家居商场员工手册.docx

1、家居商场员工手册临汾市海纳百川商贸有限公司员工手册有一种群体叫做团队，它是每一个人之间凝聚的一种魂有一种方向叫做目标，它是我们每一个人心中的明灯用我们海纳百川一样的胸怀，来缔造一个团队的传奇第一章 总经理致词第二章 公司简介第三章 企业文化第四章 组织结构图第五章 行为规范第六章 服务礼仪标准第七章 人事管理条例第一节 员工招聘与录用第二节 员工转正制度第三节 员工解聘和离职第八章 考勤制度第九章 培训制度第一节 新员工入职培训第二节 公司内部培训第十章 奖罚制度第十一章 各部门职责 第一节 运营主管职责 第二节 行政部职责 第三节 物业部职责 第四节 客服部职责 第五节 市场部职责第一章 总

2、经理致辞亲爱的员工朋友们： 大家好！首先欢迎大家能够走进海纳百川商贸有限公司！ 漫漫人生路，大家能够相聚一堂，这是我们每一个人之间的默契，是我们每一个人和海纳百川共同的缘分。 海纳百川，有容乃大，壁立千仞，无欲则刚。 我们共同信奉着这样的做人、做事的原则，在海纳百川这个大家庭中，我们每一个人都在默默的奋斗，朝着我们梦想的彼岸前进。 我们一起挥汗如雨，一起同享胜利的果实，在企业的不断发展中，我们也在不断的茁壮成长，一步步朝着二十一世纪的精英行列前行。每一个优秀的团队都是经历风雨后的彩虹，我们的团队需要你的加入，时刻展开迎接你的怀抱！ 国有国法，家有家规，任何一个企业都有自己的魂，而这个魂是靠着铁

3、一样的纪律凝聚而成的，企业为我们制定出了员工手册，打开这本手册，作为海纳百川的任何一员，我们有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。 这本手册不仅是引导我们走向成功的桥梁，同是也是我们共同腾飞的翅膀。 海纳百川祝您工作愉快，万事如意！ 海纳百川商贸有限公司 总经理 第二章 公司简介 临汾海纳百川国际家居博览中心正式成立于2012年2月25日，是专业从事家具商品流通的企业，主要经营中高档家具商品。四个特色馆“软体家具生活馆”“欧美风情家具馆”“现代时尚家具馆“实木家具体验馆”荟萃国内国际一流品牌精英，极大的带动了临汾整个家具业的繁荣和发展。 海纳百川国际家居倡导

4、和遵循“五星级环境” 标准化管理”的建店方针，精心打造高品位、时尚、五星级环境，推行规范化、流程化、专业化、标准化、精细化、数据化的六化管理，坚持顾客导向，以服务顾客、服务商户的双维服务意识谋求“企业一商户一顾客”的共赢发展。准确的市场定位、专业的品牌管理、良好的信誉和优质的服务赢得了广大顾客和社会的信赖和尊重。 海纳百川国际家居开创了临汾高档家具专业市场的先河最大的优势是海纳百川无与伦比的品牌整合能力。海纳百川创立之初就以此为依托，集品牌整合优势，统一策划，为临汾广大消费者带来了高档次、高品质家具。 海纳百川国际家居成立至今，以完善的服务理怠深受消费者的好评，当顾客走进海纳百川，绝对有不一样

5、的感受。这里的销售人员主动热情，站在顾客的角度推荐最适合最好的商品，从介绍、销售、开票、送货、安装等过程均快速高效，始终在打造“海纳百川”这样一个优秀品牌。家具的售后问题始终是消费者最关心的问题，在海纳百川这一矛盾得到了很好的解决。海纳百川设有售后服务中心，提供一切消费者需要的服务，任何在销售过程中或售后所出现的问题，海纳百川绝不推诿拖延。海纳百川国际家居全力提供人性化的服务，以温馨、微笑来赢得消费者的青睐，力求让消费者都能满意而归。第三章 企业文化v经营理念：上帝式的客户服务，阶梯式员工职业规划； 多元化薪酬福利政策，科学化经营管理模式！v服务理念：我们销售的不仅是产品，更是全方位的服务！

