21推销沟通中的观察聆听提问Word文档下载推荐.docx

1、许多骗子也正是利用无声的环境物品语言来显示自己的实力或信用，引诱人上勾。所以，我们既要善于通过顾客的环境语言来判读顾客，也不要完全被这些外在的东西所迷惑。安徽省安庆市一些败坏着伟大历史文化根基的骗子，惯以用伪造的“省某某总公司”假借大量采购、代理的名义引诱商家派人去他那里商谈，骗吃骗喝骗货品，最后，该公司以那是职工个人行为为由逃避承担任何责任。有一次我接到这样的一个紧急订购1000本黄页号簿，价值35万元的传真件，派头很大“省供销公司”，这就需要从其它方面来证实或证伪你所看到的。我问他们怎么转卖我的1000本号簿，我判断出他们不很专业，渠道不好，他们连见都未见过我的号簿，能就有意向订1000本

2、吗？于是，将计就计让他们先订购一本，款到发货，先赚到他们的钱再说。骗子终归是骗子，等一层层剥开这个外壳，里边慢慢显露出骗子的本色！2、 间接了解观察。处处留心皆商机。还可以通过询问相关人员来间接观察到顾客的一些情况。有个姓朱的学员参加我们的推销高手培训班，我们计划开周六的班，于是，将他安排到周六。这个朱先生很会观察，他下楼去问了一下看楼门的老大爷，立马就上来说：“看门的老大爷说你们根本就没有办过周六的班！你们别拿我试验了，还是让我随周日的班吧。”3、 第六感觉。另外一种很独特的观察是：主观臆断。这是基于个人经验上的主观判断，算是第六感觉吧。有一次，我去和一位顾客谈生意，那位顾客大嗓门，不停地走

3、动着，表现出见识上的无所不晓、财富上的满不在乎、负责上的大包大揽。我的第六感觉是：这种业务应该很严谨才对，这个人这么燥，不象是真懂行、真办事的人。果然，那个家伙只是想不花1毛钱白用我方的产品而矣，却又以长期利益来套我们。表演水平也太差了点吧。有个老客户要开办一项新业务，他自称很有前途，我也感觉不错，他公司只有资金40万，要我公司投入80万合资开办。我销微感觉到他的能力似乎不足以驾驭这个项目，于是没有投身其中。过了半年，他拿着诸多“辉煌的成就”来找我，一切顺遂！只是仅剩8万元的外债实在难得转不开身。帮急不帮穷。我决定对这一小数目予以援助，大事儿帮不了还不帮小事吗？我正要派人把钱送给他时，又有个第

4、六感觉闪现出来：他的外债可能已垒上了天，他已无任何信用支付基础，我何必在他长长的外债链上再扣上一环，久久盼不到归还之日？后来发生的事情现在想想都后怕，人生处处是险境。我有个朋友却被偏面的物品语言所朦骗，成了个可惜的大傻蛋。他的一个朋友拿着注册资金1000万的执照，还指给他看存在仓库里价值900万的棉纱资产，要求借40万流动资金。他也不想想这里边是怎么的关系，感知一下未来，就放心放贷40万他夫妻俩8年的积蓄。最后那该还钱的人在电话里这么说：“大过年的，你他几次来讨钱，想怎么着，找烦！原来注册资金是假的，棉纱是别人的，人的诡计真多端，要是都用是建立慈善事业上该多好。4、 对顾客体语的观察。有人认为

5、对谈话一方的认识能从他的体语认识到50的信息，语速、语调认识到30、语言词汇仅占20。还有人比喻人的语言词汇只占他全部意思的10，就象冰山露出水面那十分之一的部分，可见听话听音的重大意义。人的身体语言与其语言词汇之间有以下三种关系：恰当配合词汇；加强词汇；和词汇南辕北辙却是真意的表示。体语可以故意掩饰内心，但是，相对人的词汇，体语应用起来又往往不大容易掩饰内心，毕竟，这需要比词汇更高的技巧与城府。所以，观察顾客的体语还是比较容易发现顾客的真心，不难理解，审问一个人的时间是需有提问、有人观察，甚或拍上录像反复观看。有个人对我说过，为了保护自己的权益，如果你被审问时，一要尽量减少体语表情的外露与表

