木门培训话术对话Word文件下载.docx

1、但是最终没有做出购买决定而要离开【错误应对】1）这个真的很适合您，还商量什么呢！2）真的很适合，您就不用再考虑了。3）（无言以对，开始收拾东西）4）那好吧，欢迎你们商量好了再来。是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟购买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些先生，我们用的材质非常好，无论款式设计还是环保性等都与您家的装修风格非常吻合，我可以感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您请教一下，您现在

2、主要考虑的是？（微笑目视顾客并停顿以引导客户说出自己的顾虑）先生，除了以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交），先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头，沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是？（如果顾客仍然表示要与家人商量或考虑等则导入下一步）3）导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您是，这套产品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式，它的材质，还有做工，并且这套产品只要*元了，如果不放在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来，真的希望您不要错过

3、，因为这套产品非常适合您的布置！4.我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意。1）喜欢的话，可以感受一下。2）这是我们的新品，它的最大优点是3）这个也不错，你可以看一下。小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的构想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下小姐，您真有眼光，这套产品是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造，卖得很好！来，我给您介绍一下，这套产品采用材质与工艺，导入技术功能，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自已觉得

4、好才是最重的。小姐，来，您自己感受一下这套产品（*产品名称）吧（直接引导顾客体验如触摸、感受、闻味道等）3）导致：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐其他产品阶段）5.顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。1）如果您这样说，我就没办法了。2）算了吧，反正我说了你又不信。3）（沉默不语继续做自己事情）小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不

5、过请您放心，我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要告口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为（材质、款式方面的优势）我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还不行，得有其他人说瓜甜才更行，来，您来看一下这引起都是从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图，来，小姐，这边请，您可以了解一下！6.顾客对某产品有点感兴趣如何加深客户对

6、产品的印象？1）喜欢的话，可以多看看，感受一下。2）这是我们的最新产品，多看看。3）这套也不错，看一下吧。先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品味相适合，这边是我们的样品间（展示厅）您仔细看看效果怎么样（不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客）先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入现代风格，像您这样有品位的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力7.顾客进店快速转一圈，什么都不说转身就走。1

7、）难道就没有一套您喜欢的吗？2）您刚刚看的这套就不错啊。3）您到底想找什么样的风格？4）怎么搞的，什么话不能说。这位先生，请您先别急着走，请问是不是这几个款式的产品您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我真正想找的是什么样的款式吗？这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那个款式（加以说明）这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜

8、欢我们家产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问8.导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开。1）走好不送！2）这套产品看上去效果不错的。3）先生稍等，还可以看看其他样式啊。4）如果真心要可以再便宜点。5）您是不是诚心买东西，看着玩啊？先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法，所以先跟您说一声抱歉。 不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您要找什么风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？ 小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格

9、和您喜欢的款式，所以请您告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问（重新了解顾客的需求和意图）小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的款式！9.顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑。1）您放心吧，质量都是一样的。2）都是同一批货，不会有问题。3）都是一样的东西，怎么会呢？4）都是同一个品牌，没有问题。您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我

10、可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算！您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算。完全可以放心地购买！我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些 特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全

11、可以放心购买。10.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。1）先生，这种小问题任何品牌都是难免的。2）现在的东西都是这样，处理一下就好。3）哦，这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样。由于我的工作疏忽，陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触的也多，难免有些摩损，我们这几天正准备换新的呢。您放心，我们公司对工艺的要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品（引导顾客体验其他货品）谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题，可能是产品在运输过程中有点摩损，我会马上跟公司反映，调换成一

12、套新，真是谢谢您啦。我们厂家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好意思啦来，您看看这款11.这套产品的设计样式、颜色我都满意，就是觉得这个部分材料不怎么样。1）不会呀，怎么会不好呢？2）应该不会呀，这种材料很好的。3）我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。请问小姐，您觉得我们这种材料是什么地方让您感觉不好呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真的很细心，这么细小的地方都可以观察到。其实我们设计师是考虑到整套产品的协调性，这个地方主要是起到，所以在此处采取了更适合做装饰的材料，这样就保证了产品的整体效果，这种材料的优点是（从材料或是设计角度沟通）小姐，您真是好眼力。我正想

13、对您说呢，这种材料虽然看起来很一般，但是它采用的是工艺，非常耐磨经用，而且平整度非常好，非常实用。我们有许多顾客买了这件产品放在家里以后都感觉非常好！来，您看它的采用是12.这个颜色的产品不行，我觉得不大合适我们家的风格。1）那您喜欢什么颜色？2）您要不换那种看看？3）其实这种颜色比较好看。4）这个款式设计就要这种颜色配着才好看。小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个设计式样？（探询顾客不喜欢的真实原因，如果喜欢设计式样，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个设计式样用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的品位和眼光来说，我认为您不妨再考虑一下这套产品，

