浅析商业银行信用卡业务的现状及其前景Word文档下载推荐.doc

1、在此背景下，本文采用实地调查的分析方法，阐述了我国信用卡发展情况，并结合调查结果具体对当前所持银行信用卡的使用现状进行分析。深入分析我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题并在此基础上提出我国商业银行发展信用卡业务的对策建议。关键词：商业银行；信用卡；调查目录一、 我国信用卡发展的情况4（一）我国信用卡发展的历程4（二） 我国信用卡业务发展的现状4二、当前所持银行信用卡使用现状分析4（一）调查结果分析4（二）结论分析8三、 我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题9（一）经营方向上的盲目9（二）营销渠道缺乏整合9（三）客户经营能力不足10（四）同质化竞争现象严重10四、我国商业银行发展信用卡业务的

2、对策建议10（一）加强信用卡的立法建设，改善用卡环境10（二）商业银行应创新真正以客户为中心的服务理念11（三）商业银行应根据自身特色细分好市场，提供个性化服务11（四）银行要加强信用卡风险管理12参考文献：13一、 我国信用卡发展的情况 （一）我国信用卡发展的历程 我国的信用卡产业起步于 20 世纪70 年代末。1979 年 10 月，中国银行广东省分行与香港东亚银行签订了为其代办“东美 VISA信用卡”协议，代办东美卡取现业务。1985 年 6 月，中国银行珠海分行发行了中国首张具有购物消费、存取现金和透支功能的信用卡中银卡，标志着信用卡在我国诞生，中国信用卡产业迈入了准贷记卡时期。随后，

3、中国银行、农业银行、建设银行、工商银行、交通银行等纷纷加入了维萨和万事达国际组织， 并且在国内推出了VISA卡和Master卡。 1995年 3 月，广东发展银行推出了国内第一张真正的信用卡广发人民币VISA 信用卡，从而开创了中国全功能信用卡的先河。进入 21 世纪，全国其他商业银行也纷纷开展信用卡业务，并且建立了独立的信用卡中心。2003 年和 2004年对于中国信用卡的发展更为重要，扩大了受理市场，发卡总量持续增加，交易金额也增长了。2004 年，随着上海浦东发展银行和花旗银行合作发行了联名信用卡， 国内其他银行也陆续同国外知名信用卡发行者联合发行了联名信用卡。（二） 我国信用卡业务发展

4、的现状统计资料显示，到2012年底，我国银行卡发卡总量达 21.7亿张，同比增长30%。其中：借记卡发卡量为 17.8 亿张，同比增长 28%。准贷记卡发卡量为 3,750 万张，较去年同比减少 14%。贷记卡发卡量为 11,000 万张，同比增长 140%。银行卡业务335亿笔，金额620 万亿元，同比分别增长 24%和 67%。中国已被公认为世界上发展最快、潜力最大的银行卡市场。据 VISA国际组织对中国信用卡市场的调查分析，中国目前信用卡潜在目标人群为 3000 万至 6000 万人，预计 2015 年中国中等收入人群可能超过两亿人，信用卡存在巨大的市场空间。下图就是对我国未来银行卡发卡

5、总数及增长率的预测。二、当前所持银行信用卡使用现状分析（一）调查结果分析本文通过设计问卷，采取实地调研的形式，对当前所持银行信用卡使用现状进行统计分析，透过客户的消费行为分析客户的消费需求，为提供差异化的服务提供决策依据，达到优化信用卡发展的目的。得出结论如下：1不使用信用卡客户理由在287份有效问卷中，有382的客户没有使用过信用卡，在其选择不使用信用卡的理由中，选择“担心支付不够安全的比例高达802，选择“担心使用信用卡花钱太多的比例为395，选择“习惯使用现金的比例为216。由此可见，在众多的不使用信用卡的客户中，信用卡的安全支付问题是一个至关重要的问题，因此，商业银行在设计信用卡时，一

