团体业务开发手册.docx

1、团体业务开发手册博雅特工贸有限公司团 体 业 务开 发 手 册博 雅 特 工 贸 有 限 公 司目 录（一）销售人员基本素质要求：1、要牢记客户的名字 2、如何就座的方法3、销售人员的衣着装束 4、正确使用名片5、如何使用公事包 6、如何宴请客户7、如何向客户赠送礼品 8、时间的运用和管理9、销售人员的专业知识 10、销售人员的心理素质11、检点评估销售能力的标准（二）如何使用电话、信函销售：1、销售人员如何应用电话销售2、销售人员如何应用书信（传真）销售（三）如何寻找和锁定目标客户：1、寻找有利的目标客户的途径 2、目标客户类型的划分3、如何透过客户内部情报，分析判定客户的潜在需求4、锁定目

2、标客户 5、建立和利用客户档案（四）客户拜访前的筹备：1、寻找和锁定目标客户 2、分析判定客户的需求3、检查公事包 4、制定行动计划5、守时拜访客户，销售业务开启（五）销售人员与客户商谈的综合技能：1、控制与客户商谈的时间 2、销售人员不怕拒绝的技巧3、用提问引发客户共鸣 4、用倾听摸清客户底细5、避免与客户发生争执6、察觉客户开始有购买意向的态度表现，及时反应，达成目的。7、避免在结束商谈时失败 8、谦恭的态度9、语调、语气的运用（六）销售人员业务成交的综合技能：1、发现与掌握成交机会的技巧2、进一步排除成交障碍的技巧3、引发客户成交的综合技巧4、与客户签约的注意事项（七）做好售后服务，精心

3、培植长期客户（一）销售人员的基础素质要求：1、要牢记客户的名字：没有牢记客户的姓名多会导致销售活动的失败，牢记客户的名字永远是销售活动的第一步。如果不知道客户的名字或名字中的某些字确认不准，一定要把握机会，当场请问他，并确认其相关职务，在此后的销售谈判过程中，用准确的念法称呼：“某某先生或某某经理”等等，不应有无定式的称谓。可以多阅读一些“姓氏来源”的书籍，在谈及客户的姓名时，可以丰富话题的内容，尽量拉近与客户的距离。2、如何就座的方法：不注重坐的礼貌，会招致客户的反感。销售人员首先必须有：“上座”、“下位”的常识，以离入口远的地方为上座，以左右来讲，右边是上座，所以销售人员到客户处一定要在以

4、入口近的地方坐下来，以等待客户，同时要注意不能在入口处徘徊，因为这是一种不礼貌的行为，此外在客户还未请坐之前，不要冒失地坐下来，但是如何客户请你坐上座，也不要过分客气推辞。坐在椅子上，不要太坐进去，也不要把背靠在椅背上，更不要跷二郎腿。坐沙发时不要坐两端，这样会给客户一种不沉着的感觉。开始业务谈判时，决不能坐在客户的正对面，会使你和客户都有一种不自由的压迫感。坐在客户的斜对面，应保持适当的距离，必须让对方清晰听到自己讲话的声音。如果有很多客户，销售人员要尽量坐在对面或斜对面，如有两个销售人员面对一个客户，两人应分开来坐，不可肩并肩坐在一起，你来我往，轮番上阵，这样会给客户压迫感更大。3、销售人

5、员的衣着装束：销售人员衣着装束要求更为重要，给客户的第一印象感觉，就是这次业务成败的关键所在。销售人员在选择穿着西装衬衫时，一方面考虑销售业务的职业要求，同时也要根据人员的不同气质、肤色、气候、地域流行、合体程度等因素，来合理搭配衣着装束。西装衬衫等穿着应适合着装规范，衣着装束、发式等要经常保持整洁、清洁，不能散发出异样的气味等等。4、正确使用名片：递送名片时应以审慎的态度，恭敬礼貌地递给对方，透过名片的递送，会使客户对销售人员和本公司有了第一次直面的认知。销售人员看到客户时，首先要以一种很亲切的态度与对方打招呼，并报上本公司的名称和自己的名字。正确的递送名片的方法是面带微笑，不拖泥带水或操之

