质量方针与质量目标实例.docx

1、质量方针与质量目标实例质量方针及质量目标第一节 概述一质量方针及质量目标管理概念及要求（一）基本概念质量方针是指由组织最高管理者正式发布该组织总质量宗旨和方向。是组织以八项质量管理为原则，从产品质量要求及使顾客满意角度出发做出承诺及追求。质量目标是指在质量方面所追求目。可采用目标管理方法目标管理是依据质量方针，策划设定一定目标，通过目标分解，落实检查，考核激励员工为实现质量方针和质量目标做出贡献一种管理方法。（二）控制要求1质量方针1)质量方针应及组织经营宗旨相适应。2)包括对满足顾客需求，遵守法律、法规和持续改进承诺。3)提供指定和评审质量目标框架，即制定质量目标总体原则，以及如何评审。4)

2、在组织高层次包括管理、执行、验证和作业等都要进行沟通和理解。5)组织应适时审查质量方针，对质量方针适宜性应该进行评审，以适应不断变化内外措施。6)质量方针制定、批准、修改等应受控。7)质量方针不能是抽象、空洞，要体现组织个性、特色、追求和对顾客承诺。2质量目标质量目标应及质量方针一致，质量目标应是可测量，并在质量方针框架内展开。在组织各相关职能和层次上建立质量目标。1)质量目标内容应包括满足产品要求产品固有特性或产品所需过程、资源等要求。2)质量目标必须量化，目标是可以测量，应具有可操作性和可评审性，以确定其实现程度。3)质量目标分解展开到组织相关部门和层次，下一级必须保证上一级目标实现和各部

3、门之间协调配合，使质量目标具体落实，圆满完成。二质量方针、目标策划、实施和管理（一）策划、制订 质量方针是指由组织最高管理者正式发布该组织总质量宗旨和方向。是组织总方针或总宗旨中一个方面，而不是全部，其应及组织宗旨相适应。一个组织可能有几个条线方针，例环境方针、经营方针、安全方针等。质量方针既是组织总方针一部分，但又要在其他方针中占主要地位，有组织以质量方针作为领军，统管其他各项方针，以形成组织以质量为中心，统一和协调组织各项经营活动和管理。质量方针可统一组织全体职工观念、行动、强化质量意识，指导和处理组织在生产经营活动中所面临质量及数量、指标和顾客、发展及效益等一系列矛盾，服从质量第一，顾客

4、至上原则并贯穿于组织管理活动中成为一条主线。不同组织其产品、要求、工艺、历史、规模、设备、人员、条件等不同，因此策划所制订质量方针、目标是不同。一定要结合组织自身特点充分掌握组织现状，所处形式及发展要求和方向，审时度势作出决策，制定质量方针体现组织个性、特色、追求和对顾客承诺。不能千人一面，人云亦云。质量方针可广泛发动职工，提出初稿，最后由领导层研究优化选出和制定最符合需要质量方针，作为组织努力方向。有了好质量方针，明确前进方向和要求，纲举目张，使组织上下心往一处想，劲往一处使，促进和带动各项工作。（二）协调、批准 质量方针策划、拟订、比较、增删、优选是发动组织上下各个层面、各个部门、各种人员

5、不同观点、想法、看法进行沟通、协调过程，才能更好地集中大家智慧，统一认识，统一意见。 组织质量方针应和组织其他方针，例：环境方针、职业安全方针、经营方针等协调一致，不应相互抵触。应该是相容，互为补充，形成合力，所以在制订质量方针中需要协调，使质量方针和其他方针协调、和谐。质量方针应该由组织最高领导，例总经理批准。以视重视和权威。如果说质量方针是定性话，质量目标就一定要定量可测，在质量方针框架内决定质量目标，目标和目标值应在充分了解组织现状和能力后制订，既有挑战性，要略高于现有水平，又具有可能性，是经过努力能够达到。目标定量可统一认识和理解，激励职工为实现质量目标而努力，也可作为考核奖罚依据。质

6、量目标是个动态管理过程，有可能2-3年才变化，有可能每年有变化，长远目标和当前目标并重，适合组织不断进步、发展需要。 质量目标可以是最高领导批准，也可以是其他领导层例副总经理等批准。（三）学习、理解质量方针和质量目标，经批准后以文件形式下发，不少单位在质量手册中叙述了质量方针和质量目标，有单位把质量方针和质量目标单独作为文件下发。不论以那种形式下发，关键是：应发动全体职工学习质量方针内涵及质量目标要求，做到人人知晓，个个参及，动员全体员工为实现组织质量方针及其目标作出贡献。学习形式可以多种方式，质量方针、目标文件下达是一种沟通，通过黑板报、资料宣传、张贴，也可以通过会议宣讲及教育培训及计算机联

