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1、5. ITSS是在（ ）的指导下，由IT服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。A.工业和信息化部B.工业和信息化部软件服务业司C.国务院D.各地经信委B6. ITSS全面覆盖了IT服务的组成要素、IT服务的全生命周期，同时也覆盖了咨询、设计与开发、（ ）、数据处理和运营等 IT 服务的不同业务类型。A.信息系统集成B.运行维护C.外包D.分包7. ITSS的核心价值是确保提供（ ），并通过“可信赖”促进供需双方在 IT 服务质量和成本之间取得平衡。A.可信赖的IT服务B.持续的IT服务C.稳

2、定的IT服务D.安全的IT服务二. 判断题 （共8题）1. ITSS的特点其中之一是：面向组成IT服务的人员、流程、技术、资源等要素进行标准化，重点规范服务提供商在服务组成要素方面应具备的能力和条件。错误正确错误 2. IT服务的生命周期可以简称为PIOIS。3. ITSS的核心标准中不包括云计算服务。4. ITSS对IT服务需方的好处中有一项是：降低IT服务风险。正确 5. 在现实中，只有IT服务供方才需要ITSS。6. IT服务的生命周期中，设计规划主要指：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合。本阶段运营的重点内容包括业务运营和IT运营，主要采用过程方法，对基

3、础设施、服务流程、人员和业务连续性进行全面管理。7. 在IT服务业中，个人对于ITSS的需求是很小的。8. 实施ITSS，对需方来说，以满足服务需求为目标；对供方来说，以指导业务发展、提升服务质量为目标，并结合实际需要，采用建立质量管理体系方法论，从规划设计、部署实施、监督检查、持续改进等方面综合考虑如何实施 ITSS。三. 多选题 （共8题）1. ITSS体系的提出主要从技术、业务形态、服务模式、应用服务等4个方面考虑，分为5 大类标准 。不属于其中的有：A.人员标准B.业务标准C.实施标准D.模式标准A,CB,D 2. IT服务的生命周期包括：（ ）、部署实施、（ ）、（ ）和监督管理。A

4、.服务运营B.规划设计C.持续改进D.测试运营A,B,CB,C,D 3. ITSS的内容设计：涉及信息系统建设、（ ）及外包等业务领域。A.咨询C.服务管理D.治理B,C,DA,B,C 4. 使用 ITSS，对 IT 服务需方来讲，将带来以下潜在收益：A.提升IT服务质量B.优化IT服务成本C.强化IT服务效能D.降低IT服务风险A,B,C,DA,B,C,D 5. ITSS涵盖了IT服务组成要素及IT服务全生命周期所需标准，其核心特点可概括为“全面性”和“权威性”，主要体现在：A.全面覆盖B.统筹规划C.科学权威D.全面兼容A,C 6. 在建立 IT 服务的保障体系方面，ITSS 的价值主要体

5、现在：A.提供体系化的标准库B.提供全方位的服务C.促进服务需方与服务供方的相互信任D.推动IT服务产业的健康和快速发展7. 我国境内需要IT服务、提供IT服务或从事IT服务相关的理论研究和技术研发的单位或个人都需要 ITSS，包括：A.行业主管部门服务需方服务供方D.个人以及高校8. 实施ITSS的的阶段包括：需求分析、（）A.成本评估B.设计规划C.部署实施D.评估改进一. 单选题 （共19题）1. IT 服务管理标准共由哪些部分组成A.IT 服务管理 通用要求B.IT 服务管理 实施指南C.IT 服务管理 技术要求D.以上都是D 2 分 评语：2. 工具实施阶段的主要任务是A.确定工具的

6、引入方式B.确定工具的应用范围C.确定工具选型D.工具的客户化E.工具的市场化E3. 不属于对管理人员的要求的是A.工作职责B.能力要求C.工作规范D.工作态度4. 以下不属于管理工具的功能要求的是A.事件管理功能B.问题管理功能C.时间管理功能D.项目管理功能5. 不能体现IT服务管理标准对IT服务需方的价值的选项是A.为实施IT服务管理项目提供了参考依据和行动指南B.为项目的成功交付提供了依据C.为管理工具的引入、选型和部署实施提供了参考依据D.规定了服务的具体要求6. 不属于工具上线推广阶段的主要任务是A.对工具进行技术测试B.对工具进行流程测试C.工具的使用培训D.工具的试运行E.工具

7、的运行反馈7. 不属于对管理工具的安全性要求的是A.能提供可视化、可量化和可标准化的服务技术支撑B.能够支持冗余架构C.支持系统自监控和自修复功能D.具备用户口令和权限以及用户操作日志和审计8. 以下属于IT服务管理工具从横向的层次的是A.安全管理层B.服务管理层C.基础设施管理层D.呈现层E.监控层9. 项目策划阶段的主要任务是什么A.确定项目启动的时机与项目实施的范围B.确定项目的类型及项目的启动时机C.确定项目的类型与项目实施的范围D.确定项目的类型与项目的工作性质10. IT服务管理人员能从IT服务管理标准中得到的最直接的好处是A.提供IT服务的验收与交付依据B.提高IT 服务管理的质