6、现，二要坚决不按审问者的思路走，神思飞扬上下飞腾，别怕谁说你疯了，也可故意说些与审问者完全不相干的话。这个人曾给我举例说，一次审问者问他97年某月在哪里，他回答说，他老婆竟然跟着素质极差的阔佬跑了，他老婆真是“三心”名牌货，想起来伤心，看起来恶心，放在家里却放不下心。他的孩子好象看起来。审问者说他是混蛋，他说，混蛋不如松花蛋好吃，现在白天不看书，视力增强不少，拳击也有长进。这是个斗智克已的小插曲，生意中的智慧不低于此呀。大家可能都经历或体察到，有位顾客鼻子不是鼻子，脸不是脸痛击我方产品的质量、价格，甚至扬言再也不要我方产品，可是，看看顾客的脚步和身体。一点没有离开的意思，顾客的体语告诉我们他是

7、为了压低价格，这时体语是顾客的真实意思，他的话你可以完全不去听。相反，有位顾客一边极力赞扬你的技术、赞扬你的服务，一边根本不把目光放在你打开了盒子的产品上，而是洋洋得意地四处环顾。你要是认为该顾客对你的产品非常感兴趣，那你把本套教材看上十遍吧，然后再上岗谈生意去。体语很难伪造以掩藏真心。如果你去拜访顾客时，顾客偶然审视桌上的文件或图书，这表明他在走神儿，你要么让他看完他认为着急的东西，要么赶紧改换话题重新吸引他，要么提问题，要么改变语调，要么用立场反转的话提醒：“张总，今天我来得是不是不巧，打扰了您。张总会得到提示，给你面子：“不，不，没事儿才约你来着。你要是看到顾客开始有些小动作：玩弄笔、晃

8、椅子、敲桌子这也是表示顾客走神儿了，要么选话题、要么暂且告退。顾客只有倾过身子来听你的话，或认真看你的说明书、你的产品，才表明他的兴趣所在。以上玩弄笔、去端起茶杯、敲桌子等顾客不安的动作，在另一种情景中不代表顾客走神或对你的话题不感兴趣，而是表示顾客陷入是否购买的紧张、矛盾、焦虑之中，他在苦苦思索、寻找支持他购买的理由，或寻找他不购买推脱你的借口。这种情景是你和顾客已经由简单的产品或服务介绍，逐步深入升级到价格、交货、售后保障、批量阶段。这种情景中，还可能伴随顾客间或询问到更深一层的咨讯，顾客有短暂避开你的视线独自思考的现象（详见试探成交与成交一节）。这是谈判的关键之点，顾客的购买与否就在一念

9、之间，你尽可能搜寻各种要顾客购买的理由，不管他听没听，轰炸不已，说不好是那个理切入他的感觉之处（详见成交一节）。你在和顾客电话沟通时，还不得不判断、猜测顾客可能有的体语：从电话背景里你可能判断出他在开车、他的手机响了、他在开会，有人敲门进来这都会造成他的不安与注意力分散。主动问他是不是手机响了，给顾客留出时间，也给你创造有利条件。面谈时发生这样的事更是这样。有些顾客好像根本不来关注你的产品或服务的具体情况，只是猛追价格，为什么呢？这可能有两类截然不同的原因：一是顾客根本不了解你的产品，他也不想了解，只是好奇随便问问价格，再找出毛病推脱你；二是该顾客非常了解你的产品，也了解市场价格，也等你的价格

