客户服务管理师综合评审练习题更新docWord文档下载推荐.docx

1、（4） 该公司各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益岀发，部门界限意识严重，就在于责任不清、 权利不明。（5） 该公司并没有利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，导致公司的各个层面的管理 者难以及时发现客户的需求变化。各部门既不能在第一时间掌握情况，也难以同时携手各个部门一起來处理 问题。最后还得要公司总经理亲白过问和协调，问题才能得到解决。3、 如何进行整改？（1）建立健全各种规章制度 （2）确定受理投诉的标准（3）明确投诉处理时限 （4）明确责任确保解决 （5）建立投诉处理系统三、 从客户沟通的原理分析与人沟通的注意事项：1、与客户沟通要因人而异。（1） 有效的沟通就是客户人员

2、在服务上与潜在的客户保持联系，把握客户的需要，及时把企业的产品 介绍给客户的一个冇效的方式。（2） 要让白己的企业与产品在同行屮脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。（3） 由于不同客八的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客八提出的问题，增加他们 的满意度。2、 要多问多听，及吋了解客户的需求。我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。 但王先生,最终选择了离开。很显然,王先牛遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不 绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。（4分）3、 与客户沟通注意语言。（1） 作为销伟人员最

3、重要的I I头沟通是开场白和结束语。因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发 生的事情。所以销售人员与客八沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。（2） 很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。（3） 人多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己 是否应该做出购买决定。4、 先与客户做朋友，再与客户谈交易。（1） 同客人交谈时要让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。（2） 对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销口己的产品时应站在 客户的角度上考虑与解决问题。四、 如何理解服务质量的内

4、涵？评价服务质量的标准有哪些？服务质量的构成要素有哪些？ P64-651、 所谓服务质量是指企业为使其目标客户满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水 平的连贯性程度。可从三方面理解服务质量的内涵。（1） 目标客户。市场多样化，客户需求多样化，-企业提供的服务也必须多样化，企业要对客户群加以 区分，对不同需求的客户必须采取不同的服务。（2） 服务水平。服务水平是一个相对的概念。只冇其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质 量达到了优良水平，并不要求十全十美，面面俱到。（3） 连贯性。服务者在任何时间和地点都应保持同样的优良服务水平。2、 -般来说，我们用以下标准來评价服务质量。

5、（1） 有形因素。指顾客可以看到、听到或感受到的因素，包括物理环境、设备设施、服务员工的仪表 等。顾客在真正接受服务Z前会通过冇形因素对服务质虽进行预先评价。（2） 服务反应。服务反应是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。顾客需要快 捷、有效的服务。（3） 服务人员的投入。服务人员的投入是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。顾客会对服务人 员是否将全部注意力集屮在顾客和所提供的服务上进行评价。（4） 服务保证。服务保证能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。缺少相关的知识很明显是不能 给客户提供满意的服务的，对于专业服务尤为如此。（5） 服务可靠度。可靠性要求服务捉供者避免

6、在服务过程出现差错。经常投递错误和特别缓慢的快递 服务是无法让客户满意的。3、请简述服务质蜃的构成要素有哪些？服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技 术质量、职能质量、形彖质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。职能质量是指服务推广的过程屮顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表 等给顾客带來的利益和享受。形象质虽是指消费者企业在社会公众心冃中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的 形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别行为识别等系统

7、多层次地体现。真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。服务牛产和传送过程应计划周密，执行有序，防止规手的“真实的瞬间”出现。如果出现失控状况并任 其发展，出现质量问题的危险性就会人人增加。一旦真实的瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。 服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。五、 P65-70 1、有效的服务质量标准应有以下特点：（1）满足顾客的期望。管理人员应通过营销调研，了解顾客对各类服务属性的期望，再根据顾客的 期望，确定各类属性的质量标准。（2） 具体。质量标准必须貝体，才能方便服务人员执行。（3） 员工接受。员工理解并接受管理人员确定的服务质量标准，才会执行

8、。（4） 强调重点。管理人员确定的质量标准过于繁琐，反而会使员工无法了解管理人员的主要要求。（5） 考核与修改。管理人员应经常考核员工的服务质量，并将考核结果及吋地反馈给有关员工，帮 助员工提高服务质量。（6）既切实可行又冇挑战性。既切实可行又有挑战性的质最标准，方能激励员工努力做好服务工作。2、服务性企业管理人员必须做好以下五项服务质量规划工作。（1） 考核。客户反馈的信息是否能促使专业人员改变服务行为，是检验客户反馈制度效果的标准。如 果木企业的服务未充分满足客户的需要，管理人员不征求客户的意见，就无法发现服务工作屮存在的问题， 更无法采取相应的捲施来提高服务质量。（2） 管理。建立客户反

