网店客服教学大纲Word文档格式.docx

1、5、具备网络支付与结算知识；6、具备物流配送知识；7、具备客户服务与管理知识。（二）能力目标1、商业经营运作能力；2、获取新知识和技能的能力；3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；4、独立学习能力；5、决策能力。（三）素质目标1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；2、培养学生分析问题、解决问题的能力；3、培养学生劳动组织能力；4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。双证融通工学模块教学内容、教学要求学习情境一：店铺定位1、教学内容（1）工作任务1-1：选择产品（2）工作任务1-2：选择进货渠道（3）

2、工作任务1-3：制定价格2、教学要求（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。学习情境二：注册开店（1）工作任务2-1：开通网上银行（2）工作任务2-2：起店名（3）工作任务2-3：免费注册（1）网络技术能力；（2）创新能力；文字描述能力；（3）网上操作能力。学习情境三：发布商品（1）工作任务3-1：商品图片美化（2）工作任务3-2：商品标题确定（3）工作任务3-3：商品描述（4）工作任务3-4：分类商品发布（1）审美能力；图片处理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分

3、类能力；分类设置能力。学习情境四：装饰店铺（1）工作任务4-1：店铺版面设置（2）工作任务4-2：个性动态店标（3）工作任务4-3：店铺签名档及个人头像设置（4）工作任务4-4：店铺公告（1）店铺美化能力；色彩搭配能力；（2）网络搜索能力、图片搜索与收藏能力、动态店标制作能力；（3）图片处理能力、文字编辑能力；（4）图片处理能力、文字编辑能力、排版设计能力学习情境五：线上管理（1）工作任务5-1：下载交流软件（2）工作任务5-2：顾客沟通技巧（3）工作任务5-3：处理店铺留言（4）工作任务5-4：卖出商品及评价（5）工作任务5-5：商品定时发布设置（1）软件搜索能力；软件下载安装能力；软件使用

4、能力；（2）顾客沟通能力；疑难问题处理能力；（3）留言管理能力、留言广告策划能力；（4）商品定时发布能力；商品上架时间分配能力。学习情境六：线下管理（1）工作任务6-1：如何备货（2）工作任务6-2：各种商品包装方法（3）工作任务6-3：各种发货方式应注意的问题（4）工作任务6-4：设置运费（1）货源管理能力；谈判沟通能力；订单处理能力；库存管理能力；（2）包装标志识别能力；包装材料选择能力；商品打包能力；（3）行动执行能力；价格分析能力；（4）运费核算能力；商品运费设置能力。学习情境七：售后服务（1）工作任务7-1：投诉及处理（2）工作任务7-2：处理商品纠纷（3）工作任务7-3：处理物流纠

5、纷（4）工作任务7-4：处理服务纠纷（1）沟通协调能力；优质服务能力；问题处理能力；客户关系管理能力；（2）问题分析能力；沟通协调能力；商业操作能力；（3）物流业务操作能力；（4）优质服务能力。学习情境八：店铺推广（1）工作任务8-1：BBS及搜索引擎推广（2）工作任务8-2：邮件群发及博客推广（3）工作任务8-3：人脉推广及友情链接（4）工作任务8-4：买广告位（5）工作任务8-5：赠品或节日促销（1）论坛运用能力；搜索引擎应用能力；市场推广能力；（2）邮件群发能力；新闻组应用能力；（3）社交能力；商业推广能力；（4）广告策划能力；广告费核算能力；商业操作能力（5）商品促销能力；活动策划能力

6、；沟通协调能力。学习情境九：网店经营整体商务运作网店商务运营网店整体商务运营能力。实训教学内容1、目的和任务：网店客服课程是电子商务专业中网店经营领域的核心课程，其所培养的网店客服能力是电子商务专业销售推广工学模块的核心能力。通过网店客服相关知识的传授与技能的培养，学生能掌握网店经营的基本理论以及网络店铺方案设计与制作技巧；获得相应的学习能力、应用能力、创造能力；同时获得创新能力、创业意识、团队协作和沟通交流能力。2、对学生能力（技能）培养要求：参加实训的学生，应在项目实习指导教师的帮助下，参加有关工作，参照本大纲的要求，实训课程上要求做到：（1）认真按时完成实习指导人员和指导教师布置的实习和