10、合适就购买，或该顾客是受指派来指定购买。你的对策是：先不谈价格，先询问对方是否了解你的产品或直接介绍你的产品方式来区分一下这位顾客属于哪一种。对前一种永远别告诉他价格，因为不到火候告诉会引来没必要的攻击，对后者则进入价格谈判阶段（详见相关章节）。有些顾客在与你交谈时仿佛像猴子一样总也安定不下来，这种体语的人在表明他很有自我主导性，他的兴趣点似乎很多。对这样的顾客，你的各种切入点可能都不会正好击中他的兴趣，既使击中他也想另找话，自我为中心嘛。因此，你干脆让他象猴子一样（在此仅为比喻，无任何歧视之意）在笼里寻找一番，他经自我搜寻一番后，他会问你他的问题，后发制人更有针对性，还从容，你又何乐而不为之

11、？有些顾客城府极深，或微微带有敌意，你和他交谈时他先一言不发，盯着你要是说。你说什么好呢？面对这个鸿门之宴。你最好谈客人自己的事，询问客户的困难，以调动顾客参与谈话的积极性，为沟通的成功打下基础。你可以用：“张总，我们这套产品很专业，请问你们现在使用的设备是型号的吗？它在运行中的不足之处是什么？或“张先生，全北京有600家医院，各有自己的特色专长门诊，咱们医院最叫得响的门诊是？你是怎么让这么多来京求医问药的人知道的呢？这样先把顾客引导到你预设的问题上来，好有针对性提出你的产品、服务、你的解决方案。有些顾客表现得很豪爽，一副大款毫不在乎钱的样子，或好象很有权力，说了算、大包大揽。这样的体语表现的

12、人往往没有权力，没有钱，很计较钱。包子有肉不在褶上，你的对策是：先别急于和他交火别谈更深的交易，把线再放长一点，进一步刺激他的欲望，进一步加重他对自己所处困难的感觉，或让他自己原形毕露他说了不算！越表现不在乎钱的人越没钱，越蔑视权力的人根本无任何职权虽然也可能他真的蔑视那处处被利已化滥用的权力，但没权是实事，就象我这个人。那种体语豪爽满不在乎的人往往更计较，想大大砍一大块价格，或冲一次大个儿过一会瘾。这种顾客你一旦满足不了他的低价格胃口，立刻变得暴厉或恶毒。有一次，有个顾客到我店里不假思索取下许多书，声称全买，豪爽之极，把服务员乐坏了，跑前跑后服务。我觉得有钱的人更是那种认真掂量钱分量的人，他

13、不认真有点反常，我故意告诉他我店图书名录品种极大，各种数量又不多，故多买没有折扣。后来他才摸摸索索摸出他早看重的其中一本名录，原来他想以有可能多买的借口获得、探知我们的最低折扣，再留下一个美好的未来，以低折扣先买一本。你们可以想象出他的把戏被阻击以后，他是何等恼羞成怒。魔高一尺道高一丈，从南京到北京买的没有卖的精，精不过他，我就不开这个店了。在智慧上战胜顾客不亦乐乎？很暴躁、愤怒地和你交涉事物的人，比如投诉等，其实他们一般较弱智且少有耐心与耐力。好对付：拉长解决问题的时间、变慢节奏，他们会中途退出或完全回到理智配合你的工作。比如：认真做记录、看原委、认真找相关人士，就是为了延长解决问题的时间。

14、二、 沟通中的聆听（1） 聆听的重要性及其障碍与困难。传统中把好业务员描述成“能言善辨”“口才好”可是却忽略了好业务员首先是有一对好耳朵以及与耳朵连接快速运转的大脑。与中国的传统不同，西方的许多有关推销谈判的著作大部连篇累牍强调沟通中聆听之重要，这给我带来如此深的印象，以致我几乎要肯定地认为，对聆听地位的认识是中外推销理念的主要差别。后来我在训练课上有意让一部分学员描绘自己的业务。让另一部分学员聆听，再转述，天哪，总有一部分学员刚听完了立刻表示他没听清楚，这表明他们在走神，听话不容易，一不留神就遛跑了。更多的人不能全面正确理解说话者的全部意思，有几次几乎全部学员都不能听出说话者所描述事物的进一