6、定要着重解决信用卡的安全支付性问题，并且切实提高其安全性，才能获得客户的信赖，从而开拓未使用信用卡的客户选择该行的信用卡。2客户办理信用卡优先考虑因素分析在对客户办理信用卡优先考虑因素的调查中，得出结论如下，如图1所示： 图1 消赞者办理信用卡优先考虑要素由图l不难看出，安全性和还款便利性是客户选择办理信用卡是考虑的首要因素，这也是商业银行在发展信用卡业务时需要重点考虑的要素。其次，在信用卡国内外通用便利性、银行形象、性用卡额度高低等也是客户比较关注的要素。3客户月持卡消费额度分析由调查结果显示，客户月持卡消费额1000元以下的所占比例达到79. 45，1000元一5000元的所占比例达到17

7、 .07。这说明当前中国客户在信用卡持卡消费方面认识程度还不够深入，信用卡消费在中国客户的消费观念中还没有完全得到充分的认可。但这也在一定程度上说明客户信用卡持卡消费额还有很大的上升空间。4客户量常刷卡消费方式分析在调查最常在哪些方面刷卡消费方面，得出如下结论：男性客户选择最多的主要是购物、餐饮、网上支付；女性客户选择最多的主要是购物、餐饮、娱乐。其中值得注意的是，100的被调查者都选择了“购物”，这说明购物无可厚非的是当前客户刷卡消费最多的消费方式。5联名信用卡、积分、预提现金功能及信用额度方面分析在接受调查的287位调查者中，100的客户都愿意使用联名信用卡，即银行与商家联合推出的信用卡，

8、持卡在相应商家消费，可享受优惠。其中女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要有大型百货商场（超市）、娱乐场所和餐饮业，女性愿意使用联名信用卡的商户类型主要是百货商场（超市）、加油站、娱乐场所和餐饮业。其中857的客户都知道信用卡消费有积分奖励，其中653的客户都曾经兑换过积分换商品服务。对于信用卡的预提现金功能，其中有234的客户使用过该功能，所占比例相对较小，由此可以看出客户在信用卡使用方面更多的是刷卡消费，只有相对少数的客户使用过预提现金功能。在信用额度方面，其中希望信用额度在10000元以下的比例占378，10000元-20000元的比例为435。这说明信用额度在20000元以下的信用卡会比

9、较受客户欢迎。6信用卡服务质量分析当客户信用卡交易出现差错时，约87和89的客户选择了同城交易3个工作日内和异地交易5个工作日。这说明客户对信用卡交易差错问题都希望在最短的时间内得到处理解决，这在很大程度上对银行推行信用卡业务的服务质量问题提出了严峻的挑战。图2是当交易出现差错时，客户对发卡银行处理问题所看重要素分布图。图2 客户对信用卡差错处理最看重要素分析由图2可以看出，当交易发生问题时，消费者对发卡银行处理问题时虽看重的是差错处理的结果，其次是服务态度和处理时间。这对发卡银行的信用卡差错处理系统服务质量和解决问题能力提出了挑战，尤其是其对差错处理的结果。在对已有信用卡满意度分析时，“存提

10、款过程简单，网点多”选项被选中比例约占90左右，这说明绝大多数客户对信用卡存提款过程是否简单，网点是否过多十分关注。这对发卡银行的信用卡技术和自身发展规模提出了要求。7信用卡营销方式分析图3是最受客户欢迎的信用卡营销方式分析，由此图可以看出，电视、业务员热情推销和传媒是最受客户欢迎的三种营销方式，其次是网络媒体、DM宣传单、海报和广播等。这对商业银行推行信用卡的营销策略提供了一定的参考，应加大信用卡营销在电视、传媒和业务员推销这三方面的的力度，确保营销到位。图3 最受客户欢迎的信用卡营销方式分析（二）结论分析通过上述实证调研数据分析，可以得出以下结论：1、参与调查的被调查者全部绝大部分都有过持

