娱乐城新入职员工培训手册.docx

1、娱乐城新入职员工培训手册新入职员工培训手册公司企业文化，组织机构、人事结构、环境结构、服务设施、操作及公司颁布的各项规章制度、岗位工作规程、仪容仪表，礼貌礼仪等。经营理念和管理方针经营理念：以势造势、以变应变、以新胜新、以最成最。管理方针：塑造一个严谨、高效、忠实、负责的管理班子，培养一批诚实、守信、爱岗、敬业的员工队伍，服务企业、服务社会。各级员工要切实服从领导的工作安排和调度，按时按质完成任务，不得无故拖延，拒绝或终止工作。有事情逐级上报，做到先执行后申诉。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关公司的资料，如果发现严肃处理入离职程序入职流程：员工经由人事部面试而进入公司的，首先填写入职简历

2、，并同时交两张一寸彩照以及身份证复印件一张，一同做为人事档案留底。人事部将合适的人选推荐给部门，由部门领导复试，通过七天试岗，如果部门领导同意入职，在其入职简历签字，交由人事部办理入职手续。人事部先开入职押金条给财务，待员工缴付完押金由库房负责发工服工牌，最后入、离职表交由人事部留底。如实填写求职表第二次面试填发入职通知书 人事部第一次面试、签意见推荐给用人部门用人部门上司签意见人事不填写相关资料正、副总经理确认财务部交培训费人事部培训上岗证办理工牌、胸章号、更衣柜钥匙用人部门报到领取服装入职表交回人事部离职流程： 员工若要办理离职，须提前十五天写辞职报告，由部门领导签字同意后交由人事部，待十

3、五天后办理离职手续。人事部返还其入、离职单，员工交由部门领导签字。员工退还工服工牌等。有破损或丢失的要进行赔偿。最后入、离职单交还人事部留底。离职简图： 凭辞退书、辞职书、考勤表人事部领取离职流程表、认真填写，并由人事审核考勤退工衣到部门签署意见，总经理签考勤表财务部结算工资人事部开放行条保安检查放行。试用期：员工入职后有试用期或七天观察期，试用期内，工作表现不佳或不称职，试用部门无需任何理由予以辞退，并以书面通知本人。试用期内，员工辞职必须提前三天以书面形式呈送部门经理审批。试用期合格，经部门经理审批，人事部、财务备案，享受正式员工待遇。裁员、辞退、辞职、除名 1、公司因经营管理的需要对各部

4、门进行调整、精简人员，得给予被裁员工补偿金，领取补偿金条件如下：工作满一年者，支付一个月工资，六个月以上未满一年的，按一年对待，不满六个月的支付半个月工资。被裁员工在七天之内办理好一切手续离开公司。 2、员工的工作能力或素质不能达到工作岗位的要求，公司可以辞退（提前十天通知本人），办理离职手续。 3、员工在公司严重违反规章制度或因渎职造成公司财产严重损失，损害公司的企业形象及触犯国家法律、法规者，公司将给予除名，并视情节轻重送交执法机关处理。 4、员工因故辞职，必须提前十天以书面形式，经所在部门审批，送人事部审核后呈总经理签署后方可办理离职手续，否则扣发全部薪金、奖金。 5、凡被裁（工作已满一

5、年）、被辞退员工，军阀方式及出勤工资、奖金，除名员工扣除薪金及奖金。调职和任免 1、公司根据工作需要，有权调动员工工作。 2、所有员工均有机会晋升。升职主要根据员工的工作表现能力、品德及职位是否空缺等综合因素考虑。 3、员工通过主观努力，但由于自身条件不能胜任所在职位工作，公司可根据实际情况酌情调换工作或作其他安排。 4、员工在工作中，违反公司制度或犯有严重过失，公司可视其情节的轻重分别作出降职、免职及辞退的决定。出勤制度第一条 工作考勤 1、在职员工必须依照部门编定的时间表工作。如需调班或请假，须先征得部门允许，否则作旷工处理。 2、公司各部门根据实际情况实行签到，点到制度。 3、代人打卡或

6、签到均为违反出勤制度，公司将对委托双方进行处罚。 4、每月出勤状况由个部门统计交人事部，不定期进行检查，财务部根据人事部统计结果，核发当月工资。第二条 迟到、早退 1、员工无故迟到、早退10分钟以内，扣发十元；超过10分钟，扣发当日工资，迟到后不上班者按旷工计。（KTV大厅接待部门管理细则处罚） 2、迟到、早退时间当月累计超过三小时，按旷工一天处理。第三条 旷工 在职员工旷工一天，扣发三天工资及奖金，连续旷工二天扣发当月工资奖金的50%，DJ服务生旷工一天罚款200元、连续旷工三天或当月累计旷工三天者，按自动离职处理，扣除全部工资。第四条 病假 1、在职员工因病假，须出示诊断证明，报本部门审核

