处理异议的技巧.docx

1、处理异议的技巧一、处理异议的常用策略1、反问法通过反问以了解客户在想什么，并产生接下去的攻击方法。同时也可熟悉对方的反对究竟是借口还是真意。如：客户“这个商品太贵了！”业务员：“你认为贵多少？”2、对但是法接受对方的反对，然后慢慢地转变为反击的方法。如：客户“我们柜组库存量太大，暂时不进货了！”业务员；“是的，库存太大确实不好，得赶快想办法，但我们的香皂销量很大，而且许多消费者常常在买完香皂后还要顺便买毛巾，牙膏等商品，能带来连动效果。”3、引例法对客户的异议，引用实例予以说服。每个特定的销售区域，总有一、两个主要的零售店，所以，销售总是从这开始，而后可以以它为例。就象在天津，你经常可以以“劝

2、业场”为例。另外，活用报纸、杂志上的报导也是一个好办法，在适当的时机，可以向客户说：“请看看这则报导，还附一张照片，连都用我们的产品呢！”4、充耳不闻法若完全把对方的话当真，并不一定有好处。业务员：“，对了，我们的陈列做得怎样？”为了避免落入对方的圈套以及缓和商谈时的紧张心情，对于对方的异议就采取这种方法，对新业务员也很有效。5、资料转换法这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法。也就是用资料来吸引客户的视线并加以说服。客户：“这个东西好象用起来太费了”业务员：“关于这一点，请您看一看这个”6、否定法这是当面对顾客所讲的话加以否定的方法。如“没有这回事”、“开玩笑！”这种方法如果用

3、错了，会使对方感到不愉快，应该注意。客户：“没有钱啊！”业务员：“爱开玩笑。口说没有钱的人，才是有钱的。”7、回音式就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。买方：“因为你的话不可靠。”卖方：“咦，你所谓的说话不可靠是什么意思呢？”买方：“我不喜欢二流产品。”卖方：“您说不喜欢二流产品是什么意思呢？”此外，面对顾客不同的拒绝理由，可采用有针对性的策略。二、处理异议的其他策略在实际销售介绍时，的确客户会提出许多异议，业务员除了用先前介绍的一般方法外，也可据实际状况选择或组合以下策略。无论困难多么巨大，切不可灰心、失望，甚至愤怒。切记：失败是成功之

4、母，拒绝是成功之始！下面是几种客户常用的拒绝口实及应对原则和方法：1、价格太高 这为推销人员最常见的顾客异议，切忌回答“你不识货”，一般应对方法如下：（1）比较的方法业务员可提出这样的问题“您是拿我们的报价与什么作比较呢？”一定要令客户采购尽量说得具体，以便再说服。（2）考虑价值的因素“我相信价格是您采购的重要因素，但您以为价值是否也同样重要呢？让我给您讲讲我们的产品价值吧！”先肯定他的异议，再提出我们的建议，创造说服的机会。（3）询问支付能力的方式“您可以支付的价格有多少？”这要可以帮助我们确定对方的底线和购买可能性的大小。（4）高价格的理由业务员此时应将心比心地提出这个问题，置换双方的立场

5、来打动采购。“这个价格刚好是您为什么使用我公司产品的理由。您对产品价值的赞赏和关切是完全合理的。”（5）让对手自比在基本了解竞争对手的产品品质和价格的基础上业务员可以务实的态度向客户采购说出。“我们的竞争对手可能知道他们的产品值多少。”（6）阐述价值的方式“您的投资额是每月元-也就是每天元，每小时元。我估计您在月内能挣回这笔投资，其中还未计算由于职工士气提高为您带来的额外收益。”基于对客户的了解，和正确地计算有关数据后业务员可以用上面的方式阐述，会收到极好的效果。（7）类比的方式尤其你的客户实力雄厚、管理严谨、人员有培训经历，方法实用的情况下，采用类比的方式是最理性的方式。“我可以向您提一个问

