使企业的利润增加一倍；1、统计资料表明：一个非常满意的客户比一个满意客户的购买意愿高出6倍；2、统计资料表明：开发一个新客户的费用是维持一个老客户费用的6倍。3、统计资料表明：每接到1次客户投诉，就意味着 24个具有同感的客户与你不辞而别了；4、统计资料表明：1个不满意的客户会把他的抱

28、怨告诉22个人，如果客户满意，他会将满意告诉8个人，如果客户高度满意，他会告诉10个人以上；1、统计资料表明：当客户不满意时，如果其投诉能被迅速得到解决，还会有82%的客户继续购买你的商品。2、据美国汽车业的调查显示：一个满意的客户会向25个人进行宣传，并能引发8笔潜在生意，其中至少有一笔能成交(即著名的l:25:8:l法则)。3、寻找客户的地毯式访问法适合于推销一些快速消费品（FMCG）和家庭必需的各种服务。4、寻找客户的连锁介绍法关键是：企业、推销人员必须首先使其现实客户的满意度极高，才有可能借助于老客户并充分挖掘老客户的社会资源，寻找和开发新客户。1、美国的一项研究表明：维持一个老客户只

29、需要19美元，而开发一个新客户的成本需要119美元，是维持一个老客户的5-6倍。2、据美国客户事务办公室提供的关于客户满意度的调查数据表明：平均每个满意的客户会将其满意的购买经历告诉至少12人以上，在没有其他因素干扰的情况下，这12人中会有lO人愿意光临消费，而平均每个不满意的客户会将其不满意的购买经历告诉20人以上，而且这些人都表示不愿接受该恶劣服务。3、约见客户的主要内容包括：约见对象、约见事由、约见时间、约见地点等四个方面。4、针对不同的推销产品、不同的推销对象、不同的交易方式，说服客户的两类主要方法有：提示法和演示法。1、客户投诉处理需要注意的主要问题有：清除客户投诉的障碍、完善客户投

30、诉的流程、提高客服处理投诉的水平、处理客户投诉的大忌等。2、企业必须在乎客户的感受，设法提升客户的感知价值（也称体验价值），提升客户的感知价值具体包括：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。3、客户生命周期是指企业从开始对一个潜在客户进行选择、开发到最后客户与企业的业务活动完全终止的全过程。客户生命周期被划分为若干个阶段，具体包括：潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期等阶段。4、有助于提高员工满意度的主要措施有：招聘优秀员工、加强员工培训、制定规章制度、建立激励机制、对员工充分授权、满足员工需求、保持员工稳定等。1、有助于提高员工满意度的主要措施有：招聘优

31、秀员工、加强员工培训、制定规章制度、建立激励机制、对员工充分授权、满足员工需求、保持员工稳定等。2、整合营销的层次主要包括横向整合和纵向整合这两个方面。3、在商品严重同质化的今天，营销的成败很大程度取决于企业能否为客户提供三种利益：功能利益、流程利益和关系利益。4、按运营模式分类，呼叫中心可以分为：自建型呼叫中心、外包型呼叫中心和租赁型（ASP型）。1、呼叫中心的技术方案大致包括以下主要类型：一体化技术方案、板卡技术方案、USB语音盒技术方案、纯软件技术方案等四种。其中一体化技术方案最昂贵、USB语音盒技术方案最廉价。2、据统计，呼叫中心60%以上的成本都与呼叫中心的从业人员相关（包括工资、福

32、利、培训、评估及奖励），因此如何招聘、培训、激励客服人员对呼叫中心极为重要。3、呼叫中心员工的工作环境往往会直接影响到员工的工作效率、满意度和忠诚度，呼叫中心应当为员工提供一个舒适、健康、协作、低压、安全、高效、个人空间和个人隐私的工作环境。4、依据呼叫中心的行业平均统计数据：初次问题解决率应该90%、平均单呼成本在2元-5元、人工座席的中文录入速度应该80字/分钟、电话振铃次数应该严格控制在3次以内。（共72题）四、问答题（本大题共6小题，每小题5分，共30分）1、客户异议是指什么？答：客户异议是指客户对推销的产品、推销人员及推销方式和交易条件等提出的各种质疑、不同看法或否定意见。2、处理客户异议的方法主要有哪些