浴场培训.docx

1、浴场培训浴场培训（1）培训计划1、 为建立新形象，新起点；2、 目的：浴场崭新形象提升，管理水平提高，员工素质的整体增强，整体互动的整体规范；3、 管理人员培训内容：集中授课，分散讨论，考核浴场的管理概论，经营理念，如何制定计划，全面质量管理，如何制定业务，管理手段，营销，促销，公共关系，投诉解决方式，服务方式，服务标准，提高员工素质方法和技巧，食品环境卫生，财产管理，成本控制，费用核算，激发员工积极性的策略，治安消防，操作流程及各项规章制度等；4、 新员工班企业简介，浴场经营理念和方式，部门设置的区分及要求，员工守则，浴场各项管理制度，服务基本常识和技能，化妆，礼仪要求，推销技巧，岗位职责，

2、工作流程，宾客关系，消费心理学，熟悉各岗位的各消费项目的代码和价格，各种出品的组成和特色功能，卫生，消防，治安要求，群体与合作的理解，突发事件的处理方法，以及岗位工种具体实物操作。八大禁忌1、严禁打架、骂人；2、严禁盗窃、贪污；3、严禁与技师拉关系；4、员工之间发生非同事关系；5、严禁聚众赌博；6、严禁索取接受小费飞单；7、严禁偷食餐点；8、严禁私自招待；素质化经营理念提高此行业创造热忱的核心，有形产品、无形产品（服务），提高服务素质（商业素质）素质是一个综合性的概念，它是包括才华、知识、观念、行为、修养、能力等方面，还具备21世纪商业头脑因素而组成，指的是一个人具有十分全面的才能，而不是单就

3、某一方面而言。服务素质：提高服务素质的途径：是通过培训才能出高水平的服务质量。1、 内部培训；2、 自我培训； 通过培训达到效果，升职打基础；中层管理人员的素质：是十分重要的地位，要起中介作用，对上层领导的决策影响，对下影响服务工作人员作用发挥程序如何。一、 帮助上司出谋划策，提出有关扩大业务增加效益的发展计划；二、 有效管理一线人员，激发下属的服务热忱，引导下属不断改进工作方法，为顾客提供更优良的服务。提高企业在市场的份额，力争市场获取更大利润；1、 为顾客提供优质服务；2、 具有灵活的经营头脑，能寻找到令顾客满意的经营方式、方法和技巧；三、 善于利用广告宣传作用，让更多人了解企业，并产生兴

4、趣和愿望；四、 具有良好的卫生条件，提高每位员工的卫生意识；五、 每位人员都需要有创新意识，时时想办法使自己部门及企业得到发展与进步；怎样提高营销素质是指店家企业稳住自己的顾客，吸引潜在的客源和不断扩大市场份额的有利工具。因此一个企业营销水平的高低，对于经营状况有着至关重要的影响；何为优质服务优质服务就是微笑，准确，迅速，无差错，无事故，也就是为顾客之所想，之所急，同时服务需要付出代价；培训对公司的重要性1、 增进员工对公司的了解，便于日后工作；2、 提高员工修养及精神面貌，减少事故的发生，使工作更出色；3、 增强员工纪律性，降低员工流动率；4、 培训可以提高工作效率，降低消耗；5、 能使员工

5、自信心更强，提高团体合作协调能力；6、 培训可以让管理人员及服务人员在原有基础上提高； 浴场培训（2） 培训计划课时的安排及培训大纲的制定一、 入职培训：是指新招聘的员工，在入职前期，必须进行的前期培训；内容：1、企业概况，创立和发展现状及经营目标和方向； 2、工作条件：上班时间，就餐时间，假日假期休班，讲薪方式，病事假制度，管理人员架构表； 3、生活设施：洗手间、寝室、食堂、休息室、更衣室等地点；3、 规章制度：店规上下班打卡或签到，走员工通道，仪容仪表要求，安全事项，违反规定的处罚内容；二、 职业道德：仪容仪表，礼节礼貌，素质要求；三、 桑拿浴的基本概念，专业知识，设备，工具、器皿的使用和