7、，安排无薪病假休。 2、诊断证明必须由区、市以上医院出具。第五条 事假 1、员工有事请假，须提前三天经书面申请批准后，方可无薪休假。 2、因故请假，不得以委托人、电话或先斩后奏请假，违者按旷工计。 3、事假审批权，经理可批准35天，主管副总可批准615天以内，超过15天由总经理审批。2、 批准后假条须送人事部备案，超过三天的假期，返回后须到人事部消假。休假 1、休假日：在职员工每月可享有四天休假，按部门预先安排轮休。有病、事假可冲减四天休息。2、 法定假日：在职员工按国家法定假日休假，如部门工作需要，所在员工必须服从工作需要，安排补休法定假期。3、 探亲假：外省干部在公司连续工作满一年，全年全

8、勤者，可享有薪探亲假七天。已婚者可申请十天有薪探亲假。连续工作满一年，有缺勤者，可申请无薪探亲假七天，已婚者可申请十天（本省较远地区员工的探亲假酌情确定），探亲假审批权最终由总经理裁定。员工探亲假必须提前十五天向所在部门提出申请报告，经所在部门批准报送人事部复核，呈送经理批准，交人事备案。 4、婚假 凡在公司连续工作满一年的员工，在法定年龄结婚可申请三天有薪婚假，符合晚婚年龄（男：25周岁，女：23周岁）可享有七天有薪婚假事后必须出具结婚证书。 5、慰叨假：在职员工直系亲属（父母、子女、配偶及其父母）因故去世，经书面申请，可享受有薪假三天，事后须出示故者相关证明。 医疗卫生 1、公司每年定期或

9、不定期的对员工进行体格检查，发现疾病及时诊治并酌情调换工作或做其他安排。 2、员工因工伤病时享受免费治疗。 3、公司不定期对员工的生活环境进行预防疾病，防疫工作，确保员工身心健康。 4、公司每年夏季为员工提供防暑降温保健。 5、所有在职员工必须办理健康证 工伤休假 1、员工因工伤病，除免费治疗外，休假按医院证明安排并享有薪金。 2、工伤必须在事后由主管部门写出详细报告，如因违反操作规程或管理制度造成的伤情，医疗费、医药费由伤者自付，休假期无薪，而且扣发当月奖金。3、严重工伤事故，公司将派出专门小组，查明事故原因，并直接进行处理。仪容、仪表各部门员工在上岗前都应检查好自己的仪容仪表，包括自己的服

10、装，发型，妆容，精神状态等等。认真参加各部门的班前会。 1、员工必须保持良好的仪容、仪表，上半时必须按规定穿着工作制服，保持服装整洁，按指定位置佩带胸号章。 2、男员工发后角不过衣领，侧不遮耳，前不遮肩，剃净胡须；女员工不得披头散发，保持清丽淡妆，不得浓妆艳抹，不许留长指甲、使用指甲油。 3、不得梳吹怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁，营业一线员工在营业时不准佩戴首饰及手机。（婚戒除外）第四节 仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容指人的容貌 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。

11、姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。 2、反映了企业的管理水平和服务质量。 3、是尊重宾客满足宾客的需要。 4、是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、女

12、员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 （

13、一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。 （二）正确的坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走

14、路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大.正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点或者用其他物品指。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图第五节 礼貌、礼节、礼仪一、礼貌 （1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序

15、，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即

16、要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时站

17、在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面的知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务 了解你的客人

18、了解你的商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止

19、上的礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很

20、不礼貌的，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。 握手

21、时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至45，目光

22、应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： 、 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 、 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 、 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 、 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 、 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3

23、、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 介绍礼节的顺序 （1） 先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者

24、。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规 格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违

25、 3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （3） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （4） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才

26、、常识等方面的修养。包括： 谈话时的全部特征。 人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。 服饰 工作作风 礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度：1 不卑不亢 落落大方按标准姿势站位： 1、站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，帮助客人挂衣服时只许那客人的衣领防

27、止将客人口袋内的物品掉出。搬凳子时不可以托） 第三节 正确认识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光 服务员要随时准

28、备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人 需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）、能力 （2）、知识 （3）、自重（工作时表现的态度） （4）、形象（注意自己的仪表） （5）、礼貌（真诚待人的态度） （6）、多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可

29、以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容： （1） 有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

30、 （2） 完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。 （3） 齐全的服务项目包括： a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。 b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。 （4） 灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括： a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务 f、方便的规定制度（对客人而言）（5） 娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。 （6） 科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。 （7） 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。 4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。 那么怎样给客人留下好的感受呢：