某超市营运手册的培训讲解(超级完整版).doc

1、连锁超市营运手册 XX连锁超市营运手册 第一课 第一课 公司文化 基本政策 顾客满意为第一 正直与诚实 公司文化 XX连锁超市简介 XX连锁超市是中国广东核电集团和深圳市法兰西施投资发展有限公司共同参股的深圳市大亚兰迪投资有限公司所属的大型综合连锁超市。 注册资金亿元人民币 至今已发展成为拥有家分店，营业面积5万平方米，年销售额亿元。 XX连锁超市大事记 95年 6月11日，宝安店开业 97年 1月23日，沙头角店开业 98年11月28日，园岭店开业 99年10月 5日，中英街店开业 2000年4月30日，成功店开业 2000年12月25日，候家塘店开业 2001年1月16日，彩福店开业 XX

2、连锁超市成功的依赖 先进的管理 “走进社区，服务街坊”的经营策略 注重建立社会效益 屡获殊荣 先进的管理 几年来，XX连锁超市逐渐由传统的商业经营方式转变为现代化商业经营模式。 聘请外籍零售管理专家，引进先进的管理经验，开创了国内零售业引进“外智”的先河。实现通过强化管理降低经营成本，进而让利顾客的良性循环。 采用先进的系统进行商品进、销、存管理，部门间信息传递和数据分析能更协调有效地进行，更加迅速准确地做出决策。 “走进社区，服务街坊”的经营策略 生鲜食品方面，无公害蔬菜，直饮水生产的面包；川、鲁、粤、陕、湘、客家菜，潮州菜等地方风味形成自己的优势 与广大供货厂商建立起良好的关系，以充足的日

3、用食品杂货，电器，服装，文体用品，家庭用品等满足社区居民的基本需求 引进有实力，信誉好的名牌厂商进场经营，XX连锁超市音像制品专业市场，汇聚了中国唱片，深圳音像，小画王等二十多家音像专营 建立大型名牌服装广场，招来来自国内外三十多家知名的服装品牌在场经营 注重建立社会效益 XX连锁超市在企业文化建设方面形成了自己的特色 举办各种文化活动 ： 商品质量平安保险 红军长征老战士签字仪式 少儿书画大赛 重奖高考状元 爱老敬老活动 俄罗斯小白桦艺术团宝安演唱会 卡拉OK大赛 全国科技夏令营 “劳动者之杯”啤酒竞饮大赛 六?一儿童拼图大赛 举办系列购物中奖活动 屡获殊荣 市贸发局颁发的“优质服务先进企业

4、”，“深圳市销售大户奖” 市监督局连续授予“不经销假冒伪劣商品商场” 市政府连续授予“信誉好商场” 广东省消委会授予“诚信店”，“深圳十佳商业文明企业”，“商业零售企业销售大户”，以及“最佳商品陈列奖等荣誉称号” XX连锁超市理念 XX连锁超市标志 XX连锁超市标志样式 大象的变形 表示： 脚踏实地 锐意进取 争创最佳 XX连锁超市标志颜色 绿色 寓意生机勃勃 红色 象征生意红红火火 XX连锁超市含义 追求创新 力争第一 达到最佳 XX连锁超市价值观 员工是XX连锁超市的最大财富 企业是每个员工的命运共同体 为社会创造价值 为企业创造利润。 XX连锁超市目标 连锁经营 十年内跨入全国零售企业十

5、强 XX连锁超市经营方针 顾客至上 商品以质取胜 经营以特取胜 服务以佳取胜 XX连锁超市经营宗旨 价格便宜 商品丰富 服务周到 保证质量 引导消费时尚 弘扬消费文化 XX连锁超市企业精神 树立民族商业品牌 走社区商业之路 团结一致 奋力进取 XX连锁超市经营策略 走进社区，服务街坊； XX连锁超市基本原则 善待员工，善待顾客，善待供应商 凡事务求计划和稳妥，以达到最佳效果 沟通，协调，合作 微笑，真诚，爱心 XX连锁超市经营原则 顾客至上，平价第一。 XX连锁超市口号 追求创新、力争第一、达到最佳 创新，服务，满意，第一 干净，丰富，便宜 选择XX连锁超市，实惠你我他 走进社区，服务街坊 X

