物业管理服务的整体设想及策划文档格式.docx

1、在东欣佳苑，我们将广泛引入人性化物业管理概念，使东欣佳苑成为“人性”得以充分张扬的空间。（1）对业主体贴入微的人性化、家庭式关怀。1）管理服务中心24小时伴随着您，聆听您的心声、了解您的需求，以阳光般的热情时时刻刻为您排忧解难。2）不管您在社区的哪个角落，您都可看到我们物业工作者忙碌的身影，无论您在生活还是工作上有任何要求，只要您拨通我们的服务热线，我们将最快来到您的身边，为您提供细致、周到的服务。通过人性化的服务，使业主感受到亲情、和谐、融洽的社会氛围，消除人与人之间的鸿沟，实现真正的人性化社区。（2）引入“员工是企业主人”的管理理念，为管理服务工作的实施提供保障。1）多层面、多角度激励员工

2、，以满足员工的物质与精神需要。2）主张管理者与员工之间充分沟通，体现人与人之间的平等。3）关注员工自我价值的实现，使员工与企业同步发展。4）为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上，平者让，庸者下”的用人机制。2、管理“以物为本”，实现物业的保值、增值。业主置业除了安居乐业外，更希望物业保值、增值。因而，我们的管理将围绕维护业主权益，保持和提高物业的完好，从而使物业整体升值，真正体现管理以物为本。高低错落的建筑群构成了东欣佳苑主轴风景线，我们将以房屋装修管理为重点开展工作，除加大宣传力度，勤检查、勤监督外，全面运用情、理、法手段进行管理，使小区外观达到整体、有序、统一，实现物业保值增值。高品

3、质的机电设备、先进的智能化设施是科技管理的保障。对设备管理，我们以提高设施设备的可靠性、技术水平的先进性为重点，实行专人负责制。建立维修保养制度，实行动态维护，采用预防性维修和改善性维修的两级维修制度，并保持与供应商联络，以保证各类备品、备件的及时到位，从而缩短为业主服务的时间，体现人性化服务。智能化设施管理，以维护更新管理为重点，技术人员对设备进行有效监控，进行日常维护，以实现对整个社区的有效的充分的安全监控、有效到位的细分化服务。东欣佳苑在保证绿化用地的同时，美化空间环境。在总平面绿化布置上采用了草地、树木、小品相结合的手法，创建了一个山、水、家的理想人居环境。这些设施代表着小区的品味与档

4、次，因而要专人专职良好养护，从而保证其正常、有效地运转，力争创造出具有吸引力的新型环境，以满足业主的需求，也是我们今后的一个工作重点。（二）整体方案策划思路东欣佳苑管理的整体设想及策划可概括为一个目标、二大创新、八项管理。一个目标东欣佳苑住宅小区的物业管理，在接管后争取成为余姚市有影响的物业小区。二大类创新服务1、安全防范管理服务（1）以管理处的管理为主线，专业一条线为依托，组建成专业的保安应急小组和接待服务中心，优化资源配合，发挥专业服务优势，在东欣佳苑编织一只安全防护网。（2）为了使业主能充分了解和运用安全防范系统，我们在业主入住时提供操作手册，并对业主进行操作培训。（3）为小区业主提供应

5、急特殊措施。如：我们将在服务中心设置业主热线，当业主需要紧急服务时，可通过热线，服务人员将会在最短的时间内提供优质的服务。（4）为了给业主提供一个更安全的环境，我们将在智能控制中心为业主室内报警系统提供：紧急按钮、延时门磁、烟感、防盗感应接口。2、环境保护服务（1）突出小区人车分流管理。充分利用小区的人行休闲景观带，形成步行道、入口中心广场相结合的交通组织体系，即方便交通又做到了人车分流，同时为了方便业主货物搬运。（2）建立园林绿化、景点生态链。以中央为核心，景观绿地为依托，科学地配置小区内园林绿化，将鸟、蝶、蜂、萤等引入东欣佳苑的绿色生态家园，创造一个四季如春的优美环境。八大管理措施措施一：

