莫奈花园 营业部手册Word文件下载.docx

1、的服务售卖部门；组织布施促销活动；兼职及全员销售的管理；客服人员业绩的考量；会员卡的一切经营运作；客户增值服务的提供.正是这些大大小小的经营内涵组成了餐厅的立体经营，而这就是“营业部”的工作范畴第一章 营业部梗概 一.编制级别：营业部隶属于餐厅服务部下属，部门内设营业部经理1名，营业部主管1名，营业部营业员（领班级）1名，咨客若干名。 二.直接上级：营业部直属上级为服务部总监（经理），但其会员中心部分业务直属于餐厅总经理管理。 三.职能架构：1.行政架构：2.职能架构：四.营业部经理岗位描述:1.“营业部经理”的岗位权利： 1）对本部工作有权制定工作计划及费用预算，上报服务部总监批审执行； 2

2、）对店面的客户维护及开发有统筹规划建议权及按批示布施权； 3）对本部会议有组织权及告知权，对营业部获批的相关行文通告有张贴权； 4）对本部绩效设定与激励政策有制定及修订的建议权； 5）对本部工作计划及营销举措有修正建议权、调整建议权； 6）对本部不称职或渎职的主管级以下有行政处置建议权，对领班级以下有处置权； 7）对阻碍本部门正常工作或干扰、损坏本部门形象的有上报权、投诉权； 8）对本部工作流程及相关制度规定的修改完善有建议权和参与权； 9）对本部与相关各部贯彻布施营销政策时，有监督权、检核权、上报权； 10）对本部物品采买及费用支出及对客户优惠政策内容是否合理，有调查权、监督权； 11）对本

3、部资产有清盘权，对用品购置有计划权、建议权； 12）对本部门下属人员有正常工作调配权，对配合部门员工有建议协助权； 13）有客服部、服务部与厨务部的营销会议的参会权，并由会议事项的建议权；14）对本部工作有管理权及检核权。2.“营业部经理”的岗位职责： 1）要充分了解国家对餐厅的各项法令政策及餐厅内部各项规章制度，并严格依循； 2）要充分了解本部门工作主旨及各项分类内容，积极有计划的安排、主导好本部门工作； 3）合理有效的对自己工作范围进行计划、布署、安排、自检，并将无法处理的事务上报请允支持； 4）对上属服务部经理负责，协助其掌握、控制、调整餐厅营业方面工作的进行； 5）对下属人员每日出勤、

4、工作态度、计划及进度进行督导和指引，并及时做出相应的鼓励或处罚； 6）对本部客户资料严格建档，物品保管要做到管理井井有条、滴水不漏，为日后查询工作做铺垫； 7）对本部客户、重要贵宾、领导要熟识，获取联系方式并存档，并对其进行周期性拜访和沟通； 8）对本部采取的营业行为要逐一追踪到底，并主持计划、布施、总结、分析成败、调整等环节； 9）要定期走访市场，对市场及竞争对手的变化要了如指掌，以便有的放矢的采取积极举措；10）严守企业保密政策，不可将商业资料及客户资料进行外泄。有此现象发生要及时阻止，并及时向上级呈报，采取相关措施补救。3.“营业部经理”的日常工作： 1）组织并主持每日、周、月的本部业务

5、例会，安排做好会议纪要，并将交办事宜做好备案； 2）按时上交本部会议纪要及交办表格，积极上报营销出台的计划、方案及预算。与上级沟通畅通； 3）按时参加餐厅及公司主持的干部会议及营销会议，并如实传达会议的相关决定及政令； 4）每日督导、监控本部员工出勤状况及工作状态，迅速的针对人员问题进行思想教育及激励手段； 5）每日针对所属记录的各项业绩报表、客档进行查询，并对员工进行及时的鼓励、指导和表彰； 6）对违章操作或弄虚作假、本部门人员收受贿赂者，及时进行处罚、处理。并及时呈报上级； 7）针对本部人员缺编进行甄选补充，并定期组织下属员工进行专业疏导、培训和沟通； 8）定期进行市场走访及分析比较，根据

6、自身条件及季节，及时推出相应举措和建议； 9）定期对重要客户进行拜访和维护，并获得一手的各方资料，夯实营销基础工作； 10）带领下属积极参与服务每日例会，配合服务部工作，并对下属每日业绩进行工作审核； 11）组织下属进行服务培训及菜品销售知识学习，以便更好的为客户进行服务； 12）对迎宾咨客、预定、会员中心等日常各项工作进行布置、检核，培训； 13）每日对客服部门的业绩登记及会员卡销售登记进行核实，并严格监督各环节的执行； 14）定期进行本部门物品有效盘点，对兼职人员及全员销售进行有效业绩管理及统计； 15）每日晚间组织并记录厨务部、服务部、客服部、营业部的产品会议。五.营业主管岗位描述:1.