6、X连锁超市口号 员工是XX连锁超市最大财富 XX连锁超市是我家 商品更丰富，价格更便宜，服务更周到 顾客至上，平价第一 低价格，高品质 迎接挑战，追求卓越 XX连锁超市之歌 基本政策 资产 人力资源 商品 财务 资产-成功的基础 依照预算确定投资顺序优先考虑； 仅做必要的投资； 使用标准且多用的设备； 联合采购以降低成本。 以长远的眼光，保证质量和设备维护， 良好的固定资产管理制度 无形资产 维持店内陈列整齐清洁，走道通畅； 依据商品分类及零售价来陈列商品； 实物视觉效果重于文字标示（文字标示也很重要）。 简单而诚恳的沟通，容易理解。 站在顾客的角度，保证顾客满意地离开商场。 确保顾客，员工，

7、财产及环境的安全。 预见将要发生的事，与社区保持良好的关系。 人力资源-成功的保证 全责的工作；提供必要的工具以完成工作。 信任和控制是成功授权的关键。 决策的制定限于两个管理层。 良好的沟通来激发创造力。 坚持诚实原则：可以接受错误，但必须绝对诚实。诚实是不能折扣的。 记住你的职责和绩效。 良好的奖励来激励员工。 以内部晋升为优先。 商品-效益的核心 遵循商品组合，一进一出 顾客的需求小分类 提高单品销售数量， 销售量库存数，销售量排面。 重点放在销售额高的产品上（依中分类） 根据顾客，厂商，竞争者的信息调整结构 集中采购以获得最佳采购条件 与顾客分享谈判所得的利益 财务-支持公司的发展 严

8、格遵守使用简单、标准化的程序和文件。 使用公司的程序和报表； 使用内部控制以获取可靠的报表，辨别有潜力的获利来源。 使用正确的数字，作数字比较（部门之间，店与店之间） 各个阶层的管理者都能参与预算的制定， 确保工作都在控制之中。 顾客满意为优先考虑，同时考虑投资报酬率，我们不作任何没有理由的投资。 顾客满意为第一 当你面对顾客时，请微笑！ 顾客满意为第一 顾客永远是对的！ 顾客的需要 购买商品 清洁，明亮的环境 质量保证，价格合理 整齐明了的陈列 没有或较少约束 受到尊重 轻松愉快的笑脸 友善的员工 节省时间（不排队） 顾客消费心理及应对 ? 观察阶段 ? 兴趣阶段 ? 联想阶段 ? 欲望阶段

9、 ? 评价阶段 ? 信心阶段 ? 行动阶段 ? 感受阶段 XX连锁超市形象 女士束发 , 或短发 男士剃须, 短发 指甲干净 整洁工装, T-恤系起, 系皮带,胶底鞋，销售楼面不应穿硬底皮鞋 工牌佩带在左胸前 端正站立 , 手放在前 面带微笑 友善的态度 XX连锁超市服务 面对顾客时: 直立 正视 微笑 问好 进一步： 询问 倾听 帮助 感谢 XX连锁超市的语言 先生您好！ 请 谢谢！ 请稍等！ 我来帮您！ 您觉得怎么样？ 对不起 欢迎光临 再见 请保留好电脑小票 针对收银员 直立 正视顾客 微笑 问好: 伸出右手: 先生,请到这里交款, 小姐,请稍候 唱收唱付 大声一点 不要离开收银台； 注