6、题吗？贵公司是否在市场上为你们的产品（服务项目）用最低价标价？”（其回答十有八九是“不”或“不总是”）“那么我们的看法相同，价格并非是购买决策时考虑的唯一因素，您将得到的货物的价值也非常重要，是不是？”“让我们谈谈我们的产品（服务项目）所具有的价值。”（8）暗示后果的方式对于那些优柔寡断的客户，业务员可以在清楚地介绍产品特点，使用产品的意义和价值后，采用低调的威胁方式。“如果您不采用我们公司的产品，会给贵公司带来什么不良后果呢？”（9）采用逐日核算法对于那些举止谨慎，过于小气的客户，一妨可以给他们算一算使用我们产品的每日支出和带来的价值。“用产品的使用年限来折算，每日的成本是元，用年的优质服务

7、来折算，它每天值元，这是很值得的，是不是？”（10）隔离的方式对于有些客户，我们可以采用隔离价格和成本的方式，引导他进入误区或迫使他不能再按原先的方式思维。“您关心的是价格还是成本？要知道，价格只支付一次在您购买时支付，但是，只要您拥有（使用）产品（服务项目），您就得一直关心成本。您可以使价格降低，但您未必会使成本减少。“您给我的印象是，您是一位非常关心成本的决策者，您认为有任何理由让贵公司不去利用可使成本降低的有利机会吗？”（11）好货不便宜这是谁都明白的道理，但除非你与客户的关系比较密切或此客户非常友善，否则不要使用此方法。以避免对方觉得你在暗示他的愚蠢。“好货不廉，廉货不好。”“本公司有

8、两种选择：一种选择是将产品（服务项目）设计得越简单越好，以至可以用很低的价格出售；另一种选择是设计功能尽量齐备的产品（服务项目），从长远来看，您花费的费用反而要少些。”2、满意现有供应此亦为常见的异议，顾客可能说“我完全满意目前的供应商，无理由加以更换”，应付之道如下：（1） 首先依照人际关系之策略，业务员应对顾客这种忠诚态度表示敬意，同时暗示你亦旨在鼓舞及争取顾客对其本身企业的忠诚。（2） 次要引出顾客对其原供应商所欣赏的是什么，可询问有关品质、服务、可靠程度及交货情形，藉以发现其满意中的漏洞，然后扩大此漏洞。并列举更多较佳理由，促使顾客改变其主张。换言之是令顾客相信，如改向本企业订货，必将

9、可获更大利益，而且更满意。（3） 亦可采用折衷方案，劝顾客向本企业采购一部分，就价格、品质、服务变化及其它条件等方面加以比较。且令其相信分开采购的利益甚多，其中最显著的是可减少由于意外事件所引起的延误。一旦顾客答应交易，则以后可慢慢争取其全部订单。3、购自有关友人顾客以此理由为拒绝的藉口，其应付之道与上述大致相似。1） 首先赞扬及尊敬顾客对友人或亲戚之忠诚，同时希望对方亦将本人视作好友。2） 次步说明交易不能完全以友谊作基础，尚须注意其它各项条件因素。3） 劝告顾客可分购本企业一部分商品，藉以观察是否值得信任。4、已无可用预算顾客亦常以没有足够预算来拒绝业务员，其应付之道如下：1） 此种拒绝多

10、非真实，而只是一种遁词或藉口或拖延，如业务员能令他心服而采购，必可设法觅得资金或调整预算。2） 如发现其新预算业已确定，不久即将开始，可先完成交易，但于新预算实施后再行交货付款。3） 若干商品或服务之交易合约为期可能是一年、二年，甚至数年，其中仅有极小部分费用须由现行预算开支，这种反对可迎刃而解。4） 可提供延期付款或分期付款等方案，或接受30天至90天的期票，如引交易亦可完成。5、顾客有时以“目前经济不景气，想尽量削减开支，此订单以后再谈”作拒绝藉口，应付之道如下：1） 此种反对甚为脆弱，而且容易改变，业务员不必完全相信，但仍须伺机进言，希望可获订单。2） 建议挽救不景气的最佳之道，莫过于改