6、保养；四、 服务的技能：行走，站，立，语言的训练；五、 桑拿浴工作中所需要的各种知识，安全知识，养生知识等；六、 宾客投诉的处理，各种工作的应对，举例分析，实际操作；七、 员工守则：岗位职责及操作规定八、 对培训工作的验收和考核，培训的方法也可称为教学方法：是教师和学员为完成培训任务，实现培训目标，在培训过程中使用的所有活动的途径，它包括教师培训的方法和学员在教师领导下学习的方法，常用的培训方法有以下几种：、1、 讲授法：也称课堂演讲法，即由教师对学员用讲授形式传播知识的一种方法，这种方法的支配者是教师；属单项沟通，适合知识性培训，采用这种方法特别要考虑，如何使学员有强烈的学习兴趣专心一意，这

7、就要求教师对课题有深刻的研究，并对学员的知识性及 经历有所了解；2、 操作示范法：操作示范的基本程序，讲解，示范，演练，它多用于情景教学，教师在培训现场向学员讲述操作理论和技术规范，并按照岗位规定的标准，程序，进行示范表演，学员当即跟随演练，教师进行指导直到学员的操作符合标准，这种方法使学员领会和掌握要点，学习速度较快比较适合技能培训，如客房卫生整理，桑拿服务流程等操作技能的培训；3、 案例分析法；这是把工作中发生的案例，让学员进行分析研究，并提出见解的一种培训方法。它多用于课堂教学和会议讨论式教学，这种方法能使理论和实际紧密结合，学员有充分的感性知识，能培训学员分析问题，判断总是和解决总是的

8、能力，案例，应具有典型性实用性，趣味性，可以是观察的也可以是虚构的，往往有多种解决的方法，因此，适合运用讨论的形式，畅所欲言，集思广益，达到相互启发，达到共识的目的；4、 角色扮演法；学员在一个仿造或一个真实的环境中，学员按照实际岗位和标准扮成角色，各种的一种学习方法，实用于模拟训练，比较适合规范化，程序化强的培训活动；5、 讨论法；是以会议形式，讨论一个观点，让几组学员勇跃发方，发表个人看法；6、 岗位练训法；以工作岗位为课堂，主要培训，服务技巧；7、 视听法；视听教学为主，配合教学的方法； 浴场培训（3） 2004-11-1 11:41:00 中国洗浴网 洗浴 桑拿 浴场 洗浴管理 出处：

9、中国洗浴网 企业经营管理的概念企业经营管理概念是指企业为实现其目标对企业的各种重要的经济活动，进行运筹，谋划的总称，要解决的总是是使企业的产品和服务不断适合市场需要，增强市场企业竞争力，合理的选择企业合适的企业范围和目标市场，不断提高企业的经济效益。（市场开发、产品开发、市场营销、生产管理、财务管理等）；经营概念1、 经营管理观念，经营管理的保证，培养一大批掌握现代化领导艺术和管理知识并懂得专业知识的管理人才。2、 管理人才；3、 管理组织；建立高效的管理体制，合理设制的组织机构；4、 管理方法；5、 管理手段树立企业经营观念1、 市场观念：牢固树立以市场为中心的思想，根据市场的需求，组织发挥

10、企业的优势，以创造的经营去引导消费，让环境促进消费；2、 竞争观念：竞争是与市场经济密切相连的，也是企业发展到一定阶段的必然产物，是市场经济的客观产物，其竞争将给企业注入强大的动力，是促进企业增强实力，提高专职人员素质的基本手段，同时也给企业带来强大外在压力，促使企业提高，服务质量，产品质量，也是人才的竞争，技术的竞争，更是管理的竞争。企业要在竞争上求得生存和发展，就必须树立竞争观念，敢于面对市场竞争，自觉抵制各种不正当的竞争；3、 创新观念：（1）营销创新：主要通过营销策略上的创新，不断扩大市场生意，去开拓瓣的市场；（2）组织创新；改革原有的组织形式，建立新的经营组织，创新是现代企业提高经济

11、效益的重要途径，也是企业适应市场的必然选择；（3）某些特殊工种的创新：多吸取别人的优点，自我再创新，同时也是树立强调抓好现在预策未来的长远思想；4、 战略观念；不是为了某个事件的成败或短期发展而制定的。它是一个较长时期内相对稳定的行动掼，它需要经过经营者坚忍不拔的长期奋斗和不懈努力，长期发展，从长计议，需要管理者一方面正确选择经营战略目标，落实各项措施，动员一切力量去为之奋斗，更一方面需要处理好眼前利益和长远利益的关系，做到两者，有机统一；5、 效益观念；企业的经营活动必须以提高企业的经济效益为中心，企业管理的中心任务，要保障企业能够取得良好的经济效益，并不是单纯的为了赢利，要以企业的产品和服