15、步关系或矛盾之处。我们先看看下面我的训练课上练过的真实例子，请阁下分析一下吧：案例一位做保险的学员这样描述他所服务的公司将更多的利益分给保户的经营理念：“将保险公司的年底收益比喻成一个苹果，现在把苹果从中间切成两半，其它保险公司都将其中一半的苹果自己独享，把另一半按保监会可分配利益的70的规定分给保户。我公司则不，把两半儿苹果都拿出来将其中的70分给保户。要求：（一）复述一遍，看你自己听清字面意思没有。（二）这个学员的描述有什么内在的逻辑关系，没表达清楚的吗？或者说为了理解好他的全部意思，你有什么需要进一步了解的吗？对于以上两个要求的第二项，几乎没有学员有什么异议，这表明大家在聆听时只能浮浅地

16、理解一些表面意思，听不出门道。这里有两个疑问：为什么要把收益分成两半，是规定还是惯例，证监会三七开的分配原则是指全部收益还是收益一半的三七开，即全部收益的507035，为什么这么复杂地表述而不简单表述为：我公司将收益的70回馈保户而其它公司将收益的35回馈用户，难道其它公司有猫腻违规操作？等我以此问题问那个保险业务员时，那学员也说不清楚，只说他仅学到此，鹦鹉学舌。看来对业务的一识半解也很难说服那些认真的用户，甚至会给人以道听途说诋毁中伤之感。案例有个做礼品的小老板有这么个问题问我：“我有个老用户，是我多年的老朋友，上次交易时质量出了大问题，现我还想和他做新的交易，我应该怎么和他谈呢？”我问同为

17、学员的另一位做IT产品的刘经理回答，刘经理很老成地指点道：“我公司也常遇到这种情况，你可以这样对待：一是换人，撤换原来的业务员，二是换产品，新产品新面孔。”我问那位卖礼品的小老板明白了，满意吗？那个小老板说：“明白了，很满意。问题：如果你是那个小老板，你满意吗？你认为刘经理是针对你的问题给你下的方子吗？其实，听起来刘经理的解决方案很有实战性，很讲条例，实则解决不了那位小老板的问题。原因：一、顾客是小老板多年的朋友，他们的交易个人情感面子的成份多，是个人行为下的公司行为，是小老板个人的事儿，换人就丧失掉该问题提问的基础。二、问题出在货品质量，而非交易者个人的什么原因，换人无济于事。三、礼品公司一

18、般属贸易公司，质量出了问题不及时从根本上挽回的话，从感情信心上对客户都是根本性打击，客户不会再去信任你带着友情与你重新交易其它什么新产品。虽然客户相信你不能总是出问题。对刘经理的话聆听决不是听表面，得用心去听深层的道理，听这段话比说这段话都难得多。其实，解决那个小老板问题的根本之处在哪里呢？请你回答，以验证你对利益关系的把握、能力。后来我的解决方案是：“帮我印刷材料的小李给我印坏过许多东西，每次小李都谦诚自责，少数都给重印，大多数只是象征性减点钱凑乎用，我也知道，他赚的只是手工，连纸都赔，虽然应该也确实过重。因而从哪跌倒就从哪爬起来，利益是根本，赔偿是关键，做不好这一点就无从谈起其它。赔偿以后

19、，也不要急于求成，不打不成交，你们的关系会更好，人家一般也不会让你赔得过不去。常保持联系，争取和他做一次不赚一分钱的利润的交易表白一下自己，使业务逐步走上正常。案例顾客说：“我们去年在西单买了一本名录，全不准，电话费浪费得多了去了。今天再买你们怎着都得打点折。业务员：“太歉意了，对不起，应该照顾您。你听出什么问题？这个案例也可拓展为：“去年在你们报上刊出了几期广告，赔得一塌糊涂，现在你们给优惠一下吧。或“我朋友买的实木家具都开裂了，质量都不行，你们给打个折吧。真应了那句古话：不会听的听热闹，会听的听门道。这要核实一下顾客所说的事实，还要体察到在许多情况下这是顾客主张降价的理由。听出门道以后，你