8、量和效能C.提供绩效依据考核D.提供行动指南11. IT 服务管理标准纲领性文件是12. 规定了IT 服务项目的实施步骤的文件是13. 不属于理念导入阶段的目的是A.统一思想B.统一意识C.统一言行D.统一方向E.统一服装E 14. 不属于项目管理的主要任务是A.建立项目体制B.进行项目计划与控制C.进行项目的沟通和项目汇报D.进行项目规范性和项目成果管理E.使项目有序的推进15. 以下不属于IT服务监控工具的安全管理功能的是A.保证数据安全B.具有签权和访问控制功能C.实现口令管理和权限设置D.保证数据的存储和恢复E.对设施进行监控、诊断处理和性能分析16. IT服务管理标准对IT服务供方的

9、价值体现在17. 不属于IT服务管理 通用要求的核心内容的是A.规定了IT服务的管理体系B.规定了管理流程C.规定了IT 服务管理工具D.规定了管理人员的素质要求E.规定了IT 服务项目的实施18. IT 服务管理 实施指南从几个方面规定了IT 服务项目的实施个方面19. 规定了IT服务管理工具的体系结构、功能要求以及相关人员的职责的文件是二. 多选题 （共3题）1. 谁需要IT服务管理标准 服务需方 服务供方C.第三方 服务管理人员 服务技术人员A,B,C,D,EA,B,D,E 2. 服务管理体系包括哪些内容.服务规划.服务设计.服务转换.服务的部署.服务交付A,B,C,D,E 3 分 评语

10、：3. IT服务目前面临的主要问题有 服务需方对IT 系统的诸多要求增加了IT 服务管理的难度 服务需方的管理人员和IT 服务人员经常处于被动处境 服务服务供需双方的矛盾日益突出 服务从业人员价值得不到体现、职业发展方向不明朗1. 团队合作的重要性A.利于提高决策效率B.可完成个人无法独立完成的大项目C.利于产生新颖创意2. 团队合作的原则A.平等友善B.接受批评C.创造能力3. 群体的表现A.以个人为导向B.以群众为导向C.目标明确D.信息共享快速4. 什么是团队A.有成员与队长组成B.有共同目标C.少量人有互补技能5. 团体的表现A.以团体为导向B.以领袖为导向C.目标不明确D.信息共享慢

11、6. 团队合作必须具备的特征A.共同的目标B.相互协作C.角色分工7. 团队合作的方法A.避免任何冲突B.有选择性的工作C.建立信任D.行动缓慢8. 团队的表现A.以目标为导向B.以团队为导向D.成员力量不够大9. 工作群体的组成A.散落的个体组成B.信息一般不共享C.配合比较积极D.责任是群体化二. 判断题 （共11题）1. 工作群体由一个个散落的个体组成，可能有目标，但是目标不完全一致2. 群体是以个人为导向，目标比较明确3. 团队应该避免一切冲突4. 2人以上就可以组成一个团队5. 共同目标、相互协作、角色分工明显就是团队的特征6. 工作团队是用目标把散落的群体连接起来，实现集体绩效7.

12、 工作团队是信息共享，工作群体是强调团队绩效或集体绩效8. 工作群体的配合是中性 甚至是消极抵触的。9. 团队合作更能有利于提高决策效率10. 团队是以领袖为导向，知道共同目标是什么11. 团队是以目标为导向，知道共同目标并能汇集成员力量 分 评语1. 优质客户服务所具备的个人特性包括 （分）A.仪表B.态度C.关注D.操作技能E.解决问题F.以上都是FF 2. 优质服务就是给客户_服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。 （分）A.规范化B.个性化C.多样化D.以上全都是3. 客户投诉所要达到的目的 （分）A.客户希望他们的问题能得到重视B.能得到相关人员的热

13、情接待C.获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D.以上全是4. 我们可以为客户定制一张客户信息表，里面可以包含：A.基础信息：客户姓名、联系方式（电话、Email等） 、设备位置等；B.设备硬件配置：CPU、内存、硬盘、网卡等；C.软件配置：操作系统、计算机名、常用软件、IP 地址等。D.客户喜好：例如使用英文操作系统还是中文操作系统；“我的文档”放在D盘还是C盘E.以上全都是5. 采用邮件支持的方式主要有以下哪几个优点？（1）不受时间的限制；（2）邮件支持相对来说时间约束性不强，IT服务工程师有充分的时间查找故障原因；（3）相比电话支持，邮件支持问题处理可以准备得更充分，表达

14、可以更连贯；（4）邮件支持有很强的及时性 （分）A.（1）、（2）、（3）、（4）B.（1）、（3）、（4）C.（2）、（3）、（4）D.（1）、（2）、（3）6. 了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（1）确定影响满意度的关键决定因素；（2）测定当前的顾客满意水平；（3）发现提升服务的机会；（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。A.（1）、（3）、（4）B.（1）、（2）、（4）C.（1）、（2）、（3）、（4）7. 为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该 （分）A.给与客户足够的利益B.不惜一切牺牲C.对客户表示热情、尊重和关注D.对所有的客户采取一样的服务方式8. 客户服务，是指一种以_为导向的价值观 （分）A.服务水平B.客户C.盈利D.以上全不是