11、善生产方法及降低生产成本，然后说明本商品的优点，和改善生产降低成本的可能作用。3） 实用的帮助A、这难道不是我们交易的大好时机吗？我们的产品，设计出来就是为了帮助你们这类公司渡过难关的。（转移重点，才能有机会突破）B、我们的产品和不间断的服务能够改善你目前的处境。（通过机构沟通基础，以促进交易的达成）C、目前经济不景气，更要求您能增加利润，开源节流，使用我们的产品，就可以帮助您做到这一点。（提出我们产品带来的利益，促其早下决心）D、事实上，我们也深切感到，经济不景气的压力，所以我们为产品制定的价格就是要使形势的不利影响减少至最低程度，其实，也在实际上降低了您及您的公司的成本基础。E、我们的产品

12、能帮助您迎接目前经济不景气的形势所提出的挑战。重要的是您必须在今天的挑战中表明您是一位强者，对吗？（通过激励，鼓励对方的信心和斗志，促其下决心）F、如果您不订货可能会影响到您的市场占有率，所以，无所作为，不仅不会增强您在市场上的竞争力，反而会遭到削弱，让我和您一起行动确保您的未来好吗？（找出客户的未来发展的病根，对症下药）G、虽然经济不景气，但决不应该就此削弱您的经受市场风险考验的能力，为什么您要完全停止进货呢？可以少订一点风险也会少一些！（站在客户的立场上，为客户分忧）6、受到互惠约束若干顾客以其公司与其它公司有互惠交易协定，因而不能另行采购，应付之道如下：1） 如该顾客确实坚守此项政策，则

13、唯有放弃推销希望。2）如发现顾客并非以互惠观点为其坚定政策，不过用以作为拒绝之烟幕，或用以试验业务员灾害能力，则业务员可以向对方表明自己公司的采购工作，完全着重产品的优点及价值分析，绝不受互惠或友谊的影响，换言之，采购与销售两种职能应各自独立，其工作程序亦完全分开，并举出若干实例以证明其叙述，希望顾客加以考虑。3）实用的帮助A、单刀直入的方式如果我们向您表明，我们的产品对于贵公司来说，优于您目前使用的产品，您是会考虑改用品牌，至少试用一下我们的产品，是不是呢？B、允许例外的方式 您是否允许过例外出现？请您想一下，要是我们能提高您的利润，那您就一定会考虑我们的产品是不是？C、暗示的方式 我理解您

14、对互惠合同的尊重，但您应当有一种更好的产品对吗？D、他山之石，可以攻玉 在我们今天的最佳客户中，有几家以前用的也是我们竞争对手的产品，那您让我给您介绍一下他改用我们产品的原因好吗？E、光荣引退的方式 也许您真的不需要，您能介绍一下您的行业中有谁需要我们的产品吗？如果您有一天要选择同类产品，希望您能与我们联络，我们会热情为您服务的。7、希望参考其它公司产品业务员最多的挫折经验是当顾客聆听业务员介绍商品时频频微点其头，表示同意。但最后则谓于购买尚须参考其它公司的商品，可能就此一走了之，应付之道如下：1） 首先称赞顾客的小心谨慎，然后表示欢迎比较，顾客参考愈多，愈能相信推销员的介绍，因而可达完成交易

15、的目的。2） 当顾客参考后，业务员再向他指出其所介绍乃基于小心研究的结果，如他能购买此价廉物美的商品，保证可获其以前所承诺的利益。3） 实用的帮助A、为什么呢？您不放心什么？如能对我讲讲原因，我将十分感谢。（以此方式试探一下对方的真正用意，及参考其它公司产品的决心有多大）B、我能理解，您需要综合考察一下各家产品的优点，我这里就有一份同业其他公司的产品介绍，为了决策，你需要了解什么？（理解对方以有所准备的姿态和他商谈，不至使此次访问就此结束，而能伺机达成交易）C、让我们一起来比较一下别家产品与我们产品性能、效益上的区别吧！事实上，我现在的客户中许多人都曾做过类似的比较，我们可以回顾一下他们得出的