6、过急，将名片倒过来，把正面向着客户，并且走到使对方容易接到的距离递上去。保存名片时，必须把别人和自己的名片分开，如果错把别人的名片递出去，将是十分失礼貌的事情。不要把名片放在西裤的口袋里，这样会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片应放在西装上衣口袋比较好。接受客户名片时更需注意礼节，两手空无他物时时，必须双手去接受，接过客户名片时，必须先浏览一遍，准确记住客户的名字，避免有几个客户在场时张冠李戴。接过客户名片后，要及时存放，不要摆在一边或放在手中捏搓，使客户看到后很不舒服，特殊情况可暂时将名片按对方座位顺序加以排列，以便交谈，在放置名片的地方不可有其它物品混放。若客户未回递名片时，销售人员应用“

7、若您方便的话，可否赐一张名片”此类的话，来请求对方。5、如何使用公事包：销售人员的公事包是业务谈判不可或缺的工具，必须在事前准备整理好，最好是将销售必须携带的物件列出一个表，随时予以检查，如名片、产品手册、品牌宣传图册光盘、面料卡、价目表、相关证书彩色复制件、客户名录、访问预定表、笔记用具、契约文件、地图等等。销售人员的公事包必须随时保持清洁美观，与衣着装束同具高档感，在与客户交谈时，公事包不应放在地上，避免降低档次，应放在自己的膝盖上，或放在自己附近的茶几或座椅上。公事包要时时整理的井井有条，决不可以给人以杂乱无章的感觉，为了不让客户看到公事包里的东西，打开时开口的一面应向着自己的一方。6、

8、如何宴请客户：销售人员宴请客户时应注意培养有益于谈生意的融洽气氛，不要人群太杂，生面孔太多。酒宴座位有大小之分，凡年纪大、社会地位高的人都应请他们坐上座，在难以掌握座位顺序时，应主动把排座位的权利交给客户，避免不经意得罪人；敬酒时应以座位顺序敬酒，不能只对少数某几个人，会使他人被有冷落的感觉。假如客户不抽烟，销售人员最好也不抽烟，或应先征得客户的同意后才可抽烟，香烟的正确拿法是以食指和中指夹住香烟最能为大众所接受，不要用嘴叼着香烟，也不能把香烟喷到客户脸上；抽烟时应注意烟灰烟蒂的处理，烟灰不能随意乱弹，抽完烟后，烟蒂要熄灭；香烟和打火机尽可能与自己的身份相适应，避免过于昂贵或低廉。7、如何向客

9、户赠送礼品：向客户赠送礼品应遵循一定的常识，确定送礼品的对象后，就应该考虑送些什么东西，以及送礼品的时机和场合。首先要考虑一下客户的心态，衡量一下实际情况，投其所好，诚心诚意为客户选择一件使他无法拒绝的礼物；礼品送出前，最好有一些有关的言谈铺垫，不要唐突地把礼品送去，使客户不知其所以然，这就失去了送礼的意义；礼品送出要自然，不要让客户敏感感觉到你对他有所求，从而存有戒心，送礼品地点非常重要，最好不要送到办公室，如在办公室也必须选择小一点的礼物，并且在一对一的情况下再送出去。并不是每次面对客户时都要赠送礼品，正常来说可以在生意之前的专程拜访时或答谢客户时赠送礼品。8、时间的运用和管理：在与客户会

10、谈之前最好电话预约好时间，拟订一份客户拜访行程表，避免行而无功或长时间等候客户。即使在等候客户时也应该做一些有意义的事，如业务记录、检讨拜访方法、研究新的销售方式、计划完善等等，如果可能的话，最好问清客户回来的时间，然后再视时间长短，再做一些调整或安排，如先去拜访附近其他的客户等。要事先调查客户的情况及早判断其是否确切需要所销售产品，以及衡量其经济情况，根据客户的购买能力和购买习惯，介绍给客户最适合的商品，不要将时间浪费在没有成交希望的客户身上，更不要把时间浪费在没有决定权的人身上，要尽早辨别出具有决定权的人，并与他打交道。不要谈论太多远离销售本题的话，和没有时间观念的人谈话时，自己应适当控制

11、时间。9、销售人员的专业知识：（1）销售人员必须熟知本公司的历程和品牌的市场状况。销售人员对公司历史与发展沿革的阐述训练：。销售人员对本公司品牌市场现状的阐述训练：。（2）销售人员必须熟知本品牌系列产品团订业务的销售政策。销售人员对本品牌系列产品团订业务的销售政策阐述训练：。（3）销售人员必须熟知产品制造与工艺的全过程。销售人员对产品从设计、采购到成品的全部流程的阐述训练：。销售人员对产品技术、设备、品质等要点的阐述训练： 。（4）销售人员必须熟知团订业务整个过程中从业务接洽到产品送交客户手中，并售后服务的全过程。销售人员对上述过程的阐述训练：。（5）销售人员必须熟知水类产品在穿着过程中的有关