12、务，为社会和消费者，带来直接和间接的利益为宗旨“争创品牌”；服务员的知识培训一、 知识培训是服务员必须掌握的内容它可能是有关规章制度的一般知识，也可能是关于桑拿、餐饮、客房各个方面和知识，知识培训的关键是记忆，必须用一种能够帮助服务员记住培训内容的方法来讲授知识课，如果服务员在听讲时精神集中，那么对所讲内容的记忆效果就好。如果讲的内容太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好，另外，让服务员参与学习的过程也是学习的好方法，知识培训应按以下方法步骤去实现；1、 制定培训目标；2、 讲程介绍；3、 讲授内容；4、 提出问题或发表意见；5、 复习6、 考核；7、 总结内容介绍，示范准备，示范演示，服务员

13、实践，适用于讲授法，示范操作法，角色扮演法；桑拿的起源起源于芬兰，流行于罗马；服务行业：带有服务性质的行业市场营销的策划1、品牌：（1）品牌的定义，是一个名称，数语，标记，符号，图案和其它因素的组合，它可以用来识别一个卖者和一个买者，集团的货物或劳务，以便同竞争者的产品服务相区别；（2）品牌的名称：它是品牌可以用语言表达的部分；（3）品牌的标志：它是指品牌可以被识别但不能用语言表达的部分，包括符号，图案等；（4）商标：是法律商标，当品牌和品牌的部分在政府注册登记后就成为商标，国内有注册商标和非注册商标，只有注册商标才能得到保护，商标是企业的无形资产，可以卖买，也可以通过特许权扩大影响；优秀服务

14、员的评价1、 喜欢冒险与创新；2、 有强烈的使命感和远大的奋斗目标；3、 不愿意抱怨而愿意与人沟通；4、 视客户为朋友并愿意与人沟通；5、 视被拒绝为一次新的学习经验而不是失败；6、 善于使用头脑，复述法，在每次服务前分析的消费层次；人力资源管理指人力、物力和财力，统称为人力资源智力正常或有劳动能力的人都是人力资源；协议：一切为社会创造物质，精神财富为社会提供劳务和财富的总称；进行生产和提供服务，推动企业的经济和发展的每一位员工，各种能力的总和；人力资源的特征：1、 能动性：具备有协调综合判断和想象能力，这是人力资源优于其它资源的根本特征；2、 可能性：人力资源与其他资源一样具有开发性，它是可

15、以利用3、 自智性：4、 主动性： Office常用快捷键大全Word常用快捷键查找文字、格式和特殊项 Ctrl+G 使字符变为粗体 Ctrl+B 为字符添加下划线 Ctrl+U 删除段落格式 Ctrl+Q 复制所选文本或对象 Ctrl+C 剪切所选文本或对象 Ctrl+X 粘贴文本或对象 Ctrl+V 撤消上一操作 Ctrl+Z 重复上一操作 Ctrl+Y 单倍行距 Ctrl+1 双倍行距 Ctrl+2 1.5倍行距 Ctrl+5 在段前添加一行间距 Ctrl+0 段落居中 Ctrl+E 分散对齐 Ctrl+Shift+D 取消左侧段落缩进 Ctrl+Shift+M 创建悬挂缩进 Ctrl+

16、T 减小悬挂缩进量 Ctrl+Shift+T 取消段落格式 Ctrl+Q 创建与当前或最近使用过的文档类型相同的新文档 Ctrl+N 打开文档 Ctrl+O 撤消拆分文档窗口 Alt+Shift+C 保存文档 Ctrl+S Excel常用快捷键 移动到工作薄中的下一张工作表 CTRL+Page down 移动到工作薄中的上一张工作表或选中其它工作表 ctrl+page up 选中当前工作表和下一张工作表 shift+ctrl+page down 取消选中多张工作表 ctrl+page down 选中当前工作表和上一张工作表 ctrk+shift+page up 移动到行首或窗口左上角的单元格