6、服务过程中前期介入与后期服务相结合 在物业管理前期介入期间，选择市内外几个类似物业小区进行参观学习，吸取他们的成功经验，拓宽思路，力争优化东欣佳苑设计和施工方案，在了解和更改的基础上为日后的物业实际运作、管理服务打好扎实的基础。措施二：实施人才战略 在实际管理中，建立完善的员工培训体系，通过岗前、岗中以及专项培训使每位员工成为各个岗位的最佳人选。引入市场竞争机制，完善企业内部考核制度，实行竞聘上岗，使“贤者上、平者让、庸者下”。措施三：真情营造绿色家园在创造了愈来愈发达的城市文明的同时，离大自然也越来越远了。我们将用我们的真情播种绿色的祝福，保护人与自然的高度统一性，让人真实感受到自然，努力将

7、东欣佳苑营造成绿色家园，我们的目标是“人人拥有一个绿色的家”。（1）减轻小区的环境污染住宅建筑存在于一定区域范围内的自然环境之中，是生态系统中的一个环节和阶段。这就要求我们必须最大限度地减轻住宅环境的污染，尽可能使废弃物减少到零排放或零污染。对装修时间的控制，我们将专门派人员进行管理，定时清场。对生活垃圾实行区外清运，严禁区内焚烧等行为。引导居民形成环保价值观和爱护景观的行为规范。（2）加强绿化管理，美化住宅环境我们接手管理以后，会大力改善绿化环境，安排专业的绿化工进行养护和管理。做到花草树木长势良好，无枯花、无破坏、无虫害，修剪及时、整齐美观，并与苗圃合作，对所有植物进行分类标识介绍，增加业

8、主的植物知识。（3）真情监管居室装修，把好居室装修“绿色”关。营造绿色家园，须从居室开始，由于装修市场的不规范性，居室的装修已成为一个重要的污染源。我们将同有关组织合作，共同为业主提供“绿色”装修咨询。措施四：环境建设中融入“人性化”理念随着时代的进步，科技的发展，人们已经不再满足于一般的卫生、绿化、安全服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的生活环境之中，从而得到高品位人生体验和精神满足，而我们着力打造的环境建设中融入“人性化”理念正是满足了业主这种心理需求。（1）我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中，由综合管理部专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督

9、，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通信息，发现问题，及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。（2）拟定东欣佳苑环境手册，对园区的标志系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的统一设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。如在入住期，我们将着手对各类商业用房进行合理调配和布置统一外在形象。对灯箱标牌的布置，实现统一规格、统一材料，安装高低、宽度、大小做到统一，文字由经营户自选设计；设置统一的空调机位；同时实行夜间灯光布置，由我们按规定时间统一开启等。措施五：开展安全、有序、亲情、形象的保安管理服务（1）根据东欣佳苑的实际情况，合理、科学地配备各岗

10、位人员，实行24小时公共区域安全管理，确保区域安全。（2）制定保安部工作标准，以制度保证各项工作的落实，确保管理无盲点。（3）开展礼仪服务，每位保安做到主动开口问好服务，如“某先生，早上好！”，使业主倍感温馨。（4）对全体保安进行设备设施知识培训，使每位保安具有正确的分析判断能力，发现隐患，及时处理。措施六：规范操作，确保设备可运转率100%（1）根据小区设备设施情况，制定工程部工作标准，各岗位职责、设备管理制度、设备运行检查与维修保养的操作规范和操作流程等。（2）吸纳专业人才，所有设备人员持证上岗，定期进行技术培训，确保设备设施安全操作和正常运行。（3）重点设备设施如监控报警系统、水泵、电梯

11、等实行认领制，责任落实到人，建立设备跟踪卡，记录维修保养情况，便于分析解决。（4）与设备供应商、专家保持联系，确保配件供应，技术支持，有效保证设备安全运行。措施七：多方位联动，共建社区文化为了使东欣佳苑营造出一片共同呼吸的空间，形成邻里亲善的关系，我们将开展丰富多彩、行之有效的社区文化活动来拉近彼此的心灵距离。具体做法有：（1）通过政府职能部门的社区服务网络平台，积极参加社区、街道组织的各项宣传文化活动，促进社区文化建设。（2）与周边区域组成共建单位，增加本社区与周边业主的活动交流。措施八：针对不同的物业类型，开展有特色的服务东欣佳苑总建筑面积达66740.01平方米。在我们对业主和服务资源进