10、意购物车底下； 注意商品包装内； 大声一点 大声报出应付款金额 收下顾客钱款,并大声重复; 输入收款额,打出电脑小票,再大声报出找赎额 将找赎,销售小票,商品交给顾客。 顾客投诉 质量问题 服务满意度 高期望值 生活艰辛的回报 耽搁了时间 未受到尊重 安全感 如何看待投诉 投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉； 投诉处理得好有助于改善我们的工作；投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作 危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱； 处理办法-态度 微笑、问好 自我介绍 到便于谈话之

11、处 询问、关注 倾听 简单化 建议解决方案 愿意帮助 完满解决 有理有据 法律法规 公司制度 以顾客满意为中心的服务意识 服务意识 我们是销售员 公司付工资 竞争者的差异 比对手做得更好 顾客付钱 生活艰辛的回报 满意 要做/不要做清单 “也许您可以试试? ” “我来帮你” 微笑 询问 倾听 引导 走动工作 有效率 满意服务 “难道你不知道 ?!” “我不知道 !” “这不关我的事！” 打断顾客 断言 推卸责任 盲目承担责任 强加于人 不理睬 倚靠货架 正直与诚实 你有责任！ 与人交往的事业 你最喜欢与什么样的人交往： .精明的人 .善良的人 .可靠的人 .正直的人 .幽默的人 .精明的人 .

12、有能力的人 .有钱人 .孤僻的人 .脾气大的人 .狡猾的人 .看起来很笨的人 可以犯错误，但必须诚实 迟到不能代替打卡（签到）； 有事不能提供虚假病假单； 做错事不能找借口； 未盘点不能虚报数据； 承诺不能违约，言而不信； 接受批评不能重复犯相同的错误； 错收款不能心存侥幸 不能接受的行为 偷窃 赌博 不诚实，撒谎 泄密 与顾客吵架 XX连锁超市营运手册 分店架构 门店架构 门店与各区组织架构 门店与各部门人力资源架构 门店及各区组织架构 门店及各部门人力架构 XX连锁超市营运手册 岗位职责 岗位职责 分店营运部 服务部门 分店营运部 区长 部门主管 部门助理 营业员 区长的工作职责 资产 合

13、理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐； 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案

14、； 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日 开店前 开店前15分钟 开店后 下午 晚上 值班 开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 组织主管开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作，保证工作效率； 巡视本区域，保证每项工作都能正常进行； 开店前15分钟 带领主管巡视所在区域： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司和部门主管； 货架是否清洁并有完好的价格牌； 是否有足够的促销品和存货； 检查缺货状况，必要时与主管讨论如何订货？ 保持微笑,良好的态度。 开店后 与顾客打招呼，微笑服务； 检查仓库是否整理及清洁； 参加管理例会，提出问题和解

15、决方案； 检查各部门是否依盘点计划订货； 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题； 下午 巡视卖场：货架及端架是否缺货；如果缺货，是否已订货，是否需要调整安全库存； 通道是否维持畅通； 检查所有积压商品，为什么会积压？ 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销，建议新的陈列； 分解销售数据，分析问题点； 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 检查主管工作； 检查员工交接班时间是否充分利用； 在员工下班前，巡视卖场及仓库。 晚上 检查晚班员工（钟点工）工作，是否有效率； 检查主管是否依序号控制验收单及退货单，报损单； 值班 必须巡视全店； 必须负责该区域所发生的问题； 保

16、证员工和主管不呆在办公室； 检查上次的巡视记录，确保问题都已得到解决 每日工作中使用的工具 排面原则 清洁标准 促销目录 海报 周销售报表 低销售报表 促销计划 每日进货报表 新品资料 每周（一） 事先制定部门巡视计划，每天与主管一起巡视一个部门，应注意： 与主管一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与商品部沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架 员工训练计划； 每周（二） 巡视中审核陈列指南； 让每个主管报告缺货情况，滞销商品数； 巡店应由仓库开始，仔细巡视仓库，仓库应有条理，没有不完整包装箱，没有混装商品，没有清仓商品，没有放在仓库超过天的商品； 与主管讨论促销计划