7、“营业部主管”的岗位权利： 1）有协助本部经理制定日常工作计划及费用预算的权利； 2）有协助本部经理监督、检核下属出勤、工作状态、组织会议的权利； 3）有协助本部经理对本部绩效考核进行检核、监督的权力； 4）对本部所有营业活动与客户维护有协助监督执行权、调整建议权； 5）对本部不称职或渎职的下属有行政处置建议权； 6）对阻碍、损坏本部市场营销活动及销售形象者有上报权、投诉权； 7）有协助本部经理建立客户档案和维护重要客户的权利； 8）有协助本部经理对本部物品进行保管、清盘、申购的权利； 9）有协助本部经理对本部每日各岗工作进行布施和检核的权利；10）对客服部门绩效登记的监控工作及会员中心会服工

8、作有主导权利与协助权利。2.“营业部主管”的岗位职责： 2）要充分了解本部门工作主旨及各项分类内容，积极协助经理有计划的安排好本部门工作； 4）对上属营业部经理负责，协助其掌握、控制、调整营业部职能范围的工作进行； 5）协助本部经理对下属人员每日出勤、工作态度、计划及进度进行督导和辅导； 6）协助本部经理进行客户资料建档，本部物品的保管、清盘； 7）对餐厅重要客户、领导要熟识，存储联系方式，并协助本部经理对其进行周期性拜访和沟通； 8）要定期走访市场，对市场及竞争对手的变化要了如指掌，配合本部定期开研讨会； 9）协助本部经理对下属进行定期的专业培训，并协助经理协调与外部门配合事务。 10）积极

9、钻研自身的业务，为下属起带头作用。并将工作重点放置预订、监督客服业绩、促销布施、会员中心销售及服务等方面上； 11）严守企业保密政策，不可将商业资料及客户资料进行外泄。见到同事有此现象发生要及时阻止，并向本部经理呈报。3.“营业部主管”的日常工作： 1）协助组织本部门每日、周、月的本部业务例会，做好会议纪要，并将交办事宜做好备案； 2）按时整理好要上交的本部会议纪要、交办表格、营销与客户维护的计划、方案、预算； 3）每日监控本部员工出勤状况及工作表现，针对人员问题协助经理进行思想教育及激励手段； 4）每日针对下属各岗员工的工作表现进行布施、检核，并对员工进行及时的鼓励、指导和表彰； 5）对违章

10、操作或弄虚作假、贿赂监控部门人员者，及时进行妥当处理，并呈报上级； 6）针对本部人员缺编进行甄选补充，并协助经理组织下属员工进行专业疏导、培训和沟通； 7）定期进行市场走访及分析比较，根据自身条件及季节，及时提出相应举措的建议； 8）组织下属定期对客户进行拜访和维护，获得一手的各方资料并整理汇总，协助经理基础工作。 9）协助本部经理对下属进行定期的专业培训，并协助经理协调与外部门配合事务； 10）协助本部经理对客服部每日绩效及会员卡销售进行统计工作和检核工作； 11）认真准时的参加服务部餐前例会，并要准确报知当餐预定及客情内容和产品推销、沽清状况； 12）做好本部文案工作，对客档、销售资料、各

11、类登记表格进行严格管理和登入，并及时报收；13）作为会员高级顾问，要熟练掌握会员中心全部知识，并有效组织服务销售人员进行会员卡销售，为客人进行会员全程的周到服务； 14）协助本部经理积极有效的对各岗员工进行工作组织、布置、检核、协调。六.营业部营业员岗位描述: 1.“营业部营业员”的岗位权利： 1）对本岗位制定的监督手段、数据收集、绩效政策、营销活动等不合理处，有上报提出权和建议权； 2）有参与本部门营销相关会议的权利，.对本部资产有使用权，对用品购置有合理建议权； 3）对本部不称职或渎职的人员或侵犯相关营销政策者有上报权利，对本部各岗下级有纠错权； 4）对营业部工作流程及相关制度规定的有修改

12、完善有建议权和参与权； 5）对餐厅客户有日常联络与维护权，对客户、会员正常的申诉及反应有代诉权和建议权。2.“营业部营业员”的岗位职责： 2）要充分了解本部门赋予自身的工作主旨及各项分类内容，积极、有计划的完成本职工作； 3）合理有效的对自己工作范围进行计划、实施、总结、自检，并将无法处理的事务上报请允支持； 4）对上属本部主管负责，重点工作在预定、监督客服绩效、促销布施宣传、会员顾问四方面； 5）保证自身每日良好的出勤、工作态度、工作计划及工作进度的进行； 6）对餐厅客户及领导要熟识，获取联系方式并登记上报，确保进行周期性拜访和沟通； 7）定期走访市场，对市场及竞争对手的变化要了如指掌，以便