12、行细分后，初步形成认识，来指导我们的服务，为业主提供的服务和需求将以业主为中心，了解不同层次业主的各种需求，提供不同的需求服务。（1）对公寓业主提供的特色服务生活需求：为业主提供送水上门、中介、订餐等各种服务。安全需求：人防技防相结合、24小时保安。交往需求：开展各种社区活动，增进相互沟通。尊重需求：员工以礼待人，便衣岗服务为业主提供一个自由的发展空间。（2）对商铺业主提供的特色服务中标后，我们将对周边环境、商业布局进行调研，征询业主的意见，了解潜在的需求和发展的可能性，以商业网点功能布局、经营种类分布等作引导，做好优势互补，减少重复、交叉建设。同时，做好营业期间的经营秩序维护和室内外环境卫生

13、保洁，加大巡查力度，为商户提供一个安全、整洁、有序的经营环境。第二章 管理机构设置和规章制度机构设置基本思路：严格人员的素质管理，提供全方位家庭式服务；采用两个区域管理相结合的管理办法，运用现代化管理手段，实现办公自动化；致力于精神文明建设，实施品牌和形象策略。一、 管理机构设置（一）管理处组织构架图（详见附表1）（二）机构设置基本原则公司设立“东欣佳苑”管理处，全权负责该小区的物业管理。根据精简高效、垂直管理与横向调控的原则，采用管理处主任负责下的三部（综合管理部、保安部、工程部）的机构设置模式。1、业主委员会、物业公司、管理处主任共同构成决策层，通过管理处指挥协调和监控管理处工作。2、保安

14、部负责配合公安机关，做好小区的治安管理、车辆交通秩序管理、消防管理和装修管理工作，发现违章事件和突发性事件及时处理，并积极开展日常服务。3、工程部负责小区房屋及其附属设备、设施的验收、交接、运行、养护管理，装修管理及技术指导，公共水电管理和为业主提供有偿和无偿服务。4、综合管理部负责小区内环境卫生保洁、卫生防疫管理，绿化养护、绿化管理，社区文化建设，物业管理费收取及管理处财务和常用材料、物资采购、保管等工作。（三）整体工作流程1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证各环节紧紧衔接。2、各项工作运作过程由公司各职能部门参与并现场指导。3、运作过程将由物业行业主管部门

15、及开发商进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使东欣佳苑的日常管理能更成功、具有特色。 二、管理机制和规章制度及企业近远期目标 （一）管理机制1、激励机制：工资福利等物质保障荣誉晋升等精神奖励 以人为本是我公司重要的经营理念，也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境，实现管辖区的管理目标。（1）激励从实现方式上来说又可分为双重激励，第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系，第二层次则包括沟通、提升、文化等方面的激励。（2）奖惩体

16、系必须坚持：“奖惩分明”和“优胜劣汰”的原则，我们主要依托于严密完整的规章制度，及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。（3）报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核，是我们进行奖金分配原则的主要依据。（4）对于要求上进的、追求自我价值提升的员工，我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置，并为此提供足够资金和物质装备。2、监督机制：制度完善的监督规范，分层管理（1）实时监控制度：公司及时对各部门日常管理工作进行监督控制，发现问题及时纠正。（2）定期报告制度：各组定期汇报工作情况，提交工作计划，由公司审核，并评估工作业绩。（3）定期巡视制度：不定期

17、巡查，弥补纰漏，促进管理工作更加完善。（4）投诉处理制度：接受业主投诉，尽快调查事情原委并做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意的答复。3、自我约束机制：建立全面自我约束机制流程与制度（1）管理处在物业管理过程中，严格执行地方政府发布的有关法规、条例和实施细则。（2）巡视检查制：由管理处对各员工进行定期和不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。4、信息反馈及处理机制管理处24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：（1）管理处每年向业主委员会提供一份工作报告书，包括管理费收支帐目，征询业主意见情况。（2）公司每年向物业主管部门汇报物

