速递业务员职业鉴定理论知识考试复习资料.docx

1、速递业务员职业鉴定理论知识考试复习资料速递业务员职业鉴定理论知识考试复习资料一、速递业务发展历程 （一）邮政速递的市场地位我国市场上的快递企业竞争主要来自三种力量，即：国际快递业巨头企业、国有性质快递企业和国内民营快递企业。快递业格局也由这三种力量而形成，目前此三种力量分别在各自领域内竞争。EMS是中国快递业的领先者，在国内快递市场保持领先地位，具体体现在以下五个方面：第一个方面是业务规模； 第二个方面是市场占有率；第三个方面是网络能力；第四个方面是技术层次；第五个方面是服务水平。（二）速递业务发展的四个阶段为了满足国内对物品、信息快速传递的需求，以及国内与国际之间的交往、接轨，我国原邮电部于

2、1980年7月15日首先开办了国际特快专递业务，又于1984年11月，开办了国内特快专递业务。目前，特快专递业务在国际上已经通达200多个国家和地区，国内已有近2000个市、县开办了此项业务。中国邮政特快专递业务自开办以来大体分为四个阶段，每个阶段记录着邮政EMS的发展历程。1第一阶段：快速增长期（1980-1990年）2第二阶段：发展转折期（1991年-1997年）3第三阶段：业务调整期（1998年-2002年）4第四阶段：稳定发展期（2003年至今）二、邮政特快专递网络运行（一）速递网络包括各种邮路：邮航、民航、铁路、公路、水路等组成的速递运输方式。其中，“全夜航”是邮政速递最具优势的网络

3、运行和组成方式。拟建中的南京中邮航空速递物流集散中心将是中国邮政航空速递网络的核心组成部分。集散中心的功能主要包括：国际国内快件的分拣、物流及货物邮件的处理；邮政航空飞机的停放；自主安检；海关监管等。是集航空枢纽、分拣中心、国际国内快件物流邮件集散“三位一体”的现代化邮件快速集散中心。（二）特快专递网络流程管理要点1、收寄时分类和分路向：邮件按国内特快和国际特快分二类，根据寄达范围，判断是否进入南京集散网，将邮件分路向。2、原则上一次性分拣到投递区3、安检前置4、装运容器改革5、简化交接6、委托民航运输的仍沿用现行流程三、速递业务类型与主要产品 （一）速递业务类型 1按内件属性划分文件（55%

4、）；物品（45%）。2按收寄方式划分窗口（30 %）；揽收（70 %）。3按时限水平划分（1）高端业务以国内当日递、次晨达、国际限时递为代表。（2）标准业务以次日递、隔日递、国际承诺服务为代表。（3）经济业务以国内经济快递、中速经济快递、e邮宝为代表。（4）重点区域业务 长三角：次晨达、次日上午递、次日递服务。 环渤海：11个城市次日上午递、14个城市次日递。 珠三角：次晨达为主导产品。4按服务内容划分增值延伸业务电子商务、代收货款、收件人付费、思乡月、五节联送等为代表。（二）主要产品邮政速递的主要业务板块包括国际产品和国内产品两大方面。国际产品主要包括：国际特快专递业务（EMS业务、 时限承

5、诺服务）；国际经济快递业务（中美、中英经济快递，国际e邮宝）；中速快件（中速TNT业务、中速佐川业务、中速阿迈斯业务）。国内产品主要包括：高端业务（次晨达）；标准业务（时限承诺服务）；经济型业务（e邮宝、经济快递）；增值服务（代收货款、收件人付费、礼仪服务）。1国际EMS业务EMS全球邮政特快专递业务是各国（地区）邮政开办的一项特殊邮政业务。该业务在各国（地区）邮政、海关、航空等部门均享有优先处理权。它以高速度、高质量为用户传递国际紧急信函、文件资料、金融票据、商品货样等各类文件资料和物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。此外，EMS 还提供代客包装、代客报关、代办保险等一系列综合延伸服务