6、我们取得的不是眼前的利益，而是顾客永远的满意度！v用人原则：有德有才，破格重用；有德无才，培养使用； 无德有才，限制使用；无德无才，滚回日本！v做事原则：诚实守信，心态端正，坚决服从，果断执行！v经营宗旨：以诚为本，以信立业！v企业口号：没有完美的个人，只有最优秀的团队！v企业使命：以“忠诚”为基础，以“双赢”为目标，以“服务”为天职，将供应商、客户、员工作为真正的“上帝”，达到多赢的效果。v企业愿景：管理塑造团队，业绩彰显价值，打造海纳百川国际高端家居商场品牌！v职员品质: 坚韧、忠诚、团结、进取。第四章 组织结构图第五章 行为规范规范化管理，良好的工作环境，稳健的工作效率，人性化的制度管理

7、。1、要保持良好的仪容仪表，举止端庄大方，保持良好的精神面貌，行如风，坐如钟，不能表现出懒散的状态，说笑言谈要充分体现公司精神。2、按规定着工装，带工牌及笑脸标识。3、双手保持清洁，不允许留过长的指甲，染怪异颜色指甲油，上班时间不得吃有异味的食物，如：生蒜、葱、韭菜等，上班时间不得咀嚼口香糖。4、发型端庄大方，不准另类装扮、染怪颜色头发、梳怪异发型、在身体裸露部位纹身或贴装饰品，女员工不允许梳披肩发，男员工头发不得过耳部，不得蓄胡须。5、商场公共区域不准三人以上（含三人）内部员工聚众说笑。6、不许乱扔杂物，不准随地吐痰，不许在商场内吸烟。7、不得与客户发生任何形式的争吵、谩骂、打斗，任何情况下

8、不得嘲笑、讥讽、挖苦客户，员工之间不得互相谩骂、打斗。8、上班时间不得吃零食，午餐时除因工作需要外严禁饮酒，办公室内严禁吃饭。9、上班时间不许看闲暇杂志、小说；玩手机、听音乐，玩电脑游戏。10、不准在办公区域内打牌、下棋（公司举办的文体活动除外）。11、上班时间不得无故迟到、早退，不得擅自离岗、串岗。12、商场的公共财物，任何人不许据为己有，严禁私自拿用。13、开会或培训中严禁吸烟或手机铃响（手机可调振动）未带笔和本及无故迟到。14、所有员工有义务保守企业机密，对于公司文件、策划及企业要求保密内容不得向外人公布传播。企业所有文件不经领导同意不得复印、抄录、携带出企业，机要文件禁止随意乱放在桌面

9、上。在职期间不得对非授权外部公司及人员透露本公司商业信息及内部资料。15、对公司同事有意见或产生矛盾，需通过正常渠道反映、解决，不得背后议论、传播是非，不得故意诋毁同事以及公司的名誉。16、有事或请假须本部门领导批准后到行政部备案填写请假条。员工进入及离开公司要走员工通道。17、不得向顾客或业务合作单位索取财务、赠品、遇有外单位人员主动请客、送礼等情况，应婉言谢绝或向本部门主管人员汇报。18、公司办公用品等一切公司财物都要按照公司的规定保管好，不得丢失或者随意外借。第六章 服务礼仪标准作为海纳百川家居商场的一员，良好的个人形象体现了商场整体的精神风貌，同时也是对顾客的尊重。通过加强自身修养，注

10、重礼仪礼节，是工作成功的重要条件之一。一、迎送宾标准1、标准 （1）迎宾时站姿要规范，身体站直、挺胸、收腹、下颌微收，双腿、双脚并拢。左手叠在右手上自然放在小腹前，颈部挺直、双肩放松、呼吸自然。（2）参加迎送宾人员要面带微笑，用目光迎送顾客。 （3）参加迎送宾的位置：每个柜组的导购员都统一站在柜组的同一边，人员之间要保持一定距离。（商场主管则站在大厅门口两侧） 2. 要求 （1）迎送宾期间当顾客走过任何一个柜组时，（商场主管）导购员应面带微笑并向顾客鞠躬并问候“您好，欢迎光临” （送宾时道欢送语 “您慢走，期待您下次光临。”）（2）迎送宾时如有顾客进入柜组内，应立即向前向顾客问好并做好接待工作