13、提供相关资料帮上级采取积极举措； 8）积极参与部门组织的各项专业培训，积极配合相关部门在工作上的协作； 9）对本部各岗无领班设置的，要行使领班权利进行各岗有效的管理； 10）对替自己岗位的代职员工要进行专业辅导和详细交接，并处理可能遗留的问题； 11） 严守企业保密政策，不可将商业资料及客户资料进行外泄。3.“营业部营业员”的日常工作： 1）积极参与本部每日、周、月的本部业务例会，做好会议纪要，并将交办事宜做好上报； 2）积极配合、服从餐厅及餐本部下达的指令、指示，并与上级保持沟通顺畅； 3）每日严格执行考勤纪律，主动积极的为客人服务，树立餐厅第一窗口的良好形象； 4）认真执行预定流程，积极配

14、合促销活动进行宣传和布施，做好会员中心销售及服务工作，按要求严格对客服部绩效检核监督； 5）每日针对预定、客户、会员等信息的变化及时与上级沟通，并提出合理建议，辅助上级及时调整弥补； 6）对每日要登记、签署、保管、报收的各项绩效表格按要求严格进行登记，并积极与各部人员进行客户反馈的收集并整理。杜绝串通弄虚作假，受贿作伪行为发生； 7）认真准时参加服务部大例会，并要熟知当日产品状况和当日营销活动内容，并要准确报知当餐预定及客情内容和产品推销、沽清状况； 8）对每日客情表进行组织收集，真实无误建立客户档案、会员档案，进行电脑输入，恪守企业各项保密制度，并揭发检举违反此项规定的员工行为。七.咨客领班

15、岗位描述:1.“营业部咨客领班”的岗位权利：1）对咨客日常工作及考勤有布施、管理、监督与检核的权利；2）对咨客的业务有培训、教导的权利；3）对管辖区域的卫生有执行、监督、布施、检核的权利；4）对预定工作有辅助权利，对预定簿有检核代营业保管权利；5）对客人的意见有上报及建议权利；6）对下属员工的业绩评估及否定有建议权利；7）对管辖区域内保管物品有保管权利；8）对咨客服务流程及工作流程有建议修改的权利。2.“营业部咨客领班”的岗位职责： 4）对上属本部主管负责，重点工作在有效组织领位迎宾接待客人方面； 6）对餐厅客户及领导要熟识，并在第一时间会知上级领导重要客人的到来； 7）积极参与部门组织的各项

16、专业培训，积极配合相关部门在工作上的协作； 8）严守企业保密政策，不可将商业资料及客户资料进行外泄。3.“营业部咨客领班”的日常工作： 4）认真执行预定流程，积极配合店内促销活动进行宣传和布施，协助会员中心及客服的工作，按要求严格对客服部绩效检核监督。杜绝串通弄虚作假，受贿作伪行为发生； 6）对每日要登记、签署、保管的各项统计资料按要求严格进行登记，并积极与营业人员进行核对整理。7）认真准时的参加服务部大例会，并要熟知当日预订情况、产品状况和当日营销活动内容； 8）积极带头做好咨客工作，对下属日常工作进行有效管理和激励疏导，对衔接工作的各部门进行有效的沟通，恪守企业各项保密制度，并揭发检举违反

17、此项规定的员工行为。八.迎宾咨客岗位描述:1.“营业部咨客”的岗位权利：1）对日常咨客工作中的漏洞与不足有建议完善的权利；2）对客人的意见有上报及建议权利；3）对管辖区域内保管的物品有保管权利；4）对企业内部违规违纪的行为有制止和上报的权利。2.“营业部咨客”的岗位职责：1）要充分了解国家对餐厅的各项法令政策及餐厅内部各项规章制度，并严格依循； 2）要充分了解本部门赋予自身的工作内容，积极有效的完成本职工作和上级交待的任务；3）保证自身每日良好的出勤、精神面貌、妆容仪表及工作态度，热情有礼待客，严格按工作流程操作，对当日预订及促销活动熟知熟记； 4）对餐厅重要客户及领导要熟识，并在第一时间会知

18、上级重要客人的到来； 5）积极参与部门组织的各项专业培训，积极配合相关部门在工作上的协作； 6）严守企业保密政策，不可将商业资料及客户资料进行外泄。3.“营业部咨客”的日常工作：1）严格遵循考勤制度，当班不擅离岗位、不办私事、妆容整齐、精神饱满，坚持热情礼貌待客；2）打扫并保持卫生责任区内卫生，认真维护检核餐厅绿植，按时陈列、收存展示台物品、水牌等营业设置；3）对客用楼梯进行日常打扫和定时使用，并掌握应急措施条例，对故障及时进行上报和保修；4）严格执行服务流程、预定流程，树立餐厅第一窗口的良好形象；5）配合营业台，进行促销宣传及对客服绩效的监控职能工作；6）对营业统计资料的登记进行严格保管和签