6、。2EMS国际时限承诺服务（1）含义“EMS国际承诺服务”是指中国邮政与指定国家和地区互寄EMS邮件，向客户承诺邮件传递的全程时限，对于因邮政原因造成实际传递投送时间超过承诺时限的邮件，用户可以要求返还已交付的邮件资费。（2）范围“EMS国际承诺服务”（ 卡哈拉项目）的范围包括：澳大利亚、中国、香港、日本、韩国、美国、英国、西班牙、法国、新加坡。承诺范围覆盖通达国家和地区全境。（3）发展情况稳固美国路向发展势头；保持欧洲路向发展规模；加大日本市场拓展力度；扭转韩国、香港业务下滑趋势。3中美、中英邮政经济快递（1）背景 为更好的服务各类金融企业、中小型贸易企业和电子商务型企业，中国邮政联合美国邮

7、政、英国邮政分别推出了中美、中英邮政经济快递服务。主要针对重量较轻的文件和物品，为客户提供优惠的资费和卓越的递送服务，帮助客户降低成本，提高运递服务水平。（2）优势 电子清关，快速便捷。 免费提供双休日投递。 免费提供商业投递、私人地址投递。 不收取燃油附加费、附加处理费、额外查询费等。 中美邮政经济快递提供POD投递证明附加服务（加收15元）。（3）市场定位该业务适用于外贸出口行业的中小企业、B2C和B2B的电子商务企业、eBay和阿里巴巴淘宝网等网上信誉度高、对美对英出口量大的高品质卖家，也适用于银行金融类企业文件寄递。中美、中英邮政经济快递时限为3-6天。（4）资费标准 中美邮政经济快递

8、资费： 中英邮政经济快递资费：4国际e邮宝（1）背景 “国际e邮宝” 是中国邮政为适应国际轻小件物品寄递市场的需要而推出的经济型速递产品。该业务第一阶段与美国邮政合作，为eBay中国客户提供出口美国的寄递服务。 eBay中国寄件人通过eBay网站提供的shipping tool寄递工具，在线填写收寄件人信息及报关信息，在线生成邮件号码并打印邮件标签、发送揽收请求或上门自送。中美全程时限为7-10个工作日，不提供时限承诺服务。（2）范围自2010年7月起，先期在北京、上海、天津、青岛、南京、苏州、杭州、义乌、福州、厦门、广州、深圳和东莞推出，以后将逐渐扩大到更多城市和寄达地。（3）邮件查询 “国

9、际e邮宝” 提供实时跟踪查询服务，提供从收寄、离开中国口岸、美国口岸接收、投递等全程跟踪信息的主动反馈。客户可以在eBay物流工具中实时查看邮件的跟踪状态，也可以登录中国邮政EMS（）或美国邮政网站（）进行查询，还可以拨打邮政全国统一客服电话进行查询。（4）资费标准 首重50克6元，续重每克0.12元，单件最大重量 2千克； 客户单次交寄5件及以上的免收揽收服务费，5件以下每次收取5元的揽收费； 交寄时支付邮费或月结； 体积重量和实际重量择重计费，体积重量计算公式：长（cm）宽（cm）高（cm）/6000； 实际重量应以收寄点所称重量为最终标准。5中速快件与非邮政商业公司的合作，是EMS邮政间

10、开办业务的必要和有利的补充，对邮政产品的通达范围和适应商业性需求等方面起到了很好的业务补充和市场拓展作用。 （1）中速-TNT产品中国邮政与荷兰TNT邮政集团合作办理的一项国际快件业务，可通达200多个国家和地区，并在快件的重量和规格限制方面有较大的灵活性，自2000年1月1日起已在全国范围内正式开办。中速-TNT产品可分为：中国速递全球快递业务（CHINA EXPRESS）、中国速递经济快递业务（ECONOMY EXPRESS）、中速环球空运业务（WORLDWIDE EXPRESS FREIGHT）等，另外还有中速-TNT增值服务：非危化工品快递、到付业务、 VIP客户服务、展览品快递。（2