16、结论。（利用与他们是进货者的选择来有力的影响他的决策）D、你感到在做决策前还需要更多的信息，是吗？我将非常高兴回答您的任何问题，这会节约您的时间和精力。我知道，我们讨论完您提的问题后，您决策起来就更放心了。（暗示他在这之后就可以做决定了，而且将是个正确的决定）E、还要与公司比吗？真的合适吗？我们公司可是本行业中的明星啊，可不能和赝货等同！（消除最后的顾虑和犹豫）8、我们已决定不买经过一番介绍，商谈之后，客户明确的表达了拒绝购买的意思，此时不可就此甩手就去，必须采取下列应付方法：（1）以遗憾的语气表示此次不能为对方提供产品和服务非常可惜，希望再次考虑，在订单未签字之前，仍有改变的可能。（2）强调

17、本公司产品能带来的利益，会有恰当时机来合作。（3）实用的帮助A、您的主意怎么改变了？是为什么？（将他定位于原来倾向我们产品的位置上，使对方产生不购买实在内疚的心理）B、您打算和哪家联系？（等候回答）那家公司不错，不过，我当然认为我们公司更好，因为，我想您肯定有时间改变主意，对吗？（不轻易放弃，再次强调我们的好处）C、我想您一定很关心自己的利润和效益，是不是？（暗示这可是由我们产品带来的，如换订别的产品，可能不会带来很大的效益）D、是今天还是永远？是今天的话，我虽不甘心，但愿接受事实；如是永远，我就非常不安了，我印象中，一定要全力帮助您获得更大利益，是什么原因使我的愿望落空呢？（站在对方的角度来

18、说话，并巧妙的留下下次成交的机会）E、谢谢你的意见，我们将不断改进产品，对于公司的产品您最欣赏什么？要是我们再有新产品您建议我们应做哪些改进呢？（了解客户对产品的看法，并为将来合作打下基础，一个好的结局）9、不作确定回答顾客聆听业务员介绍商品时假装有兴趣，但结果既无问题，亦无异议或批评，只是瞪视着推销员。使业务员不知所措。顾客此种无情缄默，很可能旨在迫业务员采取守势，希望于价格、运费及付款条件等方面可获业务员的特别让步，应付之道如下：（1）业务员能继续唱独脚戏，必须先行设法使顾客开腔，然后方有完成交易的可能。业务员可直接提出与其所介绍商品有关的问题，并直等至得到回答为止，千万不要打破缄默，顾客

19、可能因太长时间的静默而开金口。（2）可向顾客提出与交易无关而又为其乐于回答的有趣问题，如涉及其嗜好、运动、学校、社会活动、事业成就或子女等方面。例如：“你可在如此短暂时间内能获得成功的秘决？”或“贵公司如何能在激烈竞争之中赢得领导地位？”顾客听到上述各问题后，就很容易眉飞色舞，自不难如愿以偿。10、面对保守的客户有些客户其实并没有特别的理由拒绝，他只是因为缺乏生意上的远见和魄力，对待这样的客户业务员一定要表现出足够的耐性和信心。我们提供给您一些实用的帮助。（1）使您高兴的三件事“我理解这一点。您目前的供货商（卖主）处于一种真正有利的地位。不知道您能否给我讲讲他们使您最高兴的三件事情。”（对方的

20、回答实际上会叙说你需要超过或认可的一些优点，你可以这样来回应对方）“那么，哪三种事情您希望有所改进？”（对方的回答将显示几方面你可以填补的差距，可这样回应）“是的，我懂得为什么改进这几点对方提到的三条缺点对您非常重要，要是不认真对待这几点，那么就会产生许多问题。”（2）我们的产品是否更好？“问题在于，我们的产品是优质产品，对此，您是否需要加以考虑？这是一个问题，是不是？”（3）要是我们值得？（提问时一定要面带微笑）“要是您能相信我们也无愧于你们给予的那份忠诚，那又怎样呢？如果情况确实如此，您能保证我们的产品也能得到你们的采纳吗？”（4）我们要弄清楚“那么，我们要弄清楚的是，如果我们公司提供的产