11、，不能以迎送宾为理由拒绝服务。 （3）顾客离开柜组而迎送宾又尚未结束时，导购员应回到岗位继续迎送宾，迎送宾结束后方可整理内务。 （4）送宾时仍有顾客在挑选商品，导购员要耐心接待，不能催促顾客，更不能流露出不满情绪。 （5）如有顾客询问下班时间，要如实回答，不能把时间提前，并告知顾客在送宾期间仍然可以购物。（6）迎送宾期间，任何员工不能在卖场内走动，不得接打电话、收拾商品或擅自离岗做任何事情。二、行为举止要求1、每天上班应以最佳的精神面貌出现于工作场合，工作时间内排除一切个人情绪，以积极向上、热情乐观的工作态度示人。2、上班站姿要端正，切忌出现“趴、扶、歪、斜靠”等不雅体态，站立要双手下垂或双手

12、轻握放于体前。3、对人要友善、和蔼；谈话要音量适中，以对方能听清为准，不得大声喧哗、嬉闹、争吵。4、同事之间相处，一切以工作为出发点，发扬团结协作精神、友爱互助态度。工作时切忌闲聊是非，更不可蜚短流长、挑拨离间破坏同事关系。5、工作时间应坚守岗位，不得扎堆闲聊，影响工作。6、为顾客服务要始终面带微笑。三、售货区域接待要求 （1）当与顾客的目光相对时，应保持微笑并主动上前问好并询问顾客的需求。 （2）当顾客走进售货区域时，导购员应放下手中的事情，以接待顾客为第一，要一视同仁，不能以貌取人。 （3）对刚走进售货区域的顾客微笑问好，再询问顾客的需求，如顾客只是随便看看，则与顾客保持三步距离，既要做到

13、无干扰服务，又要做到随时上前解答顾客的询问，随时为顾客提供优质的服务。 （4）在顾客挑选商品时，应向顾客介绍商品的品牌、产地、质地、性能等常识。 （5）当顾客有疑问时，应使用专业用语并耐心解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客的心态，及时给予顾客适当的建议。 （6）多用询问的口吻了解顾客的需求并适当提出建议。 （7）不要忽略陪在顾客身边的友人。适时引起他们的购买欲望，并能够主动向顾客提供一些附加服务。如为顾客递水、产品资料等。 （8）当顾客决定购买商品时，要亲自带领客户到收银台交款。 （9）不可无限制的催促顾客付款。 （10）当不买商品的顾客询问时，解释的语气也要亲切，不能对顾客冷嘲热讽、指

14、指点点，在顾客离开时，同样要使用文明用语。（11）当顾客要买的商品没有时，要解释清楚，及时留下顾客的姓名、电话及所需商品，以便与顾客保持联系。 （12）当柜组内没有顾客时，可站在固定位置等待顾客，也可以整理商品，不允许大声招揽顾客。在售货区记账时，不能出现躺、趴等姿势。 （13）要耐心地听取顾客的抱怨，及时道歉，冷静处理。 四、公共区域的礼仪1. 不能在顾客直接看得见的地方出现挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠等不雅动作。2. 接待顾客要使用文明用语，讲普通话。3. 商场员工着工装在商场内走动时，应保持良好的形象，不可边走边大声聊天，在通道三人及三人以上不可并行，要排成纵队；遇到顾客要礼貌让路，并注意说话

15、的音量。4行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方，步幅、步速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。5在商场内走动时，切忌左右晃动、挡路抢行、步态不雅或打闹嬉笑，更不准将手中的对讲机提在手上晃来晃去，要将对讲机拿捏在手中或别在要带上。6对顾客违反商厦规定的行为（如拍照、吸烟、带宠物进商厦等），应立即给予制止，婉言拒绝并及时通知有关部门。第七章 人事管理条例招聘是指为满足部门用人或补充空缺岗位而进行的人力资源活动。第一节 员工的招聘与录用1、各部门依据经批准的岗位编制和岗位空缺情况，提前半个月填写用人需求申请表到人事部申请。2、行政人事部负责审核各部门的需求计划，在确认对现有人员无法调配的情况下，负