18、业管理情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。（3）业主意见箱。（4）管理处员工的反馈信息。获得反馈信息后，由管理处主任分析处理，通过管理处主任向相关部门人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。（二）规章制度科学完善、合理量化的管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管东欣佳苑后，我们将严格按照有关法律法规的规定结合我公司的现状，对东欣佳苑实施专业化、规范化、现代化管理。进一步加强提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益的最优化。在此我们例举主要的规章制度，共计34条。其中公示管理制度8条；内部岗位责任制度7条；内部管理动作制度13条；考核制度6条。具体分布如

19、下：公示管理制度1、业主规约 2、环境保护管理规定3、园林绿化管理规定 4、消防安全管理规定5、公共设施管理规定 6、房屋装修管理规定7、停车场管理规定 8、装修管理规定内部岗位责任制度1、管理处主任岗位职责 2、工程部负责人岗位职责 3、保安部负责人工作职责 4、门岗巡逻保安员岗位职责5、车辆管理员岗位职责 6、清洁工岗位职责 7、绿化工岗位职责 内部管理运作制度1、员工守则 2、员工行为规范3、劳动人事制度 4、保安人员管理细则5、清卫人员管理细则 6、维修人员管理细则7、业主投诉处理工作制度 8、应急处理程序9、员工培训制度 10、财务管理制度 11、回访制度 12、档案资料管理制度13

20、、材料、工具领用制度考核制度1、服务中心人员岗位考核标准 2、工作考核奖惩制度3、清卫人员岗位考核标准 4、保安人员岗位考核标准5、维修人员岗位考核标准 6、绿化工岗位考核标准 接管东欣佳苑后，我们将结合东欣佳苑的特点，补充修改一部分公众管理制度，在小区业委会未成立之前充分征求意见后公开实施，在业委会成立后，则通过业委会表决通过。我们还将根据实际动作情况来不断完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。（三）企业的近期目标及战略构想1、企业的近期目标第一年，督促开发建设遗留问题的整改，同时重点抓好装修阶段的管理，使小区的建筑风格不被破坏；逐步推出各项延伸服务。并以宁波市物业管理示范住宅小区达标评

21、分细则作为小区日常管理与服务工作的指导，针对小区的管理特点，制订切合实际的各项规章制度；建立物业、设备、业主档案；对招聘的员工进行培训，逐步推出各项延伸服务。同时，修订和完善各项管理规章制度，使之趋于科学化、合理化；实现办公自动化；为创优达标打下基础。第二年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、创建文明社区、创建国家健康城市等活动，逐步增强业主参与意识。协助成立业主大会的作用，运用专业化管理，完善法制化建设，充分发挥业主大会的作用，运用专业化管理和与业主自治相结合的原则，使小区达到余姚市物业管理优秀小区标准。2、战略构想（1）引入人才的市场竞争机制，培养和造就一支作风好

22、、技术硬、业务精、视野宽的高素质员工队伍，为企业进一步发展奠定坚实的基础。（2）采取以物业管理为主线，谋求多元化发展的经营策略，增强企业的经济实力，使企业的综合能力和各项考核指标名列余姚市前矛，企业发展纳入有计划、可持续发展的良性轨道。（3）不断完善企业管理制度，运用现代化企业管理方法，实行内部资源优化组合，强化企业文化建设，形成自身的管理特色，创立企业管理服务品牌。（4）注重团队建设，提升企业形象，建立社会公众关系，参与社会公益活动，扩大企业品牌影响，回馈社会对企业的支持和帮助。三、物业用房的使用及办公设备、设施的配置和折旧（一）物业管理办公用房的设置及利用按照招标书中给定物业管理办公用房面

23、积237.2平方米，设置在一楼部分，计划安排利用如下：管理处主任室50 会议室50 综合办公大厅50 更衣室30 档案室30 投诉接待室20其余的作为员工活动室和业主与物业公司的交流和沟通场所。 （二）物业设施的利用1、充分利用小区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于公布重大新闻、节日问候、重要事项的通知等，其他如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充分利用，如未设立则由物业弥补。2、小区共有一个主出入口，24小时开放和保安值勤。一个次出入口，定时开放。3、充分利用开发商配置的智能化设施，由管理处工程部维保，各职能部门使用，确保可使用率达100%，为小区的规范化管理建