21、品具有同样的优点，您个人是否也会注意让我们享受到一样的长期忠诚对待？”（5）第二供货渠道“为什么不让我们作为第二条供货渠道试一试呢？”（6）阐明对方的需求我们并不是要您去碰一碰机会，而是您确实需要上等的服务。（7）探询的方式我们还需要做些什么才能成为您最重要的供货商，向您提供我们的产品呢？11、利用虚伪托词若干顾客常利用一种似是而非或虚伪的托词拒绝业务员，例如：“听说贵公司正有劳工困扰。”“听说贵公司对大顾客有特别优待。”或“贵公司总经理目前之困难何在？”应付之道如下：1） 业务员明知顾客的托词为一大谎，但仍须予以原谅，因他们多自知言行不符。千万不可激动，更不可反唇相讥。但可如此回答：“我相信

22、您可能已被谣言所困惑，我不知道您在何处获得此消息，但事实则为”2） 对付谎言的最佳反驳为公布真相，对付误传的最佳回答为说明事实。当业务员冷静沉着表白事实真相之后，可发挥一种无比力量以消除不负责任的反对，所谓拨云雾见青天，则有关交易的谈判自将迈进坦途矣。12、你们的公司太大（小）了任何都避免不了简单的思维，我们的客户是这样。所以当这样的问题提出后，业务员不仅不可以回答客户，更应百倍耐心地做出应答。A、公司大，则量大成本低B、公司小，则生产精益求精，适应客户的个别需求C、想方设法满足客户要求“我工作得好坏是以基本顾客满意的程度来衡量的，这也决定了我薪金的高低，公司就拿这个标准来考核我的实绩。所以，

23、我本人以及公司下属人员都会想方设法让您完全的满意，我们也有足够的人力来做到这一点。”D、考虑你们的需求“是的，这对你们也直接有利。我们公司这种规模，使我们不但能周到地考虑到你们的需要，而且能向你们提供与众不同的独立服务。实实在在的独立服务如今是很难找到的了，是不是？”13、留待下次再谈下次再谈合约，及稍后再行联络，此亦顾客常用的口头禅，其应付之道如下：1） 如此种推搪突然出现，则可能是因为业务员的说明未能引起兴趣，故不愿继续再谈。此时业务员不宜坚持己见，否则将使情形更坏，但可请顾客再加考虑，并约定时间再谈。这就是“光荣撤退”。2） 顾客可能一时难以决定，希望多加考虑再行定夺。业务员如能判断其疑

24、问所在，应就此点再作保证，并列举更多理由，以着重其采购的利益，如该商品可能即将加价，或存货不多，及早购买以免延误旺季需货等理由。3） 有时顾客在刚听完业务员的开场白后，即表示不想继续再听，可能其内心早有一种真正及合理的决定。业务员挽救彻底失败的最佳办法，可直接坦诚相向，其失败之处何在？不能使顾客满意之处何在？这种希望于失败中获得教训的精神，有时可以感动顾客，使其表示真正拒绝的原因，然后业务员再针对此原因采取适当的策略，反而会获得意想不到的成功。14、以前曾经用过，但不太好客户曾有过不愉快的经历，对于我们的产品自然就起了条件反射的心理，这类客户一般都比较注重自我，重视自己的亲身体验。对此，我们应

25、当这样说：1） 对过去的经历表示遗憾，帮助对方说出不满意的根缘在哪里，告诉他们是完全可以避免的。2） 鼓励客户再做新尝试，因为我人的产品是可靠的，全新的，并列举和他同类其他客户的试用满意度，业务员最好带有实物。3） 实用的帮助A、 听上去好象您曾在一种类似产品上有过不愉快的经历，能对我说说吗？（停顿等候） 造成这种不愉快的根子是什么产品，还是服务？（使客户把不愉快情绪发泄出来，再冷静的帮他做分析）B、这方面在短短的时间内已经有了很大进展，因此，您看是否应该把购买的决定建立在今天的基础上，而不是昨天的经历。（从专业的角度消除客户的疑虑）C、 再说，我知道，用了一个不称心的东西，为此而后悔，那是很