16、责组织招聘工作。3、 招聘充分尊重用人部门的意见，由总经理及用人部门和行政人事部共同负责对应聘人员进行面试。4、 选聘新员工以“人品第一，能力、学历第二”作为标准，以“责任重于能力”为原则，并应从岗位的实际需要出发，挑选恰当的人才。5、行政人事部应积极联络多渠道实施人员招聘（人才市场、人才网、招聘广告、朋友介绍等），并根据业务需求适当储备人才。 6、 招聘管理原则：公开公平，严格把关，惟才是用。 7、 行政人事部通知应聘人员面试：初试由行政部经理简单面 试，面试完初步合格者填写应聘登记表。行政人事部将面试者所填写的应聘登记表交给用人部门经理审核。再次通知应聘人员复试，复试由用人部门经理复试，复

17、试合格后再将面试人员交给行政人事部，行政人事部对新人进行备案。（应聘者若是中层管理岗位，在由总经理三次复试）8、应聘人员经初试和复试后，应向行政人事部完整提交如下资料：（1）个人简历。（2）身份证、学历证和职称证书的原件、复印件。（3）照片四张。9、新录用的员工应接受由行政人事部主办的入职培训，包括职业道 德素质、服务礼仪、企业文化、公司制度等的培训（具体参照员工手册）。10、行政部门培训完后交由相应的用人部门，用人部门负责人为其指定入职指导人，之后的岗位业务培训，原则上由部门安排进行。11、新人入职后，试用期为一至三个月，每月底进行考核，考核内容由部门经理制定（员工手册、部门制度、业务熟悉程

18、度、个人行为规范等），行政人事部协助和监督，考核通过后便可提出转正申请交由行政人事部，部门经理以及行政人事部经理签完字后交由总经理审核签字。13、员工在试用期间不适合岗位要求的，公司有权随时要求其离职。14、员工在试用期间要求辞职的，个人有权离职。15、员工在试用期间辞职或被辞退，均应在工作移交清楚后，填写离职申请单被批准后方可离开。16、员工在试用期间，无论是辞职还是被辞退，在工作移交清楚后，公司按实际出勤日计发工资。17、试用期管理原则：发现人才，培养人才，淘汰不合适人员。第二节 员工转正制度 1、 一个月满后，员工应主动提出转正申请，由本人到人事行政部领取并填写转正申请表，交领导签署意见

19、，经总经理办公会研究决定。2、 员工转正后，部门领导应明确其岗位职责，并定期对该员工进行绩效评价。3、 转正后可享受正式员工待遇。4、 转正后公司给予配备工装和劳保福利待遇。5、 员工岗位发生变动，应认真办理工作交接手续。跨部门岗位调动的，应到行政人事部办理内部调岗手续，无员工内部调动令，部门不予接收，行政人事部不计考勤。第三节 员工解聘和离职 离职是指员工辞职或公司解聘、辞退员工必须办理审批，工作移交等公司规定的离职程序。离职程序： 1、公司员工提出辞职，应提前30日向行政人事部提交员工离职报告单，经相关部门领导签字后报总经理批复。 2、在接到行政人事部签发的员工离职报告单后，申请离职人员方

20、可办理工作移交手续。 3、行政人事部审核员工离职报告单，并凭此单向财务部门提交工资结算通知单，并通知员工办理工资结算。 4、关于员工离职时每人配备工装规定分两种情况：（1）对于公司管理人员：为公司服务满一年或一年以上者，服装由公司负担，离职时交还公司；为公司服务不满一年者，离职时由个人负担服装费用的百分之五十。（2）保洁和水电工工服费用完全由公司承担。 离职管理。 1、 员工办理工作移交过程，应由部门领导指定接收人和监交人(原部门经理)。 2、 接收人、监交人及相关部门应仔细清点交接的物品、资料、证照等，查核有无未完成的工作和其他遗漏问题，方可签字。3、 无接收人、监交人和相关部门领导签字的工

21、作移交清单，行政人事部不予受理。4、 离职员工应在办妥工作移交手续后即离开工作岗位，之后其在社会上的一切活动均与本公司无关。第八章 考勤制度为了加强公司考勤管理，规范员工行为，特制定本制度：考勤管理归属部门和职责1、考勤管理部门：行政人事部2、考勤工作的职责是：（1）、按规定及时、认真、准确地记录考勤情况。（2）、如实反映考勤中存在的问题。（3）、妥善保管考勤休假登记凭证。（4）、及时汇总考勤结果，并做出报告。（5）、行政人事部每月5日前汇总上月考勤情况。工作时间规定1、每个月的工作日为26天（国家法定节假日除外）；2、在公司规定的26天工作日以外（特殊月份除外）的法定节假日及公休日，公司员工