9、馈制度的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道徳、搞高服务质屋。婆求 专业人员为客八提供优质服务，管理人员必须首先为专业人员提供优质服务。管理人员应为专业人员创造良 好的工作条件，并加强辅助性服务。（3） 指导。管理人员可通过正式和非正式途径，在企业内交流经验和改进服务工作设想，使专业人员 的知识转化为金业的知识，以便专业人员利用金业长期积累的知识提高服务价值。（4） 培训。在许多专业服务性企业里，管理人员应通过长期培训，提高专业人员的交际能力。（5） 奖励。悸理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。3、请简单介绍一下服务质量该如何测定？服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：第

10、一步测定顾客的预期服务质虽；第二步测定顾客的感知服务质量；笫三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量感知服务质量。六、 1、如果你是值班经理，您会如何应对面对面客户的投诉？（1） 积极而对，受理投诉，首先要道歉。（2） 对事情做出合理的解释，说明原因（如客户情绪激动，要先将客户代理事发现场）。（3） 需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。（4） 迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。（5） 再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。（6） 要感谢客户对企业的惠顾。阐述面对面投诉处理的原则要求。2、 如何有效提高服务质量？ P65-683、 什么是服务承诺？服务承诺亦称服务保

11、证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销 伟前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招铢顾客积极购买服务产品，并在服务活动屮忠实 履行承诺的制度和营销行为。服务承诺通常对服务的下述内容进行承诺：服务质屋的保证：服务吋限的保证；服务附加值的保证；服务满意度的保证等。七、 1.服务企业的定价冃标有哪些？2.金业在制定服务价格策略时，需耍考虑哪些因素？ P72-751.服务企业的定价目标服务价格是影响顾客购买服务的重要因素。一个服务组织可以选择的服务定价1=1标有三种：以收益为导向的定价目标（利润或成木）、以生产为导 的定价目标和以顾客为导向的定价目标。一般情况，服务金业不可能只

12、为满足某种单一目标來制定价格策略, 现实的做法是把三方面的定价目标同时包含，视相对重要性的不同而不同。该美容院是典型的以收益为导向的定价，定的价格较高，但却没有较高的服务札I对应。通常，顾客都会 把高价格同服务更高水平联系起来。2.定价时应考虑的因素服务定价的目标是与企业的总目标和连的。如果不是这样，制定出來的价格就可能带來负面效果。企业 在制定服务价格策略时，需要考虑以下三点：合理的利润率、投资回报、销售最大化。（1） 合理的利润率： 毫无疑问，利润是企业经营的首要目的，但不一定在所有的决定中都得到推行。 不过，它仍然应该为企业的主要冃标。（2） 投资回报：作为企业都追求投资上的回报。这种回

13、报包括直接带來的经济利益和通过提高客户 的忠诚度和重复购买率而带來的潜在利益。（3） 销售最大化：企业为占领市场份额而制定的产品价格。这可能包括前期为了赢得最大的市场份额 而进行的亏损销伟。从这个目标派生的目标是追求一个特定的市场份额，比如说企业打算在一年内把市场份 额从10%增加到15%,它就要寻求一个价格和营销的方案达到目标。3.什么是诊断差距？如何消除？诊断并距即公司对顾客的期望理解错课或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差 距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。我们的消费对彖是谁？我们了解他们的期望吗？我们推出的每一项服务都是消费者所期望的并口是重要的吗？我们通过

14、何种渠道收集顾客信息？我们奖励员工收集顾客信息吗？我们做过定期的顾客满意度调杏吗？它是哪个部门的职能？我们真的欢迎顾客投诉吗？如何证明？我们是否做到以顾客交易的便利性、信息传递的快速性来改进企业组织结构，保证消费者信息的快速获 取和反映？八、 现代的工作计划越来越重要，每年的年底时企业都要求大家做好工作计划，“ PCD A ”理论在工作中的应 用越來越广泛，请您回答以下问题：1、 什么是计划？计划是人们在完成某项任务或实现某种口标前，事先制定的做法、步骤、措施，并将其写成的书面文书。2、 计划有哪些作用？（1）指导作用；（2）推动作用； （3）保证、监督作用；请举出案例解释说明3、 请简述一份