20、应这么询问：“先生，真感到婉惜。你买的那本名录叫什么名字，哪年的版本，是我们出的吗？一旦发现不准为什么不立刻停止使用，以节省电话费，是不是市场的开拓需要大于那区区几个话费？你看，这里边有这么多问题要证实，一般能使顾客要求降价的攻势自动瓦解，既便都是事实，那么今年刚出的新名录不一定准确度低，为什么不断出版新版本就是为了勘误、校正嘛。从以上三个例子中，大家可看出聆听的难度与重要性。你听不懂别人的话，你和他的沟通至少失败一半，由于你的产品或服务是为了解决顾客的困难，在你听不懂顾客话的时候，你的说服工作可能没有针对性和说服力，所以你与他人的沟通可能要全部失败。如果你能认真聆听且听懂顾客的话，假使你提不

21、出解决问题的方案，你至少留给顾客一个善解人意、谦虚好学的好印象。要知道，认真聆听顾客的讲话，给予顾客的是弥足珍贵的尊重与敬仰，为此，你会获得某种酬劳。为了说明倾听别人而能获得报赏，有一则小故事很形象：有在外资工作的小资白马王子，约见一位新结识的知识型、主导型女友，女友在饭局上极具见识、思路茂盛，通古论今指点江山。白马王子第二天就让再介绍一个，他说，我上午听外围老板指点，下午开会听官僚训导，晚上听她指点，苦难深重。第三天白马王子约见另一位内秀型善解人意的女友，女友静静倾听他讲办公室政治、讲对人生的参悟，女友还时不时兴奋地问他大学里这样那样吗，外国佬很凶吗？在此，白马王子获得了尊严，拔高了形象，仿

22、佛象上帝救救主。最后他娶了谁呢？是李铁梅还是那个同桌爱哭的她？很令人痛惜的是，现实中爱且善于聆听的人少至又少。这是因为:A、聆听确实很难，不仅要有良好的修养更要开动大脑调动一切相应的咨讯，分析、判断、决策；B、推销员往往把顾客当傻瓜、当猎物，不以语言连续的攻击就不是在做业务，自己必须占有语言上的主导性。C、业务员对自己熟知的产品太热爱了，太了解了，对顾客不了解，竟然忘了自己是未有针对性地为顾客解决困难，不由自主就滔滔不绝描述自己产品如何如何好。其实，陈述不是推销，剖析顾客实际运作困难，把自己的产品或服务点点滴滴去结合顾客的困难，解决顾客的困难，这个生动、现实创造性过程才叫推销。D、也可能是最为

23、要害的一条，业务员最怕被拒绝，最怕被反对、被怀疑、害怕失败，因而以自己的滔滔不绝堵上顾客可能反对的嘴。从今天就彻底想明白，不管你听没听，顾客的反对意见该有还会有，听到反对意见才有消除它的可能，否则，顾客不直接说他的困惑，却说，好吧，小伙子，我们考虑考虑再说吧。这一考虑是五年，到你改行联系不到他他还在考虑，你是愿意现实地为自己再找一条通向成功的路呢，还是自欺欺人他掩耳盗铃永远走不出那座山不知道顾客为什么不买，好象一切都好好的。（2）聆听的内容及方式A、聆听要有诚静的心境和态度，这是你正确获取沟通信息的保证，也会鼓励对方更正面、更开放、更坦诚地表达自己。不要觉得这是对你自己的一种压制与克制，这其实