11、）中速佐川产品可分为“标准快件”、“经济快件”、“重货快件”，另外还有中速佐川增值服务：非危化工品快递、到付业务。（3）中速ARAMEX产品可分为“一般快件”、“经济快件”、“重货快件”。国际及台港澳特快专递、中速快件资费表资费区起重500克续重500克或其零数文件物品一区台湾、香港、澳门 9013030二区朝鲜 、韩国、 日本11518040三区新加坡、马来西亚、泰国、蒙古等13019045四区澳大利亚 、新西兰等16021055五区 美国18024075六区德国 、法国 、芬兰等22028075七区巴基斯坦 、印度、土耳其等24030080八区阿联酋 、 巴西 、 俄罗斯等26033510

12、0九区阿曼 、埃及、 埃塞俄比亚等370445120资费说明 本资费分区与标准自2010年4月10日起执行； 中速快件体积重量和实际重量择重计费，体积重量计算公式：长（cm）宽（cm）高（cm）/6000； 单件重量不超过500克的物品类邮件可按文件类收取资费。6次晨达业务（1）含义次晨达业务是EMS业务的子品牌，全国统一品牌、统一标识，是指在指定的开办范围内当天收寄的EMS邮件，在次日上午10：00（珠江三角洲11:00）前完成投递的邮政特快专递业务。按照约定的时限，将特快专递邮件送到客户需要投递的地方，并且承诺“限时未达、原银奉还”。该业务分为区域“次晨达”业务和跨区域“次晨达”业务，收寄

13、5公斤以下的文件和物品类邮件（珠江三角洲为30公斤以下的文件和物品类邮件），投递到行政市区（所辖乡镇及农村地区除外）。次晨达业务的标识如下图所示。（2）区域“次晨达”业务范围 长江三角洲：25个城市上海；南京、苏州、无锡、常州、南通、镇江、盐城、泰州、淮安、扬州、徐州、宿迁、连云港；杭州、金华、宁波、绍兴、嘉兴、湖州、台州、温州、衢州、丽水、舟山。双向互寄：上海与南京、苏州、无锡、常州、南通、镇江、泰州、扬州、盐城、淮安、杭州、嘉兴、绍兴、宁波间互寄。单向寄递：温州、湖州、衢州、舟山、丽水到上海；盐城、淮安到杭州、嘉兴；连云港到上海、杭州、嘉兴、绍兴、宁波。 珠江三角洲：12个城市 广州、深圳

14、、东莞、珠海、中山、江门、佛山、惠州、清远、肇庆、韶关、阳江，12城市间双向互寄。 环渤海区域：15个城市 北京、天津（含塘沽）；石家庄、保定、唐山、沧州、秦皇岛、张家口、承德、廊坊、邯郸、邢台、衡水；太原、大同。双向互寄：北京、天津、石家庄间互寄；太原与天津、石家庄、衡水间互寄；保定、沧州、唐山、张家口、秦皇岛、廊坊、承德与北京、天津间互寄；大同与北京互寄；单向寄递：太原到北京；邯郸、邢台、衡水到北京、天津； 沧州、邯郸、邢台到太原；石家庄、保定、张家口、邯郸、邢台到大同。 东北区域：4个城市哈尔滨、长春、沈阳、大连共，4城市相互双向互寄。 川渝区域：四川15市成都市、德阳市、绵阳市、眉山市

15、、雅安市、乐山市、内江市、资阳市、自贡市、泸州市、宜宾市、遂宁市、南充市、广安市、达州市；重庆16个区、市、县巴南区、渝北区、北碚区、合川市、潼南县、铜梁县、涪陵区、长寿区、永川市、南川市、綦江县、万盛区、壁山县、荣昌县、双桥区、大足县。（3）跨区域“次晨达”业务的开办城市22个城市北京、上海、天津、南京、苏州、无锡、杭州、广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、沈阳、大连、福州、厦门、青岛、武汉、江门、海口、成都。（4）资费标准 区域“次晨达”业务（长江三角洲区域、环渤海区域、东北区域、川渝区域）：起重500克：20元； 每续重500克：6元；每件另加收5元特殊服务费。区域“次晨达”业务（珠江三