7、网等形式，使组织全体员工了解并理解质量方针内涵及质量目标要求，便于在各自实际工作中更好地贯彻和执行。（四）贯彻、实施根据质量方针和质量目标要求制订相应措施并分解落实到相关职能部门和生产车间，制订有关目标和措施，明确时间、进度、要求等。质量方针及质量目标实施可纳入方针目标管理方法。方针目标管理，在日本叫方针管理，在美国等西方国家称目标管理，我国称为方针目标管理。其含义是：组织为实现以质量为核心中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体及群体自我控制及协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就一种科学管理方法。注意使质量方针、质量目标、质量措施构成一有机整体，形成这三个层次衔接和对应，

8、上一级措施就是下一级目标，即用目标来保证方针，用措施保证目标。纵向按管理层次展开，即公司部门车间班组，自上而下逐级展开，以落实各部门、各级人员责任，一般可采用系统图方法。横向按关联部门展开，由几个部门共同承担目标，明确主要责任部门，次要及协助部门以及时间要求可采用矩阵图法。通过自上而下层层展开，自下而上层层保证，形成纵横交织伞状组织网络，使质量方针、目标明确、措施具体、责、权利要求清楚，使质量方针、目标贯彻有方、实施有效，确保质量方针、目标实现。（五）检查、考核质量方针、目标管理是个动态过程，不检查不成规矩，不考核就无法奖优罚劣，检查及时发现问题和不足，及时采取相应措施，使质量方针及质量目标圆

9、满完成和实现，除了日常检查外，进行内部质量体系审核、管理评审都是对质量方针、目标检查和诊断。对完成项目及目标值及时组织相关人员进行验收，并纳入经济责任制进行考核和奖励。（六）总结处置质量方针、目标制定和实施也是一个PDCA过程，通过一个循环应该提高一步，做好本年度（本次）总结和评价，对遗留问题和不足进行下一轮PDCA及纳入新一年度（新一次）质量方针、质量目标策划、实施及管理过程。使组织产品质量，管理水平不断得到升华和提高。第二节 质量方针及质量目标实例一A跨国公司质量方针 Q-0-1-50 Q即质量方针； 0本公司不合格品为零； 1妨碍安全产品一个也没有； 50同类产品在全球销售量达到50%。

10、评注：质量方针一般为定性，该公司已上升为定量质量方针，字数不多但非常简要、明确，突出了自己追求和对顾客承诺。由于产品质量过硬，受到全球消费者欢迎，销售量达到全世界同类产品50%，对其产品顾客不仅满意，而形成了顾客忠诚。二B商贸公司质量方针及质量目标 质量方针面向消费大众，以优质商品、优良服务、优美环境、优秀形象贯串服务全过程，使顾客放心满足。质量目标1.保证不销售假冒伪劣商品，欢迎消费者监督，以一赔十；2.购物环境卫生、整洁、优美，取得商业部放心店称号；3.规范服务、礼貌服务，客户满意度达90。三C制造公司质量方针 培养造就一流人才 设计生产一流产品 创建商业一流文化 质量方针内涵一流人才：公

11、司爱才如命，施才之能、育才之责、用其所长，充分发挥和激励各类人员创造性劳动。一流产品：一流产品靠一流人才和精英发挥团队价值投入设计、生产服务全过程控制。一流文化：提倡先进理念及企业文化，形成一个团结向上，和谐集体。四D学校质量方针及质量目标 质量方针 高质量、创特色、争一流。 质量目标1.教育服务质量水平达到国家同类学校先进水平；2.幼儿学年一年入园率100%；适龄儿童小学入学率为100%；初中上线率85%；3.幼儿、学生及家长满意率95%；4.责任安全事故率为0。五E保洁公司质量方针及质量目标 质量方针 至诚至信、至净至美 质量方针内涵是：1.至诚：真诚服务，充分理解客户需求，真诚为客户服务

12、；2.至信：信用履行，有效满足客户期望，切实使客户满意；3.至净：至净承诺，为客户营造洁净生活和工作环境；4.至美：至美追求，不断创造无限优雅美丽环境空间。质量目标1.年度评为市级先进单位；2.客户满意率达80%以上；3.客户投诉处理率100%；4.年度客户增长率达10%。六F油料制作公司质量方针及质量目标 质量方针 精心选料 精心制作 放心使用 质量目标 原料采购合格率100% 产品出厂合格率100% 顾客投诉处理率100% 评注：该企业是一个大型精制油生产企业，由于流程性材料生产特点，决定了需精心选料，如果选用原料不合格和不好，不可能生产出好精制油，它不像硬件产品零部件不合格可换，不影响最