24、是不行春风难得秋雨春华秋实的事儿。你诚静地聆听顾客不仅使你获取全面信息，也为您赢得说话的权力与资格，顾客为将你的聆听态度返还给你，他也同样回报地聆听你的推销陈述。等顾客痛痛快快说完了，他那敞开着的空净广袤的心灵，正好让你来填补。B、聆听不仅仅是要听明白表面的词汇，还要弄懂顾客话语包含的逻辑关系，还要评估顾客所列举事实的真实性，更要揣测判断出顾客说这番话的来龙去脉，目的意图与情感。后者是聆听的精华所在。是经验、是智慧，教是教不会的。例：顾客说：“夏先生，你们还没名气。顾客是想说，他怀疑我们培训的效果。“你们这么多老板名录从哪弄来的，是工业协会吗？顾客是想说，你们名录可靠吗，准吗？“上次买你们的东

25、西，可把我们害苦了。顾客是想借机杀价。“我们很想做广告，不做不行，可是现在广告反馈不很理想。顾客是想听你再给他一个优惠的方案。“夏老师，我要讨教一个问题我已听出来了，这个人是要挑战我，哪里是赐教。我天天站在这讲堂上，过的桥可比你走的路多，来吧，请便！我的一个职工向我汇报说：“夏老师，某公司许总说他们20个业务员，他们是做拓展训练、管理咨询、大型活动的广告承揽等等。他们想长期让咱们给他们做内培，许总想和培训师谈谈，了解一下培训内容、价格等。您看安排哪位培训师和李总谈一下呢？这是我间接听到那位许总的话，我感觉到了，那位许总不大可能请我们做内培，他只是想了解一下我们，更坏的情况可能是想挖一下我们的墙

26、角，为什么呢？这是行业感觉，可意会不可言传。C、聆听要配合提问（这一内容在下边要讲到）D、聆听的形式方法有三个：1、 回应式聆听。指你总结一下顾客所说的话，或复述一遍。这种回应有几点好处：第一表明你有认真聆听，第二、让说话者检验你有无遗漏，是否有歪曲、歧义，第三、你给自己留下为了回答顾客问题的思考时间，第四、引导顾客进一步补充他的意思，你为他留出了时间及机会。没有重复述说说话者刚说的话，更让说话者感到兴奋与激动的了。2、 主动式聆听。指你把听到的话背后的意思，或完全是你对说话者的意思、情感的猜测说出来，让说话者来认定一下他本人是不是这个意思。这是聆听的高级形式，是沟通双方灵魂深处的隐约、间接交

27、锋。这种主动式聆听是如此奇妙，聆听者可以以这种形式来深层次解读出说话者的真实意思，聆听者也可以用这种形式把自己要表达给说话者的内容间接说出来，或提醒说话者、或讽刺说话者，使自己变得圆滑不受抨击。顾客说：“你们设计的方案很一般般，发布时间又不好。你说：“不对呀，设计方案是你们定的调，发布时间也是咱们预先制定的，可以改呀。王总，您是不是又找到其它新朋友了，要忘掉老朋友？还是认为价格又高了”你用主动式聆听来挖出王总内心深处真实的反对意见，好有针对性地解决，同时借机报怨他一番，让他有自责感。或顾客说：“夏老师，我和几个副总还在考虑你的培训方案。夏老师：“王总，我看您的意思是大家还不信服培训能给您带来超

28、过那曲曲几千元钱的价值。这样吧，有这么十种成交的技能，你设想一下如果你的业务员都能灵活掌握，直接给你带来的业务收入能不能超过培训费”这个主动式聆听是根据经验的猜测，也正好用所猜支起了重新进攻顾客的支点，刺激连连。顾客说：“我实在没时间去买那几本名录，你们送来吧，我们还很急需。“建筑类的名录有十几个品种，我到想拿利润高的给你。看来王总的意思是宁愿多花钱买一个不怎么样的名录，再影响二十几个业务员两个月的工作。而且还要按我们公司的规定余外付30元送书费，太谢谢啦。这个主动式聆听纯粹是假借说话者的意思说出自己的意思，目的有两个：一个是加深王总书送到以后必要的决心，顺带提出30元余外的收费提示，二是要王总上门来购买，那样有利于王总充分选择，还方便了业务员，成功率还会更高一点。实在是高，高手，高高手。人的狡猾由此可见一般。女友谈：“上周约你你不出来，这周你又找