15、完整的客户服务计划书结构？（1） 标题（如：*公司*和年客户服务资源整合计划） （2）正文A.前言（主要交待制订计划的指导思想、目的及依据或对基木情况作概述。）B主体（主体部分应包括三方面的内容：其一是目标和任务；其二是方法和措施；-其三是步骤、时间 的安排。C.结尾（检杳监督的方法、相应的奖罚办法、对执行计划者提出希望，或对计划的前景作展望。（3）落款（即写制订计划的单位名称或个人签名（盖章）和制订计划的LI期。九、 市场竞争越来越激烈，市场信息的挖掘也越来越重要，谁能掌握市场先机，谁就町以在市场上取得有利 地位，现代企业的市场竞争挖掘，不仅分析同行业的市场情况，还会分析非同行业竞争対手的情

16、况。1、如何理解市场竞争者环境？2、 如何对市场竞争者进行分类？3、 为什么要对不同的市场竞争者进行分析？ 参考答案：P7-8十、在好又多客户服务屮心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的*”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的 内容大致是：顾客从我商场购买了“和”酸牛奶后，马上去附近的一家街边小餐馆吃饭，吃完饭顾客随手拿 出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊犬，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，顾客当 吋火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带 小孩去医院，冇问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，客户情绪更加激动，边说边在商场里大

17、喊大 叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。问题：1、如果你是该购物广场客户服务中心负责人，听到后马上前來处理，（1）首先会采取什么应急 措施？ （2）沟通过程中应向客户询问哪些重点问题？2、如果在了解了悄况后，你向顾客提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检杏，我 们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈陷入僵持，没冇结果怎么办？答：1、首先赶快让那位值班经理离开，并把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了解事情 的经过。询问重点：（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；（2） 确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；（

18、3） 确认当吋发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；（4） 询问在以前购买“田园”牛奶有无相似情况？2、交谈陷入僵持后的应对办法：（1） 让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。（2） 第二天，主动给顾客打电话，对值班经理的讲话再次道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点（并 非是环境很干净的小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做诚恳细致地分 析，讣顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。（3） 告诉顾客：我商场己与“和”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去枠”牛奶厂家参观了解（【II 园牛奶的流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭的操作

19、间进行的），并提出，木着商场 对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蠅的死亡时间进行鉴定与确认十一、1你对客户服务流程是怎样理解的？客户服务流程一般包括哪些过程？服务流程是指客户享受到的、由金业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务 流程按其范围来划分，还可以分为业务流程和信息流程。业务流程是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个动作步骤之间的前麻关系或动作关系。不同 的动作步骤类型可以用不同的动作符号來表示。服务信息流程主要包括的信息的流动、处理和存储前后的关系。它抽彖地舍去了具体的组织结构、物资 和材料等，单从信息流动的角度來考查实际业务发生的

20、情况。2.以客户为中心的流程设计是企业的重点是什么？企业的核心流程是为顾客创造价值的产站或服务活动的流程，以客八为中心的流程设计是企业的重点。核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”，其功能是获得顾客；核心流程可以是“新产品、服 务开发流程”，其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务；核心流程可以是“订单信息管理流程”， 其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求；核心流程可以是“订单完成管理流程”，其功能是准备、制 造和交付给顾客预订的产品或服务；核心流程可以是“顾客服务流程”，具功能是为顾客提供必要的服务支 持，以获得顾客满意。从顾客的介度审视业务流程的价值。是否是顾客愿意付钱的业务

21、流程？即是否是为顾客增值的业务流 程？是否是为增值活动提供支持的流程？如果是必要的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创造价值 的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。3.这种设计有以下特点：（1） 企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的 重点。（2）从顾客的角度审视业务流程的价值。即是否是为顾客增值的 业务流程？如果是必耍的非增值流程，能否简化？核心流程是为顾客创 造价值的流程，是直接创造价值的流程，是流程设计的重点。十二、1、你作为这家企业的客户服务经理，如何制定和设计客户服务调查问卷？作为这家企业的客户服务经理，应从以下几方面制定和

22、设计客户服务调杏问卷：调查问卷的设计理念要以提升金业经营活动能力为口标，企业调查问卷的内容以能够完整、准确地体现 该次调查的需求为原则；在工作制定上要做到：设定调查目标-一制定调查计划一-确定调查内容-一编制和设计调查问卷2、 设计客户服务调查问卷问题时应注意哪些事项？设计客户服务调查问卷问题时应注意以下事项：（1） 题bl要简单，不要让回答者做计算或进行逻辑推理。（2） 名词或术语要简单和固定，避免使用客户不了解的名词或专业术语。（3） 提问的措辞方式要保持简单、一致。（4） 问句结构要简单，一个问题只能涉及一件事。（5） 提问要客观，不可进行诱导性的提问。3、 调查问卷的阐述方式包括哪些？