24、立良好的基础。（三）经营用房的利用按照招标书中给定的物业经营用房面积534.5平方米，设置于1号楼东侧E1通二商铺及11号一层南侧，计划安排利用如下：出租,用于小区物业管理服务配套。第三章 管理人员配备及管理我们在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历也重能力、重水平也重道德”的用人标准，严把人才选聘关，针对东欣佳苑综合管理集约化特性，我们要求事务管理人员必须是一专多能，实行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。一、人员配备和培训（一）东欣佳苑管理处人员配备（附表图2）（二）人员配备说明1、管理处在人员配备上将根据东欣佳苑的房屋竣工实际情况

25、来实施，公司将拟配备物业服务人员22人（其中主任1人、管理员1名、保安13人、工程人员1人、清洁员4人、绿化员2人）。2、在第一年由于绿化是建设单位免费维保期间，其中2名绿化工在小区绿化由建设单位养护期间改作清洁维护，加大小区装修期保洁力度。（四）服务人员素质要求管理处主任：高中以上文化，有二年以上物业管理经验，有物业经理上岗证书，懂智能化办公，具有开拓精神。保安部人员：男，初中以上文化，有保安工作经验。工程部：有专业上岗证书，具备维修基本技能保安员：50岁以下，体貌端正，反应敏捷、作风正，掌握保安基本知识和基本维修技能。清洁工：吃苦耐劳、体貌端正，60岁以下。绿化工：精通绿化养护技能。（五）

26、专业培训计划我们将根据该项目的实际情况，制定与小区特点相符合的岗前、岗中和定向培训。岗前、岗中培训大多由公司高层专业人士从事教授，而定向培训则安排有关专业单位或保送到专业公司培训。公司员工必须通过培训，经过考核合格后，方可上岗。1、培训目标通过上岗前培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、所从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，出现在各自的岗位上，充分展示我司员工的优秀形象。2、培训计划：岗前培训内容东欣佳苑管理规章制度：全体员工物业管理基本知识及法规：保安形象、行为、规范等：保安人员东欣佳苑管理概况：形象礼仪、仪

27、表及文明语言：入住手续及装修管理：相关人员社区文化、家政服务：设备维护标准：工程人员二、人员录用与考核及奖惩淘汰机制（一）人员录用1、知识层次：为符合东欣佳苑高品质物业管理的要求，管理处主任要求高中以上文化；2、工作经验：管理处主任必须具有物业管理经验和经历。（二）人员的考核1、基础工作考核：1）仪容仪表：制服穿着、胸卡佩戴、仪容整洁等。2）考核汇总表作为年终管理处对员工考评的重要依据之一。三、人员上岗仪表、行为、态度的标准的规定（一）仪表1、注意保持个人仪表整洁。2、员工应随时注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。3、维修人员和清洁工不佩带任何饰物、留长指甲，保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并

28、保持皮鞋光亮。（二）行为1、以立姿工作的员工，正确的姿势为：双脚与肩平宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅的扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主交谈注意说话艺术。处理投诉热忱接待、认真倾听、详细询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。4、在为业主服务时，不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐怖的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。5、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理维修场地，不接受业主的任何馈赠。（三）着装1、工作时间必须着

29、公司制服。2、上岗着装须按规定统一、整洁，并佩戴工作卡，工作卡佩戴在左前胸，上班不准穿拖鞋。（四）态度1、微笑，是员工最起码应有的表情。2、对宾客业主态度热情、真诚友好、精神饱满、不卑不亢。3、客人讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。4、说话要讲究艺术，多用“请”、“谢谢”等敬语。第四章 各项管理服务承诺指标一、房屋及配套设备设施完好率达99%实施措施：坚持房屋及配套设备、设施的养护与维修相结合，保证房屋正常地发挥其使用功能，延长其使用寿命。明确责任人员，做好质量管理工作，经常检查定期养护。 二、房屋零修、急修及时率达99%建立健全报修、约修制度，公布报修电话，24小时受理业主报修。接到报修，详细填写维修单，注明需维修地点、报修事项、报修时