12、注意事项和专门常识。销售人员对上述的阐述训练：。（6）销售人员必须了解本行业的市场现状及水类产品的消费趋势。销售人员对本行业的市场现状的阐述训练：。销售人员对水类产品的消费趋势的阐述训练：。10、销售人员的心理素质：任何人都曾经失败过，由于害怕失败而宁愿不行动的人，等于无事可为，放弃了成功，销售人员害怕失败而拘泥不前，将使自己的销售水平永远无法提高到比目前更高、更广泛，还有无法完成公司的业务任务，所以成功就是指不断地致力于将自己的长处拓展到极限，并检点自己的不足，驱赶心理上的惧怕失败感或自卑感，勇于尝试和创造性销售。可参考以下作法：（1）列出自己已有过的成果，延展到我的存在价值，我的事业目标，

13、我的创造力，我的魅力等，阐述训练：。（2）列出自己的过错或失败经历，让自己的问题充分暴露无遗，阐述训练 。（3）结合团订业务的销售工作和公司的优劣与政策支持等，试想如何把自己的长处发挥到极致，阐述训练：。（4）制定严谨并富有创造性的向客户销售计划，控制和制约自己的问题于无形，阐述训练：。（5）事先评估销售过程中有哪些绝对不可避免的事实，八成会发生的事情和也许会发生的事情以及何时发生，如何预谋应对，阐述训练：。（6）对客户的销售过程中，时刻把握为客户提供超值服务的观念。公司的优势和政策支持是一定的，如何在上述的基础上针对客户或关键人物将公司服务资源转化为对客户的超值服务，上述服务资源可以包括即有

14、服务资源和另行申报服务资源，阐述训练：。（7）对自己每一次销售失败的问题检点，把混淆不清的事情整理出来，反思而后行，阐述训练：。（8）时刻向自己加压，结合公司的业务前景规划，不断制定以及修正自己的事业目标方向，阐述训练：。11、检点评估销售能力的标准：经常性具体的把自己的销售能力检讨一番，以下是一些普遍性提示，需要自己不断发展评价标准。（1）是否熟知品牌与商品的有关专业知识（2）销售理论基础上的销售技术实践应用如何。（3）事先有没有制定相应的销售与客户拜访计划（4）有交易行为的客户数有多少？是否大多是有希望和能力成交的客户，这方面有没有慎重选择？（5）每个客户在前期业务过程中有哪些疏漏？（6）

15、对客户有没有恐惧感？（7）有没有时间观念？（8）公司的团订销售政策实践应用程度如何？能否发现或创造客户超值服务的机会点？（9）同事间的销售业务方面的所长，是否有所借鉴？（10）有没有积极地去进行销售业务工作？（11）自己销售成绩不佳的主要原因是什么？（12）有没有时间做自我检讨，同时理清思维，制定或修整自己的目标？（13）业务过程中，工作与个人生活是否有所计划，能不能自我控制？（14）其它。（二）如何使用电话、信函销售：1、销售人员如何使用电话销售：（1）联系新客户时，该给哪些客户打电话，应首先拟定一份仔细挑选的新客户名单，根据西装团订业务的目标客户特点，新客户群应包括业务具普遍性的行业，如机

16、关事业单位、银行、电力系统的企业等，以及该区域市场的大企业、教育单位等等，行业综合列举训练：。（2）电话销售时，首先应自我介绍，如“我是博雅特品牌系列水团订业务代表”，然后说明打电话的原因，这个原因必须要符合你打电话销售的目的，如品牌与产品介绍的目的，商谈拜访的目的等等，其它目的综合列举训练：。（3）电话销售最佳的方式是永远按照事先准备好的方案进行，方案的拟定可以参考以下规则，指导订立。 在与客户交谈时。要找到该找的人，在销售业务商谈和品牌产品宣传时一定要简洁，并要富有有说服力，言谈时给对方和自己都有一种轻松的感觉。 尽快设计话题让客户进入到交谈中来，避免自己滔滔不绝，而对对方一无所知，每次电