16、角洲）：起重500克：16元；每续重500克：2元。 跨区域“次晨达”业务：起重500g：50元；续重每500g及其零数：环渤海区域与珠三角地区间互寄的15元，其他10元。7.当日递业务当日递业务是中国邮政速递公司为适应日益增长的客户需求以及提升市场核心竞争能力，在有条件的地区开办的一项国内限时业务。目前在北京、天津两地开办了此项业务。“当日递”业务的开办，丰富了速递“卓越型”业务的种类，进一步完善了以时限划分业务种类的品种。2008年8月1日，中国邮政速递“当日递”业务正式推出。首批开办范围为北京、天津两市指定的城区及经济开发区。开办初期暂收寄限重500克以内的文件类速递邮件。主要运作流程为

17、上午11：00点前邮件交寄，通过安排专人搭乘京津城际铁路运递到邮件寄达城市，并于当日下午18：00前特快送达到收件人。开办区域北京：北京四环内以及望京、上地、中关村、亚运村、亦庄。 天津：市内六个区（和平区、河东区、河西区、南开区、河北区、红桥区）及塘沽地区。收寄方式1.邮政指定收寄点收寄。2.致电11185上门揽收。邮件资费1.收费标准：基本资费20元/件，另加5元/件特殊服务费。2.限重500g以内，且尽仅限文件。8国内标准业务（1）概况该项业务作为邮政的精品业务，以高速度、高质量为用户传递国内紧急文件资料及物品，同时提供多种形式的邮件跟踪查询服务。国内特快专递业务包括国内异地特快专递业务

18、和同城特快专递业务。使用国内特快专递业务可以到邮政局营业窗口交寄，也可拔打本地的特服专号或当地邮政速递部门公布的热线服务电话，邮政速递部门将派专人专车上门收寄，并选择最迅速有效的交通运输方式传递， 最终由专人专车将邮件投送到收件人手中，实现“门到门、桌到桌”的服务。 （2）发展情况大力推进标准业务发展：提高运营质量；推动业务发展；优化业务结构；强化业务创新；优化和完善资费价格体系。（3）资费标准起重资费：500克及以内20元；续重资费：500公里以内每500克或其零数4元；500公里以上至1500公里每500克或其零数6元；1500公里以上至2000公里每500克或其零数9元； 2000公里以

19、上至2500公里由每500克或其零数10元；2500公里以上每500克或其零数17元。9EMS国内时限承诺服务（1）含义国内EMS时限承诺服务是指对纳入承诺范围城市间互寄的特快专递标准型邮件，承诺全程时限；对超过承诺时限的邮件，退还已收取的邮件资费。这是中国邮政EMS推出的又一项兼具时效性和稳定性的高品质速递服务。（2）范围2009年2月26日，中国邮政实施“EMS国内时限承诺服务”，全国首批纳入“国内时限承诺服务”范围的有北京、上海、广州等100个城市。10国内e邮宝（1）概况电子商务速递业务包括两项子业务：电子商务EMS标准型速递业务（简称“eEMS”）和电子商务经济型快递业务（简称“e邮

20、宝”）。“eEMS”业务是邮政国内特快专递业务在电子商务网站上的重新集成，适用于对传输时限要求最快、货物价值高、重量轻的物品，空运为主，使用EMS标识。 “e邮宝”是依靠中国邮政速递优异的物流服务质量，根据电子商务运作的特点，结合自身资源和发展方向，特别为从事电子商务交易的个人和企业量身定做的EMS电子商务经济快递业务。采用“全程特快路”陆运模式，价格较普通EMS有较大幅度优惠，为从事电子商务的个人卖家节约更多成本，而其享有的收寄、投递服务与EMS完全相同，而且部分空运中的禁限寄物品可以交寄“e邮宝”。 标识如下：（2）范围自2007年起，陆续在全国248个城市开办业务。在目前与阿里巴巴集团的