11、卡消费的行为，说明这种非现金支付手段已经被人们所接受，发行信用卡这项业务的前景是广阔的。2、在影响信用卡的选择方面，人们最看重的依次是个人信息安全、银行服务质量、资金安全、银行信用度，这其实是银行的核心竞争力问题，在信用卡发行这个营销过程中，强调诸如手续费、增值服务等功能性问题其实是次要的问题，人们最关心的还是这银行有没有实力、服务好不好，同时，在业务能力和服务态度之间，又更注重业务能力，这毕竟关系到钱的问题，所以坚持以业务能力为主的核心竞争力的建设，是银行能否赢得竞争的根本，这对于每一个银行又是一个长期积累的过程，不能一蹴而就。3、在与知名商场、超市、航空公司、餐饮企业、娱乐场所合作共同推广

12、联名信用卡，可以扩大信用卡的发行量和使用率。4、积分奖励计划对于消费者的吸引并不是十分关键的，它只是一个辅助功能，这方面女性用户比男性用户更在意，奖品的发放上银行应更主动些，及时把奖品送到顾客手上。5、营销过程中，电视、传媒和业务员推销是客户比较容易接受的营销方式，突出简化的办卡手续、减免年费、异地使用方便、透支期限长和跨行、异地存取款费用低更能吸引消费者的眼球。6、现在银行间普遍在信用卡全球通用性方面做的不好，人们收入水平在提高，出国也越来越方便，填补全球通用性这个空白，强化这一差异化服务，可以帮助吸引住许多重要的客户。此外，对于信用卡推行，在大家都做的不佳的情况下，提供完善的网上银行服务，

13、重点在确保交易的安全，将会新的领域给银行带来很高的边际报酬；同时，在网上支付方面，人们才刚刚接受，有很大的市场潜力，其中男性用户比女性用户使用的更多，这说明像网络安全这样专业技术问题，女性用户理解起来更困难些，可针对女性用户开展网上支付的体验活动，使保证网上付费安全的技术手段更容易理解，打消人们不愿意在网上使用信用卡的顾虑。三、 我国商业银行信用卡业务发展中存在的问题（一）经营方向上的盲目大力发展零售银行业务成为了各大银行的战略目标。在投资理财、保险代理等业务大发展的同时，我们也越来越多的关注到服务价格的上涨，中间业务收入的快速提升似乎预示着经营改革的方向。而这种追逐短期效益的做法在信用卡市场

14、也屡见不鲜：首先表现在盲目追求发卡量。不计成本送高额礼品的有之；盲目乱发卡，一人发卡5、6张；争相设计多卡产品，；更有银行为了发卡不惜对风险管理标准一降再降，全然不顾坏账风险，审批信用额度动辄数万甚至十几万。其次表现在渠道建设追求“多快好省”。不少设有信用卡直销渠道的银行，不是将有限的经费投入到渠道培训、渠道经营上，而是投入到银行间的“挖角大战之中，不惜用高价抢夺他行营销管理人员，却没有足够的资金支持、培育自己的渠道。（二）营销渠道缺乏整合 目前，国内很多银行信用卡中心都建有自己的信用卡直销渠道，其初衷是利用比分支行成本更低廉、规模更庞大、更具专业性的人力资源优势，提升信用卡发卡量。由于产品单

15、一、业务模式简单，所以对从业人员的能力要求较分支行低，相应的人力成本也就非常低了。但是分支行渠道与直销渠道并没有很好的整合起来。一方面由于分支行多目标经营管理的要求与信用卡中心专注经营单一产品种类的策略目标不一致，加之分支行零售产品与信用卡产品复杂度不同对销售人员能力要求差异较大，所以尽管目前的信用卡直销人员有很多与客户（特别是适合中高端零售产品销售的高价值客户）的接触点，但分支行并没有利用直销渠道这些接触维护的机会进一步开发客户价值。另一方面，由于分支行和直销渠道各自担负着信用卡考核任务，面对的又往往是同一市场，所以为了争夺客户产生冲突和矛盾的情况时有发生，有的地方甚至发生分支行强行将信用卡