19、收，不可弄虚作假、玩忽职守；7）积极参与本部门业务培训，不断提高自身的专业素养和业务技能；8）认真准时的参加服务部大例会，并要熟知当日预定情况、产品状况和当日营销活动内容；9）恪守企业各项保密制度，并揭发检举违反此项规定的员工行为。九.营业部每日工作时间表：NO时 间时 段工作事项责任人检核人18:50岗前检查岗前检查：检查仪容仪表，工服着装，签字笔、火机、名片，试练微笑发音当班员工营业经理29:00碰头例会营业经理强调会员卡当日任务，布置今天各项任务，重点事务强调布置。服务总监310至11:开档准备检查各自手机、对讲机是否开机，充电是否充分。点菜宝、IPAID是否充电充分营业主管4打扫责任区

20、卫生，检查灯饰是否无损坏，浇灌维护指定区域绿植，检核堂车开档准备工作咨 客5打扫营业台面，电话消毒擦拭，办公用具摆放整齐，开启电脑、打印机，检核各种表格齐整营业员6打扫、布置好会员礼品展柜、展架、宣传单码放、促销POP、促销宣传单、营业展台等7开上锁柜、屉，检核会员卡、登记表、积分礼品、赠券是否短缺，是否准备齐整，缺少补货8做好电脑录入内容，做好接听预定电话和会员热线的接听，做好客户上门的接待工作9上报预定内容，参加餐饮部大例会，宣布当日出品部介绍内容，移交客情表餐饮总监1011:00至14:午 市配合服务部、客服部进行本部门一线服务工作，协助会员卡销售工作、宴会安排等工作11检核整理须填写留

21、存的相关表格，是否有应签署得相关表格未处理各部专员1214:00至17:值班开档值班人员留守，做好开档准备，定时关闭规定电源和设备值班员工1317:00至21:30晚 市同午市内容1421:30之后晚间收档晚间收档：检核所有表格是否填写签署核对完毕，盘存礼品、赠券数量，电脑录入客户资料15收起宣传品，文具，检核屉、柜上锁，各充电设备在充电处充电。关闭电脑、电器第二章 预定工作一.预定工作简述:1.预定简述：之所以是预定工作，而不是预订工作，是因为预订只是表明相互约定，但不负履约责任的。而预定是双方要履行预定责任的。是更严谨地对预约工作进行要求。预定工作主要是指在客人来店消费之前，提前预约消费内

22、容，以便能得到更好的、准约的服务。预定内容主要含：大厅零点预定、包房预定、宴会预定、会议预定。预定程序主要分：接定、收定、备餐、履约、反馈、总结几个阶段。营业部是主导餐饮经营预定的责任部门。2.超时留台：一般客人订餐时间在开餐后1个半小时之内，预约超时是指超过约定时间15分钟以上，店方将不再给留台了。店方只为预定人留台15分钟。但须预约前5分钟与客人联系核准：是否准约到达。3.预定定金：一般由于生意好，餐位紧张或需要特殊菜式、特殊服务而必须提前准备的，店方会收取客人预定定金，以免客人失约给店方造成损失。定金只可冲抵消费是不退还的。且预定金须开收据，注明定金内容。但不可开取发票，除非定金不予退还

23、，但只开餐费。根据预定内容的成本高低，一般预付定金为10%30%。4.预定流程：2仅定房预约，须再次确定预定内容，房号到客人时告知3仅订房未安排产品，须马上通知服务部备房备台5客到迎宾，确认无误，下电脑飞单，起菜开宴4例会再次通知，约定前5分钟电话与客核准1接预定电话或当面接定，准确填写预定薄3开写宴会通知单，分发给收银、服务、厨房做预备2如已选餐单或高消预定，须签定协议、收定金、开收据5.预定阶段及单据：6总结改进5反馈4履约3备餐2收定.1接定.6例会形式告知5宴会反馈表4飞单起菜3宴会通知单2预定协议1预定薄6.预订薄格式： 样表（打印，A3大小，硬纸）NO: “莫奈花园”餐厅 宴会预定登记（营业部） 年 月 日厅房接定时间宴会时间订客尊称订客宝号联系方式宴会人数宴会标准会员卡号销售接定特殊要求预定人到达时间 营业经理： 服务经理： 销售经理： 总经理：7.席面约定协议： 样表（打印） 席面约定协议：甲方：呼市莫奈花园餐厅乙方：_经双方协商自愿达成以下协议：一、乙方定于_年_月_日在甲方“圣地苑”餐厅举办宴请酒席。每席_位，酒席标准为_元/席，合计_席，其他费用为_元，共计约定金额_元整。二、开席时