23、（1）多项选择方式：这是一种最常见的调查方式。 （2）数字说明方式十三、1、企业应如何看待顾客的投诉？处理客户投诉是一件非常有意义的事。一个抱怨的客户是正在给予企业另一次把事情做好的机会，公正 地对待他们，他们也将公正地对待企业。试想，如果会每当我们接受一个客户的抱怨，并经我们的努力而使 对方满意离去的时候，这不仅是一件很有意义的事情，而且会给我们带來一种很人的成就感。根据有关统计数据表明，在对企业的产胡或服务不满的客户中只有2%的客户会去投诉，而其余的98%不 满的客户中，冇25%的客户遇到了严重的问题不去投诉；实际上，客户的投诉，是对企业的信任，是在为企 业提岀产品或服务的不足，因此，更多

24、时候，我们说客户的投诉就是给企业的礼物。2、 客户投诉的有多种原因。主要包括以下几种：1）因商品质量问题。 2）因所捉供的服务不佳。3）因对宣传谋导不满。4）因客户自身主观原因不能得到满足。 5）因企业管理不善。3、 从客户服务偏差和预防方面分析，你认为物业公司在制定和运用服务标准上存在哪些问题？物业公司在制定和运用服务标准上存在以下问题：1） 先入为主，缺乏沟通。（从本案介绍事实可以看出，造成最后业主与物业公司相互不理解以至最后 解除合同的直接原因是物业公司与业主Z间始终缺乏双方认同的物业收费标准和服务标准。2） 危机预防意识薄弱。（虽然物业公司“理所当然”接管了该物业，但并没有与开发商签订

25、书而的前 期物业管理服务协议，明确物业管理事项、服务质量、服务费用、双方以及小业主的权利和义务等内容。3） 缺乏公开、公止、公平、能使住户信服和满意的服务准则。（入住业主不了解前期物业管理服务的 相关内容、不清楚物业公司服务要应达到哪些规定标准，对物业公司的收费和服务产生质疑，而造成与物业 公司的才盾4） 才盾产生后问题纠正不及吋。（业主大会成立后签订物业管理委托合同时，物业公司既没有利用这 一时机与业主大会沟通相关事宜，也没冇根据业主大会提出的服务要求给出相应的物业服务标准。5） 服务标准与服务收费不匹配。（物业公司要根据服务内容、服务标准来确定服务收费，并征得业主 大会的同意C ）十四、1

26、、评估员工客户服务的绩效有哪些主要方法？评价员工客戶服务绩效的方法有以下：（1） 比较法 排序法 强制分布法 成对比较法（2） 行为法关键事件法 行为锚定等级评价法 关键业绩指标法行为观察评价法 对行为法的评价2、 斯金纳的激励方式有哪些优缺点？企业应该制定有效的激励机制，以充分调动服务人员的积极性；激励他们努力提供优质的服务。要建立 有效的激励机制，首先就必须建立一个科学的评估标准；尤其是要改变过去那种偏重数字绩效（如营业额、接待客户人数） 的评估标准。因为如果这些数量标准与客户要求的服务质量没有直接的联系，服务人员会尽力完成数量指标, 而忽略行为绩效，这样的话则会影响服务质量，最终导致客户

27、的流失。如果只用接待客户人数作考核标准， 服务人员必然会尽量缩短为每一位客户服务的时间，不愿耐心回答客户的问题，从而不能保证服务质量。在有了有效的、客观的评估结果Z后，接着就是将评估结果与奖惩挂钩，奖励那些提供了优质服务的人 员，以激励他进一步做好服务工作。奖励的方式是各种各样的，可以是物质奖励，也可以是精神方面的奖励, 最好是二者兼有。3、 通过分析，找到适合本企业的激励方式？竹理人员应根据客户的评分，奖惩专业人员。不根据服务质量确定奖惩人员，专业人员就必然会认为管 理人员实际上并不重视服务质量。十五、1请阐述正确处理投诉的主要步骤和方法。（1） 能够冇效的结合案例阐述止确的投诉处理步骤（2） 能够以本案例为基础延伸岀具有普遍意义的投诉处理的主要步骤和方法2.请简述服务传递过程中，是什么影响了服务质量？影响了服务质量差距主要有以下5种情况：（1） 顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。（2） 管理人员的认识与所制定的服务质量标准Z间的差异。（3） 服务质量标准为服务人员提供的服务Z间的差界。（4） 提供服务与外部沟通Z间的差异。十六、1、什么是客户沟通？沟通（Communication）原意为达到共同，沟通也就是使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。全而地 讲，沟通是同周围环境进行信息互换