22、经公司批准后可享受正常休假，如因工作需要未能正常休假，公司另行安排调休。3、员工每周可调休一天，各部门调休由各部门自行安排，调休方案上报行政人事部备案，以便考勤(调休可避开周六和周日)；4、工作时间为： 夏季：上午：08：4012：00下午：13：0018：30（19:00） 冬季：上午：09：0012：00 下午：13：0018：00（18:00）5、确因工作需要，公司要求员工加班，员工不得请假；迟到、早退、旷工的判定标准及处罚规定1按时上下班是员工对公司的责任。员工迟到、早退、旷工，将视情节轻重受到处罚，并反映在工作评定中。2超过规定上班时间到岗视为迟到。超过规定上班时间至1小时内到岗按迟

23、到论处，1小时至4小时以内到岗视为旷工半日，超过4小时到岗视为旷工1天。3在规定下班时间前离岗视为早退。在规定下班时间之前1小时内离岗者视为早退，1小时至4小时以内离岗视为旷工半日，超过4小时离岗视为旷工1天。4凡迟到、早退一次罚款10元，旷工半天50元，旷工一天100元，累计旷工三次（含三次）以上者和一个月有迟到、早退现象累计五次以上者，记大过一次，大过累计两次公司予以辞退。凡下列情况均以旷工论处：（1）未经请假、请假未批准或假期满未续假不到岗者；（2）未签到签退者一律视为旷工，如有特殊情况，须经直接上级领导核实证明；（3）采取不正当手段，涂改、骗取、伪造请休假证明者；员工请假制度（一）正常

24、休假每月正常休假为4天，正常休假以填写假条为标准，递交人事部备案，超出天数则按照基本工资扣除。（二）事假1、员工因事必须由当事人本人亲自处理者可请事假；2、请事假按(岗位工资26请假天数)从当月工资中扣除；（三）病假1、因病治疗或休养者，两天以内的须事先书面申请，获批准后可休病假。突发病症无力履行事先请假手续的，须电话告知直接上级领导，由直接上级领导代办请假手续；待到岗后由本人持医院诊断证明补办请销假手续。2、请病假的按（岗位工资26请假天数）从当月工资中扣除。（四）婚假1、符合结婚年龄的初婚夫妻（女年满23周岁，男年满25周岁以上）可享受婚假15天。婚假均不包括公休、法定节假日在内；2、在规

25、定的婚假内，员工当月工资不受任何影响；3、休假超过规定期限者，按事假制度执行。（五）产假1、产假是指女职工生育子女所享受的特殊假期，经批准可请假90天（包括法定节假日在内），难产的，增加产假15天，多胞胎生育的，每多一个婴儿，增加产假15天。2、员工本人生育的，在产假期间只核发岗位工资；产假期间工资在上班后的次月发放。（六）丧假1、职工因父母、配偶、子女死亡，可享受1-3天的丧假。（不包括法定节假日在内）；2、需赶往外地处理丧事者，可根据路程长短酌情给予路程假；3、在规定的丧假内，员工当月工资不受任何影响；超过规定期限，按事假管理办法执行。（七）工伤假因公负伤、致残，持医院诊断证明并经行政人事

26、部确认，总经理批准后，可参照国家法定的有关标准执行。（八）年假1、为公司服务满一年至五年者，可享受一至五天带薪休假，满五年至十年者，可享受六至十天带薪休假，满十年以上者，可享受十五天带薪休假，原则上应将休假安排在春节期间或者调休；2、享受休假超过规定期限的，依据事假管理的有关规定执行。（九）法定节假日规定法定节假日：1、元 旦 （1月1日 1天）2、春 节 （农历初一、初二、初三 3天）3、劳动节 （ 5月1日、2日、3日 3天）4、中秋节 ( 9月30日 1天)5、国庆节 （10月1日、2日、3日 3天）员工请销假及审批程序1因故不能上班者，必须事前由本人亲自办理请假手续。特殊情况如不能事前