13、终产品质量。但光有好原料，不精心制作也不行，所以必须严格控制生产过程中各种工艺、技术参数。包括仪器仪表控制，最后产品才可能是好。对顾客作出放心使用承诺。由于该公司认真贯彻“三心”和“三个100%”质量方针和质量目标，该产品获得了名牌产品和著名商标称号。七 G乳品公司质量方针及质量目标 质量方针 每天向消费者奉献更优质食品，更丰富口味，更健康享受，让人们更好地成长和生活。 质量目标1.每年新增国际新配方4-5品种；2.主导产品消费者满意度90；3.顾客投诉每千吨销售量2次；4.产品覆盖及增长率每年递增15%。评注：该公司生产达能系列酸奶，在国际和国内是享有著名品牌效应，随着我国经济进一步发展和小

14、康社会全面建设，人们对健康越来越重视，由于产品质量好，品种多，又有国际配方质量保证，达能产品深受广大消费者喜爱，销售覆盖面越来越广，产量每年有较大幅度增长，在顾客心中享有很高满意度。八H商场质量方针及质量目标 质量方针 优质服务，树立“五个”良好形象 功能全面，树立方便舒适形象 诚信为本，树立公平放心形象保证质量，树立优质名牌形象规范服务，树立文明礼貌形象严格管理，树立科学有序形象质量目标1.立足大商业，大流通，品种不少于23种；2.开辟电话订购、网上购物、使顾客方便，准时送达率达100%；3.产品真价货实、老少无欺，年内达到国家级放心店称号；4.顾客至上，规范文明服务，顾客满意率达95%以上

15、；5.科学管理、树立品牌，二年内取得国家文明单位称号。九I设备制造公司质量方针及质量目标 质量方针 加强市场调研，优化品种结构 加强供方选评，优化采购质量 加强培训教育，优化人力资源 加强现场控制，优化生产环境 加强过程管理，优化产品质量 加强顾客沟通，优化全程服务 加强质量改进，优化企业发展 质量目标1.每年开发2-3种新产品；2.开展供应链管理，优选供应商，扩大采购量；3.职工培训率达到100%；4.开展5S现场管理；5.产品优等品率达50%；6.顾客满意度达85；7.主要技术经济指标创新高。十J建筑公司质量方针及质量目标 质量方针 精心施工、交优良工程 诚信守约、供满意服务 持续改进、达

16、行业先进 质量目标1.工程竣工交付合格率达100%；2.工程质量优良率达85%；3.工程履约率达100%；4.工程业主满意率达85%；5.二年内取得建筑行业鲁班奖。十一.K火车站质量方针 坚持为民便民服务宗旨，实施质量标准作业程序 提供整洁安全舒适环境，创建和谐文明社会窗口 质量目标 服务标识清楚无误（各种服务标识，服务指示清楚无缺损和错误）； 售票服务快速无误（售票服务态度和气做到快速准确无误）； 候车卫生舒适无误（车站整洁候车区域达到GB9672国家卫生标准）； 全天服务准确无误（车站服务不缺岗提供24小时全方位服务）。十二.L公司质量方针及质量目标质量方针以科技和服务创造新价值，让塑料性

17、能更好，色彩更亮丽。质量目标1.合同评审100%，评审时对质量要求100%确认；2.工艺纪律贯彻率100%；3.成品一次合格率97%，出场合格率100%；4.产品交货周期100%满足合同要求；5.顾客申诉和质量信息处理率100%。十三.M家俱公司质量方针及质量目标 质量方针 精心设计、精心制作 精美产品、走向世界 质量目标1.年度内取得ISO9001:2000国际质量管理体系认证证书；2.每年推出15个新品种，满足市场及客户要求；3.年度内产品内销面扩大到15个省市；4.年度内产品外销实现零突破。十四.N物业公司质量方针及质量目标 质量方针 业户第一、服务规范、收费合理、管理科学 质量目标 物业管理费收缴率90%； 业主满意率80%。十五.常用质量目标统计公式（一）成品一次交验合格率 100% （二）设备完好率 100% （三）合格供方评定率 100% （四）在用量具送检率 100% （五）库存物资帐物卡正确率 100% （六）信息处理率 100% （七）顾客满意率 100% （八）员工培训计划完成率 100%（九）特殊工种持证上岗率 100% （十）成品监督抽查合格率 100% （十一）产品退货率 100% （十二）生产技术完成率 100%产品错漏检数产品交验总数 （十三）产品错漏检率 100% （十四）采购产品合格率 100%