7、调研工作。（2）参观时做好有关记录、写好心得体会和建议等。（3）实训课程上组织的专业参观、实训报告要详细记录并加以整理。（4）实训结束写好综合实训报告，对业务收获进行全面总结。3、技能训练内容及步骤：学习情境一 店铺定位实训目的：掌握网络店铺定位的一般原理，网络开店的基本流程实训内容：利用市场细分的原理对店铺的产品、定价和进货渠道进行定位实训时数：3学时学习情境二 注册开店掌握网络注册开店的原则、步骤与方法在一个C to C网络平台上注册个人网络店铺4学时学习情境三 发布商品掌握商品拍摄技巧及图片处理方法用数码相机拍摄商品并上传到店铺学习情境四 装饰店铺识别店铺的竞争对手，掌握店铺装饰方法为店

8、铺做品牌策划，进行整体布局学习情境五 线上管理了解线上管理网络店铺的程序，掌握网络促销的方法网络促销商品学习情境六 线下管理掌握线下管理网络店铺的方法及要领运用物流知识为店铺备货、发货等学习情境七 售后服务掌握网络店铺服务策划的基本原则，提供良好售后服务为店铺进行服务策划学习情境八 店铺推广掌握店铺推广的各种方法利用各种方式为店铺进行网络推广5学时学习情境九 综合实训掌握网络促销、网络产品定价、渠道策划方法经营网络店铺，体会网店经营全过程实训场所和时间安排：理实一体情境教室，与讲授课程同时并进。四、学时分配表（总周数18周）学期安排单元教学内容讲授实训指导讲评市场调查课时小计备注第2学期326

9、8510综合实训合 计3436五、单元教学组织设计教学组织设计是指对本科目课程教学活动的总体设计。包括：1、教学内容安排：分九个情境组织教学。2、教学方法、手段的设计：采用多媒体、情境教室教学。3、教学途径的设计：在网上进行实际操作。4、需要选择当前点击率比较高的C to C网站作为案例进行分析，课程九个情境全部需要用电子课件。5、按照项目导向工学结合情境教学组织设计。6、考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。六、教学质量标准教学质量标准：1、本科目课程应掌握的知识、技能、素质的评价标准：本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。2、

10、职业标准：团队协作精神；勇于创新、敬业乐业的工作作风；吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。七、考核方式和评价标准课程考核不仅注重对学生进行专业知识，还注重对学生的岗位技能、职业素质及学习能力的考核。课程考核主要由“理论知识+岗位技能+职业素质”三部分构成，理论知识的考核主要以试卷等考试的形式进行，岗位技能以学生为完成某一岗位工作任务的形式进行，职业素质的考核主要以学生在工学结合中的表现的合作精神、敬业精神等为标准。考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。考核评价方式考核项目考核要点及标准考核方法考核比例职业能力定位理论掌握情况平时考核20职业操作技能实践掌握情况能力测试30职业创新方案知识与技能应用情况提交文案综合表现职业技能、学习态度和团队协作表现情况八、与相关课程及教学环节的联系在学习了网页设计与制作和电子商务数据库技术后学习C2C网店经营课程，之后学习网络营销、电子商务网站建设、客户关系管理和B2B商务规划巩固和增强C2C网店经营的理论基础和实际操作效果。九、教材和主要参考资料（一）指导书网店客服第一版，浙江淘宝网络有限公司，2012年4月（二）主要参考资料 1C2C电子商务创业教程第一版，浙江淘宝网络有限公司，清华大学出版社，2008年2月2.网络营销导论第一版，王建宇，浙江大学出版社，2008年7月十、课程改革思路