17、home 移动到文件首 ctrL+home 移动到文件尾 ctrL+end 向右移动一屏 Alt+page down 向左移动一屏 Alt+page up 切换到被拆分的工作表中的下一个窗格 F6 显示“定位”对话框 F5 显示“查找”对话框。 shift+F5 重复上一次查找操作 shift+F4 选中整列 ctrl+空格 选中整行 shift+空格 选中整张工作表。 ctrl+A 用当前输入项填充选中的单元格区域 ctrl+enter 重复上一次操作 F4或ctrl+y 向下填充。 ctrl+d 向右填充。 ctrl+r 定义名称 ctrl+F3 插入超链接 ctrl+k 插入时间 ctr

18、l+shift+: 输入日期 ctrl+; 显示清单的当前列中的数值下拉列表 alt+向下键 输入日圆符号 alt+0165 关闭了单元格的编辑状态后，将插入点移动到编辑栏内 F2 在公式中，显示“插入函数”对话框。 shift+F3 将定义的名称粘贴到公式中 F3 用SUM函数插入“自动求和”公式 Alt+= 计算所有打开的工作簿中的所有工作表 F9 计算活动工作表。 shift+F9 删除插入点到行末的文本。 ctrl+delete 显示“拼写检查”对话框 F7 显示“自动更正”智能标记时，撤消或恢复上次的自动更正。 ctrl+shift+z 显示Microft Office 剪贴板（多项

19、复制和粘贴） ctrl+c再ctrl+c 剪切选中的单元格 ctrl+X 粘贴复制的单元格 ctrl+V 插入空白单元格 ctrl+shift+ 显示“样式”对话框 alt+ 显示“单元格格式”对话框 ctrl+1 应用“常规”数字格式 ctrl+shift+ 应用带两个小数位的“货币”格式（负数在括号内） ctrl+shift+$ 应用不带小数位的“百分比”格式 ctrl+shift+% 应用带两位小数位的“科学记数”数字格式 ctrl+shift+ 应用含年，月，日的“日期”格式 ctrl+shift+# 应用含小时和分钟并标明上午或下午的“时间”格式 ctrl+shift+ 应用带两位小

20、数位，使用千位分隔符且负数用负号（-）表示的“数字”格式。 ctrl+shift+！ 应用或取消加粗格式 ctrl+B 应用或取消字体倾斜格式 ctrl+I 应用或取消下划线 ctrl+U 应用或取消删除线 ctrl+5 隐藏选中行。 ctrl+9 PowerPoint常用快捷键 小写或大写之间更改字符格式 Ctrl+T 更改字母大小写 Shift+F3 应用粗体格式 Ctrl+B 应用下划线 Ctrl+U 应用斜体格式 Ctrl+l 应用下标格式(自动调整间距) Ctrl+等号 应用上标格式(自动调整间距) Ctrl+Shift+加号 删除手动字符格式，如下标和上标 Ctrl+空格键 复制文

21、本格式 Ctrl+Shift+C 粘贴文本格式 Ctrl+Shift+V 居中对齐段落 Ctrl+E 使段落两端对齐 Ctrl+J 使段落左对齐 Ctrl+L 使段落右对齐 Ctrl+R 全屏开始放映演示文稿。 F5 执行下一个动画或前进到下一张幻灯片。 N、Enter、Page Down、向右键、向下键或空格键 执行上一个动画或返回到上一张幻灯片。 P、Page Up、向左键、向上键或空格键 转到幻灯片 number。 number+Enter 显示空白的黑色幻灯片，或者从空白的黑色幻灯片返回到演示文稿。 B 或句号 显示空白的白色幻灯片，或者从空白的白色幻灯片返回到演示文稿。 W 或逗号 停止或重新启动自动演示文稿。 S 结束演示文稿。 Esc 或连字符 擦除屏幕上的注释。 E 转到下一张隐藏的幻灯片。 H 排练时设置新的排练时间。 T 排练时使用原排练时间。 O 排练时通过鼠标单击前进。 M 重新记录幻灯片旁白和计时 R 返回到第一张幻灯片。 同时按住鼠标左右键 2 秒钟 显示或隐藏箭头指针 A 或 =