17、； 所有促销商品是否都有销售记录？ 每周工作中使用的工具 市场调查报告 与采购沟通时间表 端架控制表 培训计划表 周销售报表 每月（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月检查下列事项： 销售量，畅销，滞销； 退佣百分比； 员工工作时数， 在必要时，组织大盘点以确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月（二） 应召开部门绩效会议，了解哪些部门的效益最好，与主管一起审核各部门的效益情况，他们是否知道自己的效益目标； 每月底应选出单品促销竞赛的优胜者，同时做好新的单品促销计划； 是否已经记录所有滞销商品？取消商品是否已被确认？ 每月工作中使用的工具 市场调查报告

18、按结构的单品表 盘点计划 低销售日报表 毛利报表 部门绩效 删除取消单品建议表 部门主管的工作职责 资产 合理选择和使用设备等资产； 争取联合采购以降低进价； 维护公司设备的安全； 落实设备等资产的登记制度； 确保本区每个角落的清洁； 保证仓库与每个部门里的商品陈列丰富，整齐 保证商品存货充足，存货尽量堆放在卖场； 按照分类及售价来陈列商品； 人力资源 确定每个部门的员工编制，保证合理的人数和效率； 让每个员工和主管清楚他们的职责； 渐进地训练员工； 随时协助员工以确保工作的有效进行； 传达公司的各项信息； 商品 遵守商品组织表， 依销售量确定商品陈列面积； 依销售量维持库存； 保证商品不缺货

19、； 随时掌握竞争者的价格，并迅速做出反应； 财务 达成预算是你的职责； 依据绩效表的结果制定有效的行动方案 必要时组织盘点来确保结果的准确； 控制好每个部门的费用支出； 每日工作 开店前 开店前15分钟 上午 下午 营业员下班前 值班 开店前 提前到达公司，为工作做准备和计划； 检查员工制服是否整洁。 开早会，并提示当日的工作重点； 依优先顺序分配工作； 保证员工提高工作效率； 与员工一起工作； 对于食品，生鲜，冷冻冷藏食品检查保质期和先进先出原则的执行 开店前15分钟 准时检查部门内下列事项： 货架与端架是否补满 走道是否清洁，必要时通知清洁公司； 货架是否清洁并有价格牌； 每一货架与小分类

20、是否有足够的促销品； 检查缺货品项并要求员工重新订货； 有促销项目时：检查售价是否正确；确定不要缺货； 上午 与顾客打招呼; 检查仓库是否整理及清洁；必要时通知清洁公司； 参加管理例会，问题和解决方案； 检查营业员是否对缺货重新订货， 检查员工是否依盘点计划订货 检查并签署前日的收货记录及发票； 必要时，帮助秘书解决有关发票的问题 下午（一） 巡视卖场：货架及端架是否补满； 走道是否维持畅通； 与厂商沟通,确认商品问题; 分析分类中的单品：高销售,低销售，促销， 建议新的陈列； 下午（二） 有任何疑问,与上一级管理人员讨论 安排好交接班时间工作表; 在员工下班前，巡视卖场及仓库 检查店内货架是

21、否补满 拟定员工下午的工作计划（注意交接班时间） 帮助与在店内训练员工 营业员下班之前 分配晚班员工（钟点工）工作，并检查是否有效率； 检查助理是否依序号控制验收单及退货单； 检查当日验收单及退货单的顺序号； 确认验收单与退货单都已登录于库存卡 确定当日的验收单与退货单都放置在指定的位置 检查仓库的清洁整齐 与助理计划明天的工作 与助理安排和检查钟点工的工作 值班 你要在该部门巡视检查 检查钟点工是否有效率的工作 你要为部门的工作负责 能正确面对所有的安全事件 不要呆在办公室 每日工作中使用的工具 库存卡订货公式 订货验收单 退货单员工训练表 退货程序； 库存卡，退货单 店值班规则 安全程序