26、令人失望，丧气的事， 但是，不能因为过去的不愉快经历，就放弃别的同类产品，就象在一家餐馆吃的东西不对胃口就拒绝进任何餐馆吃饭一样，和我们打交道绝对会有不同的感受。（指出一味根据过去经验做决定是行不通的）D、 我们的产品和服务跟他人的完全不同，让我来给您详细讲一下。（消除了强烈搞拒心理后，开始介绍自己的公司，产品，用实际、明显的优势来增加自己的砝码）E、 我想，我们都失望过，但我们不会因为一次失望就犹豫不决，以致失去大好机会， 您看，现在我们所提供的就是一次大好机会呢！（引起共鸣，促使对方下决心）15、坚持自己意见有些顾客非常顽固，成见很深，不肯接受他人建议。业务员如欲完成交易，必须采取下列应付

27、方法：1） 业务员须先了解顾客固执的心理，其实是由其无知所致，故业务人员如能同情对方的自卑感，才有接近进言的可能。2）业务员应尽量表现谦虚态度，并赞扬对方的见解与成就，藉以掌握其心理，然后循序渐进，以达成交易谈判的目的。16、要求书面申请若干专门商品或复杂服务的交易，须以详细规格为基础。业务员应提供详尽书面建议及分项报价单。但事实上很多顾客常利用此项要求作为拒绝的藉口，此类要求中约有95%为一种文雅拒绝或拖延的借口，应付之道如下：1） 业务员应随身携带此类书面规格及其它有关估价的详细资料，以便随时提供给顾客做参考，希望其能当面研究决定，以便顾客需要咨询时立即可获回答，避免拖延时间，夜长梦多。2

28、） 假如顾客所提的问题过于武断，例如“我们不用此商品”，“此商品毫不实用”，业务员不必气馁，应立即提出“你为何如此说”等问题，使顾客不得不详释其论调，说明资料来源，或自认其批评欠妥，因此交易谈判不致中辍。3） 在另一些情况下，如顾客的异议可以单独处理而不影响其它问题，则业务员可将此项异议从整个推销工作中隔离，设法与顾客取得协议，以免整个工作趋于失败。许多业务员常常对于某些异议多加辩白，以致使原已获得的成就付诸东流。在适当的时候将异议隔离，是可以防止此种弊端的。17、我们还是新公司吗？一般来讲，新公司的生意会有以下几方面障碍：1） 因为是新公司，没有连续的策略，使客户不易接受2） 因为没有太悠久

29、的历史，使客户不能产生信任感3） 因为是新公司，客户无法通过以往资料了解，把握你的运营策略和产品状况4） 客户担心公司的持外发展问题5） 客户担心新公司的短期行为6） 客户担心因新开业的成本压力，导致价格过高实用的帮助1） 要成为最佳的“我们是一家新公司，但我们具有革新精神。我们面向顾客，并且不耻下问，取百家之长。我们吸取人家的教训，为您设计了一种新的产品（服务项目）。”“我们决心要试一试试一试我们的实力，所以请相信我，我们一定会让所有顾客把我们看作是最佳的企业。”“我们不会满足于已有成绩，也不会让任何一位顾客失望。”2） 新（请对方下一定义） 您说的“新”是什么意思？3） 信赖我们（接过话题，为我所用）“这正是您为什么能信赖我们的原因。”4） 开张优惠（结交顾客）“每家公司开张时都是新公司。捷足先登的人总能沾光，为什么不争取享受公司开张所给予的优惠呢？”5） 你们也曾是新公司 （反客为主）“贵公司以前也曾是新公司，我们的产品（服务项目）不就处于你们那时这样的地位吗？难道不应当考虑我们可以提供的优惠条件吗？现在让我们试一试吗？”6）和新公司做过生意？“贵公司以前有没有和一家新公司做过生意而因此得益的呢？这也正是你们目前面临的一次机会。”