21、合作中，收寄范围覆盖了阿里巴巴集团旗下淘宝网90%的交易区域，邮件可寄达全国2000余个城市。 （3）发展情况抢占“平台式”电子商务市场份额（为电子商务企业提供速递平台）；拓展“自主式”电子商务服务领域（开办邮乐网，为自己的网商提供速递服务）。（4）资费标准 范围首重1千克资费(元)续重每千克或其零数资费(元)省内103区域（江浙沪互寄和京津互寄）104省际(不含区域)151500公里(含)以内（一区） 415002500(含)公里（二区）62500公里以上（三区）1011国内经济快递（1）概况经济快递业务自2007年8月28日起开办，主要定位国内物品类市场，主要服务对象为批量交寄、价值相对较

22、高、对安全、信息反馈和综合性价比要求较高的大综客户。如网上购物、电视购物、电子通信产品生产厂家或销售商等。经济类快递的各项服务，包括上门揽收、投递、查询赔偿等服务标准均按照国内特快专递邮件现行标准执行。经济快递邮件采用全程陆路运输，其全程时限与现有国内标准特快专递邮件时限水平略有延长。经济快递的标识如下所示：（2）范围 全国（除西藏外）地市均可收寄，收寄寄往全国（除西藏、海南、新疆外）的经济快递邮件。全国116个重点城市所属经济发达县也可收寄。 （3）资费标准起重和续重计费单位为1千克，不足1千克的按1千克计费。一区：500公里（含）以内起重12元，续重3元；二区：5001500公里（含）起重

23、14元，续重4元；三区：15002500公里（含）起重16元，续重5元；四区：2500公里以上的起重18元，续重10元。12代收货款业务（1）含义国内特快专递代收货款业务开办于1997年1月1日，是综合利用邮政速递现有条件和优势，为适应市场需要而推出的一项新的邮政速递延伸服务项目，是邮政速递部门为各类邮购公司、电子商务公司、电视直销企业、商贸企业、金融机构等单位提供的快速传递实物、代收货款或其他款项（以下统称代收货款）并代为统一结算的一种特殊业务。（2）意义代收货款业务将消费者和销售企业的购销风险降到最低点，激发消费者的购物热情，让消费者足不出户就放心地订购到本地、异地、国内、国际的商品。为促

24、进中国电子商务、邮购业务及其它商务交易活动的迅速发展，提供集运递、投送、收款及结算为一体的综合服务平台。（3）范围全国31个省（自治区、直辖市）地级以上城市在内的1875个县市，各入网企业将自动享受不时新开通城市的服务。（4）入网企业凡与邮政速递签署协议、经批准同意加入特快专递代收货款业务体系的企业称为入网企业。入网企业对邮销商品负全面责任，并向消费者承诺，有商品质量问题，保证无条件退换。邮政速递部门对邮销商品承担全过程传递和代收货款服务，同时履行对特快专递邮件的各项责任和义务。（5）准入要求 依法办理了正式工商注册登记，且注册资金不少于50万元人民币（须提供营业执照、税务登记证等文件的副本）

25、。 依法经营、经销和寄递各类合格商品。 拥有一定规模的货品仓库和相对固定的邮购宣传媒介。 在邮购广告宣传中有明确的质量保证及售后服务承诺。 有健全的邮购商品质量保证及售后服务体系。 同意签署委托办理代收货款协议书标准文本及补充协议。 同意交纳一定的入网服务管理费，第一年两万元，以后每自然年一万元。其中，第一年费用包括：免费提供一套代收货款业务计算机管理应用系统软件和统一的数据接口文本格式；免费上门安装调试一次并实现正常联通试运行和现场培训；免费提供远程系统运行维护和技术支持一年的服务费用。 对于经营医疗药品、医用器械等商品的企业，以及经营其他特许经营产品的企业，应提供相关行业或上级主管部门颁发