16、直销人员逐出同一目标市场的情况。（三）客户经营能力不足与各家银行动辄百万、千万的发卡量相对应的是“三低：信用卡使用频率低，卡均消费金额低、信用卡客户实动率低。截止2012年，全国大约有6100万信用卡持卡人，人均持卡15张，平均单笔刷卡金额250元，一个持卡人平均每月的刷卡消费次数大约不到6次，刷卡消费金额的中位数大约在1050元左右33。只有12的信用卡持有人会贡献循环利息。循环信用者平均年龄明显偏低，大约有23的人小于35岁；年轻消费者主要向银行贡献利息收入，而年长客户主要贡献交易手续费。信用卡的实动率一般在40-50。说明了国内银行重发卡轻客户经营的问题。（四）同质化竞争现象严重目前国内

17、银行信用卡业务发展速度很快，竞争非常激烈。但是，我们同时发现这种竞争在很大程度上可以说是同质化竞争，具体表现在：产品同质化、营销渠道同质化、营销方式同质化、价格策略同质化、经营战略同质化。在产品面，我们看到，各家银行都针对高、中、低端市场推出了定位相似的产品。对高端市场各家银行都有白金卡，对大众客户群都推出有百货联名卡、航空联名卡、卡通主题卡、商旅卡，对低端的潜力客户，各家银行也都不愿放过，例如针对女性，广发有“真情卡”，中信有“魔力卡”，招行有“瑞丽卡”，华夏有“丽人卡”。在如此令郎满目的产品背后，功能和服务确是大致相同的。四、我国商业银行发展信用卡业务的对策建议 （一）加强信用卡的立法建设

18、，改善用卡环境尽快推进银行卡立法工作的实施，出台完善的相关法律法规，为切实加强银行卡业务的管理，进一步规范信用卡业务，加快出台银行卡管理条例，将分散于刑法修正案、外汇管理条例、商业银行法、支付结算办法以及银行卡业务管理办法中的相关条款加以整合，有效防范银行卡业务风险。加快打击信用卡犯罪的立法，刑法修正案对妨害信用卡管理罪”和“窃取、收买、非法提供信用卡信息罪这四种情况进行处罚，还应将骗领信用卡，非法盗取他人信用卡信息等行为明确纳入刑事处罚范畴。详细界定信用卡管理罪内容，惩处标准、惩处办法、信用风险认定标准、信息披露套现追索等内容，明确相应的权利、义务和法律责任，系统全面地规范银行卡业务，形成有

19、利于银行卡风险管理和健康发展的法制环境。（二）商业银行应创新真正以客户为中心的服务理念传统的批发银行是一切以银行为主，即以产品为中心。在银行的工作重心从批发业务转向零售业务时，以产品为中心的理念也随之转变为以客户为中心。以客户为中心就是，根据客户及其需要的类型分别设置营销组织和客户经理。其经营理念是把自己看作是能够向任何人、组织提供任何需要的金融产品与服务的机构，其中心任务是发现并满足客户需要，最终目标是最大限度地使客户满意。在银行经营理念的转变同时，银行还应该了解以客户为中心的目的，就是要做到使顾客产生满意感，进而培育顾客的忠诚感。因此，商业银行在发展信用卡业务时，首先要进行服务理念的创新。

20、各家银行应该通过满意的顾客，最终培育忠诚的顾客。因此，银行要各家银行应该从长远的角度制定其发展的战略目标，而不只是仅注重眼前的利益。也就是说，银行不仅要关注信用卡市场的拓展、占有更多的市场份额，还要注重信用卡客户的满意感，通过满意的客户来培育一大批自己银行信用卡的忠诚客户。只有有了优质服务的支持， 信用卡的客户才能给银行带来更多的利润。这样才能使银行有长期持续稳定发展的可能。（三） 商业银行应根据自身特色细分好市场，提供个性化服务 我国商业银行进行信用卡的服务创新要根据各家银行的特点， 制定出符合各家银行实际情况的服务创新方案。中国银行、工商银行、农业银行和建设银行这四家大型商业银行凭借其分支