27、请假者，必须用电话请假（禁止短信请假），并委托直接上级领导代办请假手续。待到岗后由本人持相关证明补办请销假手续。如假期需延期必须提前办理续假手续。未请假或请假未批准者不得休息，否则视为旷工；2一般员工请假三天以内（含三天，除正常休假外）由部门经理批准后报行政人事部备案，请假三天以上由部门经理批准后再由总经理签字批准；经理、副总经理、总经理助理请假必须由总经理批准；总经理请假由董事长批准。3、员工在工作时间请假1至4小时者，一律按请假半天处理，请假4小时以上者，按照请假一天处理。4请假者必须将工作交代给其他员工代理，并在请假单内注明；5、请假时须填写请假单，请假单交行政人事部备案后方才生效。6、

28、假期满后请假人必须到行政人事部办理销假手续。第九章 培训制度公司为所有员工提供平等的培训机会，员工有义务参加公司组织的各项培训，公司培训工作由行政人事部负责组织、实施和评估考核。1、新员工入职培训为了使新员工尽快熟悉企业环境，尽快进入角色，行政部组织新员工进行入职培训，培训内容包括：公司性质、企业文化、经营理念、组织架构、产品及服务礼仪、规章制度、薪酬福利等，培训时间为一周。2、公司内部培训（1）部门培训，为了提高公司内部员工的业务知识掌握程度，以及对业务知识技巧 的提高，部门经理会要求部门员工培训，培训内容由各部门负责人制定，报行政部安排，行政人事部负责安排培训的时间、地点、物品等一切准备工

29、作。（2）公司内部全体员工集体培训。作为公司的一项福利措施，要求公司全体员工参加的各项培训内容。3、公司的外派培训公司为了储备管理干部以及技能型的人才，公司规定对个别员工进行外派培训，员工在外接受培训前和公司签订培训合同，员工在外培训相关费用全部由公司来承担，其具体制度参考员工培训合同。4、培训守则（1）员工因紧急事务不能参见培训，需提前一个小时通知行政人事部，并附有其部门经理签字确认。（2）员工遵守上课时间，提前五分钟到达培训室。（3）培训期间，将手机调制静音或关机状态。（4）培训期间不得随意出入培训室，以免打扰培训氛围。（5）积极学习，踊跃参加小组讨论会，提高培训效果。5、奖罚措施（1）每

30、期公共培训课件结束后由行政人事部和培训讲师对参加培训人员进行考核，考核不及格者进行处罚，标准为：中层处罚30元/次，普通员工10元/次，保洁、保安、水电工不参加考核。（2）对于参加了全季度公共培训内容并且平均考试成绩前三名的人员，公司给予物质奖励和精神奖励。（厨师、保洁、保安不做考核）（3）如有特殊原因不能参加培训须向行政人事部请假说明，如无故不参加培训者自动视为考核不及格，否则罚金按以上标准执行。（4）对于不参加培训人员，也没有请假私自不到岗者，一次罚款10元，两次20元，三次记大过一次。第十章 奖罚制度奖 励1、拾金（物）不昧者，达到一定贵重程度者一次奖励100元。2、整个商场每周进行一次

31、卫生大检查，连续四次评选出最佳卫生区域，柜组一次奖励300元，商场主管奖励200元。3、给公司提出合理化的建议，并且被公司采用者，按照其提成的建议的重要程度奖励最低20元100元，若提出意见并带有解决方案，让公司获得巨大利润者，一次奖励200元、300元、400元、500元。10000元等（按照其建议给公司带来不同利益程度来定）。4、商场每季度评选出一名优秀商场管理员，一次奖励300元。5、商场每季度评选出一名服务名星，一次奖励300元。6、在职能部门中（物业部）每季度评选出一名表现突出的优秀员工，一次奖励300元（评选标准：无任何违反公司规章制度记录、服从领导管理、执行力高等）。7、公司特设委屈奖，当遇到客户无理取闹、对公司工作人员辱骂，而员工能够做到打不还手骂不还口者，公司一次奖励100元。8、每年年底评选出优秀员工、优秀中层管理人员给予奖励，分别为一次奖励300