26、的具有经营医疗类产品资格的资质证书或其他特许经营的相关证明文件。 （6）相关费用 保证金：当入网企业年邮件交寄量达到一定规模时，可以享受一定的资费优惠，因此须交纳一定的保证金。 入网费：为入网企业提供核算对账使用的专业管理软件的费用。 邮费：根据交寄邮件的数量和规模，在现行EMS资费基础上给予一定优惠。对于无法投递退回的邮件，按件收取一定的退回邮费和服务费。 代收货款服务费：对于投递收款成功的邮件，支付2%的代收货款结算手续费和每件10元的代收货款服务费。 有关货款结算频次：每月于10日、20日、30日分三次结算（遇节假日顺延）。（8）发展情况创新投递模式，试点推出“开箱验货”、“预约投递”服

27、务；代收货款2元件投递补贴奖励。 13收件人付费业务（1）概况国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。目前办理国内特快专递收件人集中付费、国内特快专递第三方付费、分散交寄分散付费三种业务。国内特快专递收件人集中付费业务是为分散交寄、集中纳费的大客户提供的一种特殊服务。许多大公司、厂商在全国很多城市设有分公司、维修点等机构，由于客户分散，其产品保修、返修、零配件等售后服务的邮费结算手续繁杂，给他们造成了较大负担，直接影响到产品的销售和售后服务

28、质量，EMS推出的这项业务满足了这部分大客户的需求。国内特快专递第三方付费业务是为分散交寄、第三方集中纳费的大客户提供的一种特殊服务，即寄递国内特快专递邮件的邮费由寄件人、收件人之外的第三方集中交纳，是国内特快专递收件人付费业务的一种。从1998年10月10日起，壳牌公司作为国内特快专递收件人（集中）付费业务的第一个用户入网运行，2000年9月15日起开始为诺基亚公司办理国内特快专递收件人付费（第三方付费）业务。为满足市场需求，进一步完善邮政速递产品结构，增强邮政速递市场竞争力，自2010年5月18日起，在主要重点区域及省会城市首先开办 “国内特快专递收件人付费”业务（分散交寄分散付费）。鉴于

29、“收件人付费”业务收费方式的特殊性，该业务只针对协议客户，并以上门揽收服务为主。（2）发展情况抢夺收件人付费业务市场：加大开发力度；进行重点开发；采取跟随式开发；增强竞争的主动性。14速递礼仪业务邮政业务网络和现代礼仪服务有机结合，专人、专车，提供鲜花、礼品等礼仪专递服务以及策划、创意等系列礼仪服务。速递礼仪业务主要包括的子品牌：思乡、五节联送、吉时礼和家乡速递等，标识如下：“思乡月”业务的特点：1“思乡月”业务重点在于营销；2“思乡月”业务关键在于服务质量；3邮政速递“思乡月”业务引导客户消费；4中秋礼仪市场面临越来越激励的竞争。五节联送业务：圣诞，元旦，春节，情人节及元宵节等是中西文化中最

30、重要、最隆重的五个节日,为满足广大群众的需要，中国邮政速递推出五节联送节庆礼仪服务，为人民群众在节庆之日传递祝福信息、寄递礼品提供最贴心的服务。2003年，开始在全国范围开展“五节联送”专项营销活动。2006年，“五节联送”专项营销活动取得了突破性进展，推出了以寄递和销售相捆绑的特色服务品牌“家乡速递”，开创了中国节日礼仪市场服务的全新方式。五个节日的需求特点和目标市场为：（1）圣诞节的目标市场是时尚类消费，目标客户是写字楼白领、大学生；（2）元旦的目标市场是年底会议类消费；目标客户是机关、企事业；（3）春节的目标市场是代客送礼业务、节日福利商品的消费，目标客户是集团客户；（4）情人节的目标客户是个人客户；（5）元宵节的目标市场是福利商品的消费，目标客户是集团客户。四、速递业务资费管控（一）概况2010年6月1日零点起，按照124号文件要求，系统实施资费底限管控: 国际EMS、国内省际EMS业务协议客户价格底限管控； 国际EMS、国内省际EMS业务调账管理（分级审批）； 现场稽核、视察检查制度； 经营秩序“五条禁令”。各省集中对原有协议客户逐一进行梳理，对合同价格进行调整、规范，在优惠率、单价、毛利等方面，取得了阶段性成果。（二）邮政速递物流经营秩序“五条禁令”