14、因为请问一下，这个设计风格您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您理想中的产品颜色是什么样的呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在此项内，转向已有的颜色上去销售）。13.如果这门用没多久，就坏掉了，你们怎么处理？1）您不要担心，这种状况很少出现。2）我们的产品从来不会出现这种情况。3）我们都是老牌子了，您放心好了。您这个问题提的挺好，有些低档的产品确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是工艺处理是因此我们的产品确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质监部门做过检验，所以您完全可以放心的使用。是的，这种问题确实需要注

15、意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的产品，一旦出现了类似的问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌，您就可以放心。我们所有的产品采用的技术是所以质量都有保证，况且我们在质监部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，这一点请您放心。是啊，这个问题确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的产品至少有好几百套了，到现在为止，像您所说的这种情况非常少见，在我印象中好像只有那么一例，还是因为使用不当。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！14.我不要什么新产品

16、，新功能，我就要以前那个老产品？1）新产品多好啊，更现代一些。2）老产品淘汏了。3）现在都买新产品，谁还买老产品。是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉，请问为什么喜欢以前老产品？（了解客户关注点），那这款新的产品不但有（老产品的功能），而且采用了最新的材料，功能也更加的强大您看，现在买这款产品的几乎大都是以前使用老产品的顾客，您看我给您展示一下，这边请是的，先生，我很理解您喜欢老产品的感觉。我们这款产品就是根据老产品的优点来升级的，不但保留了老产品受欢迎的那些优点而且增加了新的内容，您使用起来将会更加的顺利和舒心，可能开始有一点不习惯，不过很快您就感觉到它带给您的全新体验，来这边来，我给您展

17、示一下。（引导顾客体验一下）15.你说你们的产品用上好，我也没法看到实际的效果啊？1）用了就知道好了。2）我们产品真的很好啊。3）我说好，你不用怀疑的。4）大家都这样说啊。是的，先生，我很理解您的担忧，毕竟装房子也是件大事，是一笔不小的开支。来，您这边请，这是我们的一些老客户装上我们家产品以后的效果图，您看，这是（*小区的业主，这是*小区的业主），这些都是买了我们家产品装上以后拍摄的，这些老客户也为成我们的老朋友，经常推荐一些朋友来买我们的产品。看，您家的风格和我们这个客户有点类似，我想装上之后肯定会非常漂亮是的，先生，我很理解您现在的心情。我们的品牌在这个城市已经好几年了，我们很珍惜好不容易

18、建立起来的信誉，一直实实在在的为顾客提供产品，绝对不会夸大或者瞎说。您看，这是我们的产品效果图，您来看一下，这边请我理解您的担心，我们的产品是十几年的老品牌了，很多客户买了之后装在家里确实用的非常好。您看这是我们拍的一些装了我们家产品的客户房子里的照片，您可以看一下。您看，这个客户他们家的风格和您家的风格很类似16.这个品牌不太有名，我从来都没有听说过，是新出的吗？1）不是呀！我们品牌好几年了。2）是吗？我们在这个行业很有名的。3）我们正在许多媒体上做广告。4）我们确实是新牌子，刚进市场。 哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今天刚好您来了，可以先了解一下我们产

19、品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧（简单自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请（转到引导顾客体验产品上）哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品，我们品牌已经有*年了，主要的顾客主要风格我们的特色是小姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，小姐，这边请（转到引导顾客体验产品特点）呵呵，您对*行业真是了解。我们品牌其实做的时间也不短了，只不过07年年初公司才决定进入这个区域，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀。我们品牌的主要风格是请问您家装修风格是？看我们这边这么多式样，我

20、相信一定会有适合您家设计风格的。小姐，这边请（转到介绍产品）4）导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介绍一下我们的产品，我们（转向简单自信的介绍产品的特点，只要顾客愿意听你说话就迅速向顾客提问以引导回答问题）先生，请问您：家里的装修都做到什么阶段了？您的客厅面积多大？您卧室的光线如何？17.隔壁那几家也有类似的产品，到底哪家好呢？1）这很难说，都还不错。2）各有特点，看个人喜好。3）我不太了解其他的牌子。4）他们就是广告打得多而已。 其实我们家和隔壁家的牌子都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是