17、话销售都应有相应的意向结果。 要善于提问了解对方，以取得以下资料：客户以往的团订业务往来机构和频率是怎样的？客户对以往业务的满意程度？客户是否有意向购买和何时购买本公司的产品？客户的购买能力如何？等等。 留意客户感兴趣的问题和多次反复询问的问题，这中间包含着诸多商机或拉近与客户距离的机会。 当客户说“不”时，如暂时不订了，下次我们会订等等，你就必须开始实质性交谈，真正了解客户对商品不满意的原因或意图，并设法尽可能地满足客户要求或寻求约定再次商谈的机会。 电话销售方案设计，应对客户说“不”的情形，也应制定应付客户回答的口头表达计划内容，列举情形并阐述训练：。 每次电话销售最好设定两个目的，第一目

18、的暂时未达到，可以达成第二个目的。（4）水类产品团订业务的销售仅靠电话销售是不可能达成的，但电话销售是不可缺少的重要环节之一，因此每个客户的关键资料都应及时记录下来，包括公司名称、姓名、电话、地址、电话内容等，并制成索引表单；客户联系除首先要确定关键人物外，就是不要再轻易去理会他人，否则你的客户会越来越少。（5）如何才能得知业务的进展，可采用试探性的提问的方法，而这种提问的方法又不易过于冒失或直接，易采用中性式的提问，透过对方的回答，判断对你所表述的认知，如“我讲的对吗？”、“你周边的人都在喝什么品牌的水？”等等。其它阐述训练：。（6）如果对方拒绝拜访约见，应搞清对方回绝的原因，如资金紧张，没

19、有时间，对原供应商比较满意等等，努力为下次电话预约铺路。（7）沟通电话的时间也十分重要，如在上午9：30前不要给某经理打电话，因为他上班后会急需处理一些事件；午饭和晚饭前后不可打电话，因为他会有许多应酬等等。2、销售人员如何应用书信（传真）销售：在业务上，书信来往的机会很多，如以书信和客户做初次接触；生意洽谈中的相关问题沟通；生意成交后，写一封道谢信；还有客户的责难，也要写一封道歉信等。书信销售要遵循以下：（1）要浅显易懂，主题简捷，内容辞句达意，并富有诚心诚意。（2）要符合实情，努力赢得客户信任。（3）片幅不亦冗长，100200字最为适宜。（4）书信写作五要素要齐全，包括称谓、问候语、正文、

20、结语、发信人署名及发信年月日。（三）如何寻找和锁定目标客户：1、寻找有利的目标客户的途径：（1）公司现有客户档案、收集资讯。（2）各种商业名录、公共名册，如电话册、各种专业名册、证照核发机构记录等。（3）商业或贸易的出版刊物 （4）各种广告（5）贸易展览会 （6）让现有客户或有业务往来的人推荐（7）同业企业的内部刊物 （8）各种商会商业组织（9）市场实地问询 （10）其它。2、目标客户类型的划分：（1）目标客户的划分可以分为以下几个方面，包括客户是否属于团订业务较普遍或经常性的行业，客户的消费倾向是其业务特点所需还是福利行为，客户是否已有较稳定的团订业务合作公司，客户的团订业务频率以及时机，客

21、户的财务能力和一次团订业务量等等。销售人员在其它客户细分项目方面的列举训练：。销售人员对本区域市场客户细分结果的列举训练：。（2）上述的客户细分也是在广义的概念上划分的，针对每个客户的购买行为也要做相应的分析并区分客户类型，使销售业务策略更有针对性。 理智型客户：此类客户较少受外界环境的影响，按照自己事先既定的购买目标进行购买活动。对策：为了让客户清晰品牌与产品的各种优势与特点，销售人员应当多运用样册、样品、DM宣传资料等，书面、实物沟通媒体，向客户进行深度介绍并现场示范。 冲动型客户：这类客户的购买行为多数从个人的兴趣出发，受品牌、广告等的影响，对商品的基本功用并不过多在意。对策：从本品牌的

22、优势特点、品牌文化、品牌形象建议、市场占有份额、知名企业的购买状况与满意程度沟通入手，配合其周边关键人物、上级领导、关系好友等的传播，形成良好的口碑氛围，沟通传播方式主要以口头表达、声象演示、亲身试穿等为主，并辅助各种宣传资讯的手段，诱导其购买。 习惯型客户：这类客户购买是在较少的品牌中选择，并且愿意购买和自己熟悉的销售人员的商品，他们购买力集中，购买相对稳定，由于信任在过程中并不过于挑剔，且购买行动迅速。这类客户一旦突破，销售人员必须使公司保持产品的品质及良好的服务，还有要经常了解其产品的使用状况。 经济型客户：这类客户以价格为购买的主要依据，购买时特别对折扣、附加利益等感兴趣，对商品的款式