22、每周工作 与助理一起检查市调报告表； 掌握资料的正确性并迅速反应； 与采购沟通商品及销售状况； 提出促销计划并按时更换端架； 按照考勤卡核查员工的工作时数； 检查订货量与销售量 检讨进价与售价 每周工作中使用的工具 市调表 市调计划 价格表 促销计划表 员工训练计划 库存卡 每月工作（一） 在输入电脑前确认库存卡上的正常月销售数量与促销数量，每月你必须检查下列事项： 销售量，畅销,滞销， 员工工作时数，然后签字，送交区长 在必要时，须用大盘点已确定毛利 检查低销售报表，并决定替代已删除的单品 每月工作（二） 在输入电脑之前要检查库存卡上的每月销量（正常价格促销价格） 百分之百跟踪促销商品 与区

23、长一起分析商品报表，并决定下月行动计划 与区长讨论单品的删减 与区长一起分析部门绩效表，并制定下月行动计划 每月工作中使用的工具 毛利报表 部门绩效库存卡按结构的单品表 商品报表 畅销，滞销报表 删除取消单品建议表 部门绩效表 周期性工作 制定促销进货计划 订货之后检查店目标与营业额是否达到预估 规律性检查助理，秘书，营业员是否正确 履行工作职责 准备大盘点的工作 分析店里促销工作 周期性工作中使用的工具 盘点程序 营业员职责 助理职责 成功要素 充分的准备 完备的计划 掌握控制 调整工作方向 部门主管的工作要求 营业前 营业中 营业后 营业前 召开晨会，布置当天工作，检查员工出勤、着装情况

24、按商品陈列要求检查各柜组的商品陈列、展示情况 检查商品陈列是否丰满 商品单品量是否过大（与柜台其它商品量明显悬殊）。 属于补充其它断货商品的，要及时跟踪商品补货； 非上述原因，应立即调整商品陈列数量。 检查上货情况，要求新商品及时上架销售。 营业中 到服务台了解商品退换货及顾客投诉等情况，对退回的商品应从以下方面进行检查 属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及产地与标价签是否相符； 属于质量问题的要抽查相同商品13件，证实后立即将其撤下台面，办理退货； 属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。 营业中 负责对本部门投诉的受理、跟踪、处理、反馈和记录。 检查商品展示、陈列和标价

25、签使用情况。 对促销活动要检查促销商品、海报是否到位及海报内容是否一致。 营业中 将各类单据按以下方法操作： 审核内容是否按公司要求填写； 有关单据编号是否正确； 审核无误后签名，按公司规定传有关人员； 填写不正确的退回更正 营业中 跟踪商品补、退货情况，与采购员协调，确保销售需要： 对存货量不足的商品要核查电脑补货单、补货单是否已经补货，数量是否充足； 已办理补货手续但未到货的，要督促相关采购员尽快落实到货； 对仍未办理补货手续的，要安排人员立即填写“补货单”，交采购部。 对顾客急需的商品，直接将商品信息报总部相关采购员，落实货源及到货时间。 营业中 对销售数量下降或滞销的商品，应及时了解原

26、因并采取措施： 属于季节、假日或天气等因素造成； 商品价格是否偏离市场标准； 由于商品质量、包装质量较差； 款式、颜色、功能、材料偏离市场需求； 宣传、促销力度不够； 商品展示位置不合理； 供货不及时。 营业中 对提交的报告和建议，属权限范围内的应及时给予答复，属权限之外的应向区经理汇报。 与对班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。 营业中 当顾客购物量较大时应： 了解顾客的需求，核查是否有足够的库存； 如本商场库存不足应联系其它分店，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足顾客需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系； 顾客有送货需求时，应陪同顾客到服务台办理送货手续。 营业后 检查到货及上柜情况。 如有商品调架、调价、单品盘点、商品抽盘等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。 商品调架：安排人员按照调拨单将待调出商品妥善包装，送至需调入部门并办理交接手续；调入部门将商品按进货处理。 商品调价：安排人员将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同进根据调价单更