21、我认为它特别适合您的是 您真是好眼光，我们家和隔壁的那几个牌子都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键还是要看适不适合您。请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是（引导顾客说出自己的偏好）如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先自己体验体验就知道了，小姐，这边请！18.*牌子的东西跟你家差不多但价格比你们家的便宜多了。1）大体上说，是这样的；2）差别不大，就那么一两百块钱。3）我们比他们质量好，做工也精细。 是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在

22、这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有（阐述差异性，利益点）小姐，光我说好也不行，来，您来看看我们的效果图就知道了是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以 很多客人在比较的时候也都问到类似的问题，其实从风格的款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点地差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点，差异点）因为更多的顾客希望（加上诱人的亮点）19. 我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。1）真的没办法，如果可以早就便宜给您了。2）我们也是诚心卖，但价

23、格再便宜真的不行。3）我也知道，但这是公司规定，我也没有办法。是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后，安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝

24、对有质量保障的。来，您可以看一下20. 对面那个店的产品与你们的样式几乎一模一样，但价格比你们低得多。1）您不能只看价格，还要看材料和做工。2）那与我们不是同一个档次的。3）我们是品牌货，买我们的东西有保障。4）现在许多企业在仿我们的品牌。是的，您刚才提到的这种状况我了解，不过还是要感谢您对我们的善意提醒。其实产品除了外观的设计区别之外，最重要的还是要看他的材料、做工是不是一流，现在有很多产品外观上的仿冒很严重，给消费者造成了很大的错觉，其实他所用的材料和做工完全不一样的，装在家里以后会发现在环保、可靠性上也不一样。而我们家产品做的是实实在在的品牌，在这方面是很有优势的。谢谢您的善意提醒。是的

25、，现在市场上确实有个别企业在仿我们的设计，这一点其实我们也很清楚。不过只要您仔细区分一下，还是可以看出差别的，比方说（材质及细节等）您可以看看这里（指出我们的独特卖点），您 马上就可以感受不一样了，来，您看上次有个顾客也跟我提起过这个问题，不过后来还是买了我们的产品，因为他发现在方面还是有很多地方不同，并且整个使用的感觉都很不一样。先生，我光说您可能还有点模糊，这种东西您一定要亲自检查细节才可以感受到效果的差异，来，您（触摸或操作）看看，一试就会发现不一样的地方了。21.东西确实是好东西，可惜现在的价格太贵！1）拜托，这样子还嫌贵？2）先生，那您多少钱才肯要呢？3）打完7折下来也就9800元，

26、已经很便宜了。4）连我们这里都嫌贵，那你在全中国都买不到。先生，我们以前也有老顾客这么说过，他们觉得这套产品很好看，但是价格贵了点。的确如果单看标价的话会让人有这种感觉，我们这款产品价格稍高一些是因为它的设计和材料都上档次，所以很多顾客才会选择它，尤其是像您对生活有品位有追求的人，把它装在您的家里刚好显示了您的档次，再合适不过了。其实以这套产品的质量和档次，这个价格是性价比非常高的，对您是非常划算的。来，我帮您开个票确实，我承认单看价格，您有 这种感觉是很正常的。只是我们的价格之所以会稍微高一些是因为我们在质量上（设计、服务）上确实做得不错，也是比其他家有优势的。这样吧，现在过了促销期，这是我

27、能给到您的最低的价格了，不过我可以跟领导申请给您按照我们老客户的价格，我们的很多老客都是在买我们家产品*元以后才能享受这个价格，您是非常划算了。来，您的送货地址是22.别的地方老客户都会主动打折的，我已经来了你们家几次了一点优惠也没有吗？1）不好意思，我们这里新老顾客都一个价。2）没办法，我们这里对老顾客也是这个价格。3）如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。4）我们都是厂家统一定价，如果能低我早就给您了。小姐，非常感谢您经常光顾我们的店，也很感谢您对我工作的支持！但确实非常抱歉，我现在即使想也无法给您低价，这一点请您一定要包涵，因为在价格上我们店采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞顾客的积分活动，我现在就将您的积分累计到的个人账号，这样您每次积分累计到一定金额就可以享受我们的优惠方案。小姐，再和您确认一下您家的小区名字是（转移到顾客资料收集上）真的很谢谢您对我们的支持，您来过几次了也一定知道我们的价格一直都是实实在在的，并且我们的产品在原料选材、设计、做工、售后服务方面都是有优势的，这也是很多顾客多方面比较后仍然选择我们的理由。大家赚钱都不容易，价格固然要考虑，但是产品、质量这些都很重要，最