23、花色以及品牌并不太注意，对于此类客户销售人员在工作中要特别注意价格因素，以及附加利益的提供。 想象型客户：这类客户以丰富的联想力衡量商品价值，购买时由兴趣变化而容易转移，他们对商品外观、颜色和品牌比较注重，这类客户是较难掌握的客户，销售人员应把握其这一特点，投其所好，因势利导。细分客户是销售人员工作的初级阶段，细分的目的是为了寻找目标客户并设法接近他，以对应性的策略手段步步促成业务，上述的客户细分方法即可以单独应用，又可组合应用。销售人员对本区域的目标客户的购买行为结论的列举训练：。3、如何透过客户内部情报，分析判定客户潜在需求：销售人员应该了解有关客户、公司、经营业务的讯息，还要了解客户对水

24、类产品的消费用途、用量、时限、档级等，并充分了解本品牌要达成销售存在的限制条件有哪些，这样才能确定哪些客户会购买本公司的产品，从而节省许多时间、财力、精力，避免错误选择销售对象。可参照以下作法，综合分析判定客户对本品牌产品有否潜在需求：（1） 客户的行业是什么？是良性发展的趋势吗？（2） 客户的主要经营业务是什么？与生意往来的对象关系如何？他们的客户是否也注意他们的仪表与着装形象等？（3） 客户的经营理念是什么？与我们有否共同之处？（4） 客户和哪些公司有过类似的业务往来，他们用后的感受如何？（5） 客户真正需求是什么？我们的品牌产品与服务能否满足客户的需求？有哪些不足之处？（6） 客户的需求

25、量和预算又如何？客户的经济情况是否达到了有能力购买我们产品的水准？（7） 客户购买的决策过程如何？他们公司的权力机构怎样？谁是真正的权力人？采购的决策人物是谁？熟悉水类的技术的人物是谁？他们的性格如何？是否容易接近？（8） 客户是否真正有权决策购买？是否还有上级审批？（9） 其它4、锁定目标客户：销售人员通过相应的途径以及扫荡式拜访法或前期渗透法，取得了与客户的接近与了解，通过对客户类型的细分以及需求能力的分析判定，集中了一批目标潜在客户，销售人员就此也就有了在其在本区域市场的基础客户群。而潜在客户毕竟不完全是准客户，为了业务在本区域市场长期的发展任务，锁定基础客户群，并逐步通过基础客户群连锁

26、发展新客户，才不会招致客户资源枯竭。同时，我们所在的区域市场，由于竞争的存在和人事的变动等原因，客户也会变动，因此稳固老客户，也应是销售人员时时关注，常抓不懈的事情。通常造成老客户流失的主要原因有以下：（1） 客户由于我们公司的原因或其它原因，停止购买我们的产品（2） 客户由于总部地址变动而停止业务关系。（3） 客户与其它公司合并经营转型等。（4） 客户与我们合作的关键人物晋升、调职、辞职等。（5） 其它。5、建立和运用客户档案：客户档案建立的目的主要是记录存储资讯，全面提供策略形成基础或为制定一个客户计划打好基础。客户档案包括客户的名单与通讯方式、客户企业资讯、关键人物的特征、自己要拜访客户

27、的日期、该区域市场消费的信息、竞品的信息、与客户以往商谈纪要等内容。如果缺少档案资料记录存储，可能导致客户流失，也可能造成预约拜访错过、承诺由于疏忽而未兑现或拜访疏漏等，凭添了客户的不信任感。正确的建立客户档案的方法是，把目标客户的名单按拜访的先后顺序编号排列，制成索引表单，客户的详细讯息同上编号，单独分案存储，重点档案必须有相应备份存储。档案应分类管理，大致可分为以下几种类型：已有业务成交的老客户、业务新近成交的客户、有希望成交的潜在客户、初步达成意向的客户、业务失败的客户、新开发的客户等。分类管理的目的在于为不同类型客户分别制定符合其满意程度的个性化服务策略或计划。如为新开发客户拟定服务计划时，销售人员作为发讯者，通过已有档案讯息的查询，才能明确讯息怎样才能最好地传达到客户那里，在对以下问题作出判定后，指导拟定相关计划，包括：（1） 洽谈的主题是什么？我能够表达些什么？哪些是主要的，必须表达的？（2） 针对客户类型等，我应该采用怎样的阶段性销售策略。（3） 开