21、机构多、网点便利、客户资源丰富、以及一些传统优势的业务，例如中国银行的外汇业务等。全国性质的中型股份制商业银行，它们的经营方式灵活，同时由于本身并没有特别优势的业务，它们就特别注重相关服务的创新，例如民生银行在银行业界就是以大胆创新而著称。而地方性质的小型股份制商业银行，凭借它们在各个地区的优势，它们更加着眼于当地市场的开发。因此， 各家银行进行信用卡的服务创新时， 都要联系好自己的实际情况， 尽量扬长避短。 各家银行结合自身特点进行信用卡的服务创新的同时，还要进行市场的细分。银行要了解细分市场的具体特征、不同细分市场的需求，并且分析目前这些需求得以满足的情况，然后再制定出自己的方案。在细分市

22、场中，重要的一点是能够找到市场中的真空地带，往往这其中就蕴含着巨大的需求。例如，在美国市场上一度没有专门为年轻客户而设计的信用卡，美国大通银行针对这个市场上的需求，发行了一种专门为他们设计的信用卡，为他们提供相关的金融服务。该卡一经推出，便受到了广大年轻客户的欢迎。因此，银行要通过市场细分把整个金融市场的资源进行重新的划分和整合，使每一位客户都可以根据自己的喜好来选择银行和产品。同时，细分市场还是银行提供信用卡差别化服务的前提，对于不同的市场银行还要根据自己的特点提供信用卡的差别服务。（四）银行要加强信用卡风险管理首先，银行在开展个人信用卡业务时，要依据国家相关法律以及商业银行自身的制度，严格

23、审核办卡人的相关资料，做到了解客户、认清对象、严格审核、杜绝隐患。其次，建立专门的信用卡管理机构，通过对银行卡操作程序的规范，健全内部的管理机制，加大计算机监控、预警系统，并设立专门的调查部门跟踪信用卡的使用状况，及时发现和处理各种异常的交易情况，与特约商户签订风险分担协议，加强对其信用卡受理网点的人员培训和监督检查，防止现金套现和虚假交易，降低恶意透支的风险。再次，建立健全银行的催收机构，加强联合打击力度，用电话、函电方式追讨信用卡债务，并可根据申领材料中家庭情况的登记，通过上门追讨的方法，向其家长、亲属讲明信用卡犯罪的危害及应该承担的法律后果。发卡银行还可通过公、检、法机关联合追讨欠款。对

24、恶意透支后转移、挥霍或藏匿钱财的，要向法院提出申请，冻结、查封透支人的财产，禁止透支人处理财产。最后，提高防伪标识，推行EMV智能卡，从根本技术手段上提高信用卡的仿冒难度，杜绝犯罪分子利用仿造的无效卡片进行犯罪活动。同时，通过推行EMV智能卡使得卡片比普通磁条卡拥有更大的存储量，而这更大的存储量带来的是信用卡安全性的飞跃。1王正中:信用卡业务经营管理理论.人民出版社.2006 2陈建：现代信用卡管理. 中国财政经济出版社.2005 3陈建：信用评分模型技术与应用. 中国财政经济出版社.2005 4李志成：商业银行信用卡业务.中国金融出版社 20085田光武：银行卡业务发展的调查分析与相关对策.中国信用卡.2011 年第 1期 6戴玉宇：2004 年银行卡业务发展走势分析.中国信用卡.2011年第 3 期 7杨开增：关于银行业信用卡业务发展策略的思考.中国信用卡.2012 年第4期 8虞月君： 世界主要国家和地区信用卡产业发展模式比